Du lịch đang trở thành một trong những ngành công nghiệp mũi nhọn không chỉ của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng mà của Việt Nam nói chung. Với một hệ thống di tích lịch sử - văn hóa và danh lam thắng cảnh thiên nhiên phong phú và đa dạng, Việt Nam trở thành điểm đến tham quan không chỉ của khách du lịch quốc tế mà còn là của du khách nội địa tạo nên một nguồn thu không nhỏ và các dịch vụ đi kèm theo với nó.
TẠP CHÍ ĐẠI HỌC SÀI GÒN Số - Tháng 01/2011 TÌM HIỂU VỀ NGHỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH ĐÀO THỊ DIỄM TRANG (*) NGUYỄN HỮU SƠN (**) TÓM TẮT Du lịch trở thành ngành công nghiệp mũi nhọn không Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng mà Việt Nam nói chung Với hệ thống di tích lịch sử - văn hoá danh lam thắng cảnh thiên nhiên phong phú đa dạng, Việt Nam trở thành điểm đến tham quan không khách du lịch quốc tế mà du khách nội địa tạo nên nguồn thu không nhỏ dịch vụ kèm theo với Điều địi hỏi cần phải có đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp mặt, mà điều kiến thức kĩ hướng dẫn viên ABSTRACT Tourism is becoming one of the key industries not only in Ho Chi Minh City in particular but also in Vietnam in general With a system of cultural and historic heritages and diversified landscapes, Vietnam is now a destination not only for international tourists but also for local tourists, which will create a large income and services that go with it Therefore, professional staff with knowledge and skills of tour guides are required (*) Hướng dẫn viên du lịch xem nghề “làm dâu trăm họ”, nghề “nuôi mọn” không phần hấp dẫn (thu nhập tương đối, có hội đó, giao tiếp, học hỏi…), thu hút quan tâm khơng sinh viên ngành Du lịch lúc học trường Tuy nhiên, Hướng dẫn viên du lịch thường chưa ý thức cơng việc có tầm quan trọng “đại sứ văn hoá” (Cultural Ambassador) mà xem đơn truyền lại cho du khách kinh nghiệm người tham quan trước Đó chưa nói đến khái niệm mà dường trở thành châm ngôn cho tất hoạt động lĩnh vực Du lịch(*– Khách sạn – Nhà hàng khái niệm “Văn hố phục vụ” (Cultural (*) ThS, Trường Đại học Khoa học xã hội & Nhân văn, Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh (**) Trường Đại học Sài Gịn Service), phục vụ người khác theo chúng tơi vinh dự lớn lao người làm việc lĩnh vực du lịch – dịch vụ Hoạt động hướng dẫn du lịch khơng góp phần quan trọng vào kinh doanh du lịch nói chung, mà cịn nhân tố thúc đẩy q trình giao lưu hội nhập văn hoá quốc gia, dân tộc, vùng, miền… Bên cạnh đó, hoạt động hướng dẫn du lịch không thoả mãn nhu cầu khách du lịch theo mục đích cuả chuyến du lịch, loại hình du lịch họ lựa chọn, theo đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà cịn góp phần giải vấn đề phát sinh trình du lịch họ Với bùng nổ thông tin truyền thông, hoạt động hướng dẫn du lịch có trợ giúp nhiều yếu tố nên thuận lợi hơn, đặc biệt thông tin tới khách du lịch Song hoạt động hướng dẫn du lịch cần thiết đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn ngày cao hơn, chuyên 114 nghiệp Hiện nay, số lượng sinh viên trực thuộc khoa, ngành đào tạo du lịch làm công tác hướng dẫn viên du lịch nhiều Mặc dù đào tạo kiến thức tổng qt Địa lí, Lịch sử, Văn hố, Xã hội, v.v số kĩ công tác hướng dẫn du lịch nhiều hướng dẫn viên thiếu hụt kĩ vai trò hướng