Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả: Phần 1

Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả: Phần 1 giới thiệu đến bạn một số nội dung về: Xây dựng kế hoạch bán hàng, kỹ năng tìm kiếm khách hàng, quy trình bán hàng trực tiếp,... Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung chi tiết.

T R Ị N H MINH T H Ả O CUỐN SÁCH NÀY DÀNH RIÊNG CHO: - Chuyên viên Khách hàng Cá nhân - Giao Dịch viên - Chuyên viên Tư vấn - Trưởng phòng Giao dịch - Giám Đốc Chi nhánh - Cán Quản lý mảng Bán lẻ ĐỪNG| c ố g ắ n g '^ H HÃY GIÚP - Trong bán hàng - chưa có kỹ nàng, bạn có hội thành cơng siêng năng! KHÁCH HÀNG - Thành công bán hàng khả nâng vượt qua thất bại - Đối với khách hàng: Mọi mức giá cao không nhận thức giá trị! Kỹ bán sản phẩm & dịch vù NGÂN H À N ^ Ẩ rT L Ẻ NHA XUAT BAN TONC HOP THANH PHO HO CHI MINH dtBŨCXS A Member of PAC E - Tạo nhu câu để bán - khác biệt Chuyên viên khách hàng 'có nghề' - Bán chéo chiến lược nhàm khác biệt hóa dịch vụ khách hàng! ĐỪNG CĨ GẮNG BÁN HÂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA Sách thuộc “TỦ SÁCH DOANH TRÍ” (Trường Doanh Nhân PACE tuyến chọn giởi thiệu, xem chi tiết www.PACE.edu.vn www.SachHay.org) PACẸ KHAT VỌNG DOANH TRÍ ĐỮNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA: Bí & Kỹ bán Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Tác giả; Trịnh Minh Thảo Bản quyền © Trịnh Mứủi Thảo Được xuất theo hợp đòng trao quyền sử dụng tác phẩm tác giả Trịnh Minh Thảo Công Ty Sách Dân Trí (DT BOOKS) Mọi chép, trích dản phải có sụ đồng y bàng ván Công TV Sách Dân Trí (DTBOOKS) TRỊNH MINH THẢO BÁN HÂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA ĐỪNG C Ó G Ắ N G BÍ QUYẾT & KỸ NĂNG BÁN SẢN PHẨM d ịc h vụ Tái bán ĩùn (Có chỉnh sứa, bổ sung) DT BOOKS NHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP THÀNH PHỐ H CHÍ MINH Trản trọng danh tặng Chuyên viên khách hàng thăn q dịng nghiệp đáng kính trọng nhũng người dã cố gắng định hĩnh nghè ‘Banker’ nghĩa Việt Nam ! TRỊNH MINH THẢO CẢM NHẬN CỦA ĐỘC GIẢ “Đào tạo kỹ bán hàng mơn khó - bán sán phám ngân hàng khó Đề giúp chuyên viên khách hang vượt qua tình khó bán hang tu khùu tìm kiếm, tiếp cận khách hang, trình bay sán phám, xứ lý tu chối cho dến chốt deal công tu truôc đến chưa có tài liệu nao hưóng dàn ti mi sát vói mơi trường kinh doanh ngàn hàng sách ” — TRẦN HOÀNG HIỆP, Chuyên gia Cao cấp Đào tạo Nghiệp vụ Ngân hỀưig “Quyền sách “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hàng mua" dã giúp quỹ lương incentỉve chuyên viên khách hàng VUng 10 tăng gáp dơi sau tháng tích cực áp dụng (tu 52tr/th lên 126 trlth) Đây chứng cho tháy bí kỹ sách duợc vận dụng cách kiên tri kết bán thành còng diều hiến nhiên ” — NGUYẺN THÀNH CÔNG, Giám đốc Bán lẻ Vùng 11 Techcombank “Tựa dè sách la thông điệp nhác nhô việc bán hàng ngày không chi chăm chăm di bán - mà quan trọng phái giúp duợc cho khách hàng mua Khi dọc xong chương sách tối bị thuyết phục hoan toan! Cuốn sách khống dành cho ngần hang bán lé mà áp dụng cho nhiầu ngầnh nghầ khác." - — HOÀNG VIỆT CƯỜNG, Khối kinh doanh - NamABank “Càng dọc bị lơi Thích thú vơi giọng văn hóm hình cúa tác giá, ấn tượng vói phong cách bán hàng “đắc nhân tàm” Không chi dUng lại việc dưa kỹ bán hàng chuyên nghiệp mà giúp hương dến hình thái dộ chuyên nghiệp Một quyền sách khơng bó qua!” — Vỏ THỊ CẨM Tư, Chuyên viên Phòng KHCN - HO Sacombank “Trong thị truòng cạnh tranh nay, đế thành công bán hang, ngồi đam mê nhiệt huyết bạn cần phái có kỹ dẳng - cáp Tát diêu tối đă tìm tháy “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hàng mua" Cuốn sách chưa đựng thật nhiêu bất ngờ thú vị!" — NGUYẺN THỊ HỒNG YÊN, Giám đốc QHKH - MBBank “Đây sách răt cùn thiết cho người trực tiếp làm kinh doanh bán lé ngần hàng nói riêng linh vực tài nói chung!” — LÈ HỒNG NAM, Phó Giám dốc Trung tâm Đào tạo Eximbank “Thay dổi mô thức tu việc “cốgắng bán" đến việc “giúp khách hang m ua” nghe dơn gián khống dễ lùm Cuốn sách mang dến kỹ cụ - qua ví dụ thục tế tu kinh nghiệm tác giả Nếu chịu khó áp dụng, bạn chuyên viên khách hang sẻ tìm dương ngán dế thành cống quan điếm: Hãy giúp khách hừng mua!" Vữ XUÂN VINH, Giám dổc Dự án CTCP Đào tạo Thực hành Nghiệp vụ Ngân hàng Việt Thành Công — “Đảy tài liệu quý dành cho chuyên viên khách hàng ngùn hàng - dt nhiên dó có Shinhan Bank GỈUa rUng sách bán hang tác phám nầy nối bật tính ứng dụng thục tế so vối sách khác Trong thời diểm mà ngùn hàng dang hưóng tơi xây dựng văn hóa bán hàng chun nghiệp sách dã thực góp vai trò rát ý nghĩa ” — TRỊNH BÀNG vũ, Giám đốc CN - Shinhan Bank “ T u trải nghiệm thực tế cúa tác giá, bạn tìm tháy ý tuồng, phuơng pháp mõi đế áp dụng công việc hang ngày Một sách mang bạn đến gịn vói thành cịng khích lệ bạn lựa chọn còng việc bán hùng lỉnh vực ngăn hàng bán lé nhu nghè nghiêm túc!” — VO DUY HOÀNG, Giám đốc Trung tâm Đào tạo Sacombank “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hang m ua” la cám nang không thiếu muốn trò thành nguời bán hàng chuyên nghiệp Mỗi tối tơi dành 30 phút dọc di đọc lại bí kinh nghiệm mà tác giá dã tận tình truyền dạt qua 300 trang sách Tu tích cực áp dụng nhung kỹ - dã gặt hái duọc kết quà vuọt trội - riêng tu tháng 10 đến hết tháng 11/2014 - doanh số dạt 589% so vơi chí tiêu Một số dịng nghiệp cúa tơi bát đàu nhận tháy chuyền biến rát tích cực hiệu bán hàng ngày ” — BỦI THANH TUẤN, TT Bán hàng Trực tiếp - OCB “Cuốn sách dã gói gọn kiến thức rát thực tiẻn, súc tích, cụ hóa nhũng kỹ trọng tăm danh cho cáp quản lý, diầu hành chi nhánh Riêng nhàn viên cúa tòi xem đầy “gối kê đầu giuờng” vói kinh nghiệm bí cốt lõi nhát cho nghầ bán hang Tu truôc dến nay, tơi cố gắng ghi chép, tích lũy nhũng kiến thức, kỹ kinh nghiệm thực tiễn dế đào tạo đội ngũ nhàn viên cáp duói nghiệp vụ tiếp thị bán hàng - nhung sách “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hàng m ua” dã giải dìèu dó nên thật “gối kê” tơi ” - — PHẠM BÁ THÁI, Giám đốc Chi nhánh Hà Tĩnh Sacombank “Gàn gai - la cảm giác xuyên suốt đọc sách này, tu trang cho dến tận trang cuối Tơi nhìn tháy hình ánh minh địng nghiệp cúa tơi đó, thực chăn thực rõ nét Vói chuyên viên bán lé ngành ngăn hàng thực vUa cám nang vUa càu chuyện "kể” v'é cơng việc hàng ngày - khó khăn phái dối mặt, thách thức phải vượt qua kết nơ hoa bạn có thái dộ tích cực vỏi người thăn, bạn bè ngành sách giúp họ hiếu nghè “banker” hOn, dãy khổng phái nghè có thề “đánh quả”, kiếm tiền nhanh lam giàu chóng vánh ” — HỒNG THỊ NGỌC DIỆP, Giám đốc Tnmg tâm KHCN CN Hải Phòng - Maritime Bank “Điêu cơng sách tính thực tiễn Người dọc áp dụng nhung bí kíp vào cơng việc ngày dế dạt dược hiệu cống việc cao nhát mà tác giá - người am hiếu đến tưng chi tiết linh vực ngàn hang bán lé muốn truỳên tái “ĐUng cố gắng bán, hăy giúp khách hàng mua” thật