Marketing dịch vụ tại ngân hàng public việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THÀNH LONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PUBLIC VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THÀNH LONG MARKETING DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PUBLIC VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : T.S ĐỖ XUÂN TRƢỜNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Marketing dịch vụ ngân hàng Public Việt Nam” đề tài nghiên cứu thực Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Các tài liệu số liệu Luận văn trung thực, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ giáo trình, tạp chí cơng trình nghiên cứu đƣợc cơng bố Các giải pháp Luận văn đƣợc đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Hà Nộ i, tháng 06 năm 2018 Tác giả Lê Thành Long LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân có hƣớng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ, nhƣ động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy TS Đỗ Xuân Trƣờng ngƣời hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể q thầy khoa Quản trị kinh doanh sau đại học Đại học Quốc gia Hà Nội – Trƣờng Đại Học Kinh tế tận tình truyền đạt kiến thức quý báu nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, tháng 06 năm 2018 Học viên thực Lê Thành Long Mục lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan ngành ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 1.2 Lịch sử việc áp dụng marketing ngành ngân hàng 1.3 Khái niệm, đặc điểm loại hình ngân hàng 1.3.1 Khái niệm ngân hàng 1.3.2 Phân loại đặc điểm loại hình ngân hàng 1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 1.4.1 Mua bán ngoại tệ 10 1.4.2 Nhận tiền gửi 10 1.4.3 Cho vay 11 1.4.4 Bảo lãnh 11 1.4.5 Thuê mua tài 11 1.4.6 Tư vấn tài 11 1.4.7 Bán dịch vụ bảo hiểm 11 1.5 Khái n 12 1.5.1 Khái n 1.5.2 Đặc điểm marketing dịch vụ 1.5.2 Thực h 1.5.3 Vai trò 1.5.4 Chức n 1.6 Các nh ngân hàng 1.6.1 Môi trư 1.6.2 Công n 1.6.3 Sự thay 1.6.4 Sự cạn 1.6.5 Hội nh 1.6.6 Thị trư 1.7 Tình h 1.7.1 Tình hì 1.7.2 Các ho 1.7.3 Đánh g CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Quy trì 2.2 Phƣơn 2.2.1 Phươn 2.2.2 Phương pháp 2.3 Phƣơng pháp 2.3.1 Phương pháp 2.3.2 Phương pháp CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PUBLIC VIỆT NAM 3.1 Tổng quan v 3.1.1 Các dịch vụ 3.1.1.2 Dịch vụ Mob 3.2 Khái quát 3.2.1 Lịch sử hình 3.2.2 Bộ máy quản 3.2.3 Tình hình ho gần 45 3.3 Thực trạng m 3.3.1 Tình hình thu 3.3.1.3 Dịch vụ chuy 3.3.1.4 Dịch vụ chuy 3.3.1.5 Dịch vụ vay 3.3.2 Các phương 3.3.3 Các nguyên 3.3.4 Kết nghi 3.4 Những nhân hàng Public Việt Nam 3.4.1 Nhân tố 3.4.1.2 Môi trườ 3.4.1.3 Môi trườ 3.4.1.4 Môi trườ 3.4.1.5 Môi trườ 3.4.2 Nhân tố 3.4.2.2 Mạng lư 3.4.2.3 Cơng ng 3.4.2.4 Chính sá 3.4.2.5 Đội ngũ 3.5 Đánh g Việt Nam 79 3.5.1 Những k 3.5.1.2 Những k 3.5.1.3 Những h 3.5.2 Những t 3.5.3 Nguyên 3.5.3.2 Nguyên 3.5.3.3 Nguyên CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG PUBLIC VIỆT NAM 4.1 Việt Nam 4.1.1 85 4.1.2 4.1.3 4.2 4.2.1 4.2.2 Public Việt Nam 4.2.3 4.2.4 Việt Nam 4.2.5 Public Việt Nam 4.2.6 4.2.7 Bank Việt Nam 4.2.8 Public Việt Nam 4.2.9 4.3 4.3.1 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 PHỤ LỤC KẾT LUẬN Thực tiễn cho thấy Marketing dịch vụ có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng có ngân hàng Việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Việt Nam điều cần thiết Điều địi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm kinh doanh, thị trƣờng, khách hàng Nhất môi trƣờng với biến đổi nhanh chóng tiến khoa học cơng nghệ, sách mới, mức độ cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng Để tồn môi trƣờng cạnh tranh, ngân hàng phải có chiến lƣợc lâu dài chiến lƣợc dự phịng hƣớng theo thị trƣờng, ln thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu biện pháp vƣợt trội đối thủ cạnh tranh Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung, bản, hoạt động Marketing ngân hàng Việt Nam chƣa thực hiệu Nhận thức Marketing ngân hàng chƣa thấu đáo, hời hợt phần cịn sai lệch Các hoạt động Marketing chủ yếu khơng có tính chiến lƣợc, trọng vào