Văn hóa doanh nghiệp trong một số khách sạn 5 sao tại nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn sheraton nha trang và khách sạn mường thanh luxury nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ THU HẰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HÀ NỘI - 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ THU HẰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG Luận văn Thạc sĩ Du lịch Mã số: 8810101 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN THUÝ ANH HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Văn hóa doanh nghiệp số khách sạn Nha Trang Nghiên cứu trƣờng hợp khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mƣờng Thanh Luxury Nha Trang” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Lê Thị Thu Hằng LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, thực cơng trình nghiên cứu thân Để có kết này, ngồi nỗ lực thân, nhận nhiều ủng hộ, giúp đỡ từ Quý thầy cô, đồng nghiệp, người thân từ tổ chức, cá nhân Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình hỗ trợ, giảng dạy, truyền đạt kiến thức, hướng dẫn cho học viên khác q trình theo học trường Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trần Thúy Anh tận tình hướng dẫn, hỗ trợ tơi suốt trình thực đề tài nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho thực thu thập liệu cung cấp thơng tin để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể học viên lớp Cao học Du lịch khóa 15 giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Lê Thị Thu Hằng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Lịch sử nghiên cứu vấn đề Mục tiêu nội dung nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu (phương pháp, sở lý luận, giả thuyết khoa học) 7 Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết văn hóa doanh nghiệp 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm văn hóa 1.1.2 Các nhân tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp 10 1.2 Cơ sở lý luận khách sạn 14 1.2.1 Khái niệm khách sạn 14 1.2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ khách sạn văn hóa doanh nghiệp 15 1.4 Mơ hình nghiên cứu luận văn 18 1.4.1 Các nhân tố hữu hình văn hóa doanh nghiệp khách sạn 19 1.4.2 Triết lý kinh doanh khách sạn 22 1.4.3 Đạo đức kinh doanh khách sạn 22 1.4.4 Trách nhiệm xã hội khách sạn 23 1.4.5 Văn hóa ứng xử khách sạn 24 1.4.6 Giá trị cốt lõi khách sạn 25 Chƣơng THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG 26 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh khách sạn địa bàn TP Nha Trang 26 2.2 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 29 2.2.1 Khái quát khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 29 2.2.2 Đánh giá văn hóa doanh nghiệp khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 32 2.3 Đánh giá chung văn hóa doanh nghiệp số khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang 72 2.3.1 Điểm mạnh 72 2.3.2 Thách thức 74 Tiểu kết chương 75 Chƣơng NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM NHẰM HỒN THIỆN VĂN HỐ DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG 76 3.1 Căn để hoàn thiện VHDN số khách sạn địa bàn thành phố Nha Trang 76 3.2 Những học kinh nghiệm nhằm hồn thiện văn hố doanh nghiệp số khách sạn Nha Trang 77 3.2.1 Quyết liệt việc nâng cao nhận thức văn hóa doanh nghiệp khách sạn cho người lao động 77 3.2.2 Phát huy giá trị văn hóa doanh nghiệp khách sạn 78 3.2.3 Nâng cao số lượng chất lượng nhân lực khách sạn 79 3.2.4 Giữ chân nhân viên giỏi, tăng thu nhập cho cán quản lý 80 3.2.5 Khai thác triệt để nhân tố hữu hình văn hóa doanh nghiệp 81 3.3 Một số đề xuất kiến nghị sách cho quan quản lý nhà nước .81 3.3.1 Đối với sở, ban ngành tỉnh Khánh Hòa 81 3.3.2 Đối với Nhà nước 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán bộ, nhân viên DN : Doanh nghiệp GDP : Gross domestic product - Tổng sản phẩm quốc nội KS : Khách sạn TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TP : Thành phố VHDN : Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp khách sạn khu nghỉ dưỡng Nha Trang .28 Bảng 2.2 Loại phòng, giá phòng khách sạn Sheraton 30 Bảng 2.3 Các loại phòng, giá phòng khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 32 Bảng 2.4 Hệ thống Nhà hàng lớn, bar lớn dịch vụ đặc trưng