Bài giảng Marketing bệnh viện công lập

Bài giảng trình bày khái niệm Marketing bệnh viện; các hoạt động chính của Marketing bệnh viện; Marketing đối với bệnh viện công lập. Mời các bạn cùng tham khảo bài giảng để nắm chi tiết nội dung kiến thức.

1 BỆNH VIỆN CÔNG LẬP HCMC 09-SEP-2016 Bs Nguyễn Anh Hiệp CÁC NỘI DUNG CHÍNH Marketing bệnh viện gì? Các hoạt động Marketing bệnh viện Marketing bệnh viện công lập Marketing bệnh viện gì? Marketing bệnh viện Thương hiệu PR Truyền thông, quảng cáo Khuyến Giá Giá trị Chất lượng Niềm tin Hiệu Sự tiện lợi Marketing bệnh viện Marketing khoa học nghệ thuật để tìm kiếm Quảng cáo Truyền thơng có khách hàng Chất lượng Sự tiện lợi Khuyến Marketing bệnh viện cần làm để giữ chân ngắn hạn PR Giá nuôi dưỡng khách hàng “sinh lời” Niềm tin Hiệu Thương hiệu Giá trị trung hạn dài hạn Marketing bệnh viện  Marketing hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm, hướng đến phát triển khách hàng thông qua việc làm khách hàng hài lòng  Marketing giống hoạt động “trao đổi chất” tế bào/cơ thể sống 7 Các hoạt động Marketing bệnh viện Hoạt động Marketing bệnh viện Chiến lược Marketing Nghiên cứu & theo dõi thị trường Phân tích Marketing Marketing hỗn hợp (7P) Kế hoạch & Thực thi Quản lý thông tin Marketing Hệ thống Báo cáo nội Đánh giá Marketing Hoạt động Marketing bệnh viện Marketing hỗn hợp Dịch vụ bệnh viện Product Giá dịch vụ Price Kênh cung cấp dịch vụ Places Các hoạt động xúc tiến Promotion Yếu tố người People Quy trình Process Yếu tố thu hút thực tế Physical attraction 7P P1: Dịch vụ bệnh viện Phân tích dịch vụ Hiệu hoạt động DANH MỤC Marketing Dịch vụ bệnh viện Tối ưu danh mục 10 Chẩn đoán Điều trị Điều trị hiệu Chất lượng kỹ thuật CHẤT LƯỢNG Chất lượng chức Cách thức cung cấp dịch vụ phù hợp Sự hài lòng khách hàng P2: Giá dịch vụ bệnh viện 11 Công cụ cạnh tranh Nguồn Thu Đảm bảo chi phí tạo giá trị thặng dư Phù hợp với đối tượng khách hàng BỆNH VIỆN Marketing Giá dịch vụ GIÁ DỊCH VỤ LÀ TẤT CẢ NHỮNG GÌ KHÁCH PHẢI MẤT ĐI ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Là chi phí Tương xứng với giá trị mà họ nhận P3: Kênh cung cấp dịch vụ bệnh viện Thuận tiện Phù hợp Nhanh Phương thức tiếp nhận Marketing Kênh cung cấp dịch vụ Mạng lưới liên kết Bệnh viện khác Các tổ chức xã hội 12 Địa điểm cung cấp dịch vụ Vị trí BV Tuyến PK vệ tinh P4: Promotion Sự hài lòng = Thực tế - Kỳ vọng Quảng cáo Phù hợp với xu hướng sống tương lai Truyền thông KH-KH dựa thực tế sử dụng dịch vụ nên hiệu Truyền miệng Marketing Các hoạt động xúc tiến Giao tiếp trực tiếp 13 Thiện cảm KH PR Xử lý khủng hoảng Khuyến Thu hút cho dịch vụ mới, dịch vụ có tính trì hỗn Đặc biệt hiệu với chuyên khoa sâu P5-6-7: Yếu tố người, Quy trình, Thu hút thực tế 14 Yếu tố người Các nhóm nhân lực từ quản lý, trực tiếp gián tiếp tác động đến khách hàng nên bệnh viện cần đảm bảo họ có đủ trình độ - thái độ phù hợp - tận tâm với khách hàng có mục tiêu cá nhân thống với mục tiêu chung bệnh viện để dịch vụ bệnh viện thực có chất lượng Quy trình dịch vụ Các quy trình xây dựng thực (quy trình chun mơn & quy trình dịch vụ) nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng theo tiêu chuẩn mà bệnh viện hướng tới Thu hút thực tế Thực tế mà khách hàng cảm nhận đến bệnh viện (cảnh quan, không gian, khu vực chung, trang phục - tác phong cách giao tiếp đội ngũ nhân viên) tạo cảm giác dễ chịu, tăng thiện cảm bước đầu có niềm tin bệnh viện; từ có thái độ tích cực sử dụng dịch vụ bệnh viện 15 Thu hút gìn giữ khách hàng cho bệnh viện công việc tất cán nhân viên bệnh viện điều khiển “nhạc trưởng” Giám đốc bệnh viện Marketing không hoạt động truyền thơng để thu hút khách hàng phịng Marketing thực 16 Marketing bệnh viện công lập 17 Các đề xuất Marketing