Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn tại trung tâm tham vấn, nghiên cứu và phát triển cộng đồng (trung tâm CoRE)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG TÁC XÃ HỘI Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG Luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Công tác xã hội Mã số: 60.90.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thái Lan Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN T i i i : “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (CoRE)” g h ghi Nguyễn Thị Thái Lan h h g i i h h g ghi h g h g h h g Ng T TS 2018 gi Nguyễn Thị Thùy Trang T h i i i: “Đánh giá hệ thốn Nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (CoRE)”, l cc abn h tất c h gi d n TS Nguyễn Thị Thái Lan – g s d ng, h h l ct b h g h X hih h gi g h, nâng cao, ó hồn thành lu T gi i ũ g (CoRE) – i c a dịch vụ tham vấn t i hi chắn không th thành c viên, quan tâm t o m Bài lu minh ch gian v a qua Tuy nhiên, h h gý i g h hi h ó g gó quý báu i g hi ó ị h tơi mong hấ h tơi có th hồn thi gi h h h g g i a nghiên c u c a Ti hh h i Ng i Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý ch tài T ng quan tình hình nghiên c u 3 Mụ h hi m vụ nghiên c u 16 Câu h i nghiên c u 17 Ph i ng, khách th , ph m vi nghiên c u 17 g h i p c n nghiên c u 17 Nh g ó g góp c a nghiên c u 24 Cấu trúc c a lu 24 CHƯ NG 1: C SỞ LÝ LUẬN 25 1.1 Hệ thống khái niệm 25 1.1.1 Hệ thống 25 1.1.2 Dịch vụ 25 1.1.3 Tham vấn công tác xã hội 26 1.1.4 Hệ thống dịch vụ tham vấn 27 1.1.5 Đánh giá 27 1.2 Hệ thống khái niệm liên quan 28 1.2.1 Doanh nghiệp xã hội 28 1.2.2 Công tác xã hội 29 1.3 L thuy t vận dụng nghiên cứu 29 1.3.1 L thuy t hệ thống 29 1.3.2 L thuy t nhu c u 30 1.4 Những y u tố ảnh hưởng đ n dịch vụ tham vấn 32 1.5 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 35 1.5.1 Doanh nghiệp Xã hội Tea Talk 35 1.5.2 Giới thiệu chung CoRE 37 Tiểu k t chương 43 CHƯ NG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG 44 2.1 Quá trình hình thành dịch vụ tham vấn CoRE 44 2.2 Đánh giá k t hoạt động hệ thống dịch vụ tham vấn CoRE 46 2.2.1 Số lượng khách hàng, sách khách hàng đánh giá k t dịch vụ 46 2.2.2 K t từ hoạt động chuyên môn tham vấn 54 2.2.3 K t từ hoạt động quản trị nội 69 2.2.4 Hoạt động truyền thông 78 2.3 Hoạt động bảo trợ từ DNXH Tea Talk 82 Tiểu k t chương 84 CHƯ NG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI CoRE 86 3.1 Các y u tố ảnh hưởng tới hệ thống cung cấp dịch vụ tham vấn CoRE 86 3.1.1 Y u tố nội 86 3.1.2 Y u tố bên 90 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống dịch vụ tham vấn CoRE 93 3.2.1 Giải pháp nhân 93 3.2.2 Giải pháp xây dựng hệ thống quản trị nội 94 3.2.3 Giải pháp truyền thông 96 3.2.4 Định hướng xây dựng chi n lược phát triển dịch vụ tham vấn bền vững đáp ứng nhu c u khách hàng 96 Tiểu k t chương 99 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 100 PHỤ LỤC 107 PHỤ LỤC (Phụ lục 1) HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU A Dành cho điều tra viên Các n i dung ) Gi i thi u m t cách ngắn g ph n gi Nhấn m nh ch i Gi i thích b n có th tr thu n câu tr bi t v Trình bày cu c ph ng vấn d H i nh ng thông tin cá nhân c h g n nhấn m nh m t cách r bí m cung cấp -H tên, gi i tu i - Ngh nghi p - Th i gian ph ng vấn - ị i m ph ng vấn - ị im Lưu : Các n thông tin theo ch ý m t cách linh ho t nên s i g 107 nh n th c c s g i ch iv dụng nh ng thu t ng c ph ng vấn hi B vấ chính, có th h ng g i ý, khác m t cách linh ho giú g i c câu h i Thông tin dành cho người tham gia vấn Tính t nguy n chấp thu n tham gia ph ng vấn sâu Ng i tham gia tr l i ph ng vấn có tồn quy n quy vấn hay không N u quy trung th c câu tr B o m t thông tin giúp cho vi vấn m t xác chân th âm l i cu c tr chuy ch i n u mu n ng d n tr l i ph ng vấn T g h i i u tra viên ặt câu h i l i ph ng vấn có th i i m, suy ngh , nh cách hoàn toàn tho i mái, ngồi câu tr l i có th gi i thích thêm lý 108 h g i tham gia tr ịnh c a m t h ó h ặc không, PHỤ LỤC CÁC NỘI DUNG GỢI Ý PHỎNG VẤN SÂU A Dành cho nhóm cán tham vấn, cán hành Th - Nh g - Nh ng h n ch - Nh g ặ v n hành c - Khách hàng nh Nh ng thu n l i làm vi c t i h Nh g Nh hó ng nguồn l c ch - Nh - Nh ng nguồn l c bên - Nguồn l c c n t p trung phát huy Y u t h h ởng t -Yut ch quan -Yut khách quan -M h h ởng c - Gi i pháp cho y u t Nh ng gi i pháp nhằm nâng cao chấ - Gi i pháp v nhân s - Gi i pháp v ấu t ch c – v n hành qu n lý: qu n lý hành chính, qu n lý tài - Gi i pháp v chi : ịnh nhu c u thị tiêu? B Đối với nhóm khách hàng h gi chấ ng dịch vụ tham vấn: 109 ng khách hàng mục - Nh ng k t qu - Nh g i +V nhân s phong cách làm vi +V h th + Nh ng g i - Nh ng h n ch / i -S khác bi t s Y u t h -Yut ch tr ng s c kh e, cu -Yut khách quan? (hồn c h xung quanh ) Gó - Vi gũ h - Vở v t chất ý - V quy trình th tục hành - V sách khách hàng 110 q PHỤ LỤC BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU SỐ Biên b h h i ùg ghi chép l i n i dung tr l i ph ng vấn c a c m i tham gia ph ng vấn nhằm tìm hi ng nghiên c u tìm hi h h g i h h i tài nghiên c u “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (Trung tâm CoRE) Nh g h c phục vụ cho mụ trách nhi m v Xi h Nhóm nghiên c u - Trung tâm CoRE Thông tin chung người trả lời: - Gi i tính: - Tu i: - Ngh nghi p: - Th i gian ph - ị H i (H): Chào b n, b bao lâu? Tr i l i (TL): Tôi m m nhi u th :T t ng s c sau s dụng dịch vụ tham vấn c TL: Có ih i H: N u không ng i c m thấy tho i mái, b n có th h 111 i u trị TL: (ng p ng th n Tôi t g h ng dụng dịch vụ n h có giá ph i h tính phí 500k/1 gi Nhân viên xã h H: Nhân viên xã h TL: À, ý tơi c nhân viên ti lễ tân, lễ tân ch vi c c úgh V H: B g gi TL: (ng p ng ng), tơi v H: À, ý mu n h i b chuyên mơn, h tin, truy h TL: Chun mơn tơi ũ g xác Nh H: B n có th chia sẻ cụ th h nh i ng s u gì? T: À C RE ũ g gi bí m h hú g h m b o nguyên tắ h h h g… i Th ó h ng y u t v t chấ tham vấn :C v t chất b n nói t i c ngh nghi ? 112 h ng, quan tr ng t o nên ni m tin ũg h n l i cho vi c ti n hành TL: À, phịng tham vấn c u g T i Tôi c m thấy thú v b nh vi n tâm th M i gi m tr nhi u phí tham vấ ịnh, ch i c ng c a CoRE H: V y b n c m thấy hài lòng v t i Trung tâm CoRE? TL: Nhân viên xã h thấy nhi vấn, ấ có thắc mắc gì, có c n gi i thích thêm khơng Rồi trình ch nhà tham vấn x p lịch làm vi c chung, cô liên l c h viên qua mail, thông báo cặn kẽ tình hình có vấ Khi n tơi yên tâm H: B ó TL: T i ghĩ H: Trong q trình s hó h g TL: Tơi thấ CoRE tham vấn CoRE có chun mơn cơng tác, có s làm vi cởi mở sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ vấ vấn trở nên dễ H: V y b n hồn tồn khơng có bất c tham vấn? 113 TL: (Nghĩ) À hTôi nghe liên h CoRE có th H: Khi b n có vấ C RE gi vấn không? TL: Tôi v i Ti i ẹ i gặ ỹ i ũg h ấ h g hi i i H: B n có nh trung tâm? TL: Khơng có H: B n có chia sẻ x p lịch v ph i ch i V y vi c có c n c TL: À i u ch nh Ch lắm, không