Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

i MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ Lời mở đầu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.1.3 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng 13 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 15 1.2.1 Yếu tố môi trƣờng 15 1.2.2 Yếu tố thuộc khách hàng 16 1.2.3 Yếu tố thuộc ngân hàng 18 1.3 CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ PHÁT TRIỂN CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG 25 2.1 KHÁI QUÁT KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH TIỀN GIANG 25 2.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK TIỀN GIANG 27 2.2.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển Agribank Tiền Giang 27 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Tiền Giang 28 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang 29 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG 30 2.3.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn 31 2.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng 35 2.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ toán 39 ii 2.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 40 2.3.5 Các sản phẩm dịch vụ khác 41 2.3.6 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 43 2.4 KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TỈNH TIỀN GIANG 45 2.4.1 Phƣơng pháp khảo sát 45 2.4.2 Phân tích kết khảo sát 46 2.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG 53 2.5.1 Những thành tựu 54 2.5.2 Các hạn chế 55 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG 61 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG 61 3.1.1 Định hƣớng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Tiền Giang năm 2016 61 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh Agribank Tiền Giang 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG 65 3.2.1 Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 65 3.2.2 Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ 67 3.2.3 Về nguồn nhân lực 69 3.2.4 Về chiến lƣợc kinh doanh 70 3.2.5 Xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng 71 3.2.6 Về sách chăm sóc khách hàng 72 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 3.3.1 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam 72 3.3.2 Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nƣớc 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 iii KẾT LUẬN 78 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 01: Phân loại ngành dịch vụ GATS Phụ lục 02: Giải thƣởng đạt đƣợc Phụ lục 03: Phiếu khảo sát iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Tiền Giang Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng v DANH MỤC BẢNG TT BẢNG Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 10 Bảng 2.10 TÊN BẢNG TRANG Kết hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang 30 Cơ cấu dƣ nợ Agribank Tiền Giang giai đoạn 2010 – 37 2014 Doanh số toán quốc tế chi trả kiều hối 39 Agribank Tiền Giang giai đoạn 2010 – 2014 Doanh số nƣớc Agribank Tiền Giang 40 giai đoạn 2010 – 2014 Các sản phẩm dịch vụ khác Agribank Tiền Giang 42 tính đến cuối tháng năm 2015 Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân 43 hàng điện tử Agribank Tiền Giang giai đoạn 2010 2014 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Agribank Tiền 44 Giang giai đoạn 2010 – 2014 Số lƣợng thẻ phát hành Agribank Tiền Giang giai 44 đoạn 2010 – 2014 Các yếu tố ảnh hƣởng đến định khách hàng 49 lựa chọn Agribank giao dịch Tiêu chí khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ 50 Agribank vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TT BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 TÊN SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TRANG Cơ cấu tổ chức máy điều hành Agirbank Tiền 29 Giang Tình hình huy động vốn Agribank Tiền Giang giai 32 đoạn 2010 – 2014 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Tiền Giang theo loại 33 tiền gửi giai đoạn 2010 – 2014 Cơ cấu nguồn vốn Agribank theo kỳ hạn giai đoạn 34 2010 – 2014 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Tiền Giang theo 35 thành phần kinh tế giai đoạn 2010 -2014 Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ Agribank Tiền Giang 36 giai đoạn 2010 – 2014 Doanh số mua bán ngoại tệ Agribank Tiền Giang 41 