Bán hàng cá nhân nghệ thuật: Phần 2

Nối tiếp phần 1, phần 2 của tài liệu Bán hàng cá nhân nghệ thuật sẽ tiếp tục giới thiệu đến bạn các nội dung về: Chính thức trình bày chào bán: Khám phá nhu cầu khách hàng, thực hiện việc chào hàng, chào bán trong môi trường cạnh tranh và chào hàng cho loại khách hàng khó tính, khắc phục sự phản đối của khách hàng, khắc phục sự phản đối của khách hàng: Nghệ thuật ứng xử các loại phản đối chủ yếu, kết thúc bán và dịch vụ sau bán hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

O K iXơk\0 +Kức bày cKào bấKi: KKám p ị\á iaIim cẦ h Chương CHÍNH THỨC TRÌNH BÀY CHÀO BẢN: KHÁM PHÁ NHU CẦU KHÁCH HÀNG Như chưcmg nêu, việc tìm hiểu khám phá nhu cầu khách hàng có vị trí quan trọng Người bán hàng khó đạt kết mong đợi dừng việc giới thiệu với khách hàng sản phẩm mà không quan tâm đến nhu cầu đặc điểm tính cách khách hàng Tuy nhiên, đáng tiếc người bán hàng hiểu điều Phần nhiều số họ cố gắng giới thiệu sản phẩm sau chào hỏi ban đầu Như vậy, có nhiều khả họ khơng đánh giá trúng mối quan tâm nhu cầu khách hàng Đành làm họ cố gắng làm tốt cơng việc với cách thức "chuẩn mực nhất" họ lại quên khách hàng trường hợp riêng biệt, cần phải áp dụng biện pháp thích hcfp với đối tượng cụ thể khơng có cơng thức áp dụng cho tất người Bởi vậy, trước bàn đến việc giới thiệu/ trình bày chào bán sản phẩm nào, chương tập trung sâu vào việc tìm hiểu, khám phá nhu cầu khách hàng Khi đề cập đến việc tìm hiểu khách hàng, cần lưu ý rằng, đến người bán hàng đặt vấn đề Thực ra, giai đoạn trước công đoạn trước, người bán hàng phải tìm hiểu nắm thơng tin 163 NQHệ THUẬĨ ĨÁ N HÀNQ CÁ NHÂN khách hàng phần lớn thơng tin thu qua đường gián tiếp chưa sâu vào việc tìm hiểu thơng tin quan trọng nhất, chi tiết nhu cầu khách hàng Trong phạm vi chương này, tiếp cận tìm hiểu khách hàng theo cách khác - thông qua đối thoại trực tiếp người bán người mua Người bán gặp gỡ trực tiếp người mua khoảng thời gian giao tiếp đó, người bán phải nhanh chóng nắm bắt nét đặc trưng nhu cầu khách hàng để sẵn sàng chuẩn bị cho việc trình bày chào bán sản phẩm mình, đưa lý lẽ thuyết phục phù hợp với đối tượng I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TÌM HlỂU, KHÁM PHÁ NHU CẦU KHÁCH HÀNG Nhận thức nhu cầu khám phá nhu cầu khách hàng Ngoài kiến thức nhu cầu khách hàng mà có dịp tìm hiểu nhiều mơn học khác marketing như: marketing bản, quản trị marketing hay hành vi người tiêu dùng, tiếp tục bổ sung kiến thức nhu cầu khách hàng góc độ bán hàng Theo cách tiếp cận này, có thêm nhận thức quan trọng sau: (ỉ)Khách hàng mua hàng khi: - Họ nhận họ có nhu cầu; - Sản phẩm dịch vụ người bán thoả mãn nhu cầu Điểm lưu ý có đầy đủ hai điều kiện trình bày chào bán người bán đến kết cục thành công 164 (Z ị\ư cft\g (Zị\(n[\ +Kiic +i‘Ík\K b y c K o bấK\: K b m p\r\á kvKm cẦ h (2) Khách hàng không mua hàng khi: - Họ khơng có nhu cầu - Họ khơng nhận thức họ có nhu cầu - Sản phẩm người bán không thoả mãn nhu cầu Điểm lưu ý cần xuất điều kiện nêu khơng có mua bán xảy (3) Nhu cầu thường tiềm ẩn tự người ta không nhận Chúng ta nói “lý thuyết tảng băng”, nghĩa phần tảng băng phần chìm phải lên tới Lý thuyết trường hợp nhu cầu nói chung nhu cầu khách hàng nói riêng Nói cách cụ thể nhu cầu mà tự bộc lộ khách hàng thường nhỏ bé nhu cầu tiềm ẩn lớn Đặc điểm nhu cầu cho thấy việc tìm hiểu, khám phá làm cho nhu cầu khách hàng bộc lộ vô cần thiết cơng việc phức tạp, cần tiến hành cách công phu Về đại thể, việc tìm hiểu, khám phá lứiu cầu khách hàng giống công việc khám bệnh bác sỹ Trước hết, bác sỹ phải lắng nghe bệnh nhân kể bệnh sau trực tiếp khám cho Những triệu chứng bệnh phân