Nối tiếp phần 1, phần 2 của tài liệu Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả tiếp tục giới thiệu đến bạn các nội dung về: Kỹ năng chốt bán hàng, kỹ năng xử lý từ chối, kỹ năng bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ khách hàng vượt trội, thái độ quyết định tất cả. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.
KỸ NĂNG CHỐT BÁN HÀNG M ục đ íc h cu ố i c ù n g v ẫ n c h ố t d eal Cho du bạn có hẹn khách hàng, có ky rấ t giỏi việc dặt câu hỏi khai thác nhu cầu hay rấ t am hiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhung bạn không chốt bán hàng (sales closing) th àn h cơng diều dó chảng có y nghĩa Thành tích chun viên khách hàng duợc đánh giá qua mối quan hệ khách hàng bạn xây dụng đuợc, mà deal bạn chốt tuần, tháng Khơng có cơng đoạn rõ ràng quy trìn h bán hàng dược xác định dành cho việc closing, mà thực chất “sales closing” mục tiêu dến kể tư lúc bạn nhấc điện thoại xác lập m ột hẹn gặp khách 155 ĐVNG có g ắ n g b n , h a y g iú p k h c h h n g m u a hàng trực tiếp để tư vấn sản phẩm Để làm điều đó, bạn phải tìm câu trả lòi cho câu hỏi quan trọng dây sau áp dụng kỹ th u ậ t sales closing phủ hợp: ■ N hu cừu thục sụ khách hang ỉà gì? ■ K ế hoạch dự định tương lai ? ■ Ai ỉ'a người định ? ■ N hũng văn đẽ khách hang quan tàm nhát giao dịch ? Tuy nhiên, nói nhạc sĩ T rịnh Cơng Sơn sáng tác, “nghệ thuật ó chỗ biết giău nghệ thuật!” - bán hàng cững tuơng tự: dùng cố bán hàng cách lộ liẻu, sales bàng cách gây áp lực cho khách hềmg tệ nUa nài nỉ: “Chị gửi giúp cho chi nhánh em, tháng em dang thiếu chí tiêu!” Tim k iếm “tín h iệ u m u a” Như đâ thảo luận chương trước, ‘tùi hiệu m ua’ bao gồm củ chỉ, lời nói, động tác thé sụ quan tâm nghiêm tUc khách hàng đến sản phám dịch vụ đòi hỏi chuyên viên khách hàng phải láng nghe th ậ t ky y quan sát mơi phát Đé tạo “tín hiệu m ua” tích cực, trình tư vấn sản phẩm, chuyên viên khách hàng phải khéo léo tuơng tác, rấ t rõ nhũng đặc điểm 156 KỶ NANG CHỐT BÁN HÀNG sểin phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi khách hèưig dặt câu hỏi thể “tửi hiệu m ua” rõ ràng nhu; ■ “Lãi suăt có giảm thêm dược khơng'?” ■ “Tơi cân chưng m inh gì?” ■ “Thủ tục m ất bao làu?” ■ nhũng lúc bạn dùng ky “sales closing” dể chốt P h ả i ch ắ c ch n b n đ an g đỉ đ ú n g h ổn g Một nhũng cách để kiểm chưng sử dụng câu hỏi xác nhận tùng phần để chác khách hàng hiểu đuọc bạn trìn h bày địng thời đo luờng mức dộ quan tâm khách hèmg đến sản phẩm dịch vụ Bằng cách bạn muốn dạt đuợc sụ đồng y phàn khách hàng: ■ “A nh có đơng ý thịi hạn vay 10 năm p hù hợp nhát với k ế hoạch cá nhân không?” ■ “Chị hiếu ỹ em chư, năm ăn hạn có nghla thời gian chị chí trà lãi chư khơng phải trả gốc giứp giám nhiêu áp lục tốn cúa chị, khơng ạ?” ■ “A nh chị nghi th ế vầ hạn mức vay này?” 157 ĐỮNG CĨ GẮNG BÁN, HẢY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA Thơng qua nhũng câu hỏi này, bạn nhận đuợc phản hồi tích cực có nghía bạn đũng huổng Cịn nhận thấy khách hèưig chua rõ lám, chua th ậ t hiểu y bạn trìn h bày mơ hồ với dặc điểm sản phẩm chảng hạn bạn cần quay lại tù đầu, giải thích cách đầy đủ rõ ràng: ■ “Có thề lúc em di nhanh chỗ này, em trao đổi lại với anh chị yêu chu chứng m inh ngùôn thu nhập”, hay ■ “N hũng thuật ngữ chuyên ngành em dùng quen miệng m chưa giải thích rõ cho anh chị, em nói lại ý cách dơn gián ” ■ Đối vổi chuyên viên khách hàng khéo léo th ì câu hỏi th ậ t nhàm vào nhu cầu khách hàng, khách hàng dồng ỹ điểm vđi bạn có nghía nhu cầu đă có giải pháp Nhu vậy, cèmg nhiều câu trả lời YES th ì bạn gần tới điểm “closing” N sủ dụng kỹ th u ậ t nhũng khách hèmg mối, dặc biệt nhũng khách hềmg lần đầu sủ dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khơng hiểu rõ lểím nhũng hạm nói nhung khơng tiện hỏi có thấy bạn say sua trìn h bày họ ậm tì cho qua chư khơng phải YES chác chán Chính vậy, ln ln chư y quan sát ngơn ngữ hình thề khách hàng để xem họ có th ậ t hiểu kỹ phần 158 KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG trin h bày bạn hay không Luu y đối vói th u ật ngũ, khái niệm chuyên ngành nhu “LTV” hay “phuơng pháp trả nợ niên kim ” chảng hạn đòi hỏi bạn cần phải dịch sang “ngôn ngũ khách hàng” - tức càn dơn giản dẻ hiểu T ạo r a “g iá tr ị n h ậ n th ứ c” Bểm thân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gôm n h ang mô tả, đặc điểm, điều khoản trách nhiệm nguời bán hàng giưp khách hàng nhìn thấy đuợc, nhận thưc đuợc đặc biệt cảm nhận duợc giá trị (value) sản phẩm, qua mổi giúp họ phân biệt xác dịnh đuợc sản phẩm m inh cần muốn có N hận thúc giá trị sản phẩm thông thuồng rõ ràng n hất qua lợi ích (beneíĩt) mà sản phẩm mang lại Khi khách hàng hiểu nhìn thấy lợi ích sểm phẩm yếu tố giá chi phí nhũng trở ngại lốn nOa Bất cú diều làm ảnh huởng dến ‘giá trị nhận thức’ khách hàng cần đuợc xủ lỹ cố gáng chuyển sang chiều tích cực, thuồng nhũng lời tù chối bạn gặp nhiều trìn h trìn h bày sales pitch: ■ “Hạn mức vay có phái dừu nhát anh chị quan tăm ?” ■ “Điầu khiến chị nhắc nhiầu nhát vàn p h í trả nỢ trước hạn?” 159 ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA Nếu câu trả lòi KHƠNG, bạn cần tìm hiểu tiếp để giải thích Nhu sê giUp khách hàng tháy đuợc “benìt” vuợt trội hơn, uu điểm nên sê di đến định m ua dẻ dàng (hây dọc thêm phần kỹ xử ly ttì chối chuơng kế tiếp) B án “tiệ n íc h ” củ a sả n p h ẩm - đừ ng b án “đ ặc đ iể m ” Với tu cách khách hàng, hạm có th ậ t sụ hiểu rõ máy lạnh “tạo ion” có cơng dụng khác biệt? Hay xe “công nghệ hybrid”? Hoặc quảng cáo hoỀuih trán g nhu tivi “UHD hình cong”, “đèn LED” ? N hũng đặc điểm thể m anual booklet (sổ tay huOng dản) đuợc chư quảng cáo trống không th ế th ì chảng người hiểu dược Đttng có đánh đố khách hàng vổi nhũng th u ậ t ngữ chuyên ngành dành hội thảo kỹ su! N hũng đặc điểm rối rám phưc tạp cùa sản phẩm khiến khách hàng “chùn bưổc” chư chảng giứp dẻ dỀmg định mua Chùng người bán hàng đặc điểm (ĩeature) dó mang lại lợi ích (benĩt) ^ cụ thể th ì khách hàng mdi cảm nhận nó, đến thích m uốn có Thành nhân viên bán hàng hiểu rấ t cặn kẽ thiết kế kỹ th u ậ t xe máy “phun xăng điện tử ” nhung th ấ t bại việc giứp cho khách hàng hiểu có ỹ nghĩa th ế họ khó bán 160 KỸ NÁNG CHĨT BÁN HÀNG Sản phẩm dịch vụ tài chứih ngân hàng ngoại lệ, chuyên viên khách hàng dừng lại việc tâm đác với thẻ tín dụng platinum có gán “chip thơng m inh” thơi chua dủ Con “chip” làm khách hàng khơng cần biết nhung khách hàng cảm thấy thẻ hấp dản dáng sở hũu biết rềmg dấy công nghệ có tính an tồn bảo m ật cao, giúp hạn chế giả mạo, giảm thiểu rủi ro cho nguòi sủ dụng Chửih vậy, f e a tu r e sản phẩm - dặc biệt truờng hợp dối với tín dụng - cần phải đuợc liên hệ đến b e n e íit cách trục quan đé tảng tính thuyết phục (LTV 70% có nghla Va gĩ Phương pháp tính lãi theo dư nợ giảm dân có hay dối vói khách hang? Phê duyệt có diêu kiện có nhũng lợi ích gì? ) Thậm chí, nhũng diều bạn tuồng rõ nhu “lãi suất vay uu đãi 5%” cần phải chuyển thềmh lợi ích kèm theo cách sống động hơn: ■ “Dạ dể em giải thích kỹ điếm cho anh chị nhé, lãi st 5% so vói lãi suăt vay thơng thường 11% có nghĩa chênh lệch đến 6% N hư vậy, dối vói khoản vay 500 triệu xãy nhà này, năm đàu tiên anh chị tiết kiệm 6% X 500 triệu=30 triệu đồng Một khoản đủ dế gắn máy lạnh cho nhà mói xăy Thật hăp dần phái khơng anh chị?” 161 ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA Bạn có tháy diều dó mang lại sụ khác biệt cảm nhận khách hàng? A i n gư òỉ q u yết định? Tnlđc định chốt bán hàng, bạn phải chác chán điều nói chuyện với dủng ngi có quyền định, bán hàng gọi “MAN”, tức người có: M: M oney -> có tiền có quyền định A: A uthority N: N eed -> có nhu càu Đũng vậy, khách hềmg thiếu bất cũ yếu tố yếu tố “MAN” chác chán bạn khơng thể chốt bán hàng thành cơng! Tơi dâ tưng thấy có chun viên khách hỀưig cư cố thuyết phục nhân viên phịng nhân công ty ky hợp dồng sử dụng dịch vụ payroll, hay bạn khác cũ hẹn nhiều dể giải thích cho ơng chồng khoản vay m ua nhà bà vọ nguòi dịnh ĐUng phí thời gian! Nếu “trìn h diẻn” xuất sác bạn nhận dược rấ t nhiều gật đàu thích thu, nhung khơng phải ‘MAN’ nên chảng có định duợc dua Bởi vậy, truổc trìn h bày sểm phám m ình cỉm đật vài câu hỏi dể qualify khách hàng truổc: 162 KỸ NẢNG CHĨT BÁN HÀNG “A nh chị có cịn phải hói ý kiến dể định vầ khốn vay ì ” “Ngồi anh ra, cịn người nao định không ạ?” “Ai người dứ thám quyần ký hợp đông chi lương cúa cơng ty ì ” MỘT SỐ KỸ THUẬT DỮNG TRONG CHỐT BÁN HÀNG Một buổi chiều đẹp tròi, cân phòng khách sang trọng, ấm cũng, bàn bày rấ t nhiều trái cây, bánh cà phê thơm Itìng bạn chuyên viên tu vấn sản phẩm cho hai vợ chồng khách hàng trẻ Bạn trìn h bày rấ t tụ tin chuyên nghiệp, giải thích cặn kẽ thác mác, trả lịi tỉ mỉ câu hỏi, phân tích chi tiết lợi ích Tất đuợc thực vơi phong thái cục ky điềm tinh, có nghề Đuợc lúc th ì khách hàng hồn tồn bị thuyết phục, nụ cuòi hài lòng mân nguyện bộc lộ thành lời cách sung sudng cô vỢ trẻ: ■ “Wow, l'a răt tuyệt vời, dứng thư mà anh chị tìm kiếm Em đăng ký cho anh chị sứ dụng d i” Anh chồng nỏ nụ cuời rạng rỡ tiếp lời VỢ: ■ “Cha, sán phám em thật phù hợp, anh chị phải làm hò sơ hôm luồn, không dé muộn nữa!” 163 ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN HÁY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA Cả hai vợ chồng nhìn nhìn chuyên viên khách hàng cách rấ t biết ơn: ■ “May anh chị gặp dược em, giải pháp thư anh chị chờ đợi nhiầu năm ròi Đưa đơn dây anh chị ky luôn!” Bạn nhoềii nguời, chuyển mảu đơn đăng kyvề phía khách hàng, khủy tay sơ y đụng tách, tiếng rơi vỡ rá t nhanh, cà phê bán tung tóe Giật mình! Chồng dậy! Tỉnh giấc! Mơ! Bạn vtta mơ đấy! ô i, giấc mơ th ậ t đẹp lâng mạn nguời bán hàng! Các hình ảnh cịn thấy phim viẻn tuởng thôi, khách hàng mơ khơng cịn Cho dù sản phẩm có tuyệt vời mức nào, bạn thuyết trìn h hay đến nhu cầu khách hỀmg dă có giải pháp đáp ứng, cUng rấ t khiến khách hềmg phấn đến Họ vềm rấ t cần “motivation” - hay bạn vản phải sử dụng số ky th u ậ t để lấy duợc chữ ky khách hàng Kỹ th u ậ t đ ặt “câu h ỏ i trực tiế p ” Đây cách đơn giản, sủ dụng khơng khí cởi mở bạn tụ tin ràng phần trình bày sểm phẩm hoàn hảo, hây đặt câu hỏi trục tiếp dé xem khách hàng đâ sẵn sàng chua: ■ “Em tin vói dặc điếm sán phám dã đáp ứng dầy đủ nhu cầu, chị có muốn làm h'õ sơ chưa?” 164 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TÁT CÁ viên khách hàng trẻ da số thiếu thư quan trọng công việc: lòng đam mê Nhiều bạn cho việc bán hềmg chl “việc bất dác dl”, trudc hình dung làm ngân hàng diện đồ vest ngòi phòng máy lạnh đâu ngờ phải suốt ngày vất vả đng tìm kiếm khách hàng (!) Bởi m bạn hay rủ rê nhau: “Hãy chuyển qua ngần hàng X, đến ngăn hang Y áp lực hơn, chưa có K PI nên làm dượcl” Chỉ bạn xác định dây nghề th ậ t sụ, buổc khởi đầu để tru i rèn, tích lũy nhàm buđc lên nhũng nấc thang tuơng lai, nhờ bạn mđi dịn tồn tâm tồn ỹ cho cơng việc, nên thuòng gặt hái kết tố t hon Đam mê giúp bạn gán bó vđi cơng việc, vuợt qua khó khăn, thử thách để dạt đưọc kết tốt Chứih niềm dam mê khiến bạn có trách nhiệm vđi ngân hàng đồng nghiệp, luôn hết lịng, tận tụy khách hàng N hũng chun viên khách hềmg có dam mê thục sụ tìm thấy niềm vui cơng việc, xem khó khăn nhũng thử thách phải vuợt qua, hoàn cảnh giư tin h th ầ n lạc quan thái độ “CAN DO” Niềm dam mê sè thức bạn tìm tịi, học hỏi tích lũy kinh nghiệm, chủ dộng chia sẻ vđi đồng nghiệp; dam mê giũp bạn đặt khách hàng lên hết, phục vụ khách hàng vdi tin h th ần ‘custom er íĩrst’ m khơng quản b ất tiện 315 ĐUNG CĨ GẮNG BÁN HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MƯA Chuyên viên khách hàng có dam mê cơng việc bất chấp thòi tiế t dể gặp cho ba khách hàng ngày, bạn khác th ì ngồi phì phèo thuốc nhấm nháp cà phê chờ m ua tạnh M uốn có đam m é, h ã y *‘y è u ” k h ch h n g củ a m ìn h Cách dẻ n hất xem khách hàng nhu nguời th ân bạn Bán hàng, châm sóc phục vụ khách hàng nhu cách bạn làm cho nguời thân bạn Nếu khách hàng đáng tuổi anh/chị - hây xem nhu dó anh chị ruột bạn, tuơng tụ dáng tuổi bố mẹ - cU xem nhu bố mẹ ruột, cô cậu ruột Điều tuyệt vời n hất bạn nên biết dó khách hàng khổng “phụ” công lao bạn Một hết lịng, chân thành tận tụy châm sóc, bạn đuợc “trả cơng” bàng nhiều thU: lịng tru n g thành khách hàng, hội kinh doanh, khách hàng mối quan hệ quỹ báu mà bàng tiền không m ua đuợc Một dă “yêu” khách hàng m inh đến vậy, bạn làm việc mà chảng cảm thấy m ệt nhọc, bạn cố gắng mà không càn nguời nhác nhở chác chán bạn th ành công nhu điều tự nhiên đến M uốn th êm đam m ê, h ãy “y éu ” đồn g n gh iệp m ìn h Nên biết ràng bạn dành đáng kể thời gian m ình văn phịng, cho cơng việc bên cạnh dồng nghiệp Sẽ rấ t đáng tiếc thơng qua dó bạn khơng thể xây 316 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TĂT CÁ dựng nhang mối liên hệ cảm xũc vđi đồng nghiệp yêu quỹ Hây dành cho họ nhang tình cảm tố t đẹp nhất, quy trọng Đặc biệt, có cách rấ t dẻ dàng để ni dũng quan hệ vđi đồng nghiệp sán sàng dành tặng họ nhang lời khen Nếu chuyên viên khách hỀmg khác bán hèmg rấ t tố t tháng, giao dịch viên vha khéo léo làm hài lòng khách hàng khó từih, anh Giám đốc chi nhánh tỂOn huyết bạn bảo vệ hồ so vay th ì tiết kiệm chi n h ang lời khen? Nhđ diều khơng có sếp mối khen nhân viên m nguợc lạii, sếp lèun điều tốt, hành động đẹp th ì cang rấ t đáng duợc biểu duong! Trong giao tiếp bàng tiếng Anh, nhang lời khen tặng, động viên trở thành nhang câu miệng Giaa nhang Chuyên viên khách hàng bạn nghe suốt ngày nhang “good job”, “great work”, “you’re Champion”, “keep trying”, “you getting there”, “happy weekend”, “enjoy lovely evening” v.v N tiếng Việt, điều cực ky Văn hóa nguời Việt rấ t kín đáo, nể phục cang thể bên ngồi Chứứi vậy, hình ảnh thuờng thấy ỏ chi nhánh ngân hàng Việt Nam, sáng mở cửa, nhân viên luợt tttng người vào bước đến bàn làm việc, bật máy tửih bát dầu ngày bận rộn lặng lẽ nhu nhang bóng, chảng chào hỏi, khơng bát tay, thiếu nhang nụ cuời Một khơng khí thật tràm láng khơng nói cố phàn nặng nề, ngột ngạt Môi trường làm việc chứih gương phản chiếu tâm trạn g bạn Mỗi buổi sđm bưđc vào phịng, hăy tưởng tượng 317 ĐVNG có g ắ n g b n h ả y g iư p k h c h h n g m u a bạn bưdc vào nhà kính, bạưi tươi cười rạng rỡ có chục gương m ặt tươi cười lại vơi bạn Ngược Yêu thương, quý trọng đống nghiệp xây dựng mơi trường làm việc thân thiện gân bó, điểu mang lại lại, bạn u sầu, căng sức mạnh giúp bạn bán hàng tốt thảng bạn sè cảm thấy gương m ặt nhu th ế tù đồng nghiệp Yêu thương, quỹ trọng đồng nghiệp xây dụng môi trường làm việc thân thiện gán bó, diều dó mang lại sức m ạnh giúp bạn bán hàng tố t nưa H ãy tìm kiếm n iềm đam m é củ a m ìn h “Khơng có gĩ vĩ dại dạt dược mà thiếu dam m ê” - kết luận đâ thèmh chân ly nhà triế t học Ralph Waldo Emerson (1803-1882) Vậy