Nghiên cứu đánh giá chất lượng nhân viên bộ phận bàn tại các khách sạn 3 sao hà tĩnh bằng kỹ thuật KSAP

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VÕ THỊ TUYẾT MAI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN BA SAO HÀ TĨNH BẰNG KỸ THUẬT KSAP LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VÕ THỊ TUYẾT MAI NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÀN TẠI CÁC KHÁCH SẠN BA SAO HÀ TĨNH BẰNG KỸ THUẬT KSAP Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Du lịch Mã số: Đào tạo thí điểm Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Người cam đoan VÕ THỊ TUYẾT MAI LỜI CẢM ƠN Hai năm học tập rèn luyện Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, học viên nhận dạy tận tình Quý thầy cô trường, đặc biệt Quý thầy cô Khoa Du lịch học Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Quý thầy cô tạo điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên cứu Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Đức Thanh tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ học viên suốt trình thực đề tài Trong trình thực luận văn dù cố gắng tránh khỏi sai sót Vì học viên mong nhận đóng góp ý kiến Quý thầy giáo để luận văn hồn thiện Học viên xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2018 Tác giả Võ Thị Tuyết Mai MỤC LỤC CHƢƠNG TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG 1.1.Tổng quan 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Lịch sử nghiên cứu 1.1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1.5 Cấu trúc đề tài 1.2.Cơ sở lý luận đánh giá chất lượng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân viên nghề phục vụ du lịch 15 1.2.3 Những lực nhân viên phận bàn hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn 17 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KỸ THUẬT KSAP .26 2.1.Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.Kỹ thuật KSAP 27 2.2.1 Giới thiệu KSAP 27 2.2.2 Phương pháp thực 28 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÀN TRONG CÁC KHÁCH SẠN SAO TẠI HÀ TĨNH 38 3.1.Giới thiệu chung du lịch Hà Tĩnh 38 3.1.1 Tiềm du lịch Hà Tĩnh 38 3.1.2 Về hạ tầng sở lưu trú du lịch 38 3.1.3 Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống 42 3.1.4 Nguồn nhân lực du lịch Hà Tĩnh 43 3.2.Bộ phận Bàn khách sạn Hà Tĩnh 45 3.2.1 Khái quát chung Nhà hàng Bộ phận Bàn khách sạn 45 3.2.2 Đặc điểm nhà hàng khách sạn Hà Tĩnh 48 3.2.3 Mối quan hệ Bộ phận Bàn với phận khác khách sạn 50 3.3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân viên phận Bàn .51 3.4.Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nhân viên Bộ phận Bàn khách sạn Hà Tĩnh 53 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 85 4.1 Kết luận 85 4.2 Khuyến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 95 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Trích Nhân lực du lịch phân theo trình độ, chuyên ngành đào tạo 44 Bảng 3.2 Cơ cấu nhân khách sạn qua khảo sát thực tế 48 Bảng 3.3 Bảng điểm quy đổi tương đương 71 Bảng 3.4 Bảng tham chiếu mức độ kết thang đo KSAP 71 Bảng 3.5 Bảng điểm quy đổi KSAP 72 Bảng 3.6 Bảng khoảng KSAP 72 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH Hình 3.1: Tỷ lệ giới tính 56 Hình 3.2 Tỷ lệ cấp, chứng trước tuyển dụng 60 Hình 3.3 Tỷ lệ có cấp, chứng chun ngành nhà hàng 61 Sơ đồ 1.1 Mối quan hệ lực lốt lõi, lực chung chức 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình ASK 17 Mô hình 3.1 Cơ cấu nhà hàng độc lập 47 Mơ hình 3.2 Cơ cấu Bộ phận nhà hàng Khách sạn 47 CHƢƠNG TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG 1.1 Tổng quan 1.1.1 Lý chọn đề tài Chất lượng nhân viên thành tố tối quan trọng, mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch Việc đánh giá, rà soát, kiểm định lực làm việc