Bí quyết lấy lòng khách hàng trong giao dịch: Phần 2

Cuốn sách này dành chủ yếu cho hai đối tượng có vai trò rất quan trọng tại quầy giao dịch các chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng bán lẻ trong nước hiện nay, đó là giao dịch viên và chuyên viên tư vấn với tất cả các giao dịch và tác nghiệp tại quầy. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chương VI KINH NGHIỆM xử LÝ TÌNH HUỐNG TAI QUẦY “It is not your customer”s job to remember you, it is your obligation and responsibility to make sure they don"t have the chance toforget you.” Patricia Pripp Thật lòng quan tâm đến khách hàng Quá trình làm việc chi nhánh, nghe kể lại nhiều câu chuyện bán hàng chăm sóc khách hàng vơ thú vị bạn giao dịch viên từ Bắc chí Nam - số đó, câu chuyện Thu Dung, người làm việc chi nhánh X thành phố Hồ Chí Minh thuộc Y, ngân hàng bán lẻ lớn nước câu chuyện có kết thúc th ật đẹp đến bất ngờ thực để lại nhiều cảm xúc 151 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Một khách hàng tiền gửi quen thuộc chi nhánh mà Dung đuợc phục vụ năm qua bác Hoàng Một phụ nữ lớn tuổi, phúc hậu vô dễ mến Dung biết bác sống m ột m ình biệt thự lớn quận 3, hàng tháng đến ngân hàng nhận lãi xe ơm, giao dịch m ất khoảng phút lần bác lại trò chuyện với Dung bạn tiếng đồng hồ luyến tiếc "ở chơi với m cháu thấy vui, bác đọc báo, xem tivi suốt ngày m Bác có sổ tiền gửi, giao dịch tiết kiệm tháng đến ngân hàng có lần, có dịp cơng việc ngày lễ, họp tổ hưu trí, người có cơng gặp m ặt phụ nữ truyền thống, v.v y bác tranh thủ ghé thăm đứa lát, thơi rổn ran đủ chuyện phố, chuyện nhà Quen dần, Dung thấy bác người nhà, quý cách nói chuyện th ân tình gần gũi; gửi tiền năm chẳng quan tâm đến lãi suất lên xuống, lần gặp cầm tay hỏi han: "dạo ăn uống không con, hác thấy m y ốm Nè có nhỏ phải coi trọng sức khỏe đó, cịn phải qn xuyến cơng việc nhà nữa, ời m đ ể Ý chồng m ộ t tý, làm lụng vất vả, vợ chồng nên đỡ đần n u " Vậy mà lần tháng chẳng thấy bác đến, khơng nghe nhắn tin gì, Dung chột gọi điện thoại lại nhà chẳng nghe máy Hai ngày cố gắng liên lạc với bác Hoàng không được, hỏi bạn chi nhánh chẳng có tin tức Linh tính có chuyện nên chiều hơm sau Dung lần tìm theo địa đến nhà bác 152 TRỊNH M IN H T H Ả O Bấm chuông lần chẳng động tĩnh, nhà im lìm khơng có người, sốt ruột chưa biết nhà bên cạnh có người về, hỏi thăm Dung biết, bác Hoàng nằm viện Bác bị té cầu thang tuần rồi, bó bột cần theo dõi nên bác sĩ chưa cho Dung chạy vào bệnh viện quận 5, bác Hồng nằm đó, người yếu nên chẳng cử động m ạnh được, có hộ lý ghé qua trông nôm giúp bác chuyện ăn uống Gặp Dung bác mừng cảm động Từ hôm đó, chiều làm Dung lại tranh th ủ chạy vào với bác, tới buổi m ua đồ ăn, trái cây, nước u ống ngồi lại chuyện trò giúp bác khây khỏa m ột lúc Vài ba hôm lại tạ t qua nhà bác lấy quần áo tưới nước chậu Bác đưa cho Dung chìa khóa để chủ động ghé lúc tiện Đen tuần thứ ba, vừa hết việc Dung lại chạy vào, lần vào phòng thấy chị trẻ ngồi bên giường, chị mỉm cười gật đầu chào Dung Chưa kịp lên tiếng bác Hồng bảo: "ờ, D ung đến Đây chị Trinh m ầ y nè K ẹt công chuyện hôm m ới bay được, xuống sân bay chạy vào ln đó" Chuyện trị lát biết chị Trinh có chồng nưóc ngồi, làm xuất nhập đồ trang trí nội thất, nước ngồi thường xun Việt Nam Đang cơng tác Pháp nghe bác Hồng nhập viện khơng đổi lịch với đối tác nên phải tuần đến Chị Trinh cầm tay Dung xúc động: ''Chị cảm ơn em nhiều, m ấ y tuần vất vả vơ chăm m chị Má có nói với 153 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH chị, kêu chị xong việc hẳn có D ung ngày Chị sốt ruột biết n h bớt lo Chị chẳng biết lấy đ ể đền đáp cồng em !" Hơn tuần sau bác Hồng xuất viện, Dung cịn đến nhà thăm bác lần nữa, bác Hoàng từ lâu xem Dung con, chị Trinh bảo phải làm chị em kết nghĩa, quý coi Dung em Những diễn bạn đốn ra, ngồi việc sau cơng ty cá nhân chị Trinh chuyển giao dịch chi nhánh - điều quý giá Dung có thêm mối quan hệ gia đình th ật th ân tình nồng ấm Với bạn vơ giá sau năm