lằ sách gối đầu, kim chí nam tài liệu tham kháo bổ ích khơng chi phù hỢp linh vực ngàn hàng mà phù họp linh vực bán lé khác ” — NGUYẺN MINH HỒNG, Chun viên tư vấn tài -HSBC “Trưôc dày dọc “Blue Ocean Strategy” dế hình tư tạo khác biệt, sau khỉ tiếp cận sách “ĐUng cố gắng bán, giủp khách hàng m ua” vôi kiến thức nần táng vè kpi, sales plan nhung tình thực tế xứ lý thắc mắc lãi suất cúa khách hang, kỹ chốt bán hàng dã giúp định hình tư khác biệt: “Hãy giủp khách hang mua, hăy trỏ nhà tư ván giói thay cốgáng làm người bán hang xuăt sác!” — PHẠM Đưc ANH, Chuyên viên Quản ly Khách hàng cá nhân BIDVHàNội “Nếu bạn dang tìm sách đế giúp trỏ chuyên viên ngàn hàng thục thụ, “ĐUng cố gắng bán, giúp khách hang m ua” lầ chọn lựa khơng thiếu Vói lối viết gàn gai, chùn thực, tu hiếu biết, kinh nghiệm cúa tác giá, sách thực đem lại cách nhìn nhận mối mé vê càu chuyện tưởng đa quen thuộc: chuyên bán hàng Hẳn rầng, banker khác giống - sể cám tháy có hình ánh quen thuộc cúa dó thống qua nhang liên tuồng đời thường Đầy sách mà đọc, bạn sé không dUng lại trang cuối cUng ” — TRẦN PHƯỢNG, Biismess Development Manager - ANZ Bank “Một lối viết rát khác vôi sách dã tưng dọc, vôi nhũng trải nghiệm thực tế sinh động cứa tác giá, đày cảm hứng sáng tạo - dặc biệt tư thục tiễn mòi trường kinh doanh mảng ngăn hàng bán lẻ Việt Nam Thơng diệp sách thật phư hợp vói nhang ma cộng đồng ngùn hàng ngùỗn nhàn lực dang hướng dến: góp phần hình thành vầ phát triển th ế hệ banker chuyên nghiệp! — VO VIỆT HUNG - Phó chủ tịch HĐQT - CTCP Đầu tư & Phát triển u Bank Việt Nam ĐVNG cỗ g ắ n g b n , h ả y g iư p k h c h h n g m u a khó khản, bất lợi Các trường hợp phổ biến: thông tin không rõ rèưig hạn mũc vay, lâi suất, phí trả nợ trước h n đối vối sản phẩm tín dụng; hay loại phí quản lỹ tèù khoản, phí thường niên, phí rú t tiền m ặt dối với thẻ, tài khoểm v.v Trách nhiệm người bán hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách đầy đủ tru n g thục, trá n h trường hợp che giấu cố tình diẻn giải khác khách hàng dăng kỹ sử dụng hay nhận nợ xong phát Thinh thoảng dọc tin báo phản ảnh phàn nềm tu khách hàng việc chuyên viên khách hàng đa không trung thực việc cung cấp thơng tin sản phẩm dịch vụ, cơ' tình che giấu th ậ t để bán hàng, ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín thương hiệu ngân hềmg (đặc biệt gần dây nhiều công ty tài chứih đa bị kiện tụng nội dung tuơng tụ) Có trường hợp khơng tu vấn cho khách hàng phí trả nợ trưdc hạn Mấy tháng sau vay, bán nhà, khách hàng tấ t toán mổi phát phí phải trả phần trâm , khiến khách hàng rấ t giận Nhiêu tình khác hay gặp việc chê bai, nói xáu đối thủ, hay chí biết khách hàng khơng đủ điêu kiện vay vản “nhiệt tìn h ” hỗ trợ sáng tác chUng tu hợp đồng lao dộng, xác nhận th u nh ậ p dể hợp thUc hóa hơ sơ Các trường hợp sau thường phát sinh nợ q hạn vl khách hàng khơng có khả nâng than h toán Tại nhiều ngân hàng, chun mơn hóa nghiệp vụ nên 140 QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP với hồ sơ vay, khách hàng thường tiếp xũc làm việc vơi nhiều nhân sụ (thám định, phê duyệt, định giá, giải ngàn ) Do chuyên viên khách hàng cố tình làm sai thuờng rấ t khó giấu Khi bị phát hiện, chuyên viên khách hàng đường nghỉ việc Tuyệt đối dừng bao giò xem khách hàng giao dịch, xem mối quan hệ, m dã mối quan hệ th ì càn phải châm sóc, ni dường Khi xây dụng duợc mối quan hệ nghla vơi