thực tế nhân viên phản hồi chân thực tích cực để xác nhận lại, đối chiếu, khắc phục phát triển lực nhân viên doanh nghiệp dịch vụ Mặt khác, du lịch Hà Tĩnh nói chung, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch địa bàn nói riêng đứng trước hội thách thức sau ký kết MRA nước ASEAN Nghị 08-NQ/TW Bộ Chính trị phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đặc biệt nhiều vấn đề đặt chất lượng đội ngũ nhân viên, nhân viên phận bàn khách sạn có Sao – phận góp phần lớn doanh thu tổng doanh thu xã hội du lịch toàn tỉnh Hơn nữa, cạnh tranh sở kinh doanh dịch vụ du lịch không dừng lại sở vật chất, sản phẩm hàng hóa mà dần chuyển dịch vào cạnh tranh chất lượng phục vụ dịch vụ mà cốt cán chất lượng nhân viên Với đặc thù nghề, đánh giá chất lượng nhân viên phận bàn khơng cịn việc thống kê thành tích đạt hay lượng công việc làm khoảng thời gian mà cần sâu vào xem xét thành tố cấu thành lực nhân viên: Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ Thực tiễn vị trí cơng tác Từ lý trên, “Nghiên cứu đánh giá chất lượng nhân viên phận Bàn khách sạn ba Sao Hà Tĩnh kỹ thuật KSAP” việc làm có ý nghĩa thực tiễn cao giai đoạn 1.1.2 Lịch sử nghiên cứu Khi nói đến đánh giá “chất lượng nhân viên”, hiểu qua nhiều phương diện, qua nhiều góc độ khác theo có phương thức thực khác Xét từ phương diện “năng lực nghề nghiệp” hay “năng lực công tác”, “năng lực thực công việc” thường đánh giá dựa nên mức độ hồn thành cơng việc nhân viên Các phương pháp như: phương pháp bảng điểm, phương pháp so sánh cặp, phương pháp phê bình lưu giữ, phương pháp quan sát hành vi, phương pháp Quản trị mục tiêu (MBO), KPI, RSC, OKR, Kanban, phương pháp đánh giá thực công việc định lượng, phương pháp vấn đánh giá hay sử dụng phần mềm đánh giá nhân viên iHCM.v.v dựa thành tích nhân viên thu lượm thời gian định Những phương pháp thực chủ yếu dựa mơ tả cơng việc cho vị trí giới hạn thời gian Nhân viên làm công việc giao theo mô tả công việc thiết kế sẵn, cuối kỳ theo quy định công ty, quản trị viên tổng hợp thành tích đánh giá lực cho cá nhân, điều có thêm trao đổi, phản hồi trước thức công bố kết đánh giá Tuy nhiên, thực tế khó áp dụng vào lĩnh vực du lịch – lĩnh vực không áp dụng mô tả công việc mà phối kết hợp nhiều mô tả công việc vị trí để thực nhiệm vụ chung phục vụ nhu cầu khách Một hành vi nhân viên phục vụ liên đới đến nhiều hành vi nhiều nhân viên khác, nên đánh giá nhân viên nghề du lịch theo thành tích cá nhân điều khó thực hiện, khó chuẩn xác, nhân viên bàn Bởi lực nhân viên bàn khơng tính việc phục vụ lượt khách tính doanh thu, khơng tính thống kê nhân viên làm cơng việc thời gian qua Nó đo khả phục vụ, làm hài lòng khách hàng, thu hút khách hàng, xây dựng uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp Năng lực đâu mà có? Tác giả Huỳnh Tường Huy Võ Hồng Phương cho rằng: lực cấu thành ba phần bản: kiến thức, kỹ thái độ, tác giả trọng đến “kỹ mềm” nhân viên [9] Về phương thức đánh giá, có tác giả cho rằng: “năng lực nghề nghiệp nhân viên đánh giá phổ biến từ quan điểm khác nhau, bao gồm: người sử dụng lao động, thân nhân viên, khách hàng tiếp xúc với nhân viên” [9] Trên sở thiết lập mơ tả cơng việc, tham chiếu thành tích nhân nhân viên, quản trị viên đánh giá, kết luận lực nhân viên Bên cạnh đó, có nhiều tác giả lấy liệu, thơng tin từ du khách, từ khách hàng, từ người sử dụng lao động để đánh giá lực nhân viên cho phương pháp đánh giá khách quan Sự hài lịng khách hàng thang đo thể lực người phục vụ (tức nhân viên) Sự hài lòng nhà sử dụng lao động thể mức độ hồn thành cơng việc nhân viên doanh thu họ Nhưng chọn đối tượng để làm đánh giá e chưa đủ Bởi khách hàng có tầm nhận thức, độ hiểu biết nói chung độ hiểu biết nghề, thấu đáo nghề nói riêng, nhận thức sai, đánh giá sai