Đang tải... (xem toàn văn)
Cuốn sách tập hợp những kinh nghiệm và bí quyết bán hàng và chăm sóc khách hàng tại quầy, với rất nhiều ví dụ minh họa và tình huống thực tế giúp người đọc có thể ứng dụng ngay vào công việc một cách hiệu quả. Mời các bạn cùng tham khảo phần 1 cuốn sách.
T R ỊN H MINH TH Ả O Bộ sách Kỹ nàng dành riêng cho Ngân hàng Bán lẻ Việt Nam LàmộẾẩiiối Q uán hệ Không phải mộé Hàng G iaodkh ! ị ® X NGÂN HÀNG BÁN LẺ MƠ HÌNH ỉ BÁN HÀNG ỉ Kỹ Bán hàng & Chăm sóc Khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN, CHUYÊN VIÊN Tư VẤN TK ỊN H M INH TM iiO TONG Lực Kỹ nBrig Quả*' 'y B*** CHI NHẢNH & PHÒNG GIAO OKH n g a n H ÁN G BÂN LẺ T « |N H M IN H T H * o Kỹ ning n hing ft C hỉm íị i Khícli hing dteh cho GIAO DfCH VẼN CHưvtN ntM n i vAh ngAn hAng bAn lẻ NHẢ XUẢT BẢN KHOA HỌC XẢ HỘI KHÁCH HÀNG ^ LÀ MỘT MÍI QUAN HỆ, KHƠNG PHẢÌ MỘT GIAO DỊCH TRỊNH MINH THẢO KHẮCỊJ HÀNG Ù MỘT MOI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH Kỹ Bán hàng Chăm sóc khách hàng dành cho GIAO DỊCH VIÊN & CHUYÊN VIÊN Tư VẤN NGÂN HÀNG BÁN LẺ NHÀ XUẤT BẢN KHOA HỌC XÀ HỘI DT BOOKS Thàn mến dành tặng bạn Chuyên viên tư văn Giao dịch viên! Chính duyên dáng tận tụy bạn cho khách hang lý dề dến chi nhảnh ngay! TRỊNH MINH THẢO LỜI KHEN CỦA ĐỘC GIẢ “Tơi tìm thấy thấp thống bóng dáng qua trang sách sống động đầy cảm hứng Người đọc hình dung nhiều mặt nghể Giao dịch viên, vị trí coi đại sứ thưdng hiệu ngân hàng Cuốn sách cịn đưỢc sử dụng rủiư cơng cụ đào tạo trước tuyển dụng nhằm trang bị cho ứng viên tảng rứiững kỹ kiến thức cấn có, qua giúp ngân hàng sàng lọc hạt giống sẵn sàng bắt tay vào việc sau đọc hết sách này” TRÂN THANH PHƯƠNG NGHI, Chuyên gia Đào tạo kỹ ngành Tài - Ngân hàng “Đây sách Việt Nam trình bày cách hệ thống đầy đủ nghiệp vụ giao dịch viên ngân hàng Chủ để nghĩ khơng khó thật lại khơng dễ Ngay đọc hết thảo, tin làm việc ngành ngân hàng thích thú tâm đắc tiếp cận sách Bởi, có nhà quản lý ngân hàng lại khơng mong muốn nâng cao chất lượng hiệu làm việc rứiân viên, đội ngũ tương tác trực tiếp hàng ngày với khách hàng? Có nhân viên giao dịch lại không muốn đưỢc khách hàng quý mến nghiệp trân trọng?” TRỊNH BẰNG vũ, Giám đốc chi nhánh An Đông - Shinhan Bank “Cuốn sách thực hay hữu ích đỗi với bạn nhân viên sàn cán quản lý sàn Tác giả định hướng, truyền đạt kỹ tạo thêm động lực cách tuyệt vời!” HÀ THỊ XUĂN HĨNG, Phó phịng DVKH - MB Bình Dương “Mặc dù tự tin với kỹ qua nhiều năm hỗ trỢ hành bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tư vấn tơi tìm thấy rdiiểu học kinh nghiệm có giá trị tù sách Hãy đọc để cảm nhận bổ sung quý giá cho nghề nghiệp bạn!” PHAN NGUYỄN HUYÉN TRANG, Trưởng BP Tư vấn Sacombank Tân Bình “Chân thành cảm dn tác giả - người dành nhiều tâm huyết chia sẻ lại tất anh đúc kết trải nghiệm từ công việc sống, đé thấy trang sách đưỢc viết lại theo cách sirứi động, tạo cảm giác thích thú cho ngưịi đọc Tơi háo hức áp dụng vào thực tiễn cơng việc mìiứi để mong thay đổi qua giờ, ngày việc