khách hàng, bạn gặt hái nhiều lợi ích Bạn cịn nhớ hiệu quy luật 250 Joe Girard Chương 2? TTPS - chân dung chuyên viên khách hàng chuyên n ^ iỉệp Nếu th ật bạn người nghiêm tUc vơi nghề sales, đặt chu túi lên hàng dầu Nếu bạn có ỹ định trở thành banker chuyên nghiệp, hây lấy đạo đUc làm gốc Nếu bạn ưốc mơ thành dạt toại nguyên cơng việc sống, bạn chi dạt vơi tu chất sáng, tinh thần hết mình, khơng vụ lọi Rất tiếc điều hết súc quan trọng dó đâ khơng dược số người bán hàng quan tâm Kết cục có bạn làm niềm tin khách hàng, bị đồng nghiệp xa lánh tạo ấn tượng không đẹp đê hình ảnh nghề sales Tại ngân hàng nơi công tác nay, tu nhiều năm qua chúng tơi mong muốn đặt móng hết lịng cổ vU dé xây dụng đội ngũ chuyên viên khách hàng chuyên nghiệp 141 ĐỪNG CÓ GÁNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MƯA mà chân dung bao gồm phẩm chất tm h túy cốt lõi, gói gọn chu TIPS sau đây: Minh bạch * cá nhân ì \ ^ ^ -■ - Chuyên ^ nghiệp T ransparency -> M inh bạch: với cổ dông - nhũng nguời chủ thực ngân hàng In te g r ity ^ Chính trực-, vổi đồng nghiệp P ro íessỉo n a lism Chuyên nghiệp: vđi đối th ủ - khơng phải tụ m ình khen m inh mà đối th ủ phải thtía nhận m ình chuyên nghiệp S e r v ice a b ility ^ Tận tăm: với khách hàng Tôi tin ràng đội ngu chuyên viên khách hèmg với đầy 142 QUY TRlNH BÁN HÀNG TRỤC TIẾP dủ phẩm chất TIPS tụ hào thương hiệu ngân hàng, đam mê cơng việc, gán bó đơng nghiệp bán hàng vơi mục tiêu đuợc dặt lên hàng đầu tận tâm hết lòng phục vụ khách hàng Chác chán “đội quân” với nhũng “chiến binh” tiên phong th ì chảng khó khản lèưn họ chUn bước Mọi kế hoạch kinh doanh thục cách thành công SELLING - HỐ TRỢ KHÁCH HÀNG LÀM THỦ TỤC Với nhiều chuyên viên khách hàng khâu chốt deal th ủ thách nhất, vđi nhiều bẹm khác giàu kinh nghiệm, làm rấ t tốt bưđc tạo quan hệ thông qua ấn tượng ban dầu (smiling), dặt câu hỏi hay để nám bát nhu càu khách hàng (asking) biết sử dụng nghệ th u ậ t láng nghe hiệu (listening), sau mang đến cho khách hàng giải pháp tốt (educating) th ì khách hàng định m ua Do vậy, khâu cuối (selling) trở nên rấ t dơn giản th ậ t dẻ chịu Rất tiếc, đến dây vản nhiều Chuyên viên khách hàng phạm lỗi - nhung sai lầm bưổc khiến bạn vàn m ất deal cách đáng tiếc Lỗi đàu tiên không nám kỹ checklist hồ sơ vay Yêu cầu khách hàng bổ sung chUng tu nhiều lần diều tối kỵ khách hàng rấ t phiền hà họ đánh giá bạn thiếu chuyên nghiệp Nếu th ậ t bạn chưa rỏ lám số chUng tu liên quan đến tài sản đảm bảo chảng hạn (xác nhận thông tin quy hoạch, hồn cơng, tờ khai phí ) th ì nên 143 ĐỪNG CÓ GÁNG BÁN, HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA báo trc cho khách hàng biết: “Hị sơ vay anh chị ổn ròi, uầ bán đày dủ, có thề chuyên gia phê duyệt yêu cầu cung cáp 1-2 chứng tu dế làm rõ thêm Nếu có em báo lại, anh chị vui lịng bổ sung giúp em nhé!” Khi dược thơng báo truđc, khách hèưig khơng q phiền, nhung dược lần đấy! Thêm lần nUa khách hàng “bye bye” bạn Lồi thư hai tụ m ình đưa định Trong ngân hàng, thùa biết chuyên viên khách hàng làm có quyền phê duyệt hay hồ Số cho vay hay không, nhung nhiều bạn không thảng thán vdi khách hàng, sọ m ất “uy” nên “chém gió” thơi rồi: “Trường họp em làm hồi mà, chị yên tăm di, ba ngày nhận dược tiềnỉ” Đến hồ sơ bị tu chối quay chống chế vơi khách hàng “do chữih sách ngân hàng thay đổi”! Lồi thứ ba không thông báo trudc cho khách hèmg quy trình phê duyệt