th ì tìm kiếm xây dụng dam mê gần nhu yêu cầu bát buộc dể thèmh công đấy! Bạn đà nghe qua nhiều W arren BTet phải khơng? N hà đầu tư huyền thoại phố Wall chia sẻ rằng: “H àng ngày, nháy m úa lầ m ” Hãy tưởng tượng ơng u thích dam mê cơng việc m ình đến th ế h ạn h phUc đến trê n dường di làm ngày Một người làm việc với tin h th ần nhu th ì th àn h công diều th ậ t xứng đáng nhỉ? Một có dam mê, bạn có động lực nghị lục để lèưn việc thành công Đừng đợi đến vài ba năm di làm mơi tìm 318 THÁI Đ ộ QUYẺTĐỊNH TẤT CẢ thấy đam mê Hây bát đàu bàng việc xác dịnh dây có phải cơng việc m ình u thích? Là hội dể phát triển? Và nghề nghiệp gán bó suốt dời? Một dâ xác định th ì tim kiếm đặc diểm yếu tố hấp dản công việc để “u” dể “dam m ê” Có bạn thích nghề banker đuợc gặp nhiều khách hàng, có hội phát triển mối quan hệ hiểu biết nhiều ngành khác (bạn biết ràng chi làm hò sơ cho hai khách hàng shop thời trang hay tiếp xúc vói ba chủ nhầ hàng chảng hạn, bạn sẻ hiểu tường tận ngóc ngách nghầ ) Nhiều bạn khác u thích “đảng cấp” nghề banker duợc xâ hội tôn trọng Cũng có khơng bạn thích áp lực cơng việc, duợc làm việc mơi truờng chun nghiệp, tín h tổ chức tu ân th ủ cao - nhũng yếu tố giúp bạn sđm hồn thiện kỹ nâng tín h cách để th àn h cơng tuơng lai Tóm lại, hây tìm kiếm “tìn h u” “dam m ê” thơng qua khía cạnh khác cơng việc bán hàng - cách nhanh n h ất để bạn có đuợc động lục để vượt qua th ủ thách gặt hái th àn h công T ạo đ ộn g lự c làm v iệ c N hũng chuyên viên khách hàng lâu năm kinh nghiêm biết tụ tạo dộng lục làm việc ngày mà không cần chờ dến động viên, khích lệ cán quàn ly Đó phuơng pháp tốt n h ất giúp bạn ln phấn khích tràn dây lượng Cách 319 ĐỪNG CĨ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA thơng m inh m bạn làm xác định nhũng mục tiêu cá nhân ngểín hạn để th ủ thách chhih mình, ví dụ: ■ Đạt giải best seller tháng tói dể mUng sinh nhật bạn gái ■ Phăn đáu nhận lương kinh doanh đế m ua đôi giày thể thao môi ■ Đổi A ir Blade mói vịng tháng tơi ■ Tặng bố mẹ chuyến du lịch nhăn kỷ niệm ngày cưới Vđi nhũng mục tiêu nhu vậy, bạưi ghi chi tiế t m ình cần phải giải ngân LD? Bán thêm thẻ? Mở mđi tài khoản? Chính điều giúp bạn có thêm dộng lục đề bán hàng, thêm tâm nỗ lực Điều quan trọng n ũ a là, sau sám duợc đôi giày mđi, dổi đuọc xe xịn hơn, n hìn th áy h ạn h phức sụ m ãn nguyện bố m ẹ sẻ thúc bạn d ặt mục tiêu cao dể chinh phục dể khảng định mình! M uốn th n h côn g, b ạn p h ả i b iế t th íc h n g h ỉ Trong bán hàng, chác chán bạn khó có th ể th n h công vơi lối suy nghĩ cứng nhác th i độ th iế u th iện chí tro n g việc tiếp nhận nhũng ỹ tuởng phuơng thức làm việc 320 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ mổi R ất nhiều bạn không thích ứng vdi nhũng th ay đổi mơi trư ờng kinh doanh sách mổi người quản ly Trong m ảng kinh doanh ngân hàng th ì m ảng bán lẻ có nhiều biến động thường xuyên n h ất B ất cú thơng tin trị, xă hội hay th ị trường có th ể tác dộng^ đến hoạt dộng kinh doanh: tu b ất ổn Biển Đơng đến sách quản lỹ th ị trường vàng, tư nghị định mđi đất đai cho dến thông tu liên ngành quy định hoạt dộng dầu tư chưng khốn hay sách diều hành lài su ất Ngân hàng N hà nuốc Do vậy, dịnh hướng kinh doanh bán lẻ ngân hàng dược thay dổi thường xuyên cho phù hợp vổi điều kiện thục tế Biết vậy, chuyên viên khách hàng dẻ dàng thích nghi Ngay chủ trưong phê duyệt tập trung vốn rấ t phổ biến bát dầu trở thềuih xu huđng chung ngân hèưig bán lẻ cưng trở ngại vổi nhiều chuyên viên khách hàng Dudi dây email lần trao đổi vdi lục lượng bán hỀưig, trích lại để bạn tham khảo: From: Thao, Trinh Minh To: Group Chuyên vien khach hang Sent: 05 May 201X I 2:01 Subject: PHÊ DUYỆT TẬP TRUNG: NÊN HAY KHỔNG? Dearcác bạn Chuyên viên khách hàng: 321 ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA Trong buổi kickoff Chương trình Nhà Vơ Địch 201X, Khối Kình doanh có dịp trao đổi với nhiều cán bón hàng & cán quán lý Chi nhánh hoạt động bán lẻ ngân hàng Nhiều kinh nghiệm chia sẻ nhiều để xuất, kiến nghị nêu Đặc biệt có nhiều ý kiến liên quan đến ván đề "Phê duyệt tín dụng tập trung" "phiền hà khách hàng", "mất thời gian", "chi nhánh hết hành", "sao không phân quyền cho chi nhánh phê duyệt nhiều ngân hàng khác?" v.v Nhận thấy vấn để không mới, đến vân cịn nhiều bạn chưa thơng nên Khối Kinh doanh chia sẻ với bạn số quan điểm sau: C ó n ê n p h ê d u y ệ t tậ p tru n g ? Đây xu hướng tất yếu, ngân hàng nước làm từ lâu Tại Việt Nam, mơ hình nhiều ngân hàng triển khai nhiều mức độ khác (X, Y, I ) Hiện nay, đòi hỏi cân kiểm sốt tốt chất lượng tín dụng, nhiều ngân hàng lớn nhỏ khác bát đâu áp dụng (K, L, M ) Chúng ta có lựa chọn đúng, ngân hàng bán lẻ đâu tiên triển khai mơ hình so với nhiều ngân hàng khác, có nhiều kinh nghiệm tốt Như vậy, vấn đề "nên hay không" mà vận hành/hợp tá áp dụng để mơ hình ngày hiệu quá, ngày hoàn thiện? T h i g ia n g iả i q u y ế t h s lâ u h n ? Đúng lâu 1-2 ngày Nhưng thực phân lớn khách hàng, việc đồng ý cấp tín dụng hay ngày vấn đề lớn Thật vậy, vấn đề khách hàng họ cân câu trả lời xác hẹn Điều háu hết trường hợp làm được, chuyên viên 322 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẨTCẢ khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, tư vân đúng, thu thập đủ checklist hồ sơ - lúc tự tin trà lời khách hàng: "Dạ, hô sơ anh/chị đủ rồi, thơng thường phê duyệt nhanh dạo hổ sơ vay nhiểu nên khoảng ngày có định tín dụng Em cố gổng để trả lời anh/chị sớm hơn" Sau bạn có câu trả lời cho khách hàng vịng 2-3 ngày, đương nhiên khách hàng cảm kích 'cố gắng' cùa bạn Điểu khách hàng bực bội bị yêu câu bổ sung hồ sơ nhiều lân, thơng tin tư vấn thiếu xác, tiền hậu bất P h iề n h k h c h h n g ? Ngồi lý nhiều bạn cho ràng Trung tâm Phê duyệt gọi điện tham định khiến khách hàng khó chịu Cói có - phân chuyên viên phê duyệt thiếu chuyên nghiệp, cách thức thấm định cứng nhắc, rập khuôn gây phản ứng Nhưng phân lớn chuyên viên khách hàng bạn khơng thơng báo trước khách hàng! Nếu làm hỗ sơ bạn tư vấn thật kỹ "Hố sơ anh/chị đõ đẩy đủ rồi, tiếp tới chi nhánh chuyền lên Trung tâm phê duyệt - vòng ngày tới, đồng nghiệp em gọi điện cho anh/chị đề kiểm tra lại số thơng tin, anh/chị vui lịng chờ trả lời điện thoại nhél" Nếu lưu ý trước sau khách hàng khơng bất ngờ có người "lạ" gọi điện, chác chân họ vui vẻ trá lời câu hỏi n o Đàng Chuyên viên khách hàng “xong rói, đủ rỗi, vài ngày anh/chị có kết quà", sau lại có người "lạ hốc" gọi điện hỏi nọ, bào không bực? R ủ i ro h n ? Khơng! Đúng mục đích mơ hình phê duyệt tập trung giúp kiểm sốt rủi ro tốt hơn, hổ sơ khách hàng chi nhánh thẩm định kỹ qua Trung tâm phê d uyệt Tuy nhiên, thực tế thời gian vừa NPL vân mức cao Có nhiều 323 ĐỮNG CĨ GẮNG BÁN HAY GIÚP KHÁCH HÀNG MƯA lý lý lớn chuyên viên khách hàng Giám đốc chi nhánh chưa làm hết trách nhiệm mình, cơng tác thẩm định khách hàng cịn sơ sài, nhiều phó mặc cho Trung tâm Phê duyệt (phổ biến suy nghĩ: mặc kệ o k đã, gửi đại hồ sơ lên Trung tâm, cho vay khơng thơi, chi nhánh châng mốt g ìl ) Thậm chí có trường hợp Chun viên khách hàng/Giám đốc chi nhánh cịn "nhiệt tình’ giúp khách hàng cách để vay - tức thay làm “chốt chặn" cố tình "đá phản lưới nhà" nên rủi ro tránh khỏi? Thực tế đến có nhiều chi nhánh chất lượng tín dụng tốt, không hể đểxày nợ hạn - khác biệt lớn trách nhiệm chuyên viên khách hàng Giám đốc chi nhánh! C h i n h n