khách sạn Sheraton Nha Trang 36 Bảng 2.5 Hệ thống Nhà hàng, bar dịch vụ đặc trưng khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 37 Bảng 2.6 Kết khảo sát CBNV cán quản lý nhân tố hữu hình VHDN khách sạn 40 Bảng 2.6 Kết khảo sát CBNV cán quản lý triết lý kinh doanh khách sạn 43 Bảng 2.7 Nội dung đào tạo định hướng khách sạn Sheraton Mường Thanh Luxury 50 Bảng 2.8 Đánh giá kết công việc khách sạn Sheraton Nha Trang 52 Bảng 2.9 Đánh giá kết công việc khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 52 Bảng 2.10 Chính sách tiền lương khách sạn Sheraton Nha Trang .55 Bảng 2.11 Chính sách tiền lương khách sạn Mường Thanh Luxury 57 Nha Trang 57 Bảng 2.12 Kết khảo sát CBNV cán quản lý đạo đức kinh doanh KS 59 Bảng 2.13 Kết khảo sát CBNV cán quản lý trách nhiệm xã hội khách sạn 62 Bảng 2.14 Kết khảo sát CBNV cán quản lý văn hóa ứng xử khách sạn 66 Bảng 2.15 Kết khảo sát CBNV cán quản lý khách sạn Sheraton giá trị cốt lõi 69 Bảng 2.16 Kết khảo sát CBNV cán quản lý khách sạn Mường Thanh giá trị cốt lõi khách sạn 71 HÌNH Hình 1.1 Khung phân tích văn hóa doanh nghiệp khách sạn 18 Hình 1.2 Các nhân tố hữu hình văn hóa doanh nghiệp khách sạn 19 Hình 1.3 Mơ hình đạo đức kinh doanh khách sạn 23 Hình 1.4 Mơ hình trách nhiệm xã hội khách sạn 24 Hình 1.5 Mơ hình văn hóa ứng xử khách sạn 25 Hình 2.1 Khách sạn Sheraton Nha Trang 29 Hình 2.2 Khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 31 Hình 2.4 Biểu tượng, hiệu khách sạn Sheraton Nha Trang 33 Hình 2.5 Biểu tượng, hiệu khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 34 Hình 2.6 Giá trị cốt lõi tập đồn Marriott 67 Hình 2.7 Giá trị cốt lõi Tập đồn Mường Thanh 70 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ở Việt Nam nay, du lịch coi ngành “công nghiệp khơng khói”, tạo nhiều việc làm cho người lao động đóng góp phần khơng nhỏ vào GDP quốc gia Vì vậy, du lịch ngành dịch vụ Đảng Nhà nước quan tâm đầu tư phát triển Nhiều nhà đầu tư nước dành nhiều vốn cho kinh doanh du lịch Hàng loạt khách sạn (KS), resort xây dựng nước Chưa ngành kinh doanh du lịch lại sôi động thời điểm này, khu vực tỉnh ven biển Từ đó, thị trường du lịch trở bắt đầu có cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, thực tế doanh nghiệp (DN) tập trung ý vào khả tài chính, trình độ công nghệ, môi trường kinh doanh, nguồn nhân lực DN chưa hoàn toàn nhận tài sản quý giá người lao động, đặc biệt đội ngũ lao động có trình độ văn hóa Sự cạnh tranh gia tăng, cạnh tranh nguồn khách cạnh tranh lĩnh vực quản lý người Vì thế, DN nói chung, DN du lịch Việt Nam nói riêng cần phải tạo lập cho “thương hiệu” “Thương hiệu” nhân tố quan trọng để tạo dựng phát triển hình ảnh DN Trong bối cảnh vậy, văn hóa doanh nghiệp (VHDN) cơng cụ thích hợp VHDN coi phương pháp công cụ quản lý áp dụng phổ biến DN nước giới VHDN phương tiện hữu hiệu tạo điểm nhấn cho DN DN xây dựng văn hố lành mạnh tỷ lệ thành cơng kinh doanh lớn VHDN định sống cịn DN khơng thể thiếu để bước vào hành trình đầy thử thách tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Từ trước tới nay, có nhiều tác giả bàn VHDN Nhưng thực tế để hiểu VHDN cho chuẩn xác cịn có nhiều ý kiến khác nhau, đặc biệt DN kinh doanh lưu trú du lịch – ngành kinh doanh trẻ nước ta Bản thân sở lưu trú mang thương hiệu quốc tế Việt Nam hoàn toàn khác VHDN Căn xuất phát từ văn hoá phương Tây khác với phương Đơng Vì mà cịn tồn nhiều mâu thuẫn nội chưa thể III Tài liệu mạng 40 http://baovanhoa.vn/phap-luat/artmid/622/articleid/10920/hoi-thao- %E2%80%9Cvan-hoa-doanh-nghiep-va-dao-duc-kinh-doanh%E2%80%9D-devan-hoa-doanh-nghiep-khong-chi-la-khau-hieu, ngày 17/9/2018 41 https://cocobaynhatrang.com/dinh-huong-phat-trien-du-lich-nha-trang- den-nam-2030/, ngày 19/01/2018 42 https://dulich.dantri.com.vn/du-lich/khanh-hoa-luong-phong-khach-san- tang-manh-trong-phong-vi-cung-vuot-cau-20190413085957752.htm, ngày 13/4/2019 43 http://sdl.khanhhoa.gov.vn/?ArticleId=642a9ac7-d9f2-45dd-a71b- 190a3019c900, ngày 05/7/2019 90 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng trích xuất số liệu kết khảo sát hai khách sạn Bảng Bảng trích xuất số liệu kết khảo sát khách sạn Sheraton Nha Trang N GTC L1 85 Valid Missing GTC L2 85 GTC L3 85 0 Mean 4,42 4,71 4,81 Median 4,05 4,02 4,05 Std