chinh phục khách hàng” NGUYỄN MINH HIẾN, Kiếm soát viên - MB Bà Chiểu LỜI Nờl OẢU Cuốn sách hoàn th àn h để thực m ột lời hứa! Cách dây năm, lúc phụ trách m ảng bán lẻ ngân hàng TMCP lớn nước, tơi có tổ chúc buổi tạo kỹ nâng cho Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn chi nhánh thuộc khu vực miền Tây Còn nhớ rấ t rõ buổi học hào hứng kết thức đêm - m uộn hOn b ất kỳ lổp tù n g tham gia tù trưổc tới Ly hún nửa lổp m uốn học thêm năm mổi có m ột chương trìn h nhu Tan lổp, chuyện trị vói cán chi nhánh lúc th ì khách sạn Ra khỏi ngân hàng vài chục m ét gặp lại hai bạn nU học viên, dang đứng ỏ tiệm sửa xe Hỏi chuyên mổi biết xe bị xì lốp, may q có tiệm vản mở Hỏi tiếp nhà đâu bạn cho hay cách chi nhánh 70km, phòng giao dịch bạn cung gần Trời, 70km! Giị tơi tả n thong dong khách sạn nghỉ ngơi, hai cô gái cặm cụi chác phải đến nửa đêm mói duợc đến nhà Mai vản ngày làm việc Đường xa, đêm váng, bữa tối chưa kịp ăn! Tù lúc tơi tự hứa tập hợp lại nhũng kiến thức kinh nghiệm cá nhân để làm th àn h giáo trìn h giúp bạn - đặc biệt nhũng bạn làm ngân hàng tỉnh, có thêm tài liệu nghiên cứu tự rèn luyện kỹ năng, không vất vả nữa! N hưng phải đến sau phát hành Đ n g c ố g ắ n g b n , h â y g iú p k h c h h n g m u a kỹ hán hang M h ìn h b n hỀưig tổ n g lự c quản lý bán hàng, tơi mổi đủ tự tin để hồn th àn h lời hưa năm KHÁCH HÀNG LẦ MỘT MÓI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tập hỢp nhũng ky bán hàng chăm sóc khách hàng dành riêng cho bạn Giao dịch viên Chuyên viên tư vấn Ngân hàng bán lẻ Cấu trú c sách gồm 10 chương, chương I chia sẻ nhận thức nghề nghiệp vổi quan diém cá nhân để bạn tham khảo, chuơng sau tập tru n g vào kỹ nàng bán hàng chuơng thảo luận dịch vụ khách hàng Chuơng X tập hợp nhũng rủi ro nghiệp vụ thường gặp nhàm giưp bạn có m ột số luu y thêm công việc Tuy cố gáng sáp xếp thứ tự chuơng cho mạch lạc theo chủ dề, nhung thực tế bạn đọc sách theo chuơng riêng lẻ, b át đầu bất cư đoạn Ví dụ nhiều bạn có th ể m uốn đọc chương IX viết Chân dung Giao dịch viên chuyên nghiệp hay tìm hiểu truổc nội dung Dịch vụ khách hàng Đác nhân tâm chuơng VIII chảng hạn Trong trìn h hồn th àn h thảo, tơi nhận đuợc nhiều góp y rấ t có giá trị từ dồng nghiệp ngân hàng khác Các bạn kiên nhản đọc phản biện nội dung, dồng thòi chia sẻ thêm kinh nghiêm thực tiẻn hay giúp sách sinh động Chân th àn h cảm ơn thòi gian tậ n tụy bạn Đỗ Đưc Đoan (ACB), P han Nguyẻn Huyền Trang (Sacombank), T rần T hanh Phuơng Nghi (OCB), Nguyẻn Văn M ản (MB), T rần Thị Ánh Tuyết (Techcombank), T rịnh Bàng Vũ (Shinhan Bank), Nguyẻn Lệ Quyên (Sacombank), H Thị Xuân Hồng (MB), Nguyẻn Minh Hiền (MB) 10 Khi dàn tra n g sách, nhàm giúp độc giả dẻ đọc tơi có sủ dụng m ột số hình ảnh m inh họa tù nhiều nguồn khác - vậy, cung chân th àn h cảm ơn tác giả nguời giũ quyền (nếu có) Cuốn sách sớm đến tay bạn đọc nhờ hỗ trợ công tác biên tập, kỹ thuật, trìn h bày, làm th ủ tục để xuất hai dơn vị N hà xuất Khoa học xã hội Cơng ty Sách Dân Trí (DT Books) Vì lẽ dó, m uốn gửi lời cảm ơn nhiệt th àn h n h ất đến anh chị em tham gia vào dụ án hai dơn vị Lời cảm ơn sau dành cho bạn Giao dịch viên, Chuyên viên tu vấn Kiểm soát viên quầy giao dịch chi nhánh nhiều ngân hàng Chác có lẽ dến hạm mổi biết mục dích nhung lần gặp tơi lại hỏi nhiều thế, quan tâm chi tiết đổi vổi nghiệp vụ giao dịch Khơng có chia sẻ bạn, sách chảng thể duợc viết cách đầy đận th ế Trinh Minh Thảo I ] MUC LUC ChưongI GIAO DỊCH VIÊN: NGHỂ THU NHẬP THẤP, ÁP Lực CAO? Chng II QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI QUẤY Chuông III KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM DỊCH vụ NGÂN HÀNG Chuông IV KỸ NĂNG Sử DỤNG Đ ỆN THOẠI Chuông V GIẢI PHÁP BÁN HÀNG DÀNH CHO GIAO DỊCH VIÊN Chuông VI KINH NGHIỆM xử LÝ TÌNH HUỐNG TẠI QUẨY Chng VII TÂM LÝ KHÁCH HÀNG Chuông VIII DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐẮC NHÀN TÀM Chuông IX TRỞ THÀNH GIAO DỊCH VIÊN CHUYÊN NGHỆP Chuông X RỦI RO NGHỆP VỤ THUỜNG GẶP KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH - Nếu sáp xếp dược nên nhóm bạn tố t - Trường hợp gặp khách hàng quan tâm th ì tư vấn chi tiết, khơng th ì chảng dài dòng, cần giới thiệu tên ngân hàng + địa điểm chi n h án h bạn dã “th n h công” T iếp th ị tạ i c ổ n g trư òn g m ảu giáo, m ầm n o n tr ê n đ ịa bàn: Giờ ta n trường có rấ t đơng phụ huynh đến chờ đón con, mẹ thường đông bố nên thuộc dối tượng rấ t tiềm Bạn p hát tờ rơi kèm với bong bóng + đồ chơi cho trẻ dể th u h ú t quan tâm T elem ark etin g: Cố gáng sáp xếp thòi gian gọi 20-30 cuộc/ ngày, có kỹ nàng xủ lý tìn h tố t th ì cách hiệu - đặc biệt tập tru n g vào danh sách; - Nhóm khách hàng mở tài khoản - Nhóm khách hàng tiền gửi (mời gửi thêm , mời tái tục) - Nhóm khách hàng chi lương qua tài khoản - Danh sách tiểu thương, hộ kinh doanh trê n địa bàn - V.v K hai th c từ đ ối tá c liê n kết: Nếu chi nhánh có quan hệ liên kết, hợp tác dối tác bạn có danh sách cư dân trê n địa bàn khách hàng điện lực, viẻn thơng, cấp nưđc, truyền hình cáp database quan th u ế địa phương Telem arketing cho đối tượng kết rấ t khả quan B án c h é o ch o k h ch h n g g iao d ịch khác: Nhiều khách hàng đến quầy để th an h tốn hóa đơn, thác mác dịch vụ thẻ, 136 TRỊNH M INH T H Ả O tấ t toán khoản vay, đăng kỹ dịch vụ ngân hàng diện tử, v.v v.v Khi tiếp xúc bạn rấ t nên giổi thiệu mời khách hàng giao dịch tiết kiệm Tỉ lệ % th àn h cơng cao hay thấp - chác chán diều thể bạn vản chốt T iếp cậ n giá o dân, p h ậ t ttì tạ i cá c n h th ò v đ ền ch ù a tr ê n d ịa hàn: Nếu th iết lập m ột vài mối quan hệ th ân th iết vổi nhóm người này, bạn sê có co hội khai thác hăp dản Do quan hệ gán bó, tin tưởng - có chất lượng dịch vụ tố t uy tín, bạn khách hàng giổi thiệu cho nhiều khách hàng khác C âu lạ c yoga, làm đẹp, giảm béo : Là nối có nhiều khách hàng nữ trê n địa bàn, cách tố t n h ất bạn dăng ký tham gia sinh hoạt, tập luyện thông qua để xây dụng phát triển mối quan hệ khách hàng N hò k h ch h n g h iệ n hữ u g ỉổ ỉ th iệu : Cho dù có ấn tượng tốt dịch vụ khách hàng bạn khách hàng chảng tự giđi thiệu người khác Muốn làm bạn phải đề nghị tạo C ổ hội cho khách hàng thục Ví dụ, sau hoàn tấ t giao dịch, bạn cảm ơn gửi khách hàng chục name-card nhò: - “Cám ơn côỊchú dã chọn giao dịch với chi nhánh Được phục vụ cồlchú la nỉèm vui cháu Kỳ cháu làm rát tốt, thiếu vài trăm triệu ỉà dạt xuăt sác Trong túăn này, cơlchú giói thiệu giúp cháu khách hang tiần gửi nhé!” 137 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH - “Nhờ cơlchú vui lịng chuyển cho người thăn hàng xóm Làn sau gặp lại cháu gửi côlchú nguyên hộp ạ!” Nhố đùng gửi (name-card) - khách hàng nghi dành cho mình, gửi chục khéo léo “giao tiê u ” để họ thêm nhiệt tìn h tích cực hon Từ b n bè, người th â n củ a d ò n g ngh iệp : Ai có người thân, gia đình, bạn bè Nếu bạn tạo uy tín, có cam kết cá nhân, ln hết lịng chăm sóc khách hàng nhiều đồng nghiệp bạn chi nhán h rấ t sán lịng giói thiệu khách hàng đến bạn N hưng nhớ bạn phải chủ động khéo léo yêu cầu Trong hai mô hình bán hàng; “pull model” “push model” (mơ hình kéo, mơ hình đẩy) dối vổi sản phám huy dộng - “pull model” rấ t quan trọng Tức cách thúc để th u h ú t khách hàng dến quầy m ột cách hiệu Ngoài dịch vụ khách hàng vượt trội, quan hệ cá nhân uy tín thương hiệu tốt, kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng xuất sác, sách lương kinh doanh hấp dản (kích thích bán), th ỉn h thoảng ngân hàng nên triển khai chương trìn h khuyến huy động dể tạo thêm động lực cho khách hàng (kích thích mua) Khơng cần phải q tốn kém, vài quà nhỏ, y nghla sáng tạo chút khiến khách hàng vui lám Chính yếu thể trâ n trọng cách giứp khách hàng cảm thấy hứng th ú đến vổi quầy giao dịch Nói cách dơn giản, quà tậ n g k h u y ến m ãi nh m ột cá ch hàm n ó n g th ứ c ản, làm ch o m ón ă n trỏ n è n 138 TRỊNH M INH T H Ả O hấp d ản đ ố i v ó i người dùng Thay để nguội lạnh - làm cho dĩa thức ăn bốc khói, nóng hổi, dậy mùi rũ Và lúc đó, hản nhiên trở nên lơi nhiều Tuơng tự đối vđi sản phẩm huy động ngân hàng Glảl pháp phát triển khách hàng mòl dla bàn Địa bàn ỹ nói vịng bán kính 3km th n h phố lổn (Hà Nội, th n h phố Hồ Chí M inh, Đà Năng, Hải Phịng, N Trang, Cần Thơ) đến 5km đối vói th n h phố thuộc tỉn h địa bàn khác Điều ngạc nhiên rấ t nhiều chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng chua trọng thực chua triển khai giải pháp cụ thể dể tăng truởng hệ khách hÈmg địa bàn Chuyên viên khách hàng rấ t siêng chạy xa đến 15-20km tiếp thị khách hàng, dịa bàn chi nhánh trii đóng - thường trung tâm quận, thành phố, huyện, thị x ã lại quan tâm khai thác Nên nhớ ràng ngân hàng bán lẻ, cần phải tu â n theo nguyên tác 80/20 th ì mđi hiệu quả; tức 80% hệ khách hàng dân cu trê n địa bàn, lại 20% dịa phương khác xa chứt N hưng biết ràng, thơng thường khơng tín h số tài khoản chi lương (pa 3Troll) ngày có khoảng - khách 139 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ốl QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH hàng lai dến quầy mở môi tài khoản, chi n h ánh chư phòng giao dịch rấ t Như vậy, tín h tháng có chưa tđi 100 khách hàng, tức năm đdn vị tăng lên khoảng 1.000 khách hàng môi Vâng! Nếu trông chờ vào tăng trưởng tụ nhiên, bạn thấy trưổc kết Rất chậm ỏi Muốn đáy m ạnh mở tài khoản th an h toán, tăng truởng hệ khách hàng - đặc biệt hệ khách hàng địa bàn - vổi vai trò trách nhiệm giao dịch viên, bạn cần chủ dộng hơn, thục nhiều giải pháp, tích cực tìm kiếm, tiếp thị, th u h ú t khách hàng đến quầy ngày nhiều Dưới dây vài gợi ý nhóm phân khức khách hàng mục tiêu cách tiếp cận: ■ K hách h n g tạ i quầy: Chủ động thực bán chéo bàng cách khéo léo khơi gợi nhu cầu, giải thích lợi ích gói tài khoản khuyến khích khách hàng sủ dụng - đặc biệt nhóm khách hàng tiền gửi, th an h tốn hóa đơn, chuyển tiền, nộp phí bảo hiểm Thuờng hiểu rõ tín h tuyệt vời in tern et banking, thẻ, sms banking v.v th ì khách hàng đề nghị đuợc đăng kỹ sủ dụng • D oan h n g h iệp d an g giao dịch: Chứ trọng tiếp th ị dịch vụ chi lương đến đối tượng doanh nghiệp dang có hạn mức có tài khoản giao dịch chi nhánh So vơi chuyên viên khách hàng, th ì bạn giao dịch viên có th u ận lợi xác suất th àn h công cao nhờ thuồng xuyên tiếp xức với kế tốn truởng nhân viên phịng kế to n Khi 140 TRỊNH M INH T H Ả O giải thích cho dối tượng này, bạn nên nhấn m ạnh đến cách tiện ích dịch vụ payroll sau đây: - Tiết kiệm thời gian - Loại bỏ căng thắng va áp lực cho phòng k ế toán, tai vụ chi lưong - Cơ hội dể cán nhàn viên doanh nghiệp tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngăn hang - Cơ hội cán nhăn viên doanh nghiệp dược vay tín chấp, phát hành thẻ Dĩ nhiên, bạn có khả th àn h công cao chủ dộng chào mở cho ban giám dốc, vị trí lãnh đạo, quản lỹ cốt cán doanh nghiệp người thẻ tín dụng tru ổ c Các d oan h n g h iệp có trụ sỏ v n p h ò n g tr ê n đ ịa hàn: Lập danh sách tấ t doanh nghiệp đóng trê n dịa bàn, sau dó lên kế hoạch tiếp cận Hiệu n h ất thông qua quan hệ cá nhân nhờ khách hàng giổi thiệu Nếu khơng có th ì telem arketing, email đến gặp trực tiếp Thông thường chuyên viên khách hàng doanh nghiệp hay chủ dộng tiếp thị dối tuợng N hưng giao dịch viên tra n h th ủ hội tiếp thị dịch vụ trả lương qua tài khoản sản phẩm “mồi” để th u h ú t khách hàng dần vổi ngân hàng K hối h n h c h ín h , n g h iệp có n g â n sá ch n h nưổc: bệnh viện, trường học, quyần địa phương, tổ chúc 141 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHƠNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH phủ, v.v dối tượng tiềm để tiếp thị dịch vụ trả lương qua tài khoản Trong thục tế, đối tượng khó chốt ngân hàng chăm sóc kỹ, tiếp cận thường xuyên Muốn th àn h công, bạn cần tiếp cận nhũng vị trí có tiếng nói định - nhũng q tặng ngoại giao chi nhánh áo mưa, nón bảo hiểm, ấm chén trà có logo ngân hàng hay sách hoa hồng cụ thể I H iệp h ội, đ oàn thể: Mọi quan, đoàn thể, hội đồn dịa phương nơi có dơng khách hàng tiềm thưịng đa số dân cư trê n dịa bàn