Dịch vụ khách hàng tại siêu thị big c thăng long TRNG i HC KINH t

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGÔ THỊ HỒNG NHUNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ HỒNG NHUNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C THĂNG LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN KIM HÀO LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp siêu thị Big C Thăng Long, em vận dụng đƣợc kiến thức đƣợc học thời gian qua Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Em xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà nội Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Trần Kim Hào tận tình giúp đỡ hƣớng dẫn em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng cảm ơn anh, chị siêu thị Big C Thăng Long tận tình góp ý tạo điều kiện thuận lợi thời gian nghiên cứu luận văn Đồng thời, xin chân thành cảm ơn khách hàng tham gia trả lời câu hỏi cung cấp thơng tin bổ ích để em hồn thành luận văn Em xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân gia đình ln ủng hộ chia sẻ khó khăn q trình học tập nghiên cứu Tuy nhiên, hạn chế thời gian kiến thức nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Kính mong đƣợc thơng cảm đóng góp ý kiến thầy để luận văn đƣợc hồn thiện Trân trọng cảm ơn! Học viên thực Ngô Thị Hồng Nhung i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài em thực Những số liệu thu thập đƣợc, tƣ liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng đƣợc ghi danh mục tài liệu tham khảo Học viên thực Ngô Thị Hồng Nhung ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Đóng góp luận văn Bố cục luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận DVKH 1.1.1 Khái niệm DVKH 1.1.2 Nội dung dịch vụ khách hàng 1.1.3 Các yếu tố tác động đến dịch vụ khách hàng 1.1.4 Tiêu chí đánh giá đo lường dịch vụ khách hàng 11 1.2 Tổng quan nghiên cứu 19 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.1 Mơ hình nghiên cứu 22 2.2 Quy trình nghiên cứu 24 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 2.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 26 2.3.2 Thu thập liệu sơ cấp 26 2.3.3 Nghiên cứu thử nghiệm 30 2.3.4 Điều chỉnh biến quan sát yếu tố mơ hình nghiên cứu 30 2.3.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu thức 33 2.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 33 2.4.1 Thống kê mô tả 33 2.4.2 Kiểm định giá trị phương pháp phân tích nhân tố khám phá .34 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 35 2.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy .36 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TẠI BIG C THĂNG LONG .37 3.1 Tổng quan siêu thị Big C Thăng Long 37 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Big C Thăng Long .37 3.1.2 Tuyên bố sứ mạng tầm nhìn 39 3.1.3 Mục tiêu chiến lược doanh nghiệp 40 3.2 Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long 41 3.2.1 Kết đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ Big C Thăng Long .41 3.2.2 Điểm mạnh, điểm yếu CLDV siêu thị Big C Thăng Long .61 3.2.3 Nguyên nhân điểm yếu CLDV STBCTL 65 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BIG C THĂNG LONG 69 4.1 Định hƣớng phát triển Big C Thăng Long .69 4.2 Một số giải pháp 69 4.2.1 Giải pháp nâng cao lực động lực cho đội ngũ nhân viên .69 4.2.2 Giải pháp thu thập thông tin khách hàng 71 4.2.3 Giải pháp phương pháp để nâng cao hiệu làm việc 72 4.3 Một số kiến nghị 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Từ viết tắt CLDVKH CLDV DN DVKH ĐGHQLV KH NC NV QT RSQS STBCTL TB WTO iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 10 Bảng 3.6 11 Bảng 3.7 12 Bảng 3.8 13 Bảng 3.9 iv v 14 Bảng 3.10 15 Bảng 3.11 16 Bảng 3.12 17 Bảng 3.13 18 Bảng 3.14 19 Bảng 3.15 20 Bảng 3.16 21 Bảng 3.17 22 Bảng 3.18 23 Bảng 3.19 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT vi KẾT LUẬN Chất lƣợng dịch vụ đƣợc Dabholka kế thừa nghiên cứu Parasuraman xây dựng mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đƣợc gọi thang đo RSQS Thang đo RSQS sở cho nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ loại hình bán lẻ khu vực khác giới Nghiên cứu đƣợc thực với 200 phiếu điều tra tới khách hàng siêu thị Big C Thăng Long Nghiên cứu đƣợc yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ (1/Tính hữu hình, 2/Sự tin cậy, 3/Tƣơng tác nhân viên, 4/Khả giải khiếu nại, 5/Chính sách) siêu thị Big C Thăng Long mức độ tác động yếu tố Dịch vụ cung cấp siêu thị không đơn dịch vụ liên quan đến bán hàng mà cịn có dịch vụ liên quan đến chất hàng hóa Về mặt thực tiễn nghiên cứu điểm mạnh điểm yếu chất lƣợng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long Về điểm mạnh CLDV tính hữu hình sách siêu thị Về điểm yếu CLDV khả giải khiếu nại, tin cậy tƣơng tác nhân viên Nghiên cứu nhóm nguyên nhân dẫn tới điểm yếu CLDV (1) Con ngƣời (cả góc độ nhân viên cấp quản lý nhƣng quan trọng kỹ năng, kiến thức thái độ nhân viên), (2) Thiếu thông tin khách hàng, (3) Phƣơng pháp làm việc Trong nghiên cứu này, xin đề xuất giải pháp nâng cao lực động lực nhân viên, thông tin khách hàng phƣơng pháp nhằm nâng cao hiệu làm việc nhân viên với kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc CLDV siêu thị tổng hợp Cùng với chất lƣợng hàng hóa, chất lƣợng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long yếu tố giúp siêu thị nâng cao khả cạnh tranh, thu 74 hút khách hàng, sở tăng doanh số, mở rộng thị phần tạo lập đứng vững thị trƣờng Nghiên cứu phần giúp siêu thị Big C Thăng Long nói riêng siêu thị nội địa nói chung đƣa mơ hình vào áp dụng thực tiễn, áp dụng số giải pháp để nâng cao CLDV siêu thị Đồng thời, nghiên cứu làm sở lý luận tảng cho việc xây dựng mơ hình chất lƣợng dịch vụ siêu thị tổng hợp Việt Nam hƣớng nghiên cứu ngày hoàn thiện 75 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Hà Nội: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, p.11-22 Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL HAY SERVPERRF- nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Hà Nội: Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 10, số Nguyễn Đăng Duy Nhất Lê Duy Hậu, 2007 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, nghiên cứu siêu thị Việt Nam Hà Nội: Tạp chí Phát triển KH & CN, Tập 10, số Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: NXB Lao động- Xã hội TÀI LIỆU TIẾNG ANH Derar Shaker Yaghi, 2010 A Customised Scale for Measuring Retail Service Quality in a College Shop: A Context Specific Approach Doctor of Business Administration, Undertaken in Newcastle Business School 76 Research PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các biến quan sát chất lƣợng dịch vụ bán lẻ RSQS tiếng Anh Dimension Physical Reliability Personal interaction Problem Solving Policy Phụ lục 2: Bảng ghép nội dung DVKH vào nhóm tiêu chí đánh giá Nội DVKH Trƣớc bán Trong bán Sau bán Phụ lục 3: Phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long Tôi tên Ngô Thị Hồng Nhung, học viên ngành quản trị kinh doanh thuộc trƣờng Đại học Kinh tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội Hiện thực đề tài “Dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long” Cuộc khảo sát giúp tơi có sở để đƣa số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng DVKH siêu thị Big C Thăng Long nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách hàng Trong khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, tơi mong nhận đƣợc cộng tác chân tình Anh/ Chị Câu 1: Số lần Anh/ Chị sử dụng dịch vụ tham quan, mua sắm Siêu thị Big C Thăng Long năm vừa qua là:      Không lần 1lần 2lần 3lần Nhiều lần Câu 2: Lần gần cách khoảng: ……… tuần , với mục đích (có thể đánh dấu vào nhiều mục): 2. Bảo hành 1. Tham quan chữa 3. Sử dụng dịch vụ sửa 4. Mua sắm Câu 3: Vì anh chị lại chọn mua sắm Big C Thăng Long?  