Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tây đô

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH iv PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CƠ BẢN LIÊN QUAN ĐẾN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1 Khái niệm ngân hàng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .10 1.3 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại BIDV Việt Nam 17 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 18 1.3.2 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 22 1.3.3 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 24 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 27 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY (GIAI ĐOẠN 2006 - 2011) 29 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 29 2.1.1 Giới thiệu chung 29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh nói chung Ngân hàng Đầu tư TMCP Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 35 2.2 Thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây (Giai đoạn 2006 - 2011) .44 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 45 2.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 47 2.2.3 Phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây 55 2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Tây 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 64 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 65 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 70 BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN 70 VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TÂY 70 3.1 Giải pháp cho Nhà nƣớc, nghành Ngân hàng hiệp hội ngân hàng Việt Nam 70 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .70 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 3.1.3 Định hướng giải pháp chiến lược 72 3.2 Giải pháp, định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 76 3.2.1 Định hướng phát triển BIDV 76 3.2.2 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 77 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ BIDV 78 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Tây 79 3.3.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng 79 3.3.2 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 80 3.3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ 83 3.3.4 Phát triển công nghệ công tin 89 3.3.5 Phát triển lực tài ngân hàng 91 3.3.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 92 3.3.7 Tăng cường hoạt động Marketing 93 3.3.8 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 94 KẾT LUẬN 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt ACB ATM BIDV BSMS CBCNV Citibank DVKH DVNHBL E-banking 10 EVN 11 GDP 12 HUD 13 HSBC 14 Home banking 15 IBMB 16 IBPS 17 MB i 18 NHBL 19 NHTM 20 Phone banking 21 POS 22 QHKH 23 QLRR 24 QTTD 25 Sacombank 26 Sotraco 27 TMCP 28 TTQT 29 USD 30 VCB 31 Vietinbank 32 Visa - Master 33 Vntop up 34 VNĐ 35 WTO 36 WB 37 WU ii DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số Bản Bản Bản Bản Bản iii DANH MỤC HÌNH STT Số hiệu Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4 : Hình 2.5: iv PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Việc Việt Nam bước hội nhập sâu rộng vào kinh tế quốc tế đặt thách thức to lớn cho ngân hàng thương mại, sức cạnh tranh mạnh mẽ tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Trước tình hình bắt buộc ngân hàng thương mại phải có bước cải cách định hướng chiến lược phát triển kinh doanh Khi kinh tế hội nhập, việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước ngồi, ngân hàng thương mại nước ngồi mạnh vốn cơng nghệ dễ có điều kiện thao túng thị trường tài Việt Nam “Làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh ngân hàng thương mại nước ngồi ?” Câu hỏi ln thách thức ngân hàng thương mại Việt Nam, đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh việc cấu lại mảng ngân hàng bán buôn truyền thống ngân hàng thương mại lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững Đây lựa chọn đắn thực tế cho thấy ngân hàng thương mại xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt thành công, nhờ chiếm lĩnh thị trường có nguồn thu ổn định ngày cao cho ngân hàng Mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Trong năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao liên tục qua năm, sách luật pháp ln ln có thay đổi tích cực để phù hợp với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế tình hình an ninh trị ổn định Có thể nói, tiền đề cho phát triển thị trường tài Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) việc cung cấp sản phẩm ngân hàng truyền thống tín dụng, huy động vốn, có định hướng rõ ràng lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài nhằm đưa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu đa cho người sử dụng Bên cạnh nên quan tâm đầu tư nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như: Homebanking, PhoneBanking,… - Kết hợp với tín dụng để thu loại phí dịch vụ phí giải ngân tiền mặt, phí gia hạn nợ,… - Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với tổ chức kinh tế lớn như: Tập đồn Sơng Đà, Tổng cơng ty Vinaconex, Tập đoàn HUD, Tập đoàn Sơn Hà,… để khai thác sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn q trình thu hố đơn cước qua thiết bị POS, qua mạng lưới giao dịch chi nhánh Phát triển dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên nhiều, ngược lại tổ chức kinh tế đảm bảo thu nợ đồng thời giảm chi phí đầu vào phí dịch vụ nhỏ phí thuê thu loại tiền cước điện thoại, tiền điện Góp phần nâng cao hiệu chung cho kinh tế - Nghiên cứu cải tiến quy trình, quy chế giao dịch có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp rủi phát sinh trình thao tác quy trình chưa hợp lý - Thường xuyên thực nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trường để thiết kế sản phẩm, gói sản phẩm dành riêng phù hợp với tâm lý nhóm khách hàng Gói sản phẩm kết hợp sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tư vấn đầu tư; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng,… Đây giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền lại hữu ích việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ giảm dần tỷ trọng thu tín dụng tổng nguồn thu - Sản phẩm dịch vụ sau triển khai phải đánh giá cách nghiêm túc để có điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ có, đồng thời phục vụ cho trình nghiên cứu sản phẩm sau - Hàng 03 tháng lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập thông tin khách hàng có phản ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Tây, qua có kết phục vụ cho q trình điều 84 chỉnh phí dịch vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng giao dịch 3.3.3.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động *) Công tác huy động vốn Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn Chi nhánh Hà Tây Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thơng nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Giải pháp đẩy mạnh cơng tác huy động vốn là: - Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng Chi nhánh Hà Tây nên tăng cường tiện ích cho khách hàng khách hàng đến gửi tiền hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra cứu thông tin số dư thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng sử dụng lúc có nhu cầu - Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẳn có phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng theo thông báo BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ ngoại tệ - Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo BIDV Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn - Nghiên cứu, mở rộng điểm giao dịch thực chức NHBL *) Đối với dịch vụ cho vay Hoạt động cho vay cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng ngân hàng Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: - Xây dựng khách hàng theo hướng: Đẩy mạnh tăng cường cho vay cá nhân, hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch có 85 chức cho vay nhằm giảm bớt áp lực cho phòng quan hệ khách hàng cá nhân trụ sở chi nhánh Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho khách hang cá nhân, hộ gia đình - Đa dạng hố sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán quản lý dự án…Đối với dự án, cơng trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng - Mở rộng đối tượng phục vụ: xem cán công nhân viên địa bàn đối tượng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng cán công nhân viên lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp cán công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh quan, đơn vị công tác (đối với trường hợp đổ lương qua tài khoản điều khoản bảo lãnh đưa vào hợp đồng đổ lương với doanh nghiệp, quan) Thủ tục giấy tờ cần photo chứng minh nhân dân