làm ngân hàng! Có khách hàng cởi mở đến quầy dể lại niềm vui cảm giác dẻ chịu m ột ngày, vài người khó chịu m ang đến căng thảng nhiều áp lực Có nhiều ngày cơng việc dồn dập, chưng tù khách hàng th ì tấp nập khiến ngày trơi qua th ậ t nhanh, nhũng hôm khác váng vẻ kéo lê thời gian th ậ t chậm chạp tù sáng đến chiều Điều th ú vỊ n h ất công việc giao dịch viên? Hỏi tràm bạn câu trả lời, là: dược tiếp xúc vói khách hang Cịn th ú vị nưa chư? Đủ kiểu người, da nghề nghiệp, từ cô nhân viên bưu diện đến ơng trưởng phịng kế hoạch doanh nhiệp nhà nưóc, tư anh phó giám dốc cơng ty xây dựng đến chị chun viên văn phịng du lịch, chưa kể vô số tiểu thương buôn bán đủ m ặt hàng trăm bác công chức huu lức vui vẻ kể chuyện tù cháu đến phố phường 154 TRỊNH M IN H T H Ả O Trừ bạn chảng thích th ú “giao du” với khách hàng m ình (mà dãu có giao dịch viên th ế cả, phải khơng?), cịn lại - tin tơi đi, ngồi quầy hàng ngày, bạn sê có hội khám phá vơ số điều th ú vỊ, nhũng mối quan hệ bất ngờ rấ t nhiều câu chuyện đầy cảm ng Chua kể nhiều giao dịch viên nhờ công việc m gặp duợc nguòi yêu mơ nguời bạn dời ly tuởng - vùa xinh xán, giỏi giang lại vùa khéo léo nên đâ đốn tim anh chàng Nếu khơng khiến nhiều cơ/bác khách hàng bị chinh phục nên sán sàng m ang tra i đến gả cho Vâng! Tôi đuợc gặp nhiều bạn giao dịch viên hạnh phúc làm dâu khách hàng nhu th ế Theo chia sẻ giao dịch viên ngân hàng khác nhau, nhiều khách hàng th ân quen thể yêu quý bàng nhiều cách rấ t đáng trâ n trọng: lì xì Tết, mời phịng giao dịch đến nhà ân giỗ, tặng thùng sữa cho m ột bạn giao dịch viên lức nghỉ sinh, có khách hàng vừa quê chơi m ang lên tặn g cặp vịt th ậ t ngon Còn bạn khác bàng sụ chăm sóc phục vụ tậ n tìn h tạo duợc tìn h cảm mối quan hệ tốt dẹp với bác sl bệnh viện nhi, nên lần dua tra i di chữa bệnh nhận duợc sụ hổ trợ đặc biệt tù vị bác sỉ đồng nghiệp Một giao dịch viên ba năm kinh nghiệm ngân hàng X không dấu diếm niềm vui cho biết nhờ công việc bạn quen th â n vói m ột hiệu phó trng cấp I, khách hàng đâ nhiệt tìn h giúp dỡ đé gái đuợc n h ận vào truồng tru n g tâm cô dù trá i tuyến 155 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Chảng m giao dịch viên ngân hàng Y hào húng nói vổi tơi, với kinh nghiệm bốn năm nghề, tu ần tiếp xúc với hàng trăm khách hàng dủ th àn h phần, bao chuyên buồn vui, nhiều kỷ niệm đủ chất liệu để bạn nung nấu viết hồi ký dày hOn 400 tra n g dành làm quà tặn g cho gái sau - bàng chứng thời “oanh liệt” vang dội mẹ Áp lực n h ấ t giao dịch viên gì? Khách hàng khó tính Đ úng vậy! Họp lỹ vơ lỹ Biết đuợc Có chảng phải lỗi bạn n h ung nguời bị khách hàng tr ú t giận, khó chịu th ậm chí đơi lổn tiếng, la máng N ên chấp n h ận việc dó, xem n h u m ột phần duơng nhiên công việc Điều quan trọ n g biết cách khéo léo xủ lỹ gặp tìn h nhu Khách hàng phật ỹ trở nên khó chịu rấ t nhiều lỹ do, có nhiều truờng hỌp xảy tậ n đáu tậ n dâu - chí bên ngồi ngân hàng nhu giao dịch với máy ATM, th an h tốn Online, chuyển khoản từ ngân hàng khác hay cách tín h lãi thẻ tín dụng, v.v Do vậy, chiến luọc khôn ngoan biến m ình th àn h “Chun gia khách hang khó tín h ” - đừng cảm thấy sốc vđi bất cư tìn h ln tin h th ầ n sán sàng chinh phục Nếu điều không mong m uốn dó xây ra, trực tiếp quầy hay qua điện thoại - nên bình tĩn h tụ nhủ: “Khách hang dang khó chịu lảm đày, yên tăm m ình chinh phục dược, m ình sớm biến m ột khách hang hai lòng!” Và tự tin chuyên nghiệp đối diện vổi khách 156 TRỊNH M IN H T H Ả O hàng, kỹ nâng kinh nghiệm xử lỹ tìn h yếu tố nói lên khác biệt lực nghiệp vụ giũa nhũng giao dịch viên vổi KINH NGHIỆM ỨNG PHĨ TÌNH HUốNG KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH Điều quan trọng dầu tiên m uốn dặc biệt luu ý với bạn ràng: khách hàng phàn nàn thực hội tố t chư chảng phải ác mộng Vì thơng qua phản ánh khách hàng, ngân hàng mói biết dược sản phẩm dịch vụ th ế nào? Có điểm chưa phù hợp? Đáp ưng nhu cầu khách hàng tới dâu? Điểm cần thay đổi, cải thiện? Nhiều khách hàng khác khơng