giai đoạn 2010 -2014 Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 47 Biểu đồ 2.8 Nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát 47 10 Biểu đồ 2.9 Mức thu nhập khách hàng tham gia khảo sát 48 11 Biểu đồ 2.10 Tỷ lệ xu hƣớng tiêu chí khách hàng lựa chọn ngân hàng giao dịch Biểu đồ 2.11 Cơ sở vật chất đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn Agribank giao dịch Biểu đồ 2.12 Thái độ nhân viên Agribank khách hàng 12 13 48 50 51 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết luận văn Tiền Giang tỉnh thuộc đồng sông Cửu Long với kinh tế nơng nghiệp, nơng thơn đóng vị trí, vai trị trọng yếu tiến trình phát triển kinh tế xã hội Q trình thực cơng nghiệp hóa, đại hóa nơng nghiệp, nơng thơn địi hỏi nhiều vốn sản phẩm dịch vụ ngân hàng; bên cạnh nguồn vốn tự có doanh nghiệp, cá nhân cần phải có hỗ trợ vốn từ nhiều nguồn khác nhau, vốn tổ chức tín dụng chiếm phần quan trọng chủ yếu Tính đến năm 2014, dân số tỉnh Tiền Giang 1.713,9 nghìn ngƣời, dân số thành thị chiếm khoảng 15,4%; nông thôn chiếm khoảng 84,6% lƣợng khách hàng tiềm lớn Agribank Tiền Giang việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do điều kiện thực tế kinh tế xã hội khu vực nông nghiệp, nông thôn chƣa phát triển nhƣ khu vực thành thị nên dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang) chủ yếu sản phẩm huy động vốn, sản phẩm dịch vụ tín dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tốn nƣớc Dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chi trả kiều hối, phát hành toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ toán khác chƣa đƣợc triển khai rộng rãi Mặc dù mạng lƣới hoạt động dịch vụ ngân hàng đƣợc trọng với 27 chi nhánh, phòng giao dịch trải khắp khu vực tỉnh nhƣng việc triển khai sản phẩm dịch vụ gặp nhiều khó khăn phần lớn doanh nghiệp nhỏ ngƣời dân thiếu kiến thức tin học, chƣa có thói quen sử dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin Thói quen giao dịch chủ yếu chuyển khoản qua hệ thống ngân hàng toán tiền mặt Trong kinh tế, việc phát triển sản phẩm ngân hàng góp phần đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn từ doanh viii nghiệp cá nhân để phát triển kinh tế, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Mặt khác, nhờ vào khả tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quản lý nhà nƣớc tiền tệ, kiểm soát hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng Hơn sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển góp phần nâng cao lực cạnh tranh cho kinh tế điều kiện hội nhập, cung cấp cho kinh tế kênh huy động vốn với chi phí thấp Ngồi ra, việc phát triển sản phẩm dịch vụ giúp kinh tế nâng cao lực cạnh tranh điều kiện hội nhập kinh tế giúp khách hàng lựa chọn đƣợc phƣơng án đầu tƣ kinh doanh, mang lại lợi nhuận thông qua sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ mô giới tài chính, tƣ vấn tài chính, đầu tƣ tài chính, thẩm định dự án,… Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro Nguồn thu ngày chiếm tỷ trọng cao ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển dịch vụ khách hàng cách thức hiệu để thay đổi cấu thu nhập ngân hàng Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày mở rộng giúp ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị phần mà thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày nhiều Đối với khách hàng, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tảng công nghệ tiên tiến giúp khách hàng giảm bớt thời gian, chi phí giao dịch Mặt khác, cịn giúp cho khách hàng thuận tiện, an tồn, tiết kiệm q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp cho trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, nhanh chóng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất ln chuyển hàng hóa Vì từ việc nghiên cứu phân tích thực trạng, đánh giá nhu cầu mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng dân cƣ tỉnh Tiền Giang, chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt ix Nam – chi nhánh Tiền Giang” làm luận văn thạc sĩ nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Tiền Giang điều kiện Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại nói chung đƣợc đề cập đến nhiều nghiên cứu nƣớc (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án,…) Các nghiên cứu tập trung mổ xẻ, nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ Một số cơng trình nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Việt Nam kể đến nhƣ: Các luận án, luận văn nghiên cứu: Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, luận án tiến sĩ, đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh; Trƣơng Quốc Thụ (2012), Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng địa bàn tỉnh Tây Nguyên ngân hàng thương mại nước điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, luận án tiến sĩ, đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh; Vũ Thị Thanh Hiền (2014), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh; Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long – Chi nhánh Long An, luận văn thạc sĩ, đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh; Lê Thành Nam (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn chi nhánh tỉnh Bình Định, luận văn thạc sĩ, đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Các báo nghiên cứu trao đổi sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Phạm Hoài Bắc (2015), „Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cƣ vùng nông thôn Việt Nam‟, Ngân hàng, số + (tháng 2/2015); Dƣơng Thúy Hà (2014), „Đề xuất nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam‟, Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 151 (tháng 12/2014); Đặng Thị Thu Hằng (2013), „Các nhân tố làm nên hài lòng x khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng‟, Ngân hàng, số 11 (tháng 6/2013); Lê Thanh Bình (2013), „Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng phát triển ngân hàng thƣơng mại Việt Nam‟, Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 128 + 129, (tháng 2/2013) Các cơng trình khoa học, báo tập trung nghiên cứu, trao đổi thực tiễn hoạt động sản phẩm dịch vụ mà chủ yếu hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, hài lòng khách hàng hoạt động dịch vụ ngân hàng thành phố, vùng nông thôn đồng thời kết quả, hạn chế giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Nhƣ vậy, cơng trình khoa học, báo đề cập đến vấn đề lý luận, thực tiễn khía cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đƣa số giải pháp phát triển sản phẩm dịch ngân hàng lòng ghép nội dung nhằm đổi hoạt động ngân hàng, nhƣng đến chƣa có cơng trình nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Agribank Tiền Giang Do đó, việc tiếp tục nghiên cứu làm rõ vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank Tiền Giang cần thiết, đặc biệt bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh liệt cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trƣờng nhƣ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu luận văn phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng chủ yếu nhằm nâng cao lực cạnh tranh Agribank Tiền Giang Chính vậy, luận văn phải hoàn thành đƣợc mục tiêu sau Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa làm rõ sở lý luận phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm khái niệm, đặc điểm, nội dung, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ nhƣ nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 79 Với góc độ nghiên cứu luận văn thạc sĩ, mong muốn tác giả nhiều song tính phức tạp vấn đề nghiên cứu nhƣ khả thân mức độ hạn chế nên luận văn chắn không tránh khỏi số khiếm khuyết, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Hội đồng khoa học, nhà nghiên cứu, nhà quản lý cấp, ngành nhƣ tất quan tâm đến đề tài để nội dung nghiên cứu đƣợc hồn thiện hơn, đóng góp thiết thực cho dịch vụ ngân hàng Agribank Tiền Giang nói riêng NHTM nói chung 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Bùi Đức Thọ 2013 , Tổng quan phát triển kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013, truy cập [ngày truy cập: 18/05/2015] [2] Cao Minh Nhựt 2013, Phân tích mơi trường marketing ngân hàng, giảng môn Marketing ngân hàng, trƣờng đại học Nguyễn Tất Thành, ngày 27/08/2013 [3] Châu Đình Linh 2014, xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối ngân hàng bán lẻ, truy cập < http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/6-xu-huonganh-huong-den-kenh-phan-phoi-cua-ngan-hang-ban-le201412091522379603.chn > [ngày truy cập 25/08/2015] [4] Cổng thông tin điện tử Bộ tài 2013, Hiệp định chung thương mại dịch vụ, truy cập , [truy cập ngày 05/06/2015] [5] Cổng thơng tin điện tử