Bạn nên lập danh sách, tìm kiếm xác lập mối quan hệ, sau dó tiến hành nhiều phương pháp tiếp cận khác th àn h công I Các trư òn g cấp II I tr ê n đ ịa bàn: Các bạn biết học sinh cuối cấp, m ùa hè m ùa th i đại học - rấ t nhiều em sau trú n g tuyển vào dại học, cao đảng, trưòng nghề th àn h phố khác, dịa phương khác nên nhu cầu mở tài khoản, sử dụng thẻ rấ t cao Do vậy, nên chọn thịi diểm thích hợp, tiếp cận giới thiệu mở tài khoản cho học sinh lớp 12 Để th u h ú t hưởng ưng tích cực, bạn nên thơng qua hội phụ huynh và/hoặc ban giám hiệu nhà truồng Một ủng hộ nho nhỏ kinh phí thuyết phục thầy chư khơng cần q hồnh tráng ■ C cư, kh u dân cU, n h tập thể: Mỗi chung cư có vài tràm hộ, tức có dến năm bảy trăm người dang sinh sống H ầu gia dinh phải th an h tốn hóa đơn diện, nuổc, điện thoại hàng tháng Do vậy, nhu cầu 142 TRỊNH M IN H T H Ả O mở tài khoản ngân hàng rấ t cao Điều quan trọng bạn phải thuyết phục đuợc ban quản trị chung cU để đuợc cho phép tiếp thị Nếu tra n h thủ đuợc mối quan hệ cá nhân tốt, khơng dùng sách hoa hồng để thảo luận Đ n h th c tà i k h oản “n g ủ d ô n g ”: có dến vài chục phần trăm số lượng tài khoản th an h toán chi nhánh dang ngùng giao dịch, nhiều tài khoản “ngủ đông” tháng, nâm nhiều lỹ Hây quan tâm đến nhóm khách hàng - đặc biệt sử dụng diện thoại dể gọi tìm hiểu nguyên nhân, đưa giải pháp, cam kết cá nhân mòi khách hàng giao dịch trở lại L ỉén k ế t v ố i siê u th ị, cử a h n g tiệ n ích: Với lượng khách dơng dảo m ua sám ngày, dây địa điểm hấp dản dể th u h ú t khách hàng N m uốn th àn h công, thuồng cần chuong trìn h liên kết cấp độ chi nhánh hay ngân hàng Nếu bạn thấy nhũng hội trê n địa bàn, nên trao đổi lại vổi phòng ban chúc nội để có dề xuất khai thác hỢp lỹ L iên k ế t v ổ ỉ cá c p h ò n g m ạch, n h th u ốc, n h a sĩ, ca fé, n h hàng: Cung giống dối tượng , quan hệ cấp dộ chi nhánh hiệu Bạn nên phân tích, đánh giá hội đua đề nghị yêu cầu hợp tác N hờ k h ách h n g h iệ n hữ u g ió i th iệu : Cung giống huy động, bạn nên m ạnh dạn nhờ khách hàng hưu giói thiệu nguời thân, gia đình, hàng xóm đến mở tài khoản giao dịch Chăm sóc khách hàng tốt, tạo niềm tin tuyệt dối bàng uy tín cá nhân - khách hàng chảng nề h việc giúp bạn 143 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH N hưng muốn có kết quả, bạn phải có mục tiêu cụ thể Nhiều giao dịch viên thực tế đă đề mục tiêu 1:2 1:5 họ làm cách để đạt sổm TUc dể khách hàng huu giổi thiệu thêm hay khách hàng Nhiều bạn chân th àn h khéo léo th ế này; “Dạ dăy sổ tiết kiệm cô Cháu rát cám ơn cị H ạnh dã giao dịch hơm nay! Cô xe cẩn thận A, tàn tói dến nhận lãi, H ạnh nhỏ dưa hạn thăn cô cô Chău áy di Cháu rát m uốn dược giới thiệu dể làm quen với bạn thản cô H ạnh !” ■ N h ò đ n g n g h iệ p c c v ị tr í khác: H ành chính, tạp vụ, hồ trọ, lái xe chí chuyên viên khách hàng cá nhân/doanh nghiệp không giao tiêu họ chảng chủ dộng làm Trường hợp này, giao dịch viên có th ể khéo léo mời dề nghị giổi thiệu người th ân , bạn bè, gia