Nhiều khách hàng lèưn việc vdi người bán hàng biết m ình chun viên khách hàng Tồn phương án vay đả trao đổi ky lương vơi chuyên viên khách hàng rồi, nhung sau nộp hồ sơ vài ngày lại có nhân viên lạ huác gọi điện lại kiểm tra rấ t nhiêu thông tin tu việc làm th u nhập, khiến khách hàng vUa khó hiểu vừa bục bội Nếu chuyên viên khách hàng báo trưdc: “Hò sơ vay anh chị dã hoan tất, thông tin dã đầy dú, thông thường bên phận thám định muốn xác nhận lại vài điểm phương án vay nên hai ngày 144 QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỤC TIẾP tới có người gọi lại, anh chị vui lòng trả lòi càu hỏi chuyên viên thám định nhé” Được vậy, vài ngày sau có nguời gọi kiểm tra lại thông tin th u nhập hay việc làm, khách hàng không bất ngờ Lỗi thư tư không giũ cam kết Như đâ nói, định phê duyệt thường đưa sau nhiều bước, qua nhiều cấp chảng có chác chán Rất nhiều ly ảnh hưởng dến thời gian kết xủ ly hồ S ố (chuyên gia di họp, giám đốc nghỉ phép, m ất điện, sập mạng ) Do vậy, biết chác hồ sơ thường m ất hai ngày phê duyệt chảng hạn, bạn đùng nên hUa đinh đóng cột mà hây khéo léo hơn: “Thơng thường mát khoảng ba ngày có kết phê duyệt, dạo hị sơ nhiêu nên có thé chậm, riêng trương hợp anh em cố gắng dốc thúc sơm Khi đó, hai ngày sau nhận kết quả, khách hàng dánh giá rấ t cao “cố gáng đốc thức” bạn Giả sủ đến ba ngày vản chua có kết quả, bạn nên chủ động gọi điện cập nhật cho khách hàng, nói th ậ t ly chậm trẻ dể khách hàng đỡ sốt ruột Đơn giản dấy mà nhiều bạn chảng làm Một không đUng nhu lịi hứa th ì bạn ngại nên thương chọn cách lẩn tránh, đến mức thấy điện thoại khách hàng không dám trả lời! N hũng lỗi thường gặp hệ thống hay khác, tu cách xử ly chuyên viên khách hàng, hồn tồn trán h Nếu bạn muốn khách hàng có trải nghiêm tuyệt vời vơi chất lượng dịch vụ ngân hàng, tốt cô' gáng đttng phạm phải 145 ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÁY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA NHUNG KỸ THUẬT BÁN HÀNG THUÒNG GẶP Nhiều năm qua, quan sát cách thúc bán hàng sales nhiều ngành khác nhau, tù bảo hiém đến bất động sản, tù ngân hàng dến kim khí điện máy, ttì gái bán mỹ phẩm trung tâm thuơng mại dến anh chàng bán vật liệu xây dụng, tìí chun nghiệp đến khởi nghiệp phân thỀmh kiểu sau dây, nhung kiểu hình th àn h thói quen kinh nghiệm tích lũy, nhung yếu tố quan trọng định đến thành công nghề Nội dung có tủ ih ẩn dụ, chia sẻ để bạn tham khảo: Kỹ th u ậ t b án h n g “Sớn Đ ô n g M âi V õ” Phàn đơng chảng lạ với hình ảnh gánh Son Đơng Mai Võ lang thang khu chợ quê, th ị tư nghèo đề vUa biểu diẻn m àn xiếc rẻ tiền vùa bán thuổc “than dược” Loại thuốc “thìin dược” họ quảng bá chữa trị bách bệnh, chí thuốc chữa ung th u giai đoạn cuối th ậ t cơm nguội đuợc bọc bàng nhọ nồi đen nhẻm gói loại giấy bạc thường dùng quấn thuốc rê Để bán đuợc “th ần duợc”, họ thường dùng pha gồng m ình đánh võ ky tình, nuốt kiếm huyền bí khơng qn phối hợp với nhũng “đồng m ôn” vài chư khỉ hay trăn Iđn quấn quanh người tay “võ sư” đày thẹo cho vẻ anh hùng hảo hdn Cuối có m ột vài người nhà quê tin bị cán câu Dl nhiên tiền m ất, tậ t mang 146 QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP gánh Sơn Đơng Mâi Võ đă xi xe dị đến thị trấn khác bận rộn “xem mạch, bốc thuốc” N h ận xét: Vâng! Thục tê' vản nhan nhản nhũng người bán hàng thế, tưc bán hàng giả, hàng ma, bán hàng bàng dòn phép lưa gạt, quảng cáo