cho bệnh viện công lập Nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường truyền thơng Chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ 18 Chất lượng chuyên môn (chất lượng kỹ thuật) Chất lượng phục vụ (chất lượng chức năng) Khoa Khám - Bố trí phịng phù hợp không tách xa nhau, sơ đồ hướng dẫn dễ thấy dễ hiểu - Quy trình khám tối ưu thủ tục: đăng ký khám, nộp tiền, chờ khám, làm khảo sát cận lâm sàng, tái khám sau có kết cận lâm sàng - Trả kết cận lâm sàng theo lấy mẫu, trả kết phòng khám bác sĩ định 1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 19 Chất lượng phục vụ (chất lượng chức năng) Khoa Điều trị - Thực quyền định sử dụng phương pháp can thiệp khách hàng - Thực quy trình đáp ứng yêu cầu khách hàng theo mức ưu tiên - Chăm sóc bệnh nhân theo mơ hình đội có tham gia nhân viên chăm sóc khách hàng Tăng cường truyền thông 20 Quảng cáo - Quảng cáo bệnh viện: khoa khám & khoa điều trị - Đối tượng: bệnh nhân người nhà - Nội dung: Quảng cáo thành tích mới, khoa mới, dịch vụ mới, kỹ thuật mới, sách mới, nhân mới… - Phương thức: hình, poster, tờ thông tin, tờ rơi, quạt giấy (mùa hè), trao đổi nội dung họp hội đồng người bệnh, túi thuốc… Tăng cường truyền thông 21 Truyền thông nội - Quảng cáo liên khoa dịch vụ kỹ thuật mới, nâng cấp kỹ thuật, tiến thành tưu khoa đạt - Truyền đạt thơng tin cố (nếu có) để góp phần xử lý khủng hoảng PR từ nội PR - Cần có chuyên viên PR giỏi đội ngũ cố vấn PR - Duy trì chương trình PR thường xuyên & liên tục: Các báo tiến bộ, thành tích đạt Các chương trình chăm sóc sức khoẻ, phát bệnh sớm, phịng chống bệnh theo mùa truyền hình, báo điện tử, báo giấy… - Xây dựng thực quy trình xử lý khiếu nại, thắc mắc Tăng cường truyền thông 22 Truyền miệng - Thực buổi họp hội đồng người bệnh - Nội dung: giới thiệu thành tích có bệnh viện, tiến kỹ thuật mang lại kết điều trị tốt, cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng ghi nhận… - Phương thức: khách hàng chia sẻ với khách hàng câu chuyện thực (theo định hướng PR bệnh viện) Truyền thông Online - Quản lý trực tiếp nhân viên PR chuyên trách - Duy trì mối liên hệ số với khách hàng cũ cộng đồng, thực hoạt động quảng cáo & PR online 3 Chăm sóc khách hàng 23 Khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ - Đối tượng: khách hàng nội trú ngoại trú, người nhà - Mục đích: phát hạn chế dịch vụ, tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng bệnh viện có quan tâm khảo sát Hỗ trợ thông tin - Đối tượng: khách hàng nội trú ngoại trú, người nhà - Mục đích: cung cấp thông tin điều kiện hỗ trợ điều trị di chuyển khách hàng Chăm sóc khách hàng 24 Điện thoại thăm hỏi sau - Đối tượng: khách hàng nội trú xuất viện ngoại trú sau khám bệnh viện - Lựa chọn: khách hàng có xúc bệnh viện, khách hàng có bệnh lý cần theo dõi diễn biến, khách hàng hài lịng với dịch vụ bệnh viện… - Mục đích: làm rõ việc chưa hài lòng xoa dịu, phát diễn biến bất lợi, tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng, khuyến khích truyền miệng 25 HÃY SUY NGHĨ VÀ HÀNH ĐỘNG VÌ KHÁCH HÀNG, NHƯ KHÁCH HÀNG ĐỂ CÓ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG Trân trọng Cảm ơn! ...CÁC NỘI DUNG CHÍNH Marketing bệnh viện gì? Các hoạt động Marketing bệnh viện Marketing bệnh viện công lập Marketing bệnh viện gì? Marketing bệnh viện Thương hiệu PR Truyền thông,... tin bệnh viện; từ có thái độ tích cực sử dụng dịch vụ bệnh viện 15 Thu hút gìn giữ khách hàng cho bệnh viện công việc tất cán nhân viên bệnh viện điều khiển “nhạc trưởng” Giám đốc bệnh viện Marketing. .. hoạt động truyền thơng để thu hút khách hàng phịng Marketing thực 16 Marketing bệnh viện công lập 17 Các đề xuất Marketing cho bệnh viện công lập Nâng cao chất lượng dịch vụ Tăng cường truyền