hài lịng bỏ di, chảng thèm có m ột lời giải thích - dấu hiệu đáng buồn May m án có hệ khách hàng, quan tâm đến ngân hàng, có quan hệ tốt vản th ậ t lịng muốn gán bó nên họ thảng th án phản ánh điểm bất cập sản phẩm, dịch vụ nhu quy trình, sách Đa số khách hàng chảng kỹ vọng ngân hàng hoàn hảo, nhung m ột diều chung có vấn đề họ m uốn ngân hàng phải khác phục vổi m ột tinh thần cố gáng tối da thái dò cùu thị Kinh nghiệm thực tế cho thấy ràng - tìn h có rác rối - khách hàng nhận duọc hỗ trọ, giứp đỡ giải th ấu dáo, khả cao ngân hàng từ dó nhận đuợc tin cậy hon, bán thêm đuợc vềd sản phẩm dịch vụ hay nhận dưọc phản hồi tích cực hon khách hàng qua nhiều hình thưc 157 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Tính cách khách hàng khác nhau, vấn đề hay cố xảy cUng khác nên đa số khách hàng góp y rấ t nhẹ nhàng có tin h th ần xây dựng cao Một cịn lại thuờng rấ t giận dũ, bục bội - nhũng phản ưng trá n h khỏi T rong n h ũ n g tìn h này, bạn nên th ụ c h àn h m ột quy trìn h bao gồm bưổc gộp tá t th n h chư “SCALE” - cân, là: iCvcAcvcvrx I Listen Empathy LẮNG NGHE ^ ĐồNC CẢM ^ Apology Solution Care ^ XIN Lỗl ^ GIẢI PHÁP ^ CHĂM sóc K ién n h ả n lắ n g n g h e (L isten): Khi nóng giận lỹ có nghĩa khách hàng chua sán sàng dể nghe bạn giải thích Chưa đâu! Nên tốt n h ất buổc đầu dùng “th an h minh, th an h nga” Đặc biệt lúc dưng cố gáng chưng m inh dó lỗi khách hàng - dại dột làm thê' chảng khác bạn tuổi xăng vào lửa! Hãy chịu khó láng nghe, khéo léo đật vài câu hỏi để tìm hiểu chi tiết hon câu chuyện Chính cách láng nghe tích cực bạn khiến khách hàng thấy ràng họ quan tâm , giủp giải tỏa bớt căng thảng trở nên dẻ chịu trở lại góc độ tâm lỹ, vói nhiều khách hàng - rác rối lổn nhỏ cần người chịu láng nghe đủ - họ khơng cần khác ngồi lỹ đuợc giãi bày, lỹ luận, chưng tỏ rấ t nói, nghe 158 TRỊNH M IN H T H Ả O Ví dụ: khách hàng rấ t bực m ình khoản toán liên ngân hàng chưa đến sau ngày chờ đợi, rấ t họ la lối, đổ lỗi sốt ruột hay nghi ngờ ngân hàng chậm xử lý ĐUng nhanh nhảu trả lòi theo kiểu phán quyết, cụt ngùn: “Dạ, tài khoản chua báo có Cháo lỗi đău dó!” Câu trả lời làm khách hàng khó chịu hOn thơi T hể h iệ n đ n g cảm (E m pathy): Lặp lại câu nói khách hàng, sử dụng ngơn ngũ hình thể, m át nhìn, gưong m ặt, nhung nhún vai, lác hay gật dầu kèm theo vèd nhận xét ngán gọn: “Dạ, thao tác dáy ”, “Thông tin cô đày đủ ”, “Văng, em nhó chị dã lầm m ”, “Lạ quá, phái có dó liên lạo vói anh rịi c h ứ khiến khách hàng yên tâm bạn th ấu hiểu vấn dề họ thấy dược trách nhiệm xủ lý Nói chung, bưổc cho dù tìn h gì, phải trái - trước hết thể bạn dồng cảm với khách hàng, chia sẻ bất tiện m họ chịu đụng quan trọng khảng định m ột điều chác chán: bạn ln đUng phía khách hàng, bạn m ột đồng m inh mà khách hàng hoàn tồn tin cậy X ỉn lổ i (Apology): Nếu th ậ t lỗi bạn, chi nhánh hay cúa ngân hàng - cho dù chủ quan hay khách quan th ì khách hàng xUng đáng nhận lòi xin lỏi Chân th àn h thUa nhận xin lỗi cách khôn ngoan chiến th u ậ t xử lỹ tìn h khách hàng giận du, to tiếng: “Dạ, cháu rát xin lỗi vầ sụ cố vói máy A T M dã gãy nhiầu bát tiện cho ch ủ ”, “Dạ, em thật xin lỗi chị 159 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH cách xử lý Trung tăm thẻ cứng nhắc thật phiền hà Điẽu việc phối hợp nội chưa dược tốt ”, “Dạ, thông tin ủy nhiệm chi sai tên người nhận, sơ suăt trách nhiệm cháu Thanh thật xin lịi dã khiến lõ lịi hứa vơi nhà cung cáp, Tuy nhiên, có m ột diều nên luu ỹ vổi m ột số khách hàng - lòi xin lỗi đồng nghía với việc nhận trách nhiệm, nên dẻ khiến khách hàng xem việc ngân hàng có ng­ hĩa vụ phải xử lỹ, phải chịu th iệt hại (nếu có) việc dương nhiên (nhu trường hợp khách hang rút tièn khỏi quùy, lát sau quay lại bảo cọc tiền thiếu m áy tờ 500 chảng hạn!) Thành ra, bạn nên cán th ậ n sử dụng cho - nôm na “xin lổi hợp lỹ” Truờng hợp, bạn thấy ràng th ậ t lo lỗi khách hàng (ví dụ, nhập sai m ã pin nên bị nuốt thẻ, cung cấp sai thông tin tài khoản, khơng xuất trìn h đuợc chưng tư