Đào tạo nhân viên kinh doanh của tổng công ty cổ phần bưu chính viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐẶNG CÔNG HOAN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội, 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐẶNG CÔNG HOAN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ XUÂN TRƢỜNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN TS Đỗ Xuân Trƣờng PGS.TS Trần Anh Tài Hà Nội, 2019 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi .6 1.1.3 Đánh giá chung tình hình nghiên cứu khoảng trống nghiên cứu cho đề tài 1.2 Cơ sở lý luận đào tạo nhân viên 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Mục tiêu vai trị cơng tác đào tạo nguồn nhân lực 13 1.3 Quy trình đào tạo 15 1.3.1 Xác định nhu cầu đào tạo 15 1.3.2 Xây dựng kế hoạch đào tạo 17 1.3.3 Xác định nội dung lựa chọn phương pháp đào tạo 18 1.3.4 Tổ chức đào tạo 22 1.3.5 Đánh giá kết đào tạo 24 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới công tác đào tạo nhân viên kinh doanh doanh nghiệp 25 1.4.1 Các nhân tố bên 25 1.4.2 Nhân tố bên 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu .31 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 31 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 31 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 32 2.3 Kết luận kết nghiên cứu 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TỔNG CƠNG TY BƢU CHÍNH VIETTEL 34 3.1 Khái quát Tổng cơng ty Bƣu Viettel .34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.2 Thông tin giao dịch 35 3.1.3 Các giai đoạn phát triển 36 3.1.4 Cơ cấu tổ chức 37 3.1.5 Các dịch vụ kinh doanh 40 3.2 Đặc điểm nhân lực kinh doanh Tổng CTCP Bƣu Viettel .42 3.3 Các nhân tố tác động tới công tác đào tạo nhân viên kinh doanh Tổng CTCP Bƣu Viettel 44 3.3.1 Các nhân tố bên tổ chức 44 3.3.2 Các nhân tố bên tổ chức 45 3.4 Thực trạng công tác đào tạo nhân viên kinh doanh TCT 47 3.4.1 Kết công tác đào tạo nhân viên kinh doanh (2015 – 2018) 47 3.4.2.Xác định nhu cầu đào tạo 48 3.4.3 Xác định kế hoạch mục tiêu đào tạo 53 3.4.4 Xây dựng chương trình 57 3.4.5 Hình thức đào tạo 58 3.4.6 Thực đào tạo 58 3.4.7 Đánh giá sau đào tạo 61 3.5 Đánh giá chung công tác đào tạo nhân viên kinh doanh TCT Bƣu Viettel 65 3.5.1 Kết đạt 65 3.5.2 Hạn chế nguyên nhân 65 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƢU CHÍNH VIETTEL 68 4.1 Định hƣớng chung kinh doanh tổ chức 68 4.1.1 Phân tích mơi trường kinh doanh 68 4.1.2 Định hướng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020-2024 .69 4.2 Quan điểm đào tạo phƣơng hƣớng hoàn thiện đào tạo .69 4.3 Một số giải pháp 70 4.3.1 Nâng cao lực đội ngũ nhân làm công tác đào tạo 70 4.3.2 Điều chỉnh quy trình đào tạo, tập trung cơng tác xác định nhu cầu đào tạo cho phù hợp với điều kiện thực tế Tổng công ty 71 4.3.3 Xây dựng hệ thống sở liệu tập trung đào tạo 73 4.3.4 Triển khai phương pháp đào tạo theo mơ hình U-Learning 74 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 ii DANH MỤC CÁC HÌNH STT Hình Hình 2.1Quy trình nghiên cứu Hình 3.1 iii  Công nghệ thông tin  Khác Bằng cấp cao mà anh/chị có ? Tiến sĩ  Cao đẳng  Thạc sĩ  Trung cấp  Cử nhân  THPT Anh/chị có năm kinh nghiệm làm kinh doanh lĩnh vực bƣu chính?  Dƣới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Anh/chị có năm kinh nghiệm làm việc Công ty?  Dƣới năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm PHẦN II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THÔNG QUA YẾU TỐ VÀ KHẢO SÁT CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO Xin anh/chị cho biết ý kiến phát biểu sau số yếu tố liên quan tới công tác đào tạo công ty anh/chị 5- Hoàn toàn đồng ý, 4- Đồng ý, 3- Đồng ý phần, 2- Không đồng ý, 1- Hồn tồn khơng đồng ý 81 A XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO Bản mô tả công việc anh/chị rõ ràng, d hiểu giúp anh/chị nhìn thấy rõ cơng việc cần làm ? Trong năm 2017-2018, có lần anh/chị tham gia khóa đào tạo khơng phù hợp nội dung ? Anh/chị cho 80% khóa đào tạo cơng ty phù hợp thời gian tổ chức ? Anh/chị cho kỹ đàm phán kỹ chốt đơn hàng kỹ quan trọng nhân viên kinh doanh Anh/chị cho công ty trọng đào tạo kiến thức sản phẩm dịch vụ đào tạo kỹ đàm phán kỹ chốt đơn hàng ? Anh/chị có lần nói chuyện với ngƣời quản lý phù hợp công việc với lực, trình độ thân ? Anh/chị sử dụng tiền cá nhân để tham gia lớp học nhằm nâng cao trình đ phục vụ công việc ? B XÂY DỰNG KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO Anh/chị biết trƣớc khóa đào tạo đƣợc tổ chức dành cho ? Anh/chị có