tích chuyên môn cuối với kinh nghiệm thân, bác sỹ đưa chẩn đoán Những điều cần tìm hiểu, khám phá khách hàng Như nêu phần đặt vấn đề chương này, trọng tâm việc tìm hiểu, khám phá khách hàng tìm hiểu nhu cầu họ bối cảnh người bán người mua đối diện trực tiếp với Mặc dù bối cảnh đó, nhu cầu phải 165 NCỊHỆ ĨHU Ậl m n m CÁ NHÂN khám phá theo hai đường trực tiếp gián tiếp Bằng đường trực tiếp có nghĩa hướng thẳng vào việc tìm kiếm thơng tin mà thơng tin phản ánh trực tiếp gọi nhu cầu tự nhiên, động cơ, mong muốn khách hàng Việc tìm hiểu thiên khía cạnh tình cảm, mang tính chất khám phá tâm lý phức tạp hay gọi nghiên cứu hành vi khách hàng Bằng đường gián tiếp, người bán hàng phải thu thập thơng tin có liên quan mang tính chất bề ngồi, thơng tin tổng qt không phản ánh trực tiếp nhu cầu động cơ, qua thơng tin biết hành vi khách hàng Việc khám phá thiên khía cạnh kỹ thuật, định lượng, có tính chất mô tả thường dễ dàng Thực ra, vấn đề đề cập đến chương 3, với ý nghĩ chung mặt lý luận, chương với ý nghĩa để phân loại, đánh giá khách hàng, để xem có nên đưa họ vào danh sách khách hàng tiềm cần tiếp cận hay không, đây, phạm vi chương này, chúng tiếp cận, nghiên cứu trở lại để chuẩn bị cho việc trình bày chào bán cách tích cực có hiệu (I) Những thơng tin phản ánh gián tiếp nhu cầu cần tìm hiểu khách hàng: Có thể nói khơng có khn mẫu chuẩn cho thông tin thuộc dạng Tuy nhiên, trình bày chương 4, có vài gợi ý thay đưa mẫu chung, xem xét số ví dụ cụ thể thơng qua mà rút kết luận riêng - Trường hợp gặp gỡ khách hàng để bán hộ (bảng 7.1) 166 {Zí\ưcýy\g d í\!n [\ -íKức +nK\K b y cKị o ìữán: KKótn pKá iaIam cÂiA Bảng 7.1 Những thông tin phản ánh nhu cầu mua hộ khách hàng Thực chất nhu cầu khách hàng - Căn hộ để thường xuyên hay để dùng vào kỳ nghỉ? Khách muốn mua để sử dụng hay để đầu tư vốn vào bất động sản? Tmh trạng hôn nhân - Đã kết hay độc thân? - Có con? Tuổi? Con trai hay gái? - Những thành viên khác gia đình? Điều kiện học tập bọn trẻ? Công việc - Nghề nghiệp (của vợ, chồng)? - Lĩnh vực nghề nghiệp?- Nơi làm việc? Tmh hình thực tế liên quan đến nhu cầu (mua hộ) - Đang hộ hay nhà riêng? Có phịng? - Cãn hộ thuê? Nếu thuê, giá tháng? - Căn hộ riêng? Giá trị ước tính hộ bao nhiêu? Địa sống? - Vì muốn thay đổi chỗ ở? Những lựa chọn có thể? Tinh hình tài - Thu nhập tồn gia đình? Khoản lãi phát sinh từ tín dụng? - Có thể có nguồn tiền khác không ?(tiết kiệm, bán bất động sản ) - Khả vay tiền? Các thông tin khác - Làm khách hàng biết thông tin hộ mà bạn giới thiệu cho anh ta? - Anh ta tham khảo cống ty khác chưa? 167 NQHệ THUẬ7 ẸÁN HÀMỊ Gfi NHÂN - Anh ta có ý kiến hộ bạn giới thiệu? - Anh ta bắt đầu tìm nhà lâu chưa? - Anh ta trọng đến tiêu chí việc chọn nhà (diện tích rộng, tiện nghi đầy đủ, gần chỗ làm việc, điều kiện môi trường)? - Anh ta có hay hai xe tô? - Anh ta định ngày chuyển nhà? Nguồn: Rene MouHnier Kỹ thuật bán hàng - Nhà xuất Văn hố thơng tin năm 2004 Trường hợp giới thiệu bán rèm vải cho cửa hàng chuyên kinh doanh đồ nội thất (bảng 7.2) Bảng 7.2 Những thông tin phản ánh nhu cầu mua sám rèm vải cửa hàng kinh doanh đồ trang trí nội thất Điều kiện địa lý - Cửa hàng thuộc vùng/ thành phố/quận/phố nào? Đối tượng khách hàng cửa hàng - Miêu tả khách hàng - Năm khách hàng chuộng loại nào? Điều kiện kinh tế? Bề ngồi cửa hàng - Mặt tiền, cửa kính, cách xếp, trang trí - Giới thiệu công ty cạnh tranh Chiến lược kinh doanh cửa hàng gì? Bén cửa hàng - Diện tích? Cách trí (theo phong cách cổ điển hay đại)? - Cách xếp (xếp vải thành đống hay theo kiện?) Khơng khí cửa hàng? - Khách hàng thái dộ cư xử Sự xếp gian hàng 168 íZWucýng air\ín]r\ ứ\ổic +>*ỉnK b y cK