dẫn du khách Do đó, từ kinh nghiệm ỏi sống, chúng tơi xin số hạn chế kĩ hướng dẫn hướng dẫn viên du lịch, vài gợi ý để khắc phục tình trạng Theo Đinh Trung Kiên – Khoa Du lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội - khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần hiểu sau: “Hướng dẫn viên du lịch (Tour Guide, Tour Manager, Guideur Touristique) người thực hướng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách thời gian định thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh chuyến du lịch với phạm vi khả mình” Tất nhiên, trước vào trình bày gọi thiếu - kĩ - - hướng dẫn hướng dẫn viên du lịch, phủ nhận ưu điểm hướng dẫn viên chuyên nghiệp Việt Nam là: nhiệt tình, chu đáo việc tập hợp, đưa đón khách, giao trả phòng khách sạn; chăm lo bữa ăn, sức khoẻ du khách; trang phục tươm tất, nói chừng mực, biết lắng nghe ghi nhận ý kiến du khách; thực nghiêm túc nội quy công ti lữ hành; biết trang bị kiến thức tích luỹ số kinh nghiệm điểm tham quan v.v Mặc dù vậy, ưu điểm chưa thể lấp đầy mẫu hình hướng dẫn viên hồn hảo, mang lại hài lịng cao độ cho khách hàng Vậy hạn chế hướng dẫn viên gì? Theo chúng tơi, người làm công tác hướng dẫn viên du lịch, chí người làm cơng tác lâu năm thường vướng phải hạn chế sau: VỀ KIẾN THỨC 1.1 Giới thiệu, diễn giải chi tiết sơ sài điểm tham quan Khi giao nhiệm vụ hướng dẫn du khách đến địa điểm tham quan, hướng dẫn viên (HDV) chắn phải có kiến thức định đặc điểm địa lí, văn hố, lịch sử… địa điểm giới thiệu cách rõ ràng, chọn lọc cho du khách Thế nhưng, đa số HDV thường giới thiệu cách máy móc, dơng dài không cần thiết điểm tham quan Chẳng hạn như, cô HDV tour An Giang – Hà Tiên – Châu Đốc vừa bước lên xe giới thiệu với “Đồng sông Cửu Long phận châu thổ sơng Mê Kơng có diện tích 39.734 km², nằm liền kề với vùng Đơng Nam Bộ, phía Bắc giáp Campuchia, phía Tây Nam vịnh Thái Lan, phía Đơng Nam Biển Đơng, bao gồm 12 tỉnh thành…”, tiếp đó, HDV say sưa nói diện tích tỉnh Vì phải nói số cụ thể nên có lúc phải ngập ngừng để nhớ, cịn du khách có cảm giác nghe học sinh trả môn Địa lí Nếu HDV giới thiệu ngắn gọn diện tích tổng quát, nét đồng sơng Cửu Long, sau giải thích thêm ý nghĩa chữ “Cửu Long” vào giới thiệu đặc điểm, thắng cảnh, sản vật bật tỉnh thành An Giang, Hà Tiên, Cần Thơ mà du khách tham quan 115 hiệu cao nhiều Tuy nhiên, lại có trường hợp HDV giới thiệu q sơ sài khơng xác địa điểm tham quan khiến du khách không khỏi bị “ức chế” Có lần, người viết anh HDV tour Singapore – Malaysia giới thiệu đất nước Singapore sau “Khoảng kỉ 17 hay 18 đó, người Anh xâm chiếm Singapore, tiếp đến khoảng năm ngàn chín trăm mươi Singapore giành độc lập” Những thơng tin khơng xác khiến du khách khơng có ấn tượng gì, chí mù mờ đất nước này, cịn du khách người am hiểu Singapore khó chấp nhận lời thuyết minh kiểu 1.2 Chưa trang bị đầy đủ kiến thức tổng quát Có lần, anh HDV đưa chúng tơi đến chùa Sư Mn Phú Quốc Cả đồn háo hức nghe HDV giới thiệu lịch sử hình thành chùa, ý nghĩa hai từ Sư Mn… Do thấy HDV trình bày trôi chảy, hấp dẫn nên hỏi thêm “Đây chùa theo phái Nam tông hay Bắc tông?” Anh HDV trả lời “Theo phái Nam tơng chứ, chùa tồn đàn ơng tu mà” Nhiều người đồn khơng giấu thất vọng, cảm tình dành cho HDV vơi nhiều Giá HDV có chút kiến thức tổng quát Phật giáo trường hợp