h có m ố t đ i q u y ề n h n h ? Chồng mốt Chức năng, nhiệm vụ vân thế, tính tập trung cao (tiếp thị/bán hàng/ quàn lý & chăm só c ) Đối với khách hàng, Chi nhánh vân người thẩm định định có nên cấp tín dụng hay không (Chi nhánh không đề xuất cấp tín dụng cho khách hàng?) Bạn gọi điện cho Sales/Manager vài ngân hàng nước ngồi thử xem, họ nói thàng Chi nhánh khơng có thám quyền phê duyệt tín dụng đấy, họ có ngại để lộ cho khách hàng biết khơng có phê duyệt đâu? Tóm lại, mơ hình phê duyệt tín dụng đúng, cá nhân phải có trách nhiệm thực quy trình, quy định tuyệt đối tuân thủ đ ề giúp hoạt động có hiệu Ngồi ra, có trách nhiệm giài thích truyền thông lại cho cán bán hàng đến từ ngân hàng khác, nơi chưa có mơ hình này, để họ sớm hiểu thực 324 THÁI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ Vấn để thực kinh doanh bán lẻ CON NGƯỜI khơng phỏì QUY TRÌNH Sẽ khơng khơng ngân hàng có quy trình hồn hảo Chính sách, quy định, sản phẩm chẳng tối ưu Quan trọng bạn nỗ lực hết chưa? Quyết tâm nào? Trách nhiệm sao? Đam mê đến đâu? Người bán hàng giỏi thử thách họ tìm cách vượt qua được! Người bán hàng tâm tâm suốt ngày than thở đổ lỗi! Hãy tự hỏi trâ lời xem bạn thuộc nhóm nào? Happy selling! Best Regards, Trịnh Minh Thảo Đ ầu tư u g h ỉèm tú c ch o cô n g v iệ c Bán hàng m ột nghề mà chịu khó, chuyên viên khách hàng th àn h cơng sau tù -12 tháng Tuy nhiên, m uốn bạn phải hết sUc nghiêm túc vđi công việc phải chấp nhận dầu tu thòi gian tiền bạc cách hợp ly Đàu tiên tiếp tục bổ sung kỹ cứng, dặc biệt trìn h dộ tiếng Anh mức tối thiểu phải giao tiếp duợc Chảng hiểu m đại học có Trung tâm Anh ngữ sinh viên nhóm ngành tà i chứih - kinh tế - 325 ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA ngân hàng sau năm học, tốt nghiệp truòng tiếng Anh vản chưa xèd duợc Đề th u ận lợi công việc, chuyên viên khách hàng n h ất phải viết tị trìn h bàng tiếng Anh trường hợp cần thiết Tiếp theo khả nàng sử dụng th àn h thạo Pow erPoint - phàn mềm bản, sử dụng nhiều nội trường hợp phải gidi thiệu sản phẩm dịch vụ cho đối tác bên ngoàd Đặc biệt bán payroll, tín dụng cán nhân viên hay tiếp th ị mở thẻ cho doanh nghiệp Nhóm thư hai kỹ mềm - có tính định đến 80% kết bán chuyên viên khách hỀmg - dó quan trọng ky làm việc nhóm, quản ly thịi gian kỹ thuyết trình Các nhóm kỹ tích lũy thơng qua chương trình huấn luyện, đào tạo tù kinh nghiệm thực tế Do vậy, truốc hết chuyên viên khách hàng rấ t cần phải tích cực tham gia chương trinh đào tạo nội bộ,nghiên cưu thêm sách, tài liệu, hội thảo thứ có th ể Cũng người thợ diện hay thợ hồ, chuyên viên khách hàng càn phải có cơng cụ lao dộng, n h ất phải sám duợc vài quần áo th ậ t tươm tấ t phụ kiện kèm theo nhu cà vạt, giày, th t lưng Dù nam hay nũ, nên “chải chuốt” chưt trước làm Mặc đẹp giứp bạn tụ tin hơn, giao tiếp hiệu tạo ấn tượng tố t đối vơi khách hàng Nếu có điều kiện nên dàu tư Ipad hay Galaxy Tab check mail quan Đừng đợi 326 THẢI Đ ộ QUYẾT ĐỊNH TẮT CẢ dến có tiền rủng rỉnh rịi mói sám Nếu giũp bạn bán hàng tốt hơn, hiệu rấ t nên đuợc dầu tu Bạn dâ dọc đến chuơng cuối sách rồi, dã áp dụng mài dũa kỹ càn thiết, cộng với th độ bán hàng tuyệt vời, tin h thần lạc quan tâm chinh phục, tơi hồn tồn tin chác ràng kết bán hàng thay đổi ngoạn mục, nâng suất sẻ tâng n h ất 200% vòng tháng Nếu vản chua đạt đuợc điều đó, bạn hây cố gáng thêm tháng thư 4, thứ chư chảng lâu Tôi dã thấy nhiều chuyên viên khách hàng làm đuợc điều rồi, m duơng nhiên bạn làm đuợc, chí làm hay th ế nũa! 327 ĐỪNG CỐ GÁNG BÁN, HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA Bí & Kỹ nàng bán Sản phẩm D ịch vụ Ngân hàng Bán lẻ TRỊNH MINH THẢO Chịu trách nhiệm xuát G iám dốc - T B iên