gian dối che m át nguời tiêu dùng Đé cuối có nguời ngây thơ ơm hàng “cơm nguội” tức tối m ất oan khoản tiền dành dụm còm cõi Giận dư nhu tưc nuđc vỡ bị, nhiều gánh Sơn Đơng Măi vỏ đă bị nhóm người nhà quê cầm rựa rượt chạy có cờ, nhiều năm sau vản khơng dám quay lại xư dó kiếm án Bạn gập Sơn Đông Mái Võ ỏ nơi, đâu tư vàng qua m ạng ảo, quỹ tài nước ngồi cho vay dự án tỷ vối lâi suất bàng khơng, vịng đeo tay chũa đuợc bệnh m uộn v.v Bịa đặt muời muơi th ế mà vản lám nguời bị lưa, chủ yếu tin Đặc biệt m ua nhà dụ án trê n giấy, nộp lộ phí xuất lao dộng chui, thưc àn cho tôm làm tôm chết queo Hay lộ liẻu công ty thục phẩm nhập hàng đát làm bao bì ròi đua bán trà n lan trê n th ị truòng, bội th u lợi nhuận! Cuối cUng tội nguời tiêu dùng tin bất lục lânh dủ tấ t Kỹ th u ậ t b án h n g “T hầy th u ố c g ia tr u y ề n ” Đây kiểu bán hèmg “phưôc may thầy”, tức thuốc có n hất làm bàng rẻ ruợu ngâm nội tạng động vật theo phuơng pháp gia truyền chua đuợc 147 ĐVNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA đánh giá hay kiềm định chất luợng Bất kể người bị bệnh ^ dùng theo kiểu “khơng bổ ngang hổ dọc” May mán số tràm người bệnh có người bớt uống thuốc khác, nhị vào dinh dũng, nghỉ ngơi bệnh nhẹ tụ lành sau m ột thời gian N cần đủ bảo đảm uy tín phương thuốc rịi Thế “thầy thuốc lèmg” vềm hết nẳm qua năm khác vô tư “vUa gâi nách, vừa bốc thuốc” cUu người N hận xét: Kiểu bán hàng hiếm, bạn gặp nhiều nơi với dủ loại sản phẩm, dịch vụ từ phòng mạch bác sl tu gặp bệnh chích; ca sl “lip-sync” hèmh nghề bàng hai ba tủ hát nhép Rất tiếc, số chương trìn h giảng dạy trương nghề cUng rơi vào kiểu bán hàng này, với giáo trìn h nhiều nâm khơng cập nhật, phương pháp giảng dạy thiếu sáng tạo, kết nhiều lUa sinh viên truờng có bàng cấp m khơng có nghề Cái khác đáng lo ngại nhiều “thày thuốc làng” tâm - tức chua bệnh muốn làm phưdc, cố gáng giúp ngi bệnh nghèo, khơng đán đo tiền bạc Phần lớn số họ ăn có dUc dộ, nhờ học hỏi hai bèd thuốc, họ tụ chọn mang nghiệp cha truyền nơi hết lịng cUu nguòi Trong xui xẻo gặp phải phương trục lợi, người tiêu dùng biết th an trịi chi phí đả phểù tốn truổc rồi! 148 QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP Kỹ th u ậ t b án h n g “B ác sĩ đa k h o a ” Phương pháp chưa bệnh bác sl đa khoa nghía phương pháp khoa học có độ tin cậy cao, túc vối mổi người bệnh, bác sĩ phểd chẩn đoán rấ t kỹ, tư việc tìm hiểu triệu chứng đến bệnh án Không dựa thông tin người bệnh cung cấp, bác sl đa khoa cẩn thận tiến hành nhiều xét nghiệm để đánh giá dua luận thuyết phục Sau hiểu rõ tình trạn g người bệnh, vị bác sl mdi bát dầu đưa phác đồ điều trị có kê toa thuốc, hướng dản chế độ dinh duởng, nghỉ ngơi Không nhũng thế, loại thuốc uống gây phản Ung phụ th ế nào, cách thức uống làm sao, liều lượng, thời gian tái khám bác sl dản rấ t chi tiết nhằm giúp bệnh mau chóng khỏi bệnh bình phục N hận xét: Đây cách bán hàng nhũng ngưịi chun nghiệp Ví dụ trung tâm anh ngữ kiểm tra trình độ nghe - nói - đọc - viết mổi bơ' trí bạn vào chương trìn h phù hợp, chuyên gia phê duyệt truớc định khoản tài trợ phểũ tìm hiểu lục sản xuất kinh doanh, khả nâng cạnh tran h hiệu kênh phân phối Ngoài ra, bạn gặp phương pháp bán hàng “bác sl đa khoa” siêu thị điện máy có nhung nhân viên bán hàng cơ' tìm hiểu xem phịng khách rộng m ét vuông, náng m ặt trời, thời lượng số người sử dụng để tu vấn cho khách hàng chọn máy