bề mà chƣa vào bề sâu Do Marketing chƣa thể hết vai trò sức mạnh Điều phần đặc thù ngành tạo nên, mặt khác khái niệm marketing mặc không mẻ với doanh nghiệp nhƣng kinh nghiệm triển khai hoạt động marketing vào thực tế kinh doanh ngân hàng thực cịn mẻ Hơn nữa, bối cảnh hội nhập quốc tế đặt nhiều hội nhiều thách thức đòi hỏi bác ngân hàng TMCP Việt Nam phải nhanh nhạy tỉnh táo để đứng vững cạnh tranh Công cụ marketing lúc đƣợc coi nhƣ đũa thần giúp ngân hàng Việt Nam tạo phép màu để thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị trƣờng dịch vụ ngân hàng, tất nhiên với điều kiện ngân hàng phải biết rõ đƣợc công cách sử dụng Đó sở để Ngân hàng Public Việt Nam tạo dựng nên tảng marketing hợp lý mang lại hiệu cho ngân hàng 106 107 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bùi Thị Thùy Dƣơng, 2010 Hoạt động marketing dịch vụ số ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế: Luận văn Thạc sĩ: Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn, 2011 Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại: NXB Đại học Quốc GS.TS Trần Minh Đạo - Giáo trình “Marketing bản”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2013 Trần Huy Hoàng, 2012 Quản trị Ngân hàng thương mại: NXB Lao động xã hội, Ngân hàng LD VID Public,2013 Kế hoạch kinh doanh Public bank giai đoạn 2013-2018 Ngân hàng LD VID Public,2016 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng LD VID Public, 2015 ,2016, 2017 Báo cáo thường niên Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Public từ năm 2015 – 2017 Báo cáo tình hình hoạt động dịch vụ Ngân hàng Public từ 2015 – 2017 10 Bảng báo giá mức phí dịch vụ Ngân hàng Public Việt Nam năm 2017 11 Trịnh Quốc Trung, 2010 Marketing ngân hàng: NXB thống kê, Tp HCM 12 Trƣơng Quang Thông, 2012 Marketing ngân hàng: NXB kinh tế, Tp HCM 13 Tơ Khánh Tồn, 2014 – Luận văn Tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam” 14 Phạm Đức Tài, 2014 – Bài báo “Triển vọng thúc đẩy ngân hàng điện tử Việt Nam” đăng tạp chí Tài số 06 – 2014 15 Philip Kotler, 2012 Marketing 3.0: NXB Tổng hợp, Tp.Hcm 16 Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Một số ý kiến mơ hình ngân hàng bán lẻ Tạp chí Phát triển hội nhập, số 2( 12), trang 26-28 17 PGS.TS Trƣơng Quang Thơng – Giáo trình “Marketing ngân hàng”, NXB Kinh tế TP.HCM 18 Thông tƣ số 06/VBHN-NHNN ngày 19/01/2018 – Thông tư “Quy định hoạt động thẻ ngân hàng 19 Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 – Thông tư “Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng khách hàng” 20 Thông tƣ Thông tƣ số 07/2015/TT-NHNN ngày 25/06/2015 – Thông tư “Bảo lãnh ngân hàng” 21 Thông tƣ số 13/2017/TT-NHNN ngày 29/09/2017 – Thông tư “Sửa đổi bổ sung số điều Thông tư Thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25 tháng năm 2015 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam quy định bảo lãnh ngân hàng 22 Luật số 47/2010/QH12 Quốc hội đề ngày 16/06/2010 – Luật “Các tổ chức tín dụng” 23 Tiến Vũ, 2017 – “Hé mở tình hình kinh doanh ngân hàng ngoại Việt Nam”, báo “Kinh tế tiêu dùng” PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Xin chào Quý khách ! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách sản phẩm, dịch vụ Public Bank Việt Nam địa bàn TP.HCM Cuộc khảo sát nhằm đƣa đánh giá góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Public Bank Việt Nam Do vậy, mong nhận đƣợc cộng tác Quý khách Chúng mong Quý khách dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi dƣới thông tin Quý khách cung cấp cho đƣợc giữ bí mật tuyệt đối Thơng tin khách hàng Tên khách hàng:…………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………… Điện thoại:………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi : 55 tuổi Trình độ học vấn: Cao đẳng Phổ thông Trung học Đại học Trên đại học Thu nhập: 6triệu -10triệu >10 triệu -20triệu Ngh ề nghiệp: Nghỉ hƣu Công chức-viên chức Kinh doanh tự Lãnh đạo - chủ doanh nghiệp Công nhân - nhân viên Quý khách sử dụng dịch vụ Public Bank Việt Nam chưa? >20triệu sử dụng Chƣa Hiện Quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nào: Sản phẩm, dich vụ Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tín