Giá rẻ  Quy mô siêu thị lớn  DVKH tốt  Ý kiến khác:…………………………………………… Câu 4: Dƣới phát biểu có liên quan đến CHẤT LƢỢNG CỦA DVKH mà Siêu thị BIG C Thăng Long cung cấp, xin cho biết MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Anh/ Chị cách đánh dấu X vào thích hợp theo qui tắc: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (3) Bình thƣờng (4) Đồng ý STT TÍNH HỮU HÌNH HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 SỰ TIN CẬY TC1 TC2 TC3 TC4 TƢƠNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN 10 11 12 13 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 14 15 16 17 GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 18 TT6 TT7 TT8 KN1 KN2 19 20 CHÍNH SÁCH KN3 21 22 23 24 25 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 26 Câu 5: Anh/chị cho biết đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long 1. Rất khơng hài lịng 2. Khơng hài lịng 4. Hài lịng 5. Rất hài lịng 3. Bình thƣờng Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau: Câu : Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị tuổi anh/chị: Câu 7: Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị 1. < triệu 2. 2-5 triệu 3. 5-10 triệu 4. >10 triệu Câu 8: Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/ Chị: 1. Nam 2. Nữ Câu 9: Xin vui lòng Chị: cho biết nghề nghiệp Anh/ Câu 10: Trình độ học vấn Anh/ Chị: 1. Phổ thông 2. Trung cấp 3. Cao đẳng 4. Đại Học 5. Sau đại Học Xin anh/chị cho biết thêm tên địa liên hệ: Tên ngƣời trả lời:………………………………… Điện thoại: …………… Địa chỉ: …………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Phụ lục 4: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố tin cậy Tổng hợp mơ hình hồi quy yếu tố tin cậy Model Summary R b M od el a 911 a Predictors: (Constant), TC4, TC2, TC3, TC1 b Dependent Variable: TC Bảng phân tích ANOVA phù hợp mơ hình Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TC b Predictors: (Constant), TC4, TC2, TC3, TC1 Bảng Model a Dependent Variable: TC (Constant) TC1 TC2 TC3 TC4 Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố tƣơng tác nhân viên Tổng hợp mơ hình hồi quy yếu tố tƣơng tác nhân viên Model Summary Mo del b R a 968 a Predictors: (Constant), TT8, TT6, TT4, TT7, TT1, TT3, TT5, TT2 b Dependent Variable: TT Bảng phân tích ANOVA phù hợp mơ hình hồi quy yếu tố tƣơng tác nhân viên ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), TT8, TT6, TT4, TT7, TT1, TT3, TT5, TT2 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Model (Constant) TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 TT8 a Dependent Variable: TT Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố giải khiếu nại Tổng hợp mơ hình hồi quy yếu tố giải khiếu nại Model Summary b Mod el R a Predictors: (Constant), KN3, KN1, KN2 b Dependent Variable: KN 900 a Bảng phân tích ANOVA phù hợp mơ hình hồi quy yếu tố giải khiếu nại ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: KN b Predictors: (Constant), KN3, KN1, KN2 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Model (Constant) KN1 KN2 KN3 a Dependent Variable: KN Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy bội yếu tố sách Tổng hợp mơ hình hồi quy yếu tố sách Mo del Model Summary R b a 974 a Predictors: (Constant), CS6, CS3, CS2, CS5, CS4, CS1 b Dependent Variable: CS Bảng phân tích ANOVA phù hợp mô h Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CS b Predictors: (Constant), CS6, CS3, CS2, CS5, CS4, CS1 Bảng hệ số hồi quy biến quan sát Model a Dependent Variable: CS (Constant) CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 ... đ? ?c ? ?i? ??m dịch vụ siêu thị Big C Thăng Long lo? ?i hình kinh doanh dịch vụ bán lẻ v? ?i phƣơng th? ?c t? ?? ph? ?c vụ, t? ?? chọn Vai trò siêu thị t? ?m kiếm ph? ?t nhu c? ??u khách hàng, t? ?m bán hàng hóa th? ?i gian,... Đ? ?i t? ?ợng nghiên c? ??u đề t? ?i dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Thăng Long 3.2 Phạm vi nghiên c? ??u Về n? ?i dung nghiên c? ??u: Nghiên c? ??u dịch vụ trƣ? ?c, sau mua hàng KH C? ?c dịch vụ đƣ? ?c tiến hành siêu. .. t? ??ng giá trị t? ? ?i khách hàng 1.1.2 N? ?i dung dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Dịch vụ trư? ?c bán Dịch vụ trƣ? ?c bán hàng dịch vụ mà siêu thị chuẩn bị ? ?i? ??u kiện t? ? ?t lần mua bán diễn c? ?ch thuận l? ?i C? ?c dịch