đáng tiếc khơng xảy Nhưng đáng lo ngại trường hợp HDV nói sai bịa câu chuyện để giải đáp thắc mắc du khách, đặc biệt với địa danh có tính hình tượng bãi Cháy, hồ Ba Bể, núi Chứa Chan… Như vậy, bên cạnh việc trang bị cho kiến thức điểm tham quan, người HDV thực thụ cần phải có số kiến thức định tơn giáo, lịch sử, văn hoá, pháp luật, tộc người… để tránh bị sượng du khách bất ngờ có câu hỏi Một điểm yếu khác HDV ngoại ngữ chưa lưu lốt từ chun mơn nhiều khơng xác VỀ CUNG CÁCH ỨNG XỬ Vì huấn luyện trước hành nghề nên đa số HDV có thái độ thân ái, hồ nhã, lễ phép với du khách Tuy nhiên, yếu tố hồn tồn chưa đủ Do HDV khơng có điều kiện tiếp xúc với du khách trước hành trình nên chưa thể nắm bắt đối tượng phục vụ mình, với khách lẻ ghép đồn Thơng thường, đồn du lịch thường tập trung nam, phụ, lão, ấu nên cách xưng hô yếu tố quan trọng HDV quan tâm Có HDV xưng tên, gọi khách “các bạn”, có HDV lại xưng “anh” xưng “em” Trong trường hợp này, thiết nghĩ, HDV sau quan sát đối tượng phục vụ nên chọn cách xưng hơ mà thấy phù hợp xin phép thống với đồn lối xưng hơ Lại có trường hợp HDV nói q nhiều, kể chuyện tiếu lâm “mặn” để mua vui cho khách du lịch lại gây ồn ào, phản cảm Khơng du khách tỏ khó chịu nhại lại HDV có cách phát âm khơng xác, chẳng hạn gụ (rượu), chong (trong), On Gion (An Giang)… Ngồi ra, tượng HDV dùng tiếng lóng chọc ghẹo du khách nữ khơng có Bên cạnh đó, nhiều HDV cịn chọn cách mở băng đĩa hài nhạc sến giúp khách giải trí xe khơng phải ưa chuộng thể loại điều quan trọng chúng tra du khách cần yên tĩnh để nghỉ ngơi Một hạn chế HDV dễ gây lòng du khách phát ngơn thiếu suy nghĩ Có lần, chúng tơi HDV đưa 116 tham quan lăng Mạc Cửu, Thạch Động chùa Phù Dung (Hà Tiên) Buổi tham quan khơng thuận lợi trời nắng nóng Anh HDV vừa quệt mồ hôi vừa phân bố thời gian tham quan thiếu hợp lí: lăng động nơi khơng q 15 phút, riêng chùa Phù Dung nhỏ khơng có để xem nên khỏi vào, giành thời gian tắm biển mát Anh phát biểu câu động trời “Lăng lăng, chùa chùa, phải không quý vị?” Nhiều khách xe không hài lịng tiếc nuối muốn thưởng ngoạn chùa gắn liền với tên Mạc Thiên Tích, Xn Tự, Tơ Châu… Cũng với lí “khơng có để xem”, anh HDV tour Phan Thiết kiên không cho dừng xe để du khách tham quan trường Dục Thanh Anh lí giải trường nhỏ bé, cũ kĩ mà không quan tâm đến chi tiết lịch sử: trường mà Bác Hồ sống dạy học vào năm 1910 Bên cạnh đó, tour, phần lớn HDV tập trung nhiều vào lợi nhuận Dẫu biết “có thực vực đạo” hiểu HDV sống nhờ tour nhờ lương tượng HDV “móc túi” du khách cách trắng trợn khiến nhiều người phải ngao ngán nghĩ đến việc tour Saigontourist công ti du lịch tầm cỡ TP.HCM với giá tour cao nhì nước Vì vậy, cơng ti không quy định du khách phải trả tiền bồi dưỡng cho HDV tour quốc tế (trong công ti khác quy định vài USD ngày) Tuy nhiên, có dịp tour quốc tế Saigontourist, thường bị HDV đề nghị bồi dưỡng cho “bác tài” từ ngày chuyến đi, giá bồi dưỡng HDV đề khơng thua cơng ti khác Như vậy, việc công ti Saigontourist chủ trương tăng thù lao cho HDV để không làm phiền du khách xem khơng khả quan Đó chưa kể HDV thường đưa du khách vào điểm bán hàng mà HDV móc nối trước để có tiền hoa hồng Khi đến Kuala Lumpur, cảm thấy phiền lịng HDV cho đồn dừng trước tháp đơi Petronas - niềm kiêu hãnh cư dân Malaysia - để chụp ảnh mà không cho vào tham