dụng Sản phẩm chuyển tiền Sản phẩm thẻ Sản phẩm , dịch vụ khác Quý khách biết đến Public bank thông qua: dụng sản phẩm, dịch vụ □ Tờ rơi hình, Báo chí thân, bạn bè giới thiệu hoạt động khuyến mại, tài trợ Mức độ hài lòng Quý khách Public Bank Việt Nam Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào mức độ hài lòng dƣới đây: Ghi chú: 1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thƣờng; 4-Hài lịng; 5- Rất hài lòng Mức độ hài lòng về: Các sản phẩm, dịch vụ Public Bank Việt Nam Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch Lãi suất, phí sản phẩm, dịch vụ Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng Thái độ phục vụ cán Không gian giao dịch Mạng lƣới, kênh phân phối Các hoạt động quảng cáo,khuyến mại Chính sách chăm sóc khách hàng Đánh giá chung đến giao dịch với Public Bank Việt Nam Quý khách có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ Public Bank Việt Nam khơng? □ Có Khơng Quý khách có muốn giới thiệu cho ngƣời thân/ bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ Public Bank Việt Nam khơng? Có Đối với Q khách, tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Quý khách (đánh dấu vào ô sau):  Các sản phẩm, dịch vụ Public Bank Việt Nam  Hồ sơ, thủ tục  Thời gian xử lý giao dịch  Lãi suất, phí sản phẩm, dịch vụ  Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng  Thái độ phục vụ cán  Không gian giao dịch  Mạng lƣới, kênh phân phối  Các hoạt động quảng cáo, khuyến mại  Chính sách chăm sóc khách hàng Nếu Quý khách có đề nghị cải tiến chất lượng phục vụ dịch vụ Public bank Xin ghi rõ: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Xin trân trọng Cảm ơn hợp tác Quý khách PHIẾU ĐIỀU TRA (Dành cho cán ngân hàng cán quản lý Public Bank Việt Nam) Xin chào Anh/Chị Tôi học viên, nghiên cứu đề tài: “Marketing dịch vụ Ngân hàng Public Việt Nam” Sự đóng góp ý kiến anh/chị chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ công tác quản lý marketing Public Bank Việt Nam, nhƣ mong đợi anh/chị sản phẩm, dịch vụ thông tin quý báu Đây bảng thăm dị ý kiến, thơng tin anh/chị đƣợc giữ bí mật Vì vậy, anh/chị vui lịng trả lời số thơng tin dƣới Trân trọng cảm ơn! Phần Thông Tin cá nhân Họ Tên: ………………………………… Trình độ chun mơn:…………………… Đơn vị cơng tác: ………………………… Chức vụ ….……………………………… Điện Thoại: ……………………………… Nội dung khảo sát công tác quản lý marketing STT Câu hỏi Hỗ trợ trang bị biển hiệu/ bảng quảng cáo, tờ rơi, hệ thống nhận diện Public Bank Việt Nam Thơng tin phối hợp phịng ban Public Bank Việt Nam Mạng lƣới phòng giao dịch Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Mức lãi suất, phí Chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ Thời gian xử lý giao dịch Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ cán ngân hàng với khách hàng Đội ngũ cán chuyên nghiệp , năm vƣng thông tin , kiên thƣ c chuyên môn , nghiệp vụ ; Thái độ nhân viên ân cần , Hồ sơ, thủ tục Không gian giao dich 10 11 Hình thức, phƣơng tiện quảng cáo đa dạng Các hình thức chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 12 Các vị trí đặt quảng cáo thu hút ý khách hàng 13 Thời điểm quảng cáo hợp lý, khoa học Mọi thắc mắc, khiếu nại đƣợc nhận 15 hỗ trợ cán đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng Phần dành riêng cho cán quản lý Public Bank Việt Nam STT Thiếu ngu lƣợng cao Khó phẩm cạnh tranh Khó khăn mở rộng thị trƣờng Khó khăn thiết lập, quản lý kênh phân phối Khó khăn chế lãi suất phí cạnh tranh với ngân hàng TMCP khác Ý kiến khác T ... hàng ngân hàng nhận phần thu nhập từ dịch vụ 1.5 Khái niệm, đặc điểm, vai trị, chức marketing dịch vụ 1.5.1 Khái niệm Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ ngân hàng phần marketing dịch vụ Marketing. .. tác Marketing ngân hàng sau Câu hỏi nghiên cứu a) Ngân hàng Public Bank tiến hành marketing dịch vụ ngân hàng nhƣ nào? b) Làm để Ngân hàng Public Bank hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ ngân. .. trên, nhiệm vụ nghiên cứu gồm:  Hệ thống hóa số sở lý luận dịch vụ ngân hàng marketing dịch vụ ngân hàng;  Phân tích, đánh giá thực trạng marketing dịch vụ Ngân hàng Public Việt Nam để qua rõ