Chính phủ nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, truy cập , [truy cập ngày 02/06/2015] [6] Cổng thông tin điện tử tỉnh Tiền Giang 2015, truy cập , [truy cập ngày 25/07/2015] [7] Daivid Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội [8] Đặng Thị Thu Hằng 2013, „Các nhân tố làm nên hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ ngân hàng‟, Ngân hàng, số 11 (tháng 6/2013), trang 39 – 42 [9] Đỗ Thị Lan Phƣơng 2014, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam, truy cập 81 [ngày truy cập 01/08/2015] [10] Đoàn Thị Thùy Anh Trần Đức Thắng 2014, „Tác động nhân tố lực cạnh tranh tới hiệu kinh doanh lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại địa bàn Hà Nội‟, Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 151 (tháng 12/2014), trang 60 – 66 [11] Dƣơng Thúy Hà 2014, „Đề xuất nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Việt Nam‟, Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 151 (tháng 12/2014), trang 67 – 73 [12] Hoàng Việt Trung Đoàn Thƣờng Vụ 2014, „Phát triển dịch vụ ngân hàng địa bàn nông thôn Việt Nam điều kiện nay‟, Ngân hàng, số 22 (tháng 11/2014), trang 25 – 29 [13] Huỳnh Nguyễn Châu Anh 2013, Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long – Chi nhánh Long An, luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh [14] Khánh Linh 2014, Tiền Giang đánh giá tốt khu vực đồng sông Cửu Long, truy cập [ngày truy cập 01/08/2015] [15] Lê Thanh Bình 2013, „Dịch vụ ngân hàng điện tử xu hƣớng phát triển ngân hàng thƣơng mại Việt Nam‟, Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 128 + 129, (tháng 2/2013), trang 80 – 88 [16] Lê Thành Nam 2010, Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bình Định, luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh [17] Lê Thị Thu Hằng 2009, „Đặc điểm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng‟, Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 89 (tháng 10/2009), 82 trang 50 – 54 [18] Lê Thị Tuấn Nghĩa Phạm Mạnh Hùng 2015, „Tín dụng ngân hàng cho khu vực nông nghiệp, nông thôn – thực trạng số khuyến nghị‟, Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 154 (tháng 3/2015), trang 15 – 21 [19] Lý Hoàng Ánh (2014), Ngân hàng thương mại Việt Nam với q trình hội nhập quốc tế, NXB Chính trị quốc gia thật, Hà Nội [20] Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam 2015, truy cập www.sbv.gov.vn, [truy cập 06/07/2015] [21] Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Thông tư số 32/2013/TT-NHNN ngày 26/12/2013 hướng dẫn thực quy định hạn chế sử dụng ngoại hối lãnh thổ Việt Nam, truy cập , [truy cập ngày 06/07/2015] [22] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 2014, Tài liệu giới thiệu tổ chức hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam [23] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh Agribank từ năm 2010 – 2014 tháng đầu năm 2015 [24] Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, truy cập , [truy cập ngày 01/07/2015] [25] Nguyễn Đức Thành Ngô Quốc Thái 2014, „Tổng quan kinh tế Việt Nam 2013‟, Bài nghiên cứu NC – 33, trung tâm Nghiên cứu kinh tế sách, trƣờng đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội [26] Nguyễn Thị Bích Châm Bùi Hồng Thanh 2008, „Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cơng Thƣơng Hồng Mai‟, Ngân hàng, số (tháng 5/2008), trang 61 – 64 [27] Nguyễn Thị Minh Hiền (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội [28] Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Giáo trình marketing ngân hàng, NXB 83 Thống kê, Hà Nội [29] Nguyễn Tiến Dũng 2010, „Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại thực trạng giải pháp‟, Thị trường Tài Tiền Tệ, số 15 (312) (tháng 8/2010), trang 20 – 22 [30] Nguyễn Văn Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội [31] Phạm Hoài Bắc 2015, „Phát triển dịch vụ ngân hàng dân cƣ vùng nông thôn Việt Nam‟, Ngân hàng, số + (tháng 2/2015), trang 116 – 120 [32] Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [33] Tổng cục Thống kê 2014, Niên giám thống kê tóm tắt 2014, truy cập , [truy cập ngày 18/05/2015] [34] Tổng cục Thống kê 2014, truy cập , [truy cập ngày 18/05/2015] [35] Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing ngân hàng, NXB Lao động xã hội [36] Trung tâm thông tin dự báo kinh tế - xã hội quốc gia 