Deviation Minimum ,497 ,458 ,393 4 Maximum Perc entil es 10 20 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 25 4,00 4,00 5,00 30 4,00 4,80 5,00 40 4,00 5,00 5,00 50 4,00 5,00 5,00 60 5,00 5,00 5,00 70 5,00 5,00 5,00 75 80 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 90 5,00 5,00 5,00 Nguồn: kết điều tra tác giả Bảng Bảng trích xuất số liệu kết khảo sát khách sạn Mƣờng Thanh Luxury Nha Trang N Valid GT GTCL GTCL CL1 85 85 0 Mean 4,40 4,66 4,80 Median 3,78 3,66 4,01 Std ,561 ,609 ,431 Minimum Maximum 5 10 4,00 4,00 4,00 nti 20 4,00 4,00 5,00 les 25 4,00 4,00 5,00 30 4,00 4,00 5,00 40 4,00 5,00 5,00 50 4,00 5,00 5,00 60 5,00 5,00 5,00 70 5,00 5,00 5,00 75 5,00 5,00 5,00 80 5,00 5,00 5,00 90 5,00 5,00 5,00 Missing 85 Deviation Pe rce Nguồn: kết điều tra tác giả Phụ lục Một số hình ảnh hoạt động hai khách sạn Ảnh Hoạt động Teambuiding khách sạn Sheraton Nha Trang 9/2019 Nguồn: Tác giả Ảnh Hiến máu nhân đạo khách sạn Sheraton Nha Trang 4/2019 Nguồn: Tác giả Ảnh Ngày “Chủ nhật xanh” khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 6/2018 Nguồn: Tác giả Ảnh Đón Nguyên thủ Quốc gia Mường Thanh Luxury Nha Trang 5/2019 Nguồn: Tác giả Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG Kính thƣa Quý anh/chị nhân viên khách sạn Sheraton Nha Trang/ Mƣờng Thanh Nha Trang, Chúng học viên cao học chuyên ngành Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn thực nghiên cứu đề tài “Văn hóa doanh nghiệp số khách sạn Nha Trang Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang” Để có sở đánh giá thực trạng đề xuất định hướng phù hợp việc nâng cao phát huy VHDN KS, mong giúp đỡ, ủng hộ nhiệt tình Quý anh/chị thông qua việc cung cấp thông tin cần thiết VHDN KS nhằm hoàn thiện việc nâng cao phát huy VHDN KS TP Nha Trang Tôi cam kết rằng, ý kiến thông tin cá nhân Quý anh/chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu hoàn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý anh chị! PHẦN I: Xin vui lòng khoanh tròn vào điểm số tƣơng ứng mà Anh/chị cho phù hợp với suy nghĩ theo năm mức độ sau: Hồn tồn khơng Hài lòng (Rất tệ, kém) I CÁC NHÂN TỐ HỮU HÌNH CỦA VĂN HĨA DOANH NGHIỆP KHÁCH Khách sạn có kiến trúc xây dựng đẹp có nét đặc trưng riêng biệt Trang thiết bị, máy móc, cơng nghệ khách sạn đại đáp ứng tốt nhu cầu công việc Logo khách sạn đẹp, độc đáo, ấn tượng có ý nghĩa Đồng phục nhân viên đẹp, trang nhã lịch Các sản phẩm, dịch vụ khách sạn đa dạng, phong phú, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các ấn phẩm quảng cáo cơng chúng có hình thức đẹp trình bày dễ hiểu II TRIẾT LÝ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN Khách sạn có tuyên bố triết lý kinh doanh rõ ràng, minh bạch Triết lý kinh doanh KS kim nam hành động cho ban lãnh đạo xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn Ban lãnh đạo công ty quan tâm đến việc xây dựng chương trình hành động cụ thể cho phận để biến tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi trở thành thực Tất nhân viên khách sạn nắm vững hành động theo triết lý kinh doanh tuyên bố III ĐẠO ĐỨC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN Cơng ty tạo tín nhiệm cao khách hàng chất lượng sản phẩm tinh thần trách nhiệm Khách sạn chấp hành pháp luật trình hoạt động kinh doanh Công ty tôn trọng hợp tác chia sẻ với địa phương, đối tác khách hàng giải vấn đề để phát triển Công ty thực tốt trách nhiệm người lao động IV TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA KHÁCH SẠN Khách sạn quan tâm đến việc bảo vệ mơi trường, cảnh quan ngồi khu vực kinh doanh Khách sạn hỗ trợ địa phương giải vấn đề xã hội ủng hộ người nghèo, ủng hộ người dân gặp thiên tai, Việc đóng thuế, phí được khách sạn thực minh bạch, nghiêm túc V VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KHÁCH SẠN Khơng khí làm việc khách sạn ln đầy ắp tình người, người vui vẻ, chia sẻ quan tâm anh em nhà Các cấp lãnh đạo quan tâm tô Việc giao tiếp với khách hàng Khách sạn chuẩn mực đem đến hài lòng cao Việc giao tiếp với đối tác Khách sạn chuẩn mực ln đem đến hài lịng cao VI GIÁ TRỊ CỐT LÕI CỦA KHÁCH SẠN Khách sạn thực tốt hàng Sản phẩm dịch vụ khách s hàng phàn nàn hay khiếu nại Khách sạn quan tâm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng PHẦN II: Để nâng cao phát huy VHDN khách sạn thời gian tới, anh/chị có kiến nghị, đề xuất cho khách sạn? PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho chúng tơi biết vài thơng tin cá nhân (Xin đánh dấu (X) vào thích hợp) Bộ phận cơng tác Anh/chị? 1.Hành chính, văn phòng 2.Lễ tân, Sảnh 3.Nhà hàng Chức vụ Anh/chị? Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến nhiệt tình Anh/chị! SURVEY FORM BUSINESS CULTURE OF 5-STAR HOTELS IN NHA TRANG CITY – CASE STUDIES OF SHERATON NHA TRANG HOTEL & SPA AND MUONG THANH LUXURY NHA TRANG HOTEL Dear Sheraton Nha Trang Hotel & Spa/Muong Thanh Luxury Nha Trang Hotel‟s associates, We are graduate students in Tourism Studies of the University of Social Sciences and Humanities We are currently researching for the topic "Business culture of 5-star hotels in Nha Trang city – case studies of Sheraton Nha Trang Hotel & Spa and Muong Thanh Luxury Nha Trang Hotel” In order to assess the situation and propose appropriate orientations for enhancing and promoting business culture in hotels, we look forward to your enthusiastic support through providing necessary information about business culture at the hotel I pledge that your personal opinion and information will only be used for the purpose of researching and completing this thesis Thank you sincerely! PART I: Please circle the respective scores that you think are best suited to your thinking according to one of the following five levels: Absolutely not Satisfied (Very bad I VISUAL FEATURES OF HOTEL’S BUSINESS CULTURE The hotel has a beautiful architecture with distinctive features Modern equipment, machinery and technology of the hotel ) meet the work needs The hotel logo is beautiful, unique, impressive meaningful The staff uniform is beautiful and elegant The products and services of the hotel are diversified and plentiful to meet the needs of customers Advertising publications have beautiful appearance and are easy to understand AI HOTEL’S BUSINESS PHILOSOPHY The hotel has clear business ph The hotel‟s management team to build up an Board of Di action programs for each departm core values into reality All hotel staf stated business philosophy III HOTEL’S BUSINESS ETH The compan product quality and responsibility The hotel a The compan local, partners and customers w develop together The compan IV HOTEL'S SOCIAL RESPO The hotel environment, the landscape insid The hotel ass supporting the poor, supporting peop The paymen and serious manner by the hotel V HOTEL’S BEHAVIOR CUL The atmosphere at the hotel is very welcoming, everyone is happy, sharing and caring for each other The leader is friendly, close, considerate, supportive, and tolerant Leaders at all levels care and respect employees Ceremonies and celebrations are organized solemnly and in accordance with standards The communication with the hotel customers is very standard and always brings high satisfaction Communication with hotel partners is very standard and always brings high satisfaction VI HOTEL’S CORE VALUES The hotel fully complies all commitments with customers The hotel's products and services have never been complained by customers The hotel always focuses in enhancing the quality of customer care PART II: To improve and promote hotel corporate culture in the coming time, you have any suggestions or suggestions for the hotel? PART III: PERSONAL INFORMATION Please let us know some personal information (Please tick (X) in the appropriate box) What is your business unit? 1.Administration Office 2.Front Office 3.Restaurants Your position? Thank you very much for your kind feedback! ... HỘI VÀ NHÂN VĂN LÊ THỊ THU HẰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TRONG MỘT SỐ KHÁCH SẠN SAO TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH LUXURY NHA TRANG Luận văn. .. trạng văn hóa doanh nghiệp khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mƣờng Thanh Luxury Nha Trang 2.2.1 Khái quát khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang 2.2.1.1 Khách sạn. .. tác giả muốn tập trung nghiên cứu về: ? ?Văn hóa doanh nghiệp số khách sạn Nha Trang Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton Nha Trang khách sạn Mường Thanh Luxury Nha Trang? ?? Ý nghĩa khoa học