ph i ch c ti n s h g Ch h h n có lịch H: B tâm có vấ 114 TL: Có th H: B ó có thu phí phát tri n phù h p v TL: Tơi ghĩ nhu c u c quan tâm t bây gi g h Rấ n v nh ng chia sẻ trên/ 115 BIÊN BẢN PHỎNG VẤN SÂU SỐ Biên b h h i ùg ghi chép l i n i dung tr l i ph ng vấn c a c m i tham gia ph ng vấn nhằm tìm hi ng nghiên c u tìm hi h h g i h h i tài nghiên c u “Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (Trung tâm CoRE) Nh g h c phục vụ cho mụ trách nhi m v vi c thông tin bị s dụng sai mụ Xin chân thành Nhóm nghiên c u - CoRE Thơng tin chung người trả lời: - Gi i tính: - Tu i: - Ngh nghi p: - Th i gian ph ng vấn: - ị i m ph ng vấn: H: Chào bà, bi t bà chuyên gia tham vấn CoRE Bà chia sẻ thân cơng việc đây? TL: Chào b sinh s ng làm vi c g t i CoRE t hcv kỹ d ng v n hành dịch vụ tham vấ vấn, c vấn cu trách nhi m chuyên môn v dịch vụ tham vấn, d án Khóa h c kỹ tham vấ hình th c ngồi h 116 s ti g/ Chính v y, chúng tơi ln làm vi c v th cs góp m t ph n cho c H: V y bà v ca tham vấn TL: V x g ú lý vấ ho ng ( i) H: V y su t trình làm tham vấ hàng rồi? TL: N u tơi nh khách hàng, nói chung tơi khơng nh h g H: Theo bà, khách hàng nh t i CoRE? TL: T i nhân s CoRE nói chung dịch i ng an tồn c Và h c phát tri n k sở v t chất B n thấ vi h H: Cịn n a không TL: À i kinh nghi m làm vi 117 gh ph i t t nghi g n g n : The ng i/ hó h TL: T i bị “ t qu vấ v tâm lý, m h óg gi i g ti n b rõ r t, mu bá khuy n khích nh khách hàng có k t qu nhiên, khơng gi b h h g danh bất c khơng có minh ch hó h H: V y theo bà, quan ni m sai l ch v thái tâm lý t hàng? TL: úg : Nh g hh g TL: Th nhé, b n th ghĩ h , mà h h ởng tiêu c c t 118 h vấn, nhà tham vấn có th hàng ch Nh h h ng Vi ch : Ng i TL: Tơi nh n thấ ó th h cs c Nên trung tâm th quy chuẩn gì, nên là, b ph i t t mày mị ho khơng bi H: Theo bà, m t s TL: T i ghĩ ó h h h i tích c ch i g t i C RE h Nhất b xây d ng h th tơi có c m giác nhà tham vấn t i C RE lúc, n u khơng trách nhi m, s nhi u công vi H: Theo bà, c n có nh h TL: T i ghĩ g hi i tâm lý khơng? H có c n tr 119 cah th ó n u dịch v ặ c n có m H: Khi trở ị hh g TL: B n thân nhà tham vấ tham vấn tâm lý t i Singapore v i kinh nghi vi c v i thành ph trình Tham vấn t i CoRE, ý th mặt chuyên môn cho dịch vụ tham vấn, khóa h c kỹ b n ho hi u qu làm vi c c a nhà tham vấn t i CoRE th mu n xây d s mơ hình cung cấp dịch vụ tham vấn t i Singapore, hay Mỹ t i Vi t Nam hồn tồn có th Tuy nhiên, v không ph i dễ dàng Chúng ph i nỗ l làm vi c xây d chấ n T ng dịch vụ ib chặt chẽ, hi u qu , chuẩn hóa theo tiêu c g hi ó vụ tham vấn chuẩn hóa gi dịch vụ tham vấn phát tri n khác H: Theo bà, CoRE có th dịch vụ tham vấn? TL: Hi n t i, nh nhi u, n u bi t k t n v i tinh th 120 hỗ tr o n i b cho nhà tham vấn Vi t Nam m t cách b n, chất ng T i CoRE, xây d ng m i gũ h h ấn nhân s phụ trách dịch vụ tham vấ he h ng chuẩn hóa chấ g h ” H: Rất c nh ng chia sẻ c a bà Chúc bà s c kh e thành công! 121 ... ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG 44 2.1 Quá trình hình thành dịch vụ tham vấn CoRE 44 2.2 Đánh giá k... HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG DỊCH VỤ THAM VẤN TẠI TRUNG TÂM THAM VẤN, NGHIÊN CỨU VÀ PHÁT TRIỂN CỘNG ĐỒNG Luận văn Thạc sĩ... Thị Thái Lan Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN T i i i : ? ?Đánh giá hệ thống dịch vụ tham vấn Trung tâm Tham vấn, Nghiên cứu Phát triển Cộng đồng (CoRE)? ?? g h ghi Nguyễn Thị Thái Lan h h g i i h h g ghi