tậ p ĐINH THỊ THANH THỮY Chịu trách nhiệm nội dung P hó G iám dốc - P hó T B iên tậ p NGUYẺN T TƯỜNG MINH B iên tậ p S b ản in T rìn h bày T h iế t k ẽ b ia : Đ ThUy N ^ n : Bảo T n g : Lé H uệ : M accalisto NHÀ XUẤT BẢN TỐNG HỢP THÀNH PHỐ H CHl MINH 62 N guyên T hị M inh K hai, Q l, T P.H C M ĐT: 38225340 - 38296764 - 38247225 - Fax: 84.8.38222726 E-m ail: tonghop@ nxbhcm com Sách onhne: w w w nxbhcm com vn/ Ebook: w w w sachw eb.vn 62 N guyẻn T h ị M inh K hai, Q l, T P.H C M - ĐT: 38 256 804 NHÀ SÁCH TỐNG HỢP 86 - 88 N guyên T ấ t T h àn h , Q.4, T P.H C M - ĐT: 39 433 868 DON \ Ị SÁCII LIÊN KÉT CƠNGJ TY TNHH SÁCH HÁN TRÍ (HT BOOKS) Đ ịa chi: lic N g u y ê n K iệm , P , Q Gò V áp , T P H C M VPGD: 24A tòa nhà 24, đường D5, p 25, Q Bình Thạnh, TP HCM Đ iộ n th o i: (08) 51 67 - 2784851 W eb3Ìte: w w w d tbo ok 3.com In lầ n th ú 3, số luợng: 2000 cuốn, khổ 14.5 X 20.5cm T ại x í nghiệp in N guyẻn M inh H oàng Đ ta chl: 510 T ru n g C hinh, Q T ân B ình, TP.H CM Giấy đ ă n g lự K H X B ^ : 649-2016/CXBIPH/01-44/THTPHCM ngày 09/03/2016 Q uyết din h x u ấ t b ản số; 271/Q Đ -T H T PH C M 2016/ngày 11/03/2016 ISBN; 978-604-58-3305-6 In xong v nộp lu u chiểu th n g 4/2016 " Sau đọc sách xong, tơi phải thừa nhận ràng khơng chì sách hay viết vé mảng ngôn hàng bán lẻ - khái niệm vân Việt Nam, mà cơng trình cịn tác giả soạn thảo với tư logic, có tính khoa học cao, nhiều tình đúc kết từ kinh nghiệm thực tế quý giá đưa ứng dụng thực tiễn có giá trị! Bân thán tơi anh Thảo đá có hội làm việc với nhiều cộng Chuyên gia ngân hàng hàng đâu giới mơ hình phân phối bán hàng lĩnh vực ngán hàng lẻ Tuy nhiên, điềm bật tác giả đõ triển khai phương pháp luận vào thực tế môi trường kinh doanh, thị trường khách hàng Việt Nam - khác biệt lởn nhiều tác phẩm khác." — NGUYỄN CẢNH VINH, Phó Tổng Giám đốc Techcombank " Cuốn sách cẩm nang quý với nhân viên bán hàng nào, tài liệu tham kháo hữu ích dành cho nhà quản lý cấp với lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh xã hội." Tác giả Trịnh M inh Thảo — Cafebiz.vn "Một sách hay người đọc cám thấy nhân vật câu chuyện thật vui nghiệp mà đời bạn chọn Cám ơn tác giả hiểu rõ thật sâu nghề bán hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ - để tơi lớp kế thừa có hội định hướng dân rõ ràng cho phát triển toàn diện cùa bân thân." — Sách đá p h t hành ĐINH MINH QUYẾN, Relationship Manager HongLeong Bank Viet nam "Là người quản lý công tác đào tạo ngân hàng lớn - thường xuyên tổ chức khóa đào tạo kỹ nàng bán hàng cho hàng ngàn chuyên viên khách hàng Tuy nhiên, giáo trình đào tạo chuyên cho đối tượng phân lớn châp vá, vay mượn từ nước từ ngành kinh doanh khác Quyển sách thực tài liệu bổ ích cho bạn chuyên viên khách hàng." — DƯƠNG THANH SƠN, Giám đốc Trung tâm Đào tạo - VIB dtepữữ Đừng có gáng bán, ISBN: 978-604-58-3305-6 AMtmbtrolPACE CÔNG TY TNHH SACH DÂN TRl ĐC: 1IC Nguyễn Kiệm, P.3, Q Gò Váp, TP.HCM VPGD: 24A.1 tòa nhà 24, D5, P.25, Q Binh Thanh, TP.HCM ĐT:(08) 62751674-62784851 ò 'lõ 0 Giá: 139.000đ www.dtbooks.com ... hội hương dân cho khách hàng sau Rất nhiều trương hợp chuyên viên khách hàng 181 ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIỦP KHÁCH HÀNG MUA cềing nói nhiều, khách hềing thấy bất an Có khách hàng cho biết họ cảm... vơi bạn th ì khách hàng b át đầu dị hỏi bạn bè, bà con, hàng xóm Điều dáng nói bất cú 183 ĐỪNG CĨ GẮNG BÁN, HÁY GIỦP KHÁCH HÀNG MUA thông tin bất lợi ngân hàng có th ể làm khách hàng đổi ỹ Do... không th ậ t sụ hiểu rõ vấn đề 20 1 ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA ■ Bạn không chia sẻ, đồng cảm với quan ngẹd khách hàng ■ Bạn cố qua loa để mong khách hàng lờ thác mác ■ Bạn có giấu