Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -  - TRẦN THỊ MAI LƢƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN HÀ NỘI - 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN -  - TRẦN THỊ MAI LƢƠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI Chuyên ngành: Khoa học Thông tin - Thư viện Mã số: 60 32 02 03 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƢ VIỆN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Chu Ngọc Lâm HÀ NỘI - 2014 LỜI CẢM ƠN Luận văn với đề tài “Nâng cao hiệu công tác phục vụ người dùng tin Thư viện Hà Nội” kết học tập nghiên cứu tác giả khóa học 2012 - 2014, chuyên ngành khoa học thông tin - thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội Trong q trình nghiên cứu hồn thiện, tác giả TS Chu Ngọc Lâm trực tiếp hướng dẫn Sự tận tình bảo TS Chu Ngọc Lâm với định hướng chuyên môn, gợi mở hướng nghiên cứu nhà khoa học ngành giúp tác giả có điều kiện tốt hồn thành luận văn Tác giả xin bày tỏ biết ơn chân thành đến TS Chu Ngọc Lâm đội ngũ nhà khoa học ngành thông tin - thư viện Bên cạnh đó, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Thư viện Hà Nội đội ngũ cán Thư viện tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả tiếp cận thực tế nghiên cứu thơng qua điều tra, thu thập liệu trao đổi ý kiến Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, thầy cơ, đồng nghiệp hết lịng giúp đỡ, động viên tạo điều kiện trình học tập, nghiên cứu hồn thành cơng trình Tác giả: Trần Thị Mai Lương MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI .9 1.1 Cơ sở lý luận công tác phục vụ ngƣời dùng tin nâng cao hiệu công tác phục vụ ngƣời dùng tin 1.1.1 Các khái niệm công tác phục vụ người dùng tin 1.1.2 Hình thức phục vụ người dùng tin 13 1.1.3 Yếu tố ảnh hưởng tới hiệu công tác phục vụ người dùng tin 14 1.1.4 Tiêu chí đánh giá hiệu công tác phục vụ người dùng tin 15 1.1.5 Vai trị cơng tác phục vụ người dùng tin 17 1.2 Khái quát thƣ viện Hà Nội 18 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Thư viện 18 1.2.2 Chức nhiệm vụ Thư viện 21 1.2.3 Cơ cấu tổ chức 25 1.2.4 Trụ sở, trang thiết bị công nghệ 27 1.3 Ngƣời dùng tin yêu cầu phục vụ ngƣời dùng tin Thƣ viện Hà Nội 27 1.3.1 Đặc điểm người dùng tin Thư viện Hà Nội 27 1.3.2 Đặc điểm nhu cầu tin Thư viện Hà Nội 31 1.3.3 Yêu cầu nâng cao hiệu công tác phục vụ người dùng tin Thư viện Hà Nội 40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI 42 2.1 Tổ chức phục vụ ngƣời dùng tin Thƣ viện Hà Nội 43 2.1.1 Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho đóng 43 2.1.2 Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho mở 55 2.1.3 Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức kho bán kín, bán mở 61 2.1.4 Tổ chức phục vụ người dùng tin theo hình thức khác 65 2.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu công tác phục vụ ngƣời dùng tin Thƣ viện Hà Nội 72 2.2.1 Vốn tài liệu 73 2.2.2 Bộ máy tra cứu 77 2.2.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị 79 2.2.4 Đội ngũ cán thư viện trình độ người dùng tin 80 2.3 Đánh giá hiệu công tác phục vụ ngƣời dùng tin Thƣ viện Hà Nội 81 2.3.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu tin 82 2.3.2 Mức độ lôi người dùng tin 83 2.3.3 Mức độ khai thác nguồn tin 84 2.3.4 Khả đáp ứng sở vật chất 85 2.3.5 Năng lực, trình độ tinh thần thái độ phục vụ cán 85 2.3.6 Đánh giá chung 89 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ .91 NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI 91 3.1 Tăng cƣờng vốn tài liệu, đảm bảo cấu tài liệu hợp lý 91 3.1.1 Củng cố tăng cường khai thác vốn tài liệu có 92 3.1.2 Tăng cường vốn tài liệu 93 3.1.3 Đảm bảo cấu tài liệu hợp lý 94 3.1.4 Chia sẻ vốn tài liệu 95 3.2 Đa dạng hố hình thức phục vụ dịch vụ thơng tin thƣ viện 97 3.2.1 Đa dạng hố hình thức tuyên truyền, giới thiệu tài liệu 98 3.2.2 Phổ biến thông tin chọn lọc 100 3.2.3 Dịch vụ chụp tài liệu 101 3.2.4 Dịch vụ “Hỏi - Đáp” tư vấn thông tin 101 3.2.5 Hoàn thiện phương thức phục vụ người dùng tin theo hướng thư viện đại 102 3.3 Nâng cao chất lƣợng máy tra cứu tin 104 3.3.1 Hoàn thiện máy tra cứu truyền thống 104 3.3.2 Tăng cường máy tra cứu đại 106 3.4 Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin 107 3.5 Nâng cao trình độ cán thƣ viện hƣớng dẫn đào tạo ngƣời dùng tin 108 3.5.1 Nâng cao trình độ lực cán thư viện: 108 3.5.2 Đào tạo, hướng dẫn người dùng tin sử dụng thư viện 112 3.6 Tăng cường sở vật chất trang thiết bị 114 KẾT LUẬN 116 TÀI LIỆU THAM KHẢO 119 PHỤ LỤC Từ viết tắt tiếng Việt STT Từ viết tắt CNTT NCT NDT TT TVHN VHTT&DL Từ viết tắt tiếng Anh STT Từ viết tắt DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức thư viện Hà Nội 26 Danh mục biểu đồ: Biểu đồ 1.1: Thành phần nhóm Người dùng tin TVHN 28 Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ môn loại sách phòng mượn tự chọn 59 Biểu đồ 2.2: Thành phần NDT phòng đọc Báo - tạp chí 63 Biểu đồ 2.3: Độ tuổi cán TVHN 76 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ giới tính cán TVHN 77 Biểu đồ 2.5: Trình độ hạc vấn cán TVHN 78 Danh mục bảng Bảng 1.1: Thời gian sử dụng thư viện NDT 35 Bảng 1.2: Loại hình tài liệu NDT thường sử dụng 37 Bảng 1.3: Ngôn ngữ tài liệu NDT thường sử dụng 39 Bảng 2.1: Danh mục sở liệu số lượng biểu ghi thư viện Hà Nội (tính đến đầu 2014) 48 Bảng 2.2: Thống kê lượt luân chuyển sách thư viện 58 Bảng 2.3: Cơ cấu vốn tài liệu theo lĩnh vực, chuyên ngành khoa học .64 Bảng 2.4: Thống kê số lượng vốn tài liệu truyền thống TVHN 65 Bảng 2.5: Số lượng sách bổ sung từ năm 2010-2014 66 Bảng 2.6: Mức độ đáp ứng nhu cầu thông tin thư viện 72 Bảng 2.7: Bảng thống kê lượt người dùng tin sử dụng thư viện 73 Bảng 2.8: Mức độ hiệu hình thức phục vụ TVHN 73 Bảng 2.9: Tỷ lệ khai thác nguồn tin TVHN 74 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Chúng ta bước vào kỷ XXI, kỷ mà thông tin (TT) tri thức trở thành sức mạnh nhân loại Cùng với phát triển vượt bậc khoa học công nghệ truyền thông, bùng nổ nguồn lực thông tin, kỷ nguyên thông tin kinh tế tri thức Những TT cập nhật giới không ngừng thay đổi trở nên cần thiết việc tích lũy, trau dồi, nâng cao kiến thức mặt người Vì vậy, việc đảm bảo nguồn tin đầy đủ, nhanh chóng, chất lượng đáp ứng cho nhu cầu tin người dùng tin (NDT) vấn đề có tính cấp thiết đặt cho quan Thông tin - Thư viện (TT-TV) Đối với Việt Nam, giai đoạn cơng nghiệp hố, đại hoá đất nước việc đảm bảo phát triển nguồn tin cho lĩnh vực đời sống xã hội nói chung, đặc biệt lĩnh vực kinh tế nói riêng cịn có ý nghĩa lớn lao hết Giống lĩnh vực hoạt động kinh tế xã hội khác, ngành TT-TV Việt Nam đứng trước nhiều hội thách thức Việc đưa giải pháp nhằm đổi mới, nâng cao hiệu hoạt động TT-TV đáp ứng nhu cầu thông tin xã hội vấn đề then chốt nhằm bước hội nhập với nước khu vực giới để sử dụng kho tàng tri thức nhân loại Người dùng tin yếu tố hệ thống thơng tin Đó đối tượng phục vụ cơng tác TT-TV NDT khách hàng dịch vụ thông tin đồng thời người tạo TT NDT giữ vai trò quan trọng hệ thống TT, giúp định hướng hoạt động đơn vị TT, NDT yếu tố quy định chức năng, nhiệm vụ thư viện Hoạt động thư viện cụ thể gồm nhiều công đoạn chuyên môn khác nhau, chọn lọc thông tin, bổ sung đến xử lý, lưu trữ, bảo quản cuối tìm phổ biến Thơng tin Mỗi cơng đoạn đóng vai trị định tất chung mục đích đem thơng tin phục vụ tốt cho NDT Song, để TT đến với nhân loại, để TT không trở thành TT chết, để hoạt động chuyên môn thư viện không trở nên vô nghĩa, nhiệm vụ, chức mà cơng tác phục vụ NDT phải giải Cũng lẽ đó, cơng tác phục vụ NDT ln coi công tác quan trọng hoạt động thư viện Bởi vì, thơng qua cơng tác vốn tài liệu quý giá thư viện sử dụng có hiệu quả, phát huy tác dụng phát triển mặt đất nước, từ vị trí, vai trò xã hội thư viện khẳng định Tuy công đoạn cuối dây chuyền thông tin tư liệu lại khâu trung tâm, đóng vai trị then chốt hoạt động thơng tin thư viện, hiệu công tác phục vụ NDT thước đo để đánh giá hiệu hoạt động TV Bất quan TT-TV muốn đạt hiệu hoạt động khơng thể khơng trú trọng đến công tác phục vụ NDT Hà Nội thủ đơ, trung tâm kinh tế - trị - văn hóa - xã hội nước, đồng thời trung tâm giáo dục lớn với hàng vạn nhà nghiên cứu, giáo viên, học sinh, sinh viên Do nhu cầu nghiên cứu, học tập người dân địa bàn lớn Để đáp ứng nhu cầu đó, Hà Nội hình thành tập trung số lượng lớn viện nghiên cứu, quan trung tâm TT-TV lớn nước, có Thư viện Hà Nội Thư viện Hà Nội thư viện cơng cộng lớn, có tiềm lực mạnh mẽ nguồn nhân lực, sở vật chất, trang thiết bị, nguồn lực thông tin Khơng Thư viện Hà Nội cịn địa văn hóa lớn Thủ đơ, nơi thường xuyên tổ chức nhiều hoạt động giao lưu văn hóa với nhiều hình thức khác Người dùng tin đến thư viện có thành phần đa dạng với nhiều trình độ, nhiều lứa tuổi, mục đích, nhu cầu phong phú Để đáp ứng nhu cầu Thư viện Hà Nội trọng đến công tác phục vụ NDT 23 Phạm Thế Khang (2003), Nâng cao hiệu phục vụ bạn đọc hệ thống thư viện công cộng / Công tác phục vụ bạn đọc hệ thống thư viện công cộng: Kỷ yếu hội nghị, Lạng sơn: TVQG, tr.12 24 Vũ Thị Bích Ngân (2001), “Hướng đến thư viện Đại học đại phục vụ chiến lược nâng cao chất lượng giáo dục đại học”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (số 01), tr 13 – 18 25 Vụ Thư viện (2009), "Tăng cường nâng cao chất lượng dịch Vụ thư viện công cộng phục vụ người khiếm thị", Kỷ yếu hội thảo Luận văn thạc sỹ, đề tài nghiên cứu khoa học 26 Phan Thị Thanh Mai (2004), “Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu hoạt động thông tin - thư viện Trường Đại học Nông nghiệp I – Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ, Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học quốc gia Hà Nội 27 Bùi Thị Long (2013), "Bộ máy tra cứu tin thư viện Hà Nội thực trạng giải pháp", Luận văn thạc sỹ, Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn 28 Trịnh Thị Loan (2012), " Phát triển nguồn lực thông tin Thư viện Hà Nội", Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Tài liệu tiếng nƣớc 29 Alan Bundy Overview in Australia and New Zealand information literacy framework: Principles, standards and practice, ANZIIL, 2004, 2ed, pg.3-9 30 James I Wyer The soul of the library, New York: Public library, 1923 , pg.3-8 31 Digital Library Standard and Practices ( thư viện kỹ thuật số tiêu chuẩn thực tiễn): http://www.diglib.org.standars.htm 121 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA NHU CẦU TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI Nhằm nâng cao hiệu phục vụ thông tin, tài liệu đáp ứng tốt nhu cầu NDT Chúng mong nhận nhiều ý kiến đánh giá bạn chất lượng công tác phục vụ Thư viện, xin bạn vui lòng điền vào phiếu điều tra (bằng cách đánh dấu x vào ô trống) đây: Bạn có thƣờng xun đến Thƣ viện Hà Nội khơng? Hàng ngày Hàng tuần Mỗi ngày bạn dành thời gian để đọc sách thu thập thông tin ? 1-2 2-3 3-4 4-5 Trên 5h Các loại hình Tài liệu bạn thƣờng sử dụng Thƣ viện? Sách Báo, tạp chí Tài liệu điện tử Tài liệu tra cứu Loại hình tài liệu khác Nhu cầu bạn tài liệu điện tử ? Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết Bạn thƣờng đến phòng phục vụ nào, phịng sau ? Phịng báo, tạp chí Phịng đọc mở Phịng địa chí Phịng đọc tổng hợp Phịng mượn Phòng đọc thiếu nhi Phòng mượn thiếu nhi Phòng tin học Bạn thƣờng sử dụng tài liệu thuộc lĩnh vực gì? Chính trị Kinh tế Triết học Nghệ thuật Công nghệ thông tin Khoa học tự nhiên Ngôn ngữ Văn hóa Giáo dục Lĩnh vực khác Bạn thƣờng sử dụng tài liệu ngôn ngữ nào? Tiếng việt Tiếng anh Tiếng nga Tiếng Trung Quốc Ngôn ngữ khác Bạn thƣờng sử dụng công cụ tra cứu để tìm tin? Mục lục thư viện Thư mục CSDL Danh mục Tài liệu tra cứu Internet Đánh giá bạn mức độ thỏa mãn nhu cầu tin ? Tốt Trung bình Chưa đáp ứng 10 Bạn có nhu cầu đƣợc hƣớng dẫn từ cán thƣ viện tham gia lớp đào tạo cho NT thƣ viện tổ chức khơng? Có Khơng 11 Bạn đánh giá thái độ phục vụ cán thƣ viện? Tốt Chưa tốt 12 Bạn có nhận xét sở vật chất hạ tầng công nghệ thƣ viện? Tốt Tương đối tốt chưa đáp ứng Hồn tồn khơng đáp ứng 13 Mục đích sử dụng thƣ viện bạn? Nghiên cứu Giảng dạy Học tập Giải trí 14 Bạn có đề xuất Thư viện Hà Nội để góp phần đáp ứng yêu cầu phục vụ người dùng tin Xin chân thành cảm ơn góp ý Bạn! Hà Nội, ngày tháng năm Ngƣời điền phiếu PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NHU CẦU TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI Nội dung câu hỏi Bạn có thường xuyên đến thư viện Hà Nội không? Hàng ngày Hàng tuần Thỉnh thoảng Không Mỗi ngày bạn dành thời gian để đọc sách thu thập thông tin? 1-2 2-3 3-4 4-5 Trên 5h Các loại hình tài liệu bạn thường sử dụng? Sách Báo, tạp chí Tài liệu điện tử Tài liệu tra cứu Loại hình tài liệu khác Nhu cầu bạn tài liệu điện tử? Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết Bạn thường đến phòng phục vụ phòng sau đây? Phịng báo, tạp chí Phịng đọc mở Phịng địa chí Phịng đọc tổng hợp Phịng mượn Phịng đọc thiếu nhi Phòng mượn thiếu nhi Phòng tin học Bạn thường sử dụng tài liệu thuộc lĩnh vực gì? Chính trị Kinh tế Nghệ thuật Cơng nghệ thơng tin Khoa học tự nhiên Ngơn ngữ Văn hóa Giáo dục Lĩnh vực khác Bạn thường sử dụng tài liệu ngôn ngữ nào? Tiếng Việt Tiếng Anh Tiếng Nga Tiếng Trung Quốc Ngôn ngữ khác Bạn thường sử dụng cơng cụ tra cứu để tìm tin? Mục lục thư viện Thư mục CSDL Danh mục Tài liệu tra cứu Internet Đánh giá bạn mức độ thỏa mãn nhu cầu tin? Tốt Trung bình Chưa đáp ứng 10 Bạn có nhu cầu hướng dẫn từ cán thư viện tham gia lớp đào tạo cho NDT thư viện tổ chức không? Có Khơng 11 Bạn đánh giá thái độ phục vụ cán Thư viện? Tốt Chưa tốt 12 Bạn có nhận xét sở vật chất hạ tầng công nghệ Thư viện? Tốt Tương đối tốt Chưa đáp ứng Hồn tồn khơng đáp ứng 13 Mục đích sử dụng thư viện bạn? Nghiên cứu Giảng dạy Học tập Giải trí PHỤ LỤC 3: MỘT SỐ HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ CỦA THƢ VIỆN HÀ NỘI Hình 1: Thư viện Hà Nội Hình 2: Phịng báo, tạp chí (Nguồn: Tác giả) Hình 3: Phịng đọc tổng hợp (Nguồn: Tác giả) Hình 4: Phòng thiếu nhi (Nguồn: Tác giả) ... tiễn công tác phục vụ người dùng tin Thư viện Hà Nội - Chương 2: Thực trạng công tác phục vụ người dùng tin Thư viện Hà Nội - Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu công tác phục vụ người dùng tin Thư. .. -Cơ sở lý luận thực tiễn công tác phục vụ NDT thư viện Hà Nội -Thực trạng công tác phục vụ NDT thư viện Hà Nội - Giải pháp nâng cao hiệu công tác phục vụ NDT thư viện Hà Nội Luận văn đưa hệ thống... cầu nâng cao hiệu công tác phục vụ người dùng tin Thư viện Hà Nội 40 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƢỜI DÙNG TIN TẠI THƢ VIỆN HÀ NỘI 42 2.1 Tổ chức phục vụ ngƣời