hộ khách hang có đối chiếu gốc cán quan hệ khách hàng - Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đôi bên có lợi, bình đẳng hợp tác - Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ chậm Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hố áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thưởng cán quan hệ khách hàng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trường hợp tiêu cực, 86 mục đích nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan *) Đối với dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu hướng thẻ ATM khách hàng phương tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà cịn dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu - Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ phân tích sách quản lý khách hàng - Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng - Thẻ ATM Chi nhánh Hà Tây có miễn phí phát hành thẻ thời kỳ quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến mại số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm số lượng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM - Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tượng vào cơng chúng, chương trình quảng cáo thực phương tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày - Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV - Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ lương hàng 87 tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải kèm với việc phát triển đồng máy ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng *) Dịch vụ chuyển tiền kiều hối Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Tính đến cuối năm 2011, lượng kiều hối chuyển Việt nam lên đến tỷ USD, đóng góp gần 7,56% thu nhập quốc dân Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối Chi nhánh Hà Tây, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Đối với địa bàn Quận Hà Đông, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường khơng tập trung, công tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ thường làm Vì người dân biết đến dịch vụ ngân hàng mà biết đến Công ty chi trả kiều hối số Ngân hàng khác như: ACB, VCB, Techcombank Cần đầy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình 88 thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng - Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng - Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ *) Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ cơng nghệ cao địi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Do cần có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ - Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, e-banking…sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghê này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.4 Phát triển công nghệ công tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành 89 đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thơng tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng khơng liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường cơng tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM, Visa, Mastercard nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố công nghệ thông tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin 90 học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng - Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.3.5 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh tạo điều kiện để thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh cố lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: *) Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi - Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao có điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước mà cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng - Tiến hành thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: + Đối với khoản nợ thuộc diện khó địi xét khách hàng có khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi + Đối với khoản nợ khách hàng chây ì nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng + Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh *) Công tác quản lý nợ - Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng 91 tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro - Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro 3.3.6 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng địa bàn Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau công tác ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác 92 hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Nên xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng sản xuất kinh doanh tồn Chi nhánh để đảm bảo thơng tin điều hành đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 3.3.7 Tăng cường hoạt động Marketing Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing - Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV 93 nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.3.8 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng ngân hàng thương mại có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “ giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln ln biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho Chi nhánh Hà Tây, điều tạo nét khác biệt so với ngân hàng khác KẾT LUẬN CHƢƠNG 3: Trên sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Tây, tác giả đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại khác BIDV, chương III, Luận văn đưa giải pháp mặt tiếp cận thị trường 94 quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Hà Tây 95 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Hà Tây điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn Thành phố Hà Nội nói riêng Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đây đề tài khơng cịn mới, ln có tính thời cao, địa bàn Thành Phố Hà Nội, nơi tập trung nhiều ngân hàng có độ cạnh tranh khốc liệt địi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu Bản thân tác giả làm công tác dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngành ngân hàng chưa lâu kết hợp với kiến thức học tập trường hiểu biết thực tiễn xã hội, thân nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu, đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích và đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cơ đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Tây (2006), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006, Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Tây (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2007, Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Tây (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008, Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Tây (2009), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2009, Hà Nội Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển Hà Tây (2010), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định số 1627/2001/QĐ- NHNN ngày 31/12/2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng văn sửa đổi, bổ sung, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Quyết định số 493/2005/QĐ- NHNN ngày 22/4/2005 việc Ban hành quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, số văn bản, quy định khác Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2004), Quyết định số 203/QĐ- HĐQT ngày 16/07/2004 việc ban hành Quy chế cho vay khách hàng văn sửa đổi, bổ sung, Hà Nội 10 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (2009), Quyết định số 3900/QĐ-QLRRTD3 ngày 09/07/2009 việc ban hành Quy định phân cấp thẩm quyền phán tín dụng cấp điều hành, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2012), Quyết định số 45999/QĐ-NHBL2 ngày 20/11/2012 Quy định Cấp tín dụng bán lẻ, Hà Nội 97 12 Nguyễn Duệ chủ biên (2005), Ngân hàng Trung ương, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Nguyễn Hữu Tài (2007), Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Nguyễn Minh Kiều (2008), Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh 15 Peter Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 16 Phan Thị Cúc (2008), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Các website: 17 www.cpv.org.vn 18 www.sbv.gov.vn 19 www.mof.gov.vn 20 www.mpi.gov.vn 21 www.bidv.com.vn 22 www.incombank.com.vnNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam 23 www.vbard.com.vn 24 www.dddn.com.vn 25 www.gso.gov.vn 98 ... Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây *) Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây: Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 65 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 70 BÁN LẺ TẠI NGÂN... mang tính lý luận ngân hàng, ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây,