Phát triển nguồn nhân lực tại trung tâm tính cước và thanh khoản mobifone

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN ĐẮC DŨNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM TÍNH CƢỚC VÀ THANH KHOẢN MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN ĐẮC DŨNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM TÍNH CƢỚC VÀ THANH KHOẢN MOBIFONE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC Hà Nội - 2018 Tôi xin cam đoan la công trinh nghiên cƣu cua riêng quả nêu luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố bất ky công trinh nao khac ̀̀ ̀̀ Các kết quả, sốliêụ tac gia trƣcc̣ tiếp thu thâp,c̣thống kê va xƣ ly Các nguồn dư liêụ khac đƣơcc̣ tac gia sƣ dungc̣trong luâṇ văn đều ghi nguồn trich dâñ va xuất xƣ ̀́ Hà Nội, ngày 24 tháng 01 năm 2018 Ngƣời thực luận văn Nguyễn Đắc Dũng ̀́ Lơi đầu tiên , Tôi xin chân cam ơn đến toan thểquy Thầy ̀̀ Đaịhocc̣ kin h tế, báu thời gian theo học tại trƣờng Tôi xin trân trongc̣ cam ơn TS Trƣơng Minh Đức, ngƣơi đa cho nhiều kiến thƣc thiết thƣcc̣ va hƣơng dâñ khoa ho cc̣ cua luâṇ văn Thầy đa tâṇ tinh hƣơng ̀́ dâñ, đinḥ hƣơng va gop y giup cho hoan luâṇ văn ̀́ Tiếp theo , Tôi xin trân trongc̣ cam ơn Ban lãnh đ Thanh khoản MobiFone và các đơn vị trực thuộc, các cán bộ, chuyên viên Trung tâm đa h ̃ ỗ trợ cung cấp tài liêụ , tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi quá trình nghiên cƣ́u, hoàn thiện luận văn Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn ngƣ ời thân, gia đình, ngƣời bạn, đồng nghiêpc̣ đa ̃ln đơngc̣ viên, khích lệ Tơi suốt quá trình học tập và nghiên cứu Xin gƣƣ̉i lời cảm ơn chân thành đến tất cảmoịngƣời ! TÓM TẮT Luâṇ văn nghiên cƣ́u hoaṭđôngc̣ phát triển nguồn nhân lƣcc̣ taịTrung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản Mobifone thời gian tƣ̀ năm 2014 đến năm 2016, phạm vi nghiên cƣ́u đƣơcc̣ giới haṇ làhoaṭđôngc̣ phát triển nguồn nhân lƣcc̣ theo chiều sâu tại Trung tâm Trong nghiên cƣ́u đ ịnh tính, luâṇ văn sƣƣ̉ dungc̣ phƣơng pháp ph ỏng vấn sâu Theo đótác g iả tiến hành ph ỏng vấn sâu với Ban lãnh đ ạo, Trƣởng phòng T ổ chức hành theo nội dung chuẩn bị sẵn để tìm câu trả lời về thực trạng phát triển nguồn nhân lƣcc̣ taị Trung tâm Kết quảnghiên cƣ́u cho thấy vềcơ bản hoạt động phát triển nguồn nhân lực đƣợc quan tâm và thực sâu sát Trong phƣơng pháp thu thập số liệu, luận văn sử dụng phƣơng pháp khảo sát với công cụ là bảng câu hỏi đƣợc thực với cán toàn Trung tâm Kết quả nghiên cứu cho thấy công tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm đạt mức Khá Sau nghiên cứu, tác giả đ ề xuất môṭsốgiải pháp nhằm giúp cho công tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản Mobifone đem lại hiệu quả cao Từ khóa: Phát triển ng̀n nhân lưcc , Trung tâm Tính cước Thanh khoản Mobifone MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN III LỜI CẢM ƠN IV TÓM TẮT V MỤC LỤC VI ́ ́ DANH SÁCH CÁC TƢ̀ VIÊT TĂT I DANH MỤC BẢNG II DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ III PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu 1.1.2 Kết luận hướng nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận phát triển nguồn nhân lực 10 1.2.1 Khái niệm chung phát triển nguồn nhân lực 10 1.2.2 Vai trò phát triển NNL 10 1.2.3 Nội dung phát triển nguồn nhân lực 12 1.2.4 Tiêu chí đánh giá lực người lao động 19 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới PTNNL 22 1.2.6 Bài học kinh nghiệm nước PTNNL doanh nghiệp 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.2 Mô hình nghiên cứu 36 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 37 2.3.2 Thu thập liêu sơ cấp 38 2.4 Phƣơng pháp xử lý dư liệu thứ cấp 39 2.5 Kết luận về kết quả nghiên cứu 40 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM TÍNH CƢỚC VÀ THANH KHOẢN MOBIFONE 41 3.1 Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone 41 3.2 Tổng quan về Trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản Mobifone 42 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển 42 3.2.2 Sơ đồ tổ chức quản lý 43 3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ 43 3.2.4 Đặc điểm nhân 44 3.3 Thực trạng PTNNL tại Trung tâm 47 3.3.1 Hệ thống sách Trung tâm PTNNL 47 3.3.2 Công tác PTNNL Trung tâm 50 3.4 Đánh giá vấn đề về phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm 66 3.4.1 Những kết đạt 66 3.4.2 Những tồn 67 CHƢƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM TCTK MOBIFONE 69 4.1 Mục tiêu phát triển Tổng Công ty viễn Thông Mobifone và Trung tâm TCTK Mobifone giai đoạn 2017-2020 69 4.1.1 Mục tiêu phát triển Tổng công ty viễn thông Mobifone 69 4.1.2 Mục tiêu phát triển Trung tâm TCTK Mobifone 69 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng NNL tại Trung tâm TCTK .71 4.2.1 Lãnh đạo cần tự nâng cao nhận thức vai trị 71 4.2.2 Bố trí sử dụng nhân lực 73 4.2.3 Thu hút lực lượng lao động 75 4.2.4 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 77 4.2.5 Nâng cao chất lượng đào tạo NNL Trung tâm .78 4.3 Kiến nghị tới Nhà nƣớc và lãnh đạo Tổng công ty Viễn thông Mobifone .85 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC STT Chữ viết tắt CBCNV CNTT NNL PTNNL PGS TS TC&QLKH TCHC TCTK 10 TNHH i DANH MỤC BẢNG Stt Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 12 Bảng 3.12 13 Bảng 4.1 PHỤ LỤC 2.1 PHIẾU ĐIỀU TRA Đối tượng áp dụng: Bộ phận/ phịng ban: Kính thƣa Quý anh/ chị! Tôi tên là Nguyễn Đắc Dũng, học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu về “Phát triển nguồn nhân lực Trung tâm TCTK Mobifone” Mong anh/ chị vui lòng dành chút thời gian điền vào bảng hỏi dƣới Nhưng ý kiến đóng góp quý giá quý anh/chị là sở quan trọng để nâng cao chất lƣợng đào tạo, huấn luyện nhân lực cho công ty Chúng đảm bảo thơng tin liên quan đƣợc giư bí mật và dành cho mục tiêu nghiên cứu Xin quý anh/chị đánh dấu × vào ý kiến mà anh/chị cho là nhất Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình anh/chị PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lòng cho biết thông tin về bản thân Giới tính: Nam Nư Độ tuổi: Dƣới 25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Thời gian làm việc cho công ty: Dƣới năm Từ -3 năm Từ 1-2 năm Trên năm Hiện anh chị có tham gia công tác quản lý không? Có (ghi rõ chức danh): Không PHẦN 2: NỘI DUNG Câu 1: Đánh giá anh/ chị tầm quan trọng chƣơng trình đào tạo nhân lực thân? Khơng quan trọng Ít quan trọng Quan trọng Rất quan trọng Bình thƣờng Câu 2: Trƣớc tiến hành chƣơng trình đào tạo, cơng ty có điều tra mong muốn anh/chị khơng? Có (bằng cách: ) Không Câu 3: Theo anh/ chị, nhu cầu đào tạo công ty đƣợc xác định thông qua hoạt động hiệu quả? Nội dung Xác định quá trình tuyển dụng Quan sát kỹ thực công việc Thông qua đánh giá kết quả công việc cuối cùng Cá nhân ngƣời lao động tự đánh giá, xác định nhu cầu mình Theo kinh nghiệm ngƣời quản lý trực tiếp Câu 4: Thời gian tới anh/ chị mong muốn đƣợc đào tạo kỹ gì? (có thể chọn phƣơng án) Đào tạo hội nhập Kỹ mềm Kỹ chuyên môn Kỹ quản lý Câu 5: Với cơng việc tại, Anh/ chị thấy nên đƣợc đào tạo đối tƣợng giáo viên nào? Giáo viên nội Giáo viên thuê ngoài Giáo viên nƣớc ngoài Câu 6: Hoạt động đánh giá thực công việc phận anh/ chị đƣợc thực mức độ nhƣ nào? tháng lần tháng lần tháng lần năm lần Câu 7: Trung bình hàng năm (từ 2012-2014) anh/ chị tham gia khóa đào tạo công ty tổ chức? >3 khóa lần khóa khóa Không lần nào Câu 8: Sau kết thúc khóa học, học viên đƣợc đánh giá cách nào? (có thể chọn phƣơng án)? Làm bài kiểm tra viết Nhận xét giáo viên Thi vấn đáp Thực hành Câu 9: Nhóm câu hỏi đánh giá mức độ hài lịng (Vui lịng tích x vào tương ứng) 1: Hồn tồn khơng hài lịng 4: Hài lịng Mức độ hài lịng anh/ chị khóa đào tạo Các khóa/đợt đào tạo đều bổ ích anh/ chị Mục tiêu khóa học rõ ràng, phù hợp Phƣơng tiện học tập/huấn luyện phù hợp và đầy đủ Thời gian tổ chức đào tạo, huấn luyện là phù hợp Nội dung, chƣơng trình đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời học, gợi mở kiến thức Phƣơng pháp giảng dạy giáo viên là phù hợp Chƣơng trinh co xƣng vơi cac chi phi về ̀̀ tiền bacc̣ Kết quả chƣơng trình học đáp ứng đƣợc nhu cầu ngƣời học, gợi mở kiến thức Mức độ hài lòng khả ứng dụng sau đào tạo Trình độ chuyên môn có cải thiện, hiệu quả công việc tăng Anh/ chị cảm thấy tự tin sau tham gia lớp học kỹ mềm Anh/ chị tiếp tục tham gia các khóa đào tạo công ty thời gian tới Câu 10: Anh/ chị có ý kiến đóng góp để hoạt động đào tạo cơng ty đƣợc hồn thiện hơn? Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/ chị! PHỤ LỤC 3.1 PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CƠNG TÁC SẮP XẾP, BỐ TRÍ SỬ DỤNG LỰC LƢỢNG LAO ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Đối tượng áp dụng: Bộ phận/ phịng ban: Kính thƣa Quý anh/ chị! Tôi tên là Nguyễn Đắc Dũng, học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu về “Phát triển nguồn nhân lực Trung tâm TCTK Mobifone” Mong anh/ chị vui lòng dành chút thời gian điền vào bảng hỏi dƣới Nhưng ý kiến đóng góp quý giá quý anh/chị là sở quan trọng để nâng cao công tác xếp, bố trí sử dụng lực lƣợng lao động cho cơng ty Chúng đảm bảo thông tin liên quan đƣợc giư bí mật và dành cho mục tiêu nghiên cứu Xin quý anh/chị đánh dấu × vào ý kiến mà anh/chị cho là nhất Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình anh/chị PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lòng cho biết thơng tin về bản thân Giới tính: Nam Nư Độ tuổi: Dƣới 25 tuổi Từ 26-35 tuổi Từ 36 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Thời gian làm việc cho công ty: Dƣới năm Từ -3 năm Từ 1-2 năm Trên năm Hiện anh chị có tham gia cơng tác quản lý khơng? Có (ghi rõ chức danh): Khơng PHẦN 2: NỘI DUNG Câu Nhóm câu hỏi đánh giá phân cơng lao động (Vui lịng tích x vào tương ứng) 1: Rất phù hợp 2: Phù hợp 4: Chưa phù hợp Đánh giá về phân cơng lao động Anh, chị có đƣợc bố trí công việc phù hợp với chuyên môn đào tạo Vị trí làm việc tại có cho phép anh, chị phát huy tốt lực mình Số lƣợng lao động đảm bảo đáp ứng các yêu cầu công việc phận nơi anh, chị làm việc Cơ cấu lao động là phù hợp với yêu cầu công việc phận nơi bạn làm việc 3: Ít phù hợp Câu Anh/ chị có ý kiến đóng góp để xếp, bố trí sử dụng lao động cơng ty đƣợc hồn thiện hơn? Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh/ chị! PHỤ LỤC 4.1 PHIẾU KHẢO SÁT NHU CẦU ĐÀO TẠO Để thực tốt công tác đào tạo nhân lực, phòng TCHC đƣa bảng hỏi này mong đồng chí hợp tác giúp đỡ Thông tin bảng hỏi cam đoan sử dụng cho mục đích nghiên cứu và đƣợc giư bí mật Phần I: Thơng tin cá nhân Họ và tên: Trình độ văn hóa: Chuyên môn đƣợc đào tạo: Cơ sở đào tạo: Chức vụ nay: Chuyên mơn thực hiện: Phần II: Tự đánh giá Đồng chí tự đánh giá về kết quả thực cơng việc mình theo các tiêu chí dƣới (đánh dấu vào trống đồng chí cho là phù hợp nhất) Tiêu chí Bảo đảm ngày, công Chấp hành nội quy, quy định Hoàn thành công việc thời hạn Chất lƣợng thực công việc Quan hệ với đồng nghiệp, khách hàng Tinh thần trách nhiệm Khả phát triển Tính chủ động, sáng tạo công việc Trong đó: 1– Kém (thƣờng xuyên không hoàn thành hoàn thành mức yêu cầu đƣợc giao) 2– Trung bình (Không hoàn thành mục tiêu đề ra) 3– Khá (Hoàn thành bằng mục tiêu đề ra) – Tốt (Hoàn thành mức yêu cầu đƣợc giao) – Rất tốt (Vƣợt xa mức yêu cầu đƣợc giao) Phần III: Nhu cầu đào tạo thân Các kỹ có Mức 1: Kém Mức 2: Trung bình Mức 4: Tốt Mức 5: Rất tốt - Về chuyên môn nghiệp vụ: - Về khả sử dụng ngoại ngư: - + Giao tiếp thông thƣờng: + Sử dụng đƣợc chuyên môn: + Thành thạo: Mứ c 3: Khá Về khả sử dụng tin học: +Tin học văn phòng: +Tin học nâng cao: +Lập trình: - Về kỹ khác: + Giải công việc: + Làm việc nhóm: + Thuyết trình, đàm phán: + Giao tiếp: + Soạn thảo văn bản: + Khác: Các kiến thức có - Trình độ chuyên môn: - Trình độ quản lý hành nhà nƣớc: - Trình độ quản lý kinh tế: - Trình độ lý luận trị: (Sơ cấp/Trung cấp/Cao cấp) - Trình độ ngoại ngư: (Bằng A/B/C) - Trình độ tin học: (Bằng A/B/C) - Khác: STT Các yêu cầu về về đào tạo/bồi dƣỡng Nội dung mơn học Đồng chí gặp phải khó khăn gì đƣợc cử đào tạo? Đồng chí cần đƣợc hỗ trợ về mặt nào đƣợc cử đào tạo? PHỤ LỤC 4.2 PHIẾU ĐÁNH GIÁ SAU KHÓA HỌC Nhằm đánh giá hiệu quả các khóa học đơn vị tổ chức, đồng thời tìm các yếu điểm để hoàn thiện chƣơng trình đào tạo, đề nghị các đồng chí cung cấp số thông tin sau Chúng cam kết thông tin thu thập đƣợc đƣợc sử dụng vào mục đích nêu mà khơng vì mục đích nào khác Chân thành cám ơn sự đóng góp đồng chí! Phần I Thơng tin chung Tên khóa đào tạo: Thời gian/Ngày: Địa điểm/Cơ sở đào tạo: Tên học viên: Chức vụ: Phòng/ban: Phần II Tự đánh giá Sau hoàn thành khóa đào tạo, đồng chí có thể áp dụng kiến thức mình học vào công việc sau: A tuần B tuần C tháng D tháng E Cho đến không sử dụng đƣợc Sau hoàn thành khóa đào tạo, tần suất sử dụng các kiến thức đồng chí học đƣợc vào cơng việc là: A Ít nhất lần 1ngày B Ít nhất lần tuần C Ít nhất lần tháng D Ít nhất lần tháng E Cho đến không sử dụng đƣợc Mức độ cần thiết vài lời khuyên hỗ trợ từ ngƣời có liên quan việc đồng chí áp dụng các kiến thức học đƣợc vào công việc: A Bắt buộc phải có B Không cần thiết Mô tả kiến thức, kỹ mà đồng chí có thể áp dụng vào công việc (nếu vài lĩnh vực, đề nghị nêu lĩnh vực đƣợc quan tâm và bật nhất) Đồng chí cải thiện đƣợc kết quả thực công việc (hiệu quả và hiệu suất) nhƣ nào sau đƣợc học và áp dụng kiến thức học đƣợc vào công việc Nhưng nguyên nhân chủ yếu và khó khăn cản trở đồng chí áp dụng kiến thức học đƣợc vào công việc: A Không có hội để thử B Thiếu sự hỗ trợ từ đồng nghiệp/thiết bị làm việc C Không đƣợc học các kỹ phù hợp và cần thiết để có thể sử dụng công việc D Không đƣợc đào tạo vào thời gian thích hợp E Nguyên nhân khác (đề nghị nêu rõ) Phần III: Đánh giá khóa học Đánh dấu vào trống đồng chí cho là thích hợp nhất Tiêu chí Trang thiết bị đầy đủ Bố cục bài giảng hợp lý Chất lƣợng tài liệu rất tốt Vấn đề lý luận phù hợp thực tiễn Nội dung khóa học có thể nắm bắt tốt Phƣơng pháp truyền đạt dễ hiểu Giáo viên khuyến khích học viên đóng góp ý kiến Kiến thức từ khóa học bổ ích cho cơng việc Hài lòng về khóa học Khó khăn đồng chí gặp phải khóa học là gì? gì? Nội dung đồng chí cho là có ý nghĩa thực tiễn cao nhất khóa học là Đồng chí có nhận xét nào khác về khóa học hay không? (Đề nghị nêu rõ) ... PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM TÍNH CƢỚC VÀ THANH KHOẢN MOBIFONE 41 3.1 Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Mobifone 41 3.2 Tổng quan về Trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản... tác phát triển nguồn nhân lực tại Trung tâm Tính cƣớc và Thanh khoản Mobifone đem lại hiệu quả cao Từ khóa: Phát triển ng̀n nhân lưcc , Trung tâm Tính cước Thanh khoản Mobifone MỤC LỤC... nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực các cấp, tập trung vào đối tƣợng nhân viên 1.2 Cơ sở lý luận phát triển nguồn nhân lực 1.2.1 Khái niệm chung phát triển nguồn nhân lực Theo TS Trần Kim