giao dịch hợp lý ) khơng n h ất th iết phải xin lỗi, m ột chia sẻ khéo léo th ế mực: “R át tiếc, việc dã gày nhiều băt tiện cho a n h ” hay “Để cho cô phái m át thời gian khó chịu th ế diều m ngăn hang không m ong m uố n ” I N h an h c h ó n g dưa giả i ph áp (S olu tỉon ): Bước cần làm dưa hướng giải quyết, dù có th ể cần phối hợp đồng nghiệp phòng/ban/bộ phận khác phê duyệt cán quản lý có thám quyền Cố gáng trá n h bàng cách trường hợp “tiki ta k a ” tức đáy trách nhiệm sang phận khác 160 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH chuán lệnh khởi tố bị can, tạm giam Đỗ Thị Thu T - nguyên truỏng quy kho tiền N găn hàng p chi nhánh H ải Phòng - hành vi trộm cáp tai sản Từ thảng 7/2013 dến tháng 10/2013, lợi dụng việc quản lý kho quỹ N găn hàng p có nhỉèu sổ hồ, cụ thé nhàn viên ngăn hang có đồng trách nhiệm quản lý kho quỹ với T kiém dếm số tièn m ặt thục tế quỹ theo số lượng cọc tiần bên ngồi, khơng kiểm tra chi tiết bên lõi cọc tiần, T dã bí m ật láy tiẽn ngoại tệ két Để tránh bị p h t kiểm quỹ tiẽn m ặt hang ngay, T m ua tiần dôla vàng m ã xếp vào với tièn thật cho dủ số lượng cọc tièn Bên cạnh dó, T sửa số liệu số dư tiền USD tiền EU R báo cáo kiểm tra quỹ tiần mặt Trong hỏn tháng, tổng cộng số tiền T dã cuỗm dược lên dến 300 nghìn USD gần 40 nghìn EU R m ngăn hàng p không hầ hay biết Số tiền chiếm đoạt dược T dã “nng” vào số đẽ, chi cịn lại 3.000 USD 500 EUR Rủi ro nghiệp vụ thẻ Tháng 7.2013, ngân hàng V p h t nhiều khách hàng sử dụng thẻ tín dụng MasterCard rút tiền dến hạn khơng tốn, tổng số dư nợ lên dến 1,4 tỷ đồng Tư dâu hiệu không bĩnh thuờng dó, ngăn hàng dã kiểm tra khâu p h t hành thẻ MasterCard p h t tồn số khách hàng rút tiần khơng toán dúng hạn dầu sử dụng thẻ MasterCard Nguyễn Thanh T - nhàn viên Trợ 322 TRỊNH M IN H T H Ả O lý quan hệ khách hàng thuộc phòng Khách hàng cá nhãn thực quy trĩnh p hát hành toán T khai nhận trước chi nhánh dã sử dụng thông tin giả, lừa lãnh dạo phận nghiệp vụ dể lam thẻ MasterCard sứ dụng rút tièn tiêu xài Vụ việc dược chi nhánh báo cáo công an tỉnh N gày 24.7.2014, T bị Co quan cảnh sát diều tra - Công an tinh khỏi tố bị can tội “Ltía đảo chiếm đoạt tai sản ” Cơ quan cảnh sát diầu tra kết luận, vối chức danh Trợ ly quan hệ khách hang, T có nhiệm vụ thám dinh hị sơ ban đàu, kiểm tra thơng tin tín dụng, thực quy trĩnh p h t hanh thẻ, trĩnh giám dốc phê duyệt, ky hỢp đồng, nhận thẻ giao cho khách hàng sử dụng Lọi dụng cồng việc dược giao, T dã lầm khống hò sơ đẽ nghị phát hành 35 thẻ tín dụng MasterCard dã sử dụng số thẻ dến m áy A T M địa bàn tính BĐ, PY, Đ N rút tổng cộng 376 lần, chiếm doạt V 1,4 tỷ đồng S ố tiền chiếm đoạt dược, phòn lốn T dừng dể cá dơ bóng dá, chơi đè (www.infonet.vn) Đây ví dụ điển hình rủi ro nội nhân viên phụ trách nghiệp vụ th ẻ lọi dụng vỊ trí cơng việc, hiểu biết, việc thiếu chặt chẽ quy trìn h tác nghiệp lỗ hổng cO chế phối hợp giũa phận để thực hành vi gian lận gây tổn th ấ t cho khách hàng ngân hàng Vấn dề giao dịch giả mạo thng duợc che giấu kỹ, khó phát dản đến tổn th ấ t đáng kể cho ngân hàng 323 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Các rủi ro nghiệp vụ thẻ rấ t đa dạng, xảy khâu tù phát hành, bảo quản dến trìn h sủ dụng Thực tế đối vđi kẻ xấu, thẻ nhóm sản phắm ngân hàng thuộc đối tuợng gian lận phổ biến Do vậy, giao dịch viên cần h ết sức luu ỹ thục đủ quy trìn h tác nghiệp có liên quan N hững truờng hợp thuồng gặp: - Thực không quy trình nội bộ, sai sót nhầm lản xủ lỹ giao dịch ví dụ phổ biến trình cấp sai hạn mức; - Vi phạm quy định bảo m ật, an tồn thơng tin nhu để lộ m ật khẩu, m ã tru y cập dản dến bị kẻ xấu lợi dụng; - Làm m ất thẻ, m ã pin khách hàng; - Nhờ nhân viên thuộc phận khác khơng có thẩm quyền thực khâu quy trìn h giao nhận thẻ, ví dụ trả th ẻ sai đối tuợng không kỹ giao nhận; - Tu vấn không đầy đủ không cụ thể múc phí, lãi suất dản tới tra n h cãi khách hàng hay bất đồng sau (dã có truờng hợp chuyên viên khách hàng cho vay dã mở thêm thẻ nhung