quan, để sau đó, xe vội vã đưa đồn đến cửa hàng đá quý tư nhân, cửa hàng bánh kẹo dừng chân gần hai đồng hồ Một điểm đáng tiếc khác phần lớn HDV du lịch là… lười vận động Đối với HDV, việc phải liên tục lui tới địa điểm điều khơng tránh khỏi Vì vậy, tour thường có tình trạng du khách hồ hởi chụp ảnh, tham quan, khám phá… HDV lại thờ ơ, ngao ngán, mong thời gian qua nhanh Nhiều HDV khơng ý thức dù có quen thuộc hay nhàm chán phải thực đầy đủ trách nhiệm mình, dẫn đến tình trạng khơng thuyết minh bỏ mặc khách điểm tham quan, điểm tham quan có địa hình hiểm trở thác, núi… Việc HDV Vietravel bỏ rơi cô giáo bị khuyết tật tên Nguyễn Lê Phương Thảo trường THPT Gia Định Singapore mùa hè năm 2009 vừa qua mà báo chí đưa tin tiếng chuông cảnh báo cho cẩu thả ngại khắc phục tình phát sinh tour HDV du lịch Trước tình Thảo bị ví hộ chiếu, HDV có tâm chút, tận tụy chút khơng gây hoang mang cho đồn nỗi sợ hãi cho Thảo mà có lẽ phải khơng thời gian 117 qn Với số điểm yếu trên, thấy đổ lỗi hoàn toàn cho HDV du lịch Nền tảng kĩ hướng dẫn HDV phụ thuộc phần lớn vào q trình đào tạo nhà trường cơng ti du lịch Khung chương trình đào tạo ngành du lịch cần có mơn học, chun đề sát sao, gần gũi với nghề, tránh tình trạng lí thuyết sng, xa rời thực tế Đối với người giảng dạy mơn lịch sử, văn hố cho sinh viên ngành du lịch, nên chọn kiểu cung cấp kiến thức cô đọng, có điểm nhấn Chẳng hạn giới thiệu với sinh viên địa hình vương quốc Thái Lan, người dạy nên đưa hình ảnh đồ Thái Lan so sánh với “chiếc đầu voi” hay “chiếc rìu” để sinh viên hình dung ghi nhớ hỡnh dỏng ắ lc a, ẳ hi o; v gi dụ sau sinh viên có giới thiệu với du khách đất nước hình ảnh ví von “chiếc đầu voi” tạo ấn tượng cho du khách tốt lời thuyết giảng lê thê Đối với môn thực hành hướng dẫn du lịch, cần bổ sung chuyên đề, khoá học kĩ giao tiếp, ứng xử ln đưa tình sinh động để thử tài xử trí sinh viên Riêng HDV – linh hồn hành trình – phải ln ý thức không ngừng học tự học Chẳng hạn như, trước hướng dẫn tour, HDV không nắm vững yếu tố kinh tế, văn hố, vùng địa lí… mà cịn tìm hiểu vài giai thoại, truyền thuyết vùng đất đó, tìm cách giải thích tên gọi, đặc điểm số địa danh vùng Chẳng hạn vùng đất gọi Mũi Nai, bãi biển Bãi Sao… Đối với di tích danh nhân lịch sử, HDV cần có thơng tin xác, ngắn gọn, thời điểm, kiện Với điều kiện sách báo, internet nay, việc thu thập thông tin khơng khó Nếu cần, HDV lập cho kho tư liệu máy tính với tập tin riêng vùng miền, đất nước đơn giản ghi vào sổ tay Khi tour, HDV nên có đồ màu sắc tươi sáng, to rõ để người cuối xe nhìn thấy Chúng tơi thú vị HDV tour Campuchia cho xem đồ với hình ảnh cụ thể, sinh động vùng địa lí Phnompenh, Siamriep, Tonle Sap …, từ hiểu lộ trình điểm đến Khơng trau dồi kiến thức mà người HDV phải rèn luyện kĩ ứng xử, giao tiếp, giữ đạo đức nghề nghiệp HDV hồn tồn có quyền tìm kiếm thêm thu nhập từ khách hàng phải trung thực có văn hố Chúng tơi xin đơn cử vài ví dụ sáng tạo quảng cáo việc kiếm thêm thu nhập mà không gây khó chịu cho du khách Thứ nhất, tổ chức thêm mini tour nghỉ khách Khi chúng tơi đến Singapore, chương trình đêm ăn tối dạo phố tự HDV địa phương giới thiệu với mini tour giá 35 SGD cho đêm thuyền dịng sơng Singapore xe điện ngầm Đa số du khách Việt Nam chưa xe điện ngầm nên sẵn sàng tìm hiểu cách thức di chuyển