Nên để đối tượng “kênh” tham khảo đánh giá nhận xét lực nhân viên phục vụ nghề Theo dịch giả Hồng Ngọc Tuyển, Lê Ngọc Phương Anh, có ba hình thức đánh giá nhân viên: đánh giá từ cấp cao xuống cấp thấp, đánh giá ngang cấp đánh giá tồn diện, hình thức có phương pháp đánh giá hiệu công việc khác “hình thức tự đánh giá phải ln tồn ba hình thức”[25, tr.5] Đối với nhân viên nghề du lịch nói chung, nhân viên phục vụ nhà hàng nói riêng, theo VTOS chuẩn nghề du lịch ASEAN, chất lượng đánh giá tiêu chuẩn Kiến thức (Knowledge), Kỹ (Skills), Thái độ (Attitude), Thực tiễn (Practice) Những tiêu chuẩn tương đồng với kỹ thuật áp dụng phổ biến hiệu nghiên cứu lĩnh vực Y tế Kế hoạch hóa gia đình – phương pháp KAP Theo Schopper cộng (1993) khảo sát KAP bắt đầu áp dụng để nghiên cứu lập kế hoạch triển khai kế hoạch hóa gia đình châu Phi năm 1960 1970 Sau đó, điều tra KAP sử dụng ngày nhiều chương trình y tế cơng cộng quốc gia nước phát triển (Bamezai Gita cộng 2002) Đến nay, KAP sử dụng rộng rãi Câu 23 Quý vị có hài lịng với mơi trƣờng làm việc □ Rất hài lòng Câu 24 Quý vị cảm thấy phải tăng ca? □ Rất hài lòng Câu 25 Theo Quý vị, việc chăm sóc khách hàng nhiệm vụ Của nhân viên Marketing Của nhân viên Lễ tân Của nhân viên chăm sóc hàng Của Q vị Khơng phải nhân viê Câu 26 Khi khách than phiền, Quý vị nghĩ A: Rất đồng ý; Khách hàng khó tính, q Cần xem xét lại dịch vụ c Khách có quyền địi hỏi d Khách hàng thượng đê Khách cần nhân viên m đáng Câu 27 Quý vị có ý định bỏ nghề? □ lần Câu 28 Xin Quý vị tự đánh giá trình độ, kỹ nghề so với yêu cầu □ Rất tốt □ Tốt □ Khá tốt □ Kém 100 THỰC TIỄN Câu 29 Xin Quý vị cho biết, điều làm Quý vị khó quên? A: Rất khó quên, Phục vụ khách hàng quan trọng bữa tiệc quan trọng Phục vụ khách hàng vui tính Phục vụ khách hàng khó tính Được tun dương thành cơng Bị nhắc nhở trình phục vụ Những sai sót thân q trình phục vụ Câu 30 Theo Quý vị, để đáp ứng yêu cầu phục vụ bàn tại, cần học hỏi kinh nghiệm từ đâu? A: Thường xuyên, Từ Quản lý Từ người trước Từ thực tế trải nghiệm thân Từ lớp đào tạo quy khơng qu Từ chuyên gia cao cấp Câu 31 Quý vị làm để chăm sóc khách hàng mình? (A: Thường xuyên, Chào hỏi thân thiện gặp mặt Gọi điện hỏi thăm khách hàng Ln nhiệt tình chu đáo tận tụy Luôn quan tâm mong muốn khách Đoán biết mong muốn khách hàng 101 Câu 32 Nếu phải lựa chọn, Quý vị Lựa chọn Sự hài lòng khách Lợi nhuận nhà hàng Thiện cảm khách cá nhân Thương hiệu doanh nghiệp Câu 33 Nếu có đối thủ công ty Quý vị sẵn sàng trả lƣơng cao mức lƣơng tại, Quý vị có nhận lời chuyển sang công tác? □ Rất sẵn sàng □ Không □ Tùy mức lương hưởng Câu 34 Theo Quý vị, việc nâng cao Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ Thực tiễn chịu tác động A: Rất đồng ý, Chính sách khuyến khích, đãi ngộ doanh nghiệp Lòng yêu nghề, đam mê khám phá thân nhân viên Môi trường làm việc đồn kết, thân thiện lịch thiệp Các chương trình đào tạo Văn hóa sinh hoạt địa phương 102 Câu 35 Quý vị có ý kiến đề xuất đóng góp để nâng cao tay nghề mình? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý vị! 103 Phụ lục DÀNH CHO KHÁCH HÀNG PHIẾU ĐIỀU TRA Xin kính chào Quý vị! Nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nhà hàng khách sạn, tiến hành khảo sát Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ, Thực tiễn nhà hàng khách sạn ba Hà Tĩnh Rất mong hợp tác Quý vị Những thông tin Quý vị cung cấp quan trọng cho nghiên cứu Tất thông tin Quý vị cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích nói trên, khơng sử dụng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn hỗ trợ hợp tác quý báu Quý Vị! Câu Giới tính: Câu Độ tuổi □ Từ 18-25 tuổi Câu Quý vị đến lần thứ □ Lần đầu Câu Quý vị cho ý kiến nhân viên phục vụ bàn với nội dung sau 1, Rất không đồng ý Nhân viên phục vụ bàn vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện chu đáo Q khách ln chào đón từ xa Giao tiếp tốt, nói lưu lốt, cởi mở Kỹ thuật bưng bê, dứng, phục vụ chuyên nghiệp Có kiến thức ăn, đồ uống nhà hàng Có thể tư vấn cho khách du lịch dịch vụ địa phươn Xử lý tình nhanh nhạy, hợp lý Phục vụ nhanh, kịp thời yêu cầu khách Có hoạt động chăm sóc khách hàng trước sau phục vụ 10 Quý khách hài lòng phục vụ nhân viên Câu Những ý kiến đóng góp Quý vị cho nhân viên phục vụ nhà hàng …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý vị! 105 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO QUẢN LÝ Xin kính chào Q vị! Nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nhà hàng khách sạn, tiến hành khảo sát Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ, Thực tiễn nhà hàng khách sạn Hà Tĩnh Rất mong hợp tác Quý vị Những thông tin Quý vị cung cấp quan trọng cho nghiên cứu Tất thông tin Quý vị cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích nói trên, khơng sử dụng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn hỗ trợ hợp tác quý báu Q Vị! THƠNG TIN CHUNG Câu Giới tính: Câu Tuổi □ 18 - 25 tuổi □ Từ 26 - 35 tuổi Câu Vị trí, Chức danh □ Ban Giám đốc Câu Xin Quý vị cho ý kiến nhân viên phục vụ bàn với nội dung sau Rất tốt, Nhân viên phục vụ bàn vui vẻ, nhiệt tình, thâ chu đáo Khách hàng ln chào đón từ xa Giao tiếp tốt, nói lưu lốt, cởi mở Kỹ thuật bưng bê, dứng, phục vụ chuyên n Nắm vững kiến thức ăn, đ nhà hàng Có tầm hiểu biết xã hội, giúp khách chọn dịch vụ dễ dàng Xử lý tình nhanh nhạy, hợp lý Nhân viên có bề dày kinh nghiệm nghề nghiệ Khâu chăm sóc khách hàng trước sau phụ 10 Mức độ hài lòng Quý khách nhân phục vụ tơt Câu Q vị có ý kiến đề xuất đóng góp để nâng cao tay nghề nhân viên? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý vị! 107 Phụ lục DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ONLI PHIẾUNE ĐIỀU TRA Xin kính chào Quý vị! Nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch nhà hàng khách sạn, tiến hành khảo sát Kiến thức, Kỹ năng, Thái độ, Thực tiễn nhà hàng khách sạn ba Hà Tĩnh Rất mong hợp tác Quý vị Những thông tin Quý vị cung cấp quan trọng cho nghiên cứu Tất thông tin Quý vị cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích nói trên, khơng sử dụng vào mục đích khác Xin trân trọng cảm ơn hỗ trợ hợp tác quý báu Quý Vị! I THÔNG TIN CHUNG Câu Câu Độ tuổi □ Từ 18-25 tuổi Câu Tên khách sạn đánh giá Câu Quý vị đến lần thứ Câu Quý vị cho ý kiến nhân viên phục vụ bàn với nội dung sau phương Xử lý tình nhanh nhạy, hợp lý Phục vụ nhanh, kịp thời yêu cầu Có hoạt động chăm sóc khách hà phục vụ 10 Quý khách hài lòng phục vụ củ Câu Những ý kiến đóng góp Quý vị cho nhân viên phục vụ nhà hàng …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý vị! https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfpBjt7RTHN0i2Ubs8sEVA1rhBvGn us_wQDHaWukHD4N-WBTA/viewform?usp=sf_link 109 Phụ lục Sự tăng trưởng sở lưu trú giai đoạn 2010 – 2017 Hạng mục Số CSLT Số CSLT hạng Số CSLT hạng Số CSLT hạng Số CSLT hạng Số CSLT đạt tiêu chuẩn Số CSLT chưa đăng ký xếp hạng Số buồng (Nguồn: Sở Văn hóa Thể thao & Du lịch Hà Tĩnh) 110 ... 43 3.2 .Bộ phận Bàn khách sạn Hà Tĩnh 45 3. 2.1 Khái quát chung Nhà hàng Bộ phận Bàn khách sạn 45 3. 2.2 Đặc điểm nhà hàng khách sạn Hà Tĩnh 48 3. 2 .3 Mối quan hệ Bộ phận Bàn với phận. .. phận khác khách sạn 50 3. 3.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng nhân viên phận Bàn .51 3. 4.Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nhân viên Bộ phận Bàn khách sạn Hà Tĩnh 53 CHƢƠNG KẾT... nhà quản lý khách hàng sử dụng dịch vụ để nâng cao độ tin cậy đánh giá 1.1 .3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng nhân viên phận Bàn khách sạn ba Hà Tĩnh kỹ thuật KSAP