khơng giải thích đầy đủ cho khách hàng nên bị th u phí th án g sau dó - khách hàng rấ t xúc dến quầy gay gát to tiếng vổi giao dịch viên); Thêm học duổi dây cho thấy cách gian lận nhu hậu nặng nề dến mức theo quy dịnh pháp luật hành Chỉ vài thẻ, nhân viên ngân hềmg trẻ bị án tù lên đến 11 năm tội “lừa dảo, chiếm đoạt tài s ả n ”: 324 TRỊNH M IN H T H Ả O B ị cáo Nguyên A n h T dã nhăn viên Trung tăm bán ngăn hang T Nhờ dó m hiểu rõ quy trình vay vốn nên lợi dụng kẽ hở việc xác m inh hò sơ vay, T sứ dụng thông tin nhăn giả chữ viết người khác lập hồ sơ vay vốn, chiếm doạt tiền ngăn hàng T., H., c s Nguyễn A nh T sử dụng hò sơ vay m ột khách hàng, giả chữ viết dế xin mở thẻ Visa T Sau dược cáp thẻ, T dã rút 40 triệu đồng sử dụng cá nhàn T sử dụng hò sơ dể vay vốn ngăn hàng H với số diện thoại m ình Các liên lạc H khách hang dèu qua số diện thoại m bị cáo T cung cáp Cán H dã gọi diện theo số diện thoại dó d ể kiểm tra thơng tin khách hang, sau dó H dã mỏ thẻ vôi hạn mức dến 99 triệu dồng N hận dược thẻ, Nguyễn A n h T dã rút số tiền dó chi tiêu cá nhăn Tuơng tụ, ngăn hang c., s Nguyên A n h T sử dụng thông tin cá nhản m ột số khác, mỏ thẻ, rút tiần tiêu xài Tổng số tiền Nguyễn A nh T dã chiếm doạt 605 triệu dòng (www.baodauthau.vn) Rủi ro nghiệp vụ ngân hàng điện tử Điều quan trọng n h ất để khách hàng tụ tin dăng kỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng trụ c tuyến đảm bảo tín h an tồn B ất cư m ột sai sót, nhầm lểm dti nhỏ cững khiến khách hàng bất an m ất niềm tin, ảnh hưởng rấ t khơng tốt đến uy tín ngân hàng 325 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHƠNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Nhiều sai sót xảy trìn h tác nghiệp giao dịch viên gây b ất tiện chí thiệt hại cho khách hàng, bao gồm: đăng kỹ sai thông tin cá nhân khách hàng, sai số điện thoại gán dịch vụ nhầm m ã khách hàng N hững trường hợp quên cập n h ật thông tin cá nhân cững dản đến nhiều phiền phức cho khách hàng thực giao dịch sau Một nhầm lân khiến khách hàng bực bội th an phiền nhiều quầy việc gán nhầm m ã gói dịch vụ dản đến hạn múc giao dịch trực tuyến không đăng ký, việc áp mức phí trì dịch vụ hàng thán g sai nên có phần th iệt cho khách hàng Giao dịch viên phải rấ t cần cẩn th ậ n xác tư vấn gói dịch vụ ngân hàng điện tử, hướng dàn cặn kẻ quy trìn h quy định sử dụng, đảm bảo khách hàng hiểu rỏ th u ầ n thục thao tác sử dụng để tu y ệt đối trá n h sai sót đáng tiếc Ngoềd ra, khác vơi nhiều sản phám ngân hàng khác, khách hềmg tiếp tục cần hỗ trợ, giúp dõ tậ n tìn h giao dịch viên suốt thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tra sốt, thay đổi thơng tin, xủ lý sai só t Vì vậy, giao dịch viên phải xem trách nhiệm xuyên suốt Rủi ro nghiệp vụ tín dụng Trong nghiệp vụ hàng ngày, tủy theo quy định tủ n g ngân hàng m giao dịch viên tham gia vào quy trìn h cấp tín dụng khâu khác vổi mUc dộ khác nhau, tu kiém tra 326 TRỊNH M IN H T H Ả O kiém soát chứng từ, dến hạch toán giải ngân, th u nợ, phong tỏa tài khoản, giải tỏa tài khoản sổ tiết kiệm Đặc biệt giao dịch viên đóng vai trị quan trọng dối vổi số sản phẩm tín dụng nhu cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay cầm cố giấy tị có giá, cho vay tín chấp, th ế chấp thơng qua việc tiếp nhận thơng tin, hồn tấ t hồ sơ vay, xác nhận pháp lỹ chứng từ, nhân th â n hay vấn đề ủy quyền, trách nhiệm nghĩa vụ dồng chủ tài khoản Do vậy, lúc xủ lý nghiệp vụ - vi phạm vấn đề tu â n th ủ dản đến hậu nặng nề, kể trách nhiệm hình sụ R ất tiếc thòi gian qua, m ột số giao dịch viên dã mác sai lầm phải nhận trách nhiệm - điển hình gần n h ất vụ án Huyền Như rúng động ngành ngân hàng Khi bàn án dại án Huyần N hư dược công bố, người ta nhận tháy hàng loạt cán ngàn hang dã bị tuyên phạm tội vi phạm quy dinh cho vay hoạt dộng tổ chức tín dụng nhận mức án nặng nề từ - 15 năm tù giam Bát ngờ hOn, nhóm bị cáo phạm tội này, có khơng bị cáo vốn giao dịch viên, nhăn tuồng khơng liên quan dến nghiệp vụ cho vay Đon