phương tiện giao thơng Thêm vào đó, ngồi thuyền ngắm nhìn thành phố đèn màu đêm thú tiêu khiển thoải mái nên không từ chối tham dự mini tour Tương tự, nghỉ trưa tour Campuchia, HDV mời khách tham quan Biển Hồ với giá 20 USD Không không muốn tới nơi “sóng nước bạc đầu với ngơi nhà nổi, trường học Việt 118 Nam, người quanh năm tần tảo mà không đủ tiền cho lên bờ” lời HDV Thứ hai, khuyến để có tín nhiệm khách Có lần, HDV tour Malaysia tuyên bố tặng cho người đồn suất massage cá miễn phí Khách cần rửa chân sạch, ngâm chân hồ nước ấm có cá bu đến massage Cả đồn háo hức vào ngơi nhà cá, sau đó, chủ nhân ngơi nhà từ tốn mời khách massage vai, chân, toàn thân… có tính phí Như vậy, hạn chế HDV mà chúng tơi vừa nêu hồn tồn có khả khắc phục thân người HDV có tâm nhận quan tâm, đào tạo sở đào tạo, quan chủ quản Trong viết Đừng để Hướng dẫn viên du lịch xuống dốc báo Tuổi trẻ, du khách Nguyễn Ngọc Hà phát biểu “Dù HDV nội địa, nên tuyển người có trình độ tối thiểu địa danh lịch sử hay danh lam thắng cảnh Và hết phải phát âm chuẩn HDV du lịch không giúp người dân tham quan mà tạo sợi dây liên kết người dân lịch sử cảnh đẹp đất nước, người tạo nên tự hào lịch sử, đất nước, người Hơn thế, HDV phải gương học tập khách hàng nhí, để em thấy mà học theo” Một công ti du lịch đặt câu sau trang web dành cho HDV mình: “Thành ại tour, ấn tượng tốt xấu khách hàng dẫn đến tồn l u hay ngắn doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc phần lớn vào HDV” Có thể nói, tâm tư, nguyện vọng đáng xã hội nghề HDV, để HDV hành nghề phải ý thức mang trọng trách “sứ giả” hành trình đưa người đến đẹp không mưu sinh thông thường Như vậy, hướng dẫn viên có vai trị to lớn kinh doanh du lịch nói chung, hoạt động hướng dẫn nói riêng Để trở thành hướng dẫn viên giỏi, khả nghiệp vụ, phẩm chất, hướng dẫn viên phải thực tốt vai trị mình, xứng đáng người bạn đường tin mến linh hồn đồn khách du lịch Đó u cầu để hình thành tố chất cần có hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai trị khơng thể thiếu hoạt động hướng dẫn tổ chức kinh doanh du lịch Và để hoàn thành nhiệm vụ mình, hướng dẫn viên du lịch phải người giỏi nghiệp vụ, có đủ yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Trung Kiên (2008), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội Bùi Thị Hải Yến (2008), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục, Hà Nội Trường Du lịch Sài Gịn (2005), T m lí Du khách (Tham khảo), Lưu hành nội Hồng Vân 2006, Đường vào nghề du lịch, NXB Trẻ, TP.HCM Tổng cục du lịch (2009), Non nước Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội www.vtr.org.vn www.vietnamopentour.com.vn www.diendandulich.net www.tuoitre.com.vn 119 ... có hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai trị khơng thể thiếu hoạt động hướng dẫn tổ chức kinh doanh du lịch Và để hoàn thành nhiệm vụ mình, hướng dẫn viên. .. Khoa Du lịch, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội - khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần hiểu sau: ? ?Hướng dẫn viên du lịch (Tour Guide, Tour Manager, Guideur Touristique) người thực hướng. .. sinh viên trực thuộc khoa, ngành đào tạo du lịch làm công tác hướng dẫn viên du lịch nhiều Mặc dù đào tạo kiến thức tổng quát Địa lí, Lịch sử, Văn hố, Xã hội, v.v số kĩ công tác hướng dẫn du lịch