dinh đến quầy mở tài khoản Vâng! N ếu khéo léo dồng nghiệp sán sàng hỗ trợ bạn tro n g việc thực tiêu Bạn thấy dây, Cố hội bán hàng kháp noi xung quanh mình, nhu cầu sủ dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rấ t cao khách hàng nhận cách thức tiết kiệm chi phí, tàng th u ận tiện, giảm thời gian lại, bổt phải chờ đợi phù hợp với phong cách sống đại Nếu chủ động thực tiếp th ị thường xuyên, khéo léo đề xuất thể bạn bán 144 TRỊNH M INH T H Ả O Một điều quan trọng nên nhổ: Đ ng c h ỉ b iế t m ột k h ch h n g - h ã y qu an tâm đ ến cộ n g d n g Đ ng c h ỉ b n m ột sả n ph ám - h ã y n g h ĩ đ ến m ột g iả i pháp! Glảl pháp mỏ thẻ tín dụng P hân khúc đối tuợng khách hàng khác tùy thuộc vị rủi ro sách tín h dụng ngân hàng Tuy nhiên, điểm chung dể dủ điều kiện mở thẻ tín dụng (tín chấp), khách hàng cần dảm bảo thỏa m ãn tiêu chí sau dây: - Đang di làm có thu nhập ổn dính - N hận lương qua tầi khoản ngăn hàng - Có lịch sứ tín dụng tốt - Có hộ kháu K T3 địa bàn chi nhánh Đổi với thẻ tín dụng th ế chấp, khách hàng cần có sổ tiết kiệm hộp đồng tiền gửi đứng tên chủ thẻ bên thư ba cá nhân, tổ chức/doanh nghiệp bảo lãnh Thông thuồng, m uốn phát hành thẻ tín dụng, bạn nên tập tru n g tiếp thị phân khúc sau: ■ K hách h n g n h ậ n lư n g qua tà i k h o ả n tạ i n g â n hàng: lưu ỹ sau xác định công ty chi lương, bạn nên cố gáng tiếp cận tiếp th ị đơn vị dể mở th ẻ tập th ể thay làm riêng lẻ tù người một, m ất rấ t nhiều thời gian Cách làm hay n h ấ t liên hệ để tổ chưc nhũ n g buổi 145 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH tư vấn, giói thiệu sản phám bán hàng cho phịng, ban hay quan ■ Khách hàng nhận lương qua tàỉ khoản ngân h i^ khác ■ K hách h n g th u ộ c k h ố i h n h ch ín h , n g h iệp , y tế, giáo dục, dạy n g h ề ■ K hách h n g ỉà c n n h â n v iê n th u ộ c cô n g ty tr o n g d an h sá ch VNR500 ■ K hách h n g tiề n gủỉ, tiề n vay ■ K hách h n g đ a n g sử d ụ n g th ẻ củ a n g â n hàuig khác ■ P h t h n h th ẻ phụ: Nhó khách hàng, ln tìm hiểu xem có hội để phát hành thêm th ẻ phụ không - có, triệ t dể khai thác ĐUng bỏ qua bất cU hội dù nhỏ nhất! ■ Ngồi tiếp cận trực tiếp th ì phương pháp telesales (bán hàng qua điện thoại) thường có hiệu dối vổi sản phẩm thẻ tín dụng Do sách rồ ràng, bạn tụ dánh giá dối tượng khách hàng - đáp ứng đủ điều kiện cần, bạn gọi điện mời khách hàng mở thẻ chốt ln diện thoại, sau đề nghị khách hàng bổ sung chứng tu theo checklist quy định Một điều lưu y tư vấn thẻ tín dụng, bạn nên áp dụng nguyên tác FABS - tUc phải nêu rõ nhũng yếu tố sau sản phẩm: ■ Đặc điểm (Features) ■ Lợi th ế (Advantages) ■ Lợi ích (Benìts) 146 TRỊNH M INH T H Ả O ■ Dịch vụ (Services) Ví dụ, dối vổi khách hàng nữ, có nhu cầu m ua sám cao, quan tâm dến tiện ích, phong cách dảng cấp, bạn cần nêu rỏ nhũng hấp dàn thẻ tín dụng nhu: - Được chăp nhận giao dịch trực tuyến (feature) - M ua nhiều hàng hóa cách dẻ dàng, thuận lợi nhanh chóng (advantage) - Được quy dối diếm thưởng nhận quà