củ, bị cáo Nguyên Thị p N., giao dịch viên Phòng giao dịch Đ T.H ngàn hang V., theo án, N có nhiệm vụ tiếp nhận kiểm tra thơng tin hồ sơ cho vay, kiểm sốt chứng từ dể giải ngăn Từ 13/5/2011 đến 16/9/2011, N xác thực hồ sơ thục giải ngăn 51 hị sơ cho vay dứng tên 16 vói tổng số tiẽn 200 tỷ đồng Trách nhiệm 327 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH N dã p h t sinh 10Ị16 hồ sơ khách hàng vay chữ ký khách hàng m vàn giải ngăn theo chi dạo lãnh dạo dơn vị N hiẽu giao dịch viên khác dã phải dối m ặt vói trách nhiệm hình tĩnh tương tụ (www.cafef.vn) Rủi ro bảo mật thông tin khách hàng Liên quan thông tin khách hàng, giao dịch viên thường đổi diện vđi hai nhóm rủi ro cụ thề vấn đề bảo m ật thông tin việc quản lý thông tin dơn vị Bảo m ật thông tin khách hàng quy định hết súc chặt chẽ bất cư tổ chúc tín dụng nào, điều có diều khoản luật áp dụng rấ t chi tiết Theo pháp luật ngân hàng Việt Nam, nghĩa vụ bảo m ật thông tin khách hàng quy dịnh Luật tổ chưc tín dụng, nghị định Chính phủ Thơng tư Ngân hàng N hà nước Tuy nhiên, thực tế vản nhân viên ngân hàng vị trí khác chưa ỹ thức sâu sác nghía vụ nên việc vi phạm vân xảy nhiều mức độ khác Không trê n íacebook diẻn dàn giổi ngân hàng, thơng tin khách hàng vổi tên, tuổi, địa chỉ, số tiền giao dịch cơng bố cơng khai Có nhân viên cịn hào hưng post ngun hợp đồng tín dụng chụp m àn hình chi tiế t giao dịch khách hàng dể thông báo cho người biết “chiến tíc h ” cuối ngày Cịn giao dịch viên th ì vài bạn vơ tư khoe ảnh chụp vđi ca sĩ 328 TRỊNH M IN H T H Ả O này, diẻn viên quầy hay số dư tiền gửi hạn mức thẻ tín dụng mở chi n h n h Rủi ro quản lỹ thông tin khách hàng có th ể xây tìn h huống: quên cập n h ậ t kịp thời thay đổi m ảu chữ kỹ, số diện thoại, địa trê n tài khoản; nhập sai thông tin vào hệ thống; hồ sd mở tài khoản cá nhân công ty th iếu chứng tù hợp lệ (quyết định bổ nhiệm , đăng kỹ kinh doanh, chúng m inh nhân dân h ết hạn ) Ngoài ra, trách nhiệm quản lý m ình, việc bảo quản hồ sơ khơng quy định có th ể dản đến th ấ t lạc, m ất m át chứng tũ th ì phiền phức có th a n h tr a hay kiểm tra , kiểm sốt nội Có việc hy hữu tù n g xảy ra, có m ột nhân viên ngân hàng T trê n đường công chưng thiếu cảnh giác làm m ất sổ đỏ khách hàng quán café Thêm nữa, lu ật phòng chống rử a tiền quy định rấ t chặt chẽ, không tu â n th ủ nghiêm ngặt quy định nội bộ, bỏ qua bước tr a sốt, đối chiếu thơng tin mở tài khoản chảng hạn, giao dịch viên có th ể sai sót dản dến vi phạm pháp luật Hiện nay, thòi buổi công nghệ thông tin p h át triển, bảo m ật thông tin khách hàng trỏ th àn h vấn đề h ết sức quan trọng, b ất cú hành vi vi phạm bị điều chỉnh nghiêm khác pháp luật Dưđi dây m ột ví dụ: Phạm Thiên H bị Tòa án nhăn dần H Nội xác định dã phạm vào tội “chiếm đoạt, m ua bán tài liệu bí m ật N hà nuóc” Theo khai nhận, H mUỢn tài khoản đồng nghiệp 329 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH dể truy cập m ạng lưu trư liệu nội ngăn hang, ăn cáp thơng tin cá nhăn 1.000 khách có tiền gửi 500 triệu đồng Vụ việc bị p h t có người thơng báo nhận dược lời chào bán thông tin khách hang gửi tiền ngăn hàng T H Theo diều tra, H chuyên viên hỗ trỏ khách hang cá nhăn phòng giao dịch T., chi nhánh Nội Bài Kiểm tra m áy tính H., cảnh sát thu nhiều danh sách khách gửi tỉèn tiết kiệm Quá trĩnh diều tra xác dịnh, H nhiều tăn mượn tài khoản dồng nghiệp truy cập vào m ạng lưu trữ liệu nội bộ, chép thông tin khách hàng copy vào máy tính nhăn nỏi lam việc Mục đích H sau chuyển việc sử dụng dế thu h ú t khách gửi tièn vầ ngăn hàng mói rao bán kiếm lời H mượn tai khoản sếp dể truy cập hệ thống liệu ngăn hàng copy danh sách ghn 90 khách hang dăng ký thẻ Visa Credit m ang vầ nhà lưu giữ Căn liệu này, H lọc khách hàng có thu nhập cao vầ gửi thư chào bán danh sách Internet Qua dó, H thu 10 triệu đồng giao danh sách 1.000 khách hang khu vực Ha Nội có số dư tai khoản tu 500 triệu dịng trở lên cho người ngăn hàng khác (www.vnexpress.net) 10 Rủi ro vận hành ■ Lê M inh H., Trường phòng giao dịch N.K T N găn hàng 330 TRỊNH M IN H T H Á O o dã lam giả 39 hồ sơ còm cố thẻ tiết kiệm dể rút 61 tỷ đồng cúa ngăn hàng Ngồi bị cáo chính, nhàn viên khác Phịng giao dịch, dó có m ột giao dịch viên, bị cáo buộc đồng phạm vôi H Mặc dù giao dịch viên Trịnh Thị Thanh T không dược tư lợi đồng tu khoản tỉẽn mà H rút ra, nhung lầm trái quy trĩnh theo lệnh sếp nên bị truy tố khung hình p hạt tu - năm tù giam (www dantri.vn) Theo phản ánh chị N T H (Hà Nội), dang ngòi văn phòng tháy diện thoại reo hai tiếng “ting tin g ” Mở máy dọc tin nhắn, chị giật m ình nhìn tháy tài khoản m ình báo có tỉ đồng Chua hiểu chuyện gì, tiền ai, dâu dến nên chị H lam th ế nào, không dám rút tiêu Đến buổi chiều, diện thoại chị lại tiếp tục dổ chuông, lần tin nhắn diện thoại thông bảo tài khoản chị tụ dộng bị trU ti đồng vơi nội dung “Điều chinh bút tốn” Bỗng dưng tai khoản bảo có rịi lại dưng báo trừ tiền, khiến chị H lo láng không hiểu chuyện xảy m ã pin, m ật kháu vàn dược chị bảo m ật cán thận, khơng có người thư hai biết Mãi đến tận cuối buổi chiều, m ột nhăn viên ngân hàng T mói gọi diện thoại thịng báo chuyển tỉẽn nhùm tài khoản nên dã tụ dộng chuyển lại, vĩ bận nên không thông báo cho khách hang (www.vietstock.vn) A n h H uỳnh Hoai N dến ngăn hang A yêu CÌLU rút toan s ố 33 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHƠNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tÌẽn số tiết kiệm ỉà 70.029.167 đồng Cùng di với anh N có anh M., người bán dát cho anh N Sau nhận tièn, anh N không đếm m a “sang tay” cho anh M cọc tiẽn 70 triệu đơng (có biên nhận), xáp tiền lẻ (29.167 đồng) anh cát vào túi Đến 18g ngày, anh N nhận duọc diện thoại cồ p., nhăn viên giao dịch ngăn hàng A thông báo dã dưa dư cho anh triệu đồng Quá bát ngờ, anh N giải thích sau nhận tiần tư ngăn hàng, anh giao cho người khác chư khơng m ang vầ nhà dó khơng biết có dư hay khơng Để xác tín, anh N cho số diện thoại anh M dề ngăn hang kiểm tra Theo lời anh N, dến 23 ngày, m ột người tụ xưng công an gọi diện đến nha anh N cho anh dã nhận dư tỉèn ngăn hang đẽ nghị phải trá, không bỏ tù A nh N vằn cho m ình khơng biết số tiần Liên tục sau dó, gia đình anh N nhận nhiều diện thoại yêu cầu phải trả lại tiần kèm theo lịi đe dọa Một lìm, cị p dàn theo nguời dàn ông tự xưng công an dến nhà anh N Người dàn ông cho anh N dã chiếm đoạt tai sản N hà nước buộc phải trả lại tỉèn Sau dó anh N dược gọi dến còng an quận bị tạm giữ qua dêm dể láy lòi khai Vi bị ép buộc nên anh N đành nhận dại (có nhận tiẽn thtía ngăn hàng) dế dổi lại bĩnh yên (www.tuoitre.vn) 332 TRỊNH M IN H T H Ả O Từ tìn h trên, bạn lưu ỹ ràng rủi ro vận hành rủi ro phát sinh q trìn h tác nghiệp khơng tu ân th ủ quy định quy trìn h nội bộ, từ việc làm theo lệnh hay đạo miệng cấp trê n m không xem xét dến yếu tổ quan trọng pháp ly chứng tư, thám quyền phê duyệt đến việc thao tác sai sót làm m ất tiề n Trong hai tìn h cuối trên, diều dáng y chỗ: sau phát sai sót, giao dịch viên tu ân th ủ quy trìn h nội th ì có lẽ vấn đề dược khác phục ổn thỏa theo hướng đơn giản N hưng nóng vội, thiếu th ấu đáo, khơng tham khảo ý kiến đồng nghiệp cán quản ly - giao dịch viên xử ly sai hoàn toàn rấ t thiếu chuyên nghiệp, dản đến bUc xúc cho khách hàng, chí cố tìn h hình hóa giao dịch nên m ang lại nhung rác rối khơng đáng có Hệ đương nhiên ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín ngân hàng Lịi kết chng X Suốt chương này, trao dổi nhóm rủi ro ng­ hiệp vụ thường gặp dối với giao dịch viên, tơi tìm kiếm trích dản lại m ột số vụ án tùng dược cơng bố - mục đích nhàm m inh họa tìn h Trừ nhũng rủi ro liên quan đến tác nghiệp cần lưu ý, lại chúng dưa nhũng học Ly là, từ kinh nghiêm cá nhân mình, tơi biết ràng 99,99% giao dịch viên nhũng người trực, bạn nhũng nhân viên ngân hàng đẹp người, đẹp nết - người tậ n tìn h góp phần xây đáp niềm tin, m ang tơi nhũng trả i nghiệm 333 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tuyệt vời cho khách