lạnh thích hợp Hay nhân viên môi gioi bất động sản tìm cách khám phá nhu cầu khách hàng để chọn 149 ĐUNG Cố GẮNG BÁN, HĂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA cho khách hềưig sản phầm tốt nhất: mục đích ỏ hay đàu tư, nhu càu gần bệnh viện, truồng học Đã thời gian dài, người ta tin ràng người bán hàng làm dược điều mà bác sĩ da khoa đâ làm ngi bán hàng thành cơng Tuy nhiên, môi trường cạnh tran h rấ t cao thói quen tiêu dùng đá dần thay đổi, cách bán hàng xem lUc cững mang lại hiệu cao Do vậy, chUng ta cần phương pháp bán hàng nàng động nUa, dó là; Kỹ th u ậ t b án h n g “B ác sĩ g ia đ ìn h ” Đủng thế, thị trường cạnh tranh khốc liệt dã buộc nhà cung cấp sẩn sàng làm cách để hài lịng, để lơi kéo, mồi chài khách hàng! Tất khiến cho khái niệm “khách hang trung thành” dần trỏ nên xa xi Bạn đến siêu thị để mua xoong nồi hay càn nhấc điện thoại gọi nhà cung cấp trực tuyến Bạn có y định đến ngân hềmg A dể gửi tiết kiệm dịch vụ tốt hơn, nhung dường di rấ t bạn tạ t vào ngân hàng B có khuyến măi tặng vàng kỹ Chứih cách bán hàng “bác sl da khoa” lại tỏ “thụ dộng” (passive selling) - khách hềmg ‘lười biếng’ khơng muốn đến “phòng mạch”, họ muốn dược phục vụ tận nơi, họ muốn nhà cung thưởng thUc phỏ nóng, dược tu vấn tài chửih, hương dản dầu tư chưng khoán! Thế mơi cần phương pháp bán hàng “chủ động” (active sellỉng) - tUc bán chủ động di tìm phục vụ người mua 150 QUY TRÌNH BẢN HÀNG TRựC TIẾP N ván dề khác biệt ỏ dây! Một người bán hàng tiếp cận khách hàng tiềm cô' bán cho duợc hàng, chác chán không dẻ th àn h công Vì th ế hệ nguời tiêu dủng nhiều kinh nghiệm khôn ngoan nhu nay, cách bán hàng lộ liẻu sè rấ t khó có kết (chảng muốn “bị bán” cho gì) Điều khách hàng muốn tư ván, duợc cung cấp thơng tin, đuợc trìn h bày tă t giải pháp dể sau tụ chọn sản phẩm hay dịch vụ tốt nh ất cho Khác vổi trường hợp bệnh nhân phải dến gập bác sl để dược khám, kê toa, cho thuốc, khách hàng ngày thích dược thâm khám nhà, đuợc chảm sóc 24/7, quan tâm theo dõi, tư vấn, hưdng dản lúc khỏe mạnh, chua phát bệnh Do vậy, người bán hềmg chuyên nghiệp phải trước hết trở th ành “bác sl gia dinh” khách hàng! Anh ta - quyền lợi khách hàng - đua nhũng thông tin chứih xác, nhung phân tích trung thục, giải pháp có thề sau tạo thuận lợi khách hàng tiềm dến định mua Bàng sụ phục vụ tận tụy, người bán hàng chuyên nghiệp tạo ỏ khách hàng niềm tin tuyệt đối Kể tu lúc đó, phát sinh nhu cầu, chứih khách hàng gọi diện yêu cầu dáp Ung N hu vậy, khơng cần bán khách hàng đâ mua Đó phương pháp bán hàng tối ưu: proactive selling! Ky th u ật bán hàng chUng minh rấ t thành công sủ dụng trìn h bán sản phẩm tài chúih ngân hèưig, sản phầm bảo hiểm dàu tu Ngoài ra, bạn 151 ĐỪNG Cố GẮNG BÁN HÀY GIỦP KHÁCH HÀNG MUA bán bất cư sản phầm ttt loại có giá trị lổn địi hỏi định m ua cẩn thận nhu bất động sản, xe hay sản phẩm giá trị nhỏ nhu điện thoại, máy g iặt kỹ th u ậ t phát huy hiệu tối đa Nhu vậy, hây phục vụ khách hàng m inh phục vụ cho người bạn thân m ình - cần thế, tù khách hàng chuyển thành thăn - tháng lợi quan trọng người bán hàng chuyên nghiệp N gưòi b án h n g giỏ i n h t Sap a Nếu bạn tùng lần ghé thảm Sapa, át hẳn bạn sê nhớ khung cảnh thiên nhiên ky th u với nhung thủa ruộng bậc thang yên binh vát ngang qua dòng suối lón, nhung làng nên thơ dổ dài theo triền dốc khUc khuỷu hay se lạnh buổi sáng mờ sương khiến khách hành cU nép vào