tặng hăp dàn (benefit) - Được hỗ trỏ, chăm sóc 2417 (service) Hay dối vổi khách hàng nam thích du lịch ngồi nuổc, việc sử dụng thẻ tín dụng có thể: - H ình thức tốn dược khuyến khích hởi luebsite du lịch (features) - Book khách sạn nhanh chóng, tiện lợi (advantages) - N hận dược giảm giá lên dến 15% (beneỷits) - Mọi vướng mắc có liên quan dến toán dược hỗ trọ xứ lý phục vụ 24Ị7 (Services) Glảl pháp táng thu phí dỊch vụ Tâng th u phí bàng cách nào? T ất ngân hàng bán lẻ nuớc dang rấ t quan tâm dẩy m ạnh tăn g tỉ trọng th u phí tổng th u m ảng bán lẻ Đi kèm rấ t nhiều giải pháp nhu phát triển nhiều sám phẩm dịch vụ cá nhân, thúc đầy \A7 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH bán chéo, cải thiện nàng lực phục vụ, th iết kế lại cấu biểu phí, v.v Có ngân hàng chí cịn giao tiêu cụ th ể cho tùng giao dịch viên chuyên viên khách hàng Khi nhận tiêu th ì câu hỏi sau giao dịch viên ln dặt vổi m ình là: Giải pháp để tăng th u phí tạd quầy? Tơi nhiều lần nhận duợc câu hỏi tuơng tự N hững lúc dó, tơi thuờng đề nghị làm m ột tài tập nhỏ bạn - phân tích doanh số cờ cấu th u phí don vị Có đuợc số liệu này, tìm thấy câu trả lời dẻ hon Ví dụ, dựa theo báo cáo m ột ngân hàng nhỏ phía Nam, chúng tơi thấy ràng tổng doanh th u phí năm đạt 160 tỷ dồng, bao gồm nhóm loại phí nhu sau: D ịch vụ D o a n h th u (tỷ đ) T ỷ trọ n g {%) Thấu chi 48 30% Thẻ Thanh toán Tài khoản 54 10 32 34% 6% 20% Bảo hiểm 5% Khác 5% 160 100% Trong dịch vụ thấu chi tài khoản, dịch vụ thẻ phí quản lỹ tài khoản chiếm doanh số tỉ trọng cao n h ất (—85%), 148 TRỊNH M INH T H Ả O nhũng dịch vụ th an h tốn bảo hiểm có tỉ trọng khiêm tốn (chiếm 5% loại) rh ấu chi Thé Thanh toán Tài khoán Bảo Khác Báo Thấu chi Thanh tốn Tù kết có th ể n it m ột kết luận hiển nhiên: m uốn tăng th u phí dịch vụ việc cần tâng truởng hệ khách hàng 149 KHÁCH HÀNG LÀ MỘT M ố l QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỘT GIAO DỊCH Như đối vổi giao dịch viên, m ột số hoạt dộng cần phải tập trung: ■ Đẩy m ạnh mở mổi tài khoản (chỉ tiêu 30 tài khoản/tháng) ■ Tích cực bán chéo - mục tiêu đ ạt tối th iểu sản phẩm dịch vụ/khách hàng ■ Tăng cường up-selling dể tăng w allet-share (chi tiêu up-selling th àn h công/tuần) ■ Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội dể tăn g mUc độ hài lòng, phát triển hệ khách hàng tru n g thành, gán bó lâu dài vổi ngân hàng 150 ...KHÁCH HÀNG ^ LÀ MỘT MÍI QUAN HỆ, KHƠNG PHẢÌ MỘT GIAO DỊCH TRỊNH MINH THẢO KHẮCỊJ HÀNG Ù MỘT MOI QUAN HỆ, KHÔNG PHẢI MỌT GIAO DỊCH Kỹ Bán hàng Chăm sóc khách hàng dành cho GIAO DỊCH... MỘT GIAO DỊCH Chăm sóc, phục vụ khách hàng Tiếp đón, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu, tư vấn hỗ trỢ khách hàng sản phẩm/dịch vụ Giải yêu cầu khách hàng thẩm Cập nhật thông tin phản hổi từ khách hàng, ... nhiên, ngôn ngư dịch vụ khách hàng, nên cố gáng chào khách hàng bàng tên (và sau tiếp tục gọi tên khách hàng n h ấ t hai lần suốt giao dịch) việc gọi tên khiến khách hàng cảm thấy gần gũi, th