hàng, luôn xem khách hàng mục dích cơng việc T ất bạn xứng dáng vổi danh hiệu cao quý; “Sư giả Thương h iệu” tù lâu dã chiếm trọ n vẹn, m ột tìn h cảm tin yêu tù đồng nghiệp với trâ n trọng tù khách hàng Sở dl nhũng kỹ bán hàng chàm sóc khách hàng xuyên suốt sách này, tơi cịn dành hản chuơng để thảo luận rủi ro nghiệp vụ giao dịch viên tơi muốn th ân tìn h gửi dến bạn thơng diệp; H ình ảnh dẹp đẽ đáng yêu n h ấ t giao dịch viên hắt đàu m ột ngày làm việc vổi nhũng nụ cuời tươi tá n h ạn h phức Điều quan trọ n g nữ a tậ n tụ y h ế t lịng vơi cơng việc ngày để bạn có th ể nở n ụ cười trước giác ngủ hang dêm , nụ cười nhẹ n h àn g y nghĩa th a n h thản! 334 NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC XÃ HỘI 26 Lỹ Thường Kiệt - Hoàn Kiếm - Hà Nội ĐT; (04) 39719073 Fax; 39719071 Website: http://nxbkhxh.vass.gov.vn E-mail: nxbkhxh@gmail.com Chi nhánh Nhằ xuất Khoa học xã hội 57 Sương Nguyệt Ánh - Phường Bến Thành - Q - TP Hồ Chí Minh ĐT: (08) 38394948 - Fax: (08) 38394948 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Chịu trách nhiệm xuát Giám dốc LÊ H ữ u THÀNH Chịu trách nhiệm nội dung Tổng biên tập NGƯYẺN XUÂN DŨNG Biên tập nội dung: Đậu Văn Nam Thiết kế bìa: Minh Thái Trình bày: Thái Hiền Sủa in: Tâm Hiếu Lién két xuát phát hỀưứi: Cơng ty TNHH Sách Dân Trí (DT Books) l i c Nguyẻn Kiệm, p 3, Q Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh VPGD; 24A.1 tịa nhà 24A, dường D5, p 25, Q Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 6275.1674 - 6278.4851 Website: www.dtbooks.com.vn In 2.000 cuốn, khổ 14.3x20.3cm Xí nghiệp in Nguyẻn Minh Hoàng Địa chi: 510 Trường Clúnh, p 13, Q Tân B'mh, TP Hồ Chí Minh Số xác nhận đăng kí xuất bản: 3190-2016/CXBIPH/1-150/KHXH Số QĐXB: 166/QĐ - NXB KHXH Mả ISBN: 978-604-944-812-6 In xong nộp lưu chiêu Quỹ IV/2016 “Một sách quý thuộc loại gối đâu giường Tác giả đúc kết kỹ nàng kinh nghiệm phong phú thành cổm nang giá trị cho hoạt động bán hàng chăm sóc khách hàng ngân hàng bán lẻ Việt Nơm." — Đỗ Đ Ứ C Đ O A N , G iá m đ ố c C h i n h n h - A C B V ă n L a n g "Cơng việc sàn giao dịch đóng vơi trò quan trọng, mật đại diện chi nhánh Đúng nghĩa 'làm dâu tràm họ' hàng ngày bạn phải giao tiếp, phục vụ hàng trăm khách hàng có giới tính, độ tuổi tích cách khác Ngoài kiến thức nghiệp vụ vững vàng, kỹ nàng giao tiếp tuyệt vời, phận đòi hỏi phải có đức tính dung hịa, điềm tĩnh Cuốn sách dân đủ cách thức hoàn thiện kỹ tố chất quan trọng đó!" — N G U YỄN VĂN M ẪN, P h ó G iá m Đ ố c C h i ĩìh t ìh - M B Q u ả n g N a m "Cuốn sách nên đọc thực hành nhân viên bán hàng chàm sóc khách hàng khơng ngành ngân hàng - chất lượng dịch vụ ngành cần để tồn tại!" — TRĂ N TH Ị Á N H TU YẾT, T rư n g n h ó m G D V - T C B T â n S n N h ấ t "Đọc sách bạn Giao dịch viên Chuyên viên Tư vấn thấy công việc thực có ý nghĩa, thấy u thích vờ quan trọng nhộn thứ không áp lực vân nghĩ Lối viết nhẹ nhàng, gân gũi giúp bạn đọc từ chương đến chương khác cách hút." — N G U YỄN LỆ Q UYÊN , T rư n g p h ò n g G ia o d ịc h - S a c o m b a n k Đ o T ấ n dtBŨŨQ Khách hàng l i mổi quan hệ_ ISBN : 978-60 4-944-812-6 A M«ĩibw 0( PACE CƠNGTYTNHH SACH DANTRI ĐC: 11C Nguyẻn Kiệm, p 3, Q Gò Váp.TP HCM VPGD: 24A.1, tòa nhà 24A đường D5, R 25, Q Bình Thạnh, TP.HCM ĐT: (08) 62751674 - 62784851 935207 001197 Giá: 139.000đ w w w dtbooks.com ... chức m m ột ? ?khách hàng dẻ tín h ” có có hội trả i nghiệm ? ?khách hàng khó tín h ” Và làm diều giúp 161 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH chuyển th àn h ? ?khách hàng hài lịng”,... phí 169 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHƠNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH (phí thường niên p h í loại giao dịch thẻ, p h í giao dịch qúầy, v.v ) Trong phần này, thảo luận chủ yếu tìn h khách hàng từ... ngân hàng nước có line riêng phục vụ khách hàng VIP quầy giao dịch - nhung thực tế 195 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH chưa th àn h công việc chinh phục khách hàng Trái