dọc theo nhung đuờng dổ nhà thờ dá Tơi có nhung kỷ niệm đẹp th ế thị trấ n du lịch vùng Tây Bác Đặc biệt nUa, lần tơi gặp người bán hàng giỏi Sapa! Chác bạn biết tấ t nhung vẻ dẹp m tran g web du lịch mô tả, Sapa cịn có thư độc đáo khác khiến du khách ấn tượng em bé bán hàng rong Mơng Đơng đảo, kiên trì đeo bám, mời khách m ua hàng bàng tiếng Kinh, tiếng Mông, tiếng Anh dùng nhiều chiêu trò dể bán hàng (dúi hàng vào tay khách khóc, cõng theo em bé th ậ t tội nghiệp, năn nỉ dai dẳng ) 152 QUY TRÌNH BẢN HÀNG TRựC TIẾP Hơm đó, làm tour vào thăm Cát Cát, vùa qua trạm thu phí đoạn gặp đám rấ t đông em bé bán hàng rong xơng đến chen lấn, í mời mua hàng, bên tay tứi dây đeo tay thổ cẩm, tay nhũng vòng bạc Mặc dù nhiều lần bảo không mua nhung em vản cư bám theo, vài em bỏ chạy sang nhập vào nhóm tiếp thị khách khác lại có dăm bảy em nhóm khác nhập lại Cả tiếng đồng hồ vùa vtìa phải cán thận dể khơng giảm chân em vất vả, khiến du khách chảng thể tập tru n g thuồng lâm cảnh đẹp thiên nhiên Thấm mệt, chứng tơi ngịi lại bên quán nhỏ nơi suối chuyển dòng đổ xuống thành thác nuđc dẹp Lúc có cô bé rấ t xinh, dáng cao, gương m ặt dê thương nhẹ nhàng dến cầm tay cô bạn gái tơi, em cười th ậ t tươi nói: “Chị có nước da trắng m ịn m ang đẹp lắm, em tặng chị dày deo nhé, có ba màu thật hợp vói màu da chị dăy!”, vùa nói em vừa đeo dây vào cổ tay bạn tơi Chưng tơi nhìn cuời, bạn gái tơi cảm ơn nhung lác dầu bảo: “Chị không m ua đ ã u ĩ” “Em không hán mà lại, em tặng chị đáy ỉ Em chọn đẹp nhát dày này”, em bé th ậ t th trả lời Mấy đưa bé dưng gần nhao nhao lên “Chị nhận di, Chị nhận d i ” Không thể trả lại nhung cUng nhận vậy, nên bạn hỏi giá để trả tiền, em bé cư khăng khâng: “Em không mầ, em tặng chị dẫy!” Một luc sau chUng lên dường di tiếp, nhiều đưa trẻ mơi lại nhập vào đám đông nhốn nháo mòi mua đủ thư đồ 153 ĐỪNG CỐ GẮNG BÁN, HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA luu niệm lỉnh kỉnh tay, cô bé theo nhung tung tăng mình, chảng mịi mọc Tơi bát đầu tị mị nên gọi lại hỏi: “A i em tặng th ế à?”, “Không ạ! Tại dày hợp với nước da chị nên em tặng Bạn sè cám ơn luôn? Không dâu, dUng không? Dl nhiên bạn sê không làm Chủng tơi Truổc đón xe ôm trở khách sạn, cô bạn đả kịp m ua tặng lạd em hai gói bánh Kinh Đô, chai nuớc suối dui vào tay em tờ 50 nghìn Em bé bán hàng cho bỀii học rấ t hay: thị truờng cạnh tran h khốc liệt, dôi muốn bán đuợc hàng bạn phải trỏ nên khác biệt Nếu không khác biệt, Trong thị trường cạnh tranh bạn lọt giũa hàng khốc liệt, muốn bán ngỀưi chuyên viên khách hàng bạn phải trở nên khác biệt! hàng ngồi kia, chảng để lại ấn tuợng vổi khách hàng, dó, hội th àn h công bạn rấ t nhỏ! 154 ... LỜI NÓI ĐẦU /13 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG /1 KỸ NẢNG TlM KIẾM KHÁCH HÀNG / 39 KỸ NẢNG Sử DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG BÁN HÀNG / 73 QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP /10 7 KỸ NẢNG CHỐT BÁN HÀNG /15 5 KỸ NẢNG... bình khách hàng mồi ngày Như đé thực KPI tháng tứi dụng (4 LD), Chuyên viên khách hàng biết tối thiểu cần phải gặp 40 khách hàng vay - là: 10 khách hàng vay bất động sểm, 20 khách hàng vay hộ... BÁN, HÁY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA Đối vdi danh sách khách hàng tiên vay, bạn nên tìm hiểu kỹ khách hàng da vay sản phẩm gì, thịi hạn, uy tứi th an h tốn, dang du nợ hay tấ t to n Ví dụ khách hàng dă