2015, Dự báo khả hoàn thành kế hoạch phát triển kinh tế xã hội 2015, truy cập , [truy cập ngày 15/09/2015] [37] Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tình hình phát triển kinh tế – xã hội Tiền Giang từ năm 2010 – 2014, truy cập , [truy cập ngày 05/06/2015] [38] Ủy ban nhân dân tỉnh Tiền Giang, Chỉ thị số 09/CT-UBND ngày 12/06/2015 xây dựng Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nước năm 2016, truy cập , [truy cập ngày 15/08/2015] [39] Vũ Thị Thanh Hiền 2014, Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 84 chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH [40] Boaz Wamwayi Inganga, Dr Agnes Njeru, Kepha Ombui, Ondabu Ibrahim Tirimba, J.2014, „Factors Affecting Customer Demand of Financial Services Offered By Commercial Banks in Nairobi County‟, International Journal of Scientific and Research Publications, Vol.4, no 11, pp 1-25 [41] Korir Geoffrey, M 2012, Factors infuencing mobile banking in Kenya: A case of Kenya commercial bank in garissa, Available from < http://erepository.uonbi.ac.ke/bitstream/handle/11295/7241/KORIR GEOFFREY(1).pdf?sequence=2 >, [01 August 2015] 85 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHÂN LOẠI NGÀNH DỊCH VỤ CỦA GATS Theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 ngày 10/07/1991 tổ chức Thƣơng mại Thế giới (WTO) dịch vụ đƣợc chia thành 12 ngành lớn, lại bao gồm nhiều phân nhóm khác nhau, 12 ngành là: Dịch vụ kinh doanh Bao gồm dịch vụ chuyên môn nhƣ dịch vụ pháp lý, kế toán, kiểm toán, dịch vụ kiến trúc; máy tính dịch vụ liên quan; dịch vụ kinh doanh khác Dịch vụ thông tin Bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thông dịch vụ nghe nhìn Dịch vụ xây dựng Dịch vụ phân phối Bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ nhƣợng quyền thƣơng mại Dịch vụ giáo dục Bao gồm dịch vụ giáo dục phổ thông sở, giáo dục bậc cao, giáo dục ngƣời lớn, dịch vụ giáo dục khác Dịch vụ môi trƣờng Bao gồm dịch vụ xử lý nƣớc thải, xử lý rác thải, dịch vụ khác Dịch vụ tài Bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng chứng khoán Dịch vụ y tế Dịch vụ bệnh viện, nha khoa dịch vụ y tế khác 86 Dịch vụ du lịch Bao gồm dịch vụ khách sạn nhà hàng, đại lý lữ hành điều hành tour du lịch, dịch vụ du lịch khác 10 Dịch vụ văn hóa, giải trí thể thao 11 Dịch vụ vận tải Bao gồm dịch vụ vận tải biển, vận tải đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thủy, hàng không, dịch vụ hỗ trợ vận tải 12 Các dịch vụ khác 87 PHỤ LỤC 02 GIẢI THƢỞNG ĐẠT ĐƢỢC Giải tập thể: Agribank Tiền Giang vinh dự nhận Huân chƣơng lao động hạng Chủ tịch nƣớc phong tặng năm 2010; Bằng khen Thủ tƣớng phủ năm 2013; Bằng khen Thống đốc NHNN Việt Nam năm 2011, 2013; Cờ thi đua khen UBND tỉnh Tiền Giang cho chi nhánh Agribank Tiền Giang liên tục từ năm 2010 – 2014; Bằng khen Mặt trận Tổ quốc Việt Nam tỉnh Tiền Giang, Liên đoàn lao động tỉnh Tiền Giang cho chi nhánh công tác an sinh xã hội, hoạt động công đoàn; Agribank Tiền Giang đơn vị đƣợc Chủ tịch Hội đồng thành viên Agribank tặng Giấy khen với thành tích hồn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh đơn vị “trong vững mạnh” xuất sắc liên tục từ năm 2010 – 2015; Các chi nhánh loại trực thuộc đƣợc nhận khen Thủ tƣớng phủ từ năm 2010 – 2015 có chi nhánh huyện Cái Bè, huyện Cai Lậy, huyện Tân Phƣớc thị xã Gị Cơng Giải cá nhân: 05 Hn chƣơng lao động hạng Ba; 64 Kỷ niệm chƣơng loại; 09 Bằng khen Thủ tƣớng Chính phủ; 82 Bằng khen Thống đốc NHNN; 27 Chiến sĩ thi đua cấp ngành; 366 Lƣợc chiến sĩ thi đua cấp sở; 88 10 Bằng khen UBND tỉnh Tiền Giang; 20 Bằng khen Cơng đồn Ngân hàng Việt Nam; 25 Bằng khen Liên đoàn lao động tỉnh Tiền Giang; 56 Giấy khen Agribank; 189 Lƣợt giấy khen Cơng đồn Agribank; 64 Chị đạt danh hiệu phụ nữ giỏi cấp ngành Agribank; 939 Lƣợt chị đạt danh hiệu phụ nữ giỏi cấp sở; 2.084 Lƣợt cá nhân đạt danh hiệu lao động tiên tiến; 355 Lƣợt ngƣời lao động đạt danh hiệu giỏi chuyên môn nghiệp vụ cấp tỉnh; 40 Lƣợt ngƣời lao động đạt danh hiệu giỏi chuyên môn nghiệp vụ cấp ngành; 264 Cá nhân đạt danh hiệu lao động tiên tiến năm liên tục; Và nhiều danh hiệu khác 89 PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý khách hàng Tôi tên Trần Thị Cẩm Hằng, sinh viên khoa sau đại học – trường đại học Ngân Hàng Tp HCM Hiện thực đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang” để làm luận văn tốt nghiệp Nhằm mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngân hàng giai đoạn nay, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp quý khách hàng Tôi xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Tên khách hàng: Địa chỉ: Độ tuổi  Từ 18 tuổi đến 25 tuổi  Từ 36 tuổi đến 50 tuổi  Từ 26 tuổi đến 35 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp  Công chức, viên chức  Nông dân  Nhân viên văn phịng  Hưu trí  Lao động phổ thông  Khác:  Kinh doanh, buôn bán  Sinh viên Mức thu nhập trung bình tháng  < triệu  10 – 20 triệu  – triệu  > 20 triệu  – 10 triệu 90 Quý khách giao dịch với ngân hàng nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Agribank  ACB  Vietcombank  SCB  Vietinbank  NCB  BIDV  Khác:  Sacombank Nếu chọn Agribank xin tiếp tục câu 5, khơng xin chuyển đến câu 21 Quý khách biết đến sản phẩm dịch vụ Agribank thơng qua:  Quảng cáo  Tự tìm hiểu  Người thân, bạn bè  Đối tác  Nhân viên ngân hàng  Khác: Lý quý khách chọn ngân hàng Agribank giao dịch (vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6)  Thương hiệu ngân hàng  Cơ sở vật chất  Địa điểm thuận lợi  Thái độ phục vụ nhân viên  Thời gian giao dịch  Khác:  Giá dịch vụ Yếu tố sau sở vật chất theo quý khách quan trọng  Mạng lưới rộng, nhiều ATM  Trang thiết bị đại  Địa điểm thuận tiện giao thơng  Ngân hàng bố trí đẹp, sở  Bãi đỗ xe rộng khang trang, tiện nghi  Nơi giao dịch rộng rãi  Khác: Theo quý khách chất lượng dịch vụ thể điểm (vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6)  Mức độ tham gia khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đơn giản 91  Tốc độ xử lý nhanh, mức độ xác cao  Thắc mắc khiếu nại ln giải thỏa đáng  Khả sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ  Ngân hàng có chương trình thể quan tâm khách hàng (khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt, )  Khác: Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên  Rất nhiệt tình  Tạm  Nhiệt tình  Chưa 10 Quý khách sử dụng sản phẩm ngân hàng cho mục đích gì? (có thể chọn nhiều phương án)  An tồn tài sản, sinh lời  Tư vấn tài  Chuyển tiền  Sản xuất kinh doanh  Tiêu dùng  Khác: 11 Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ nào? (có thể chọn nhiều phương án)  Huy động vốn (nếu chọn xin trả lời tiếp câu 12, 13)  Tín dụng (nếu chọn xin trả lời tiếp câu 14, 15, 16)  Ngân hàng điện tử (nếu chọn xin trả lời tiếp câu 17)  Thẻ (nếu chọn xin trả lời tiếp câu 18)  Thanh toán  Kinh doanh ngoại hối  Khác: Nếu chọn nội dung lại, quý khách trả lời xong câu hỏi tương ứng xin vui lòng chuyển đến câu 19 12 Quý khách sử dụng dạng sản phẩm huy động vốn  Thơng thường  Tiết kiệm gửi góp  Tiết kiệm dự thưởng  Tiết kiệm linh hoạt 92  Mua trái phiếu  Khác: 13 Quý khách sử dụng sản phẩm tiền gửi có thời hạn:  Dưới 12 tháng  Từ 12 đến 24  Từ 24 tháng trở lên tháng 14 Quý khách sử dụng sản phẩm tín dụng cho mục đích  Sản xuất kinh doanh  Chứng minh tài du học  Tiêu dùng  Khác: 15 Quý khách sử dụng sản phẩm tín dụng  Vay lần  Bảo lãnh  Vay hạn mức tín dụng  Khác:  Vay thấu chi 16 Quý khách sử dụng sản phẩm tín dụng có thời hạn:  Ngắn hạn  Trung hạn  Dài hạn 17 Quý khách sử dụng dịch vụ dịch vụ đại sau  VNTopup  Atransfer  SMS banking  Khác:  ApayBill 18 Trong loại thẻ, quý khách sử dụng loại thẻ  Thẻ ghi nợ nội địa (Success / Plus Success)  Thẻ ghi nợ quốc tế (Visa/Master)  Thẻ tín dụng quốc tế (Visa/Master)  Khác: 19 Giá dịch vụ Agrbank áp dụng quý khách  Rất cao  Thấp  Cao  Rất thấp 93 20 Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ Agribank  Rất nhanh  Bình thường  Nhanh  Chậm 21 Ngân hàng giao dịch có đáp ứng đầy đủ nhu cầu quý khách  Có  Khơng Nếu khơng, vui lịng cho biết lý do: 22 Theo quý khách, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần bổ sung, điều chỉnh nào? Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! ... Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Tiền Giang Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà... góp bật luận văn nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để từ phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) địa bàn tỉnh Tiền Giang Vì... dụng dịch vụ ngân hàng dân cƣ tỉnh Tiền Giang, chọn đề tài ? ?Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt ix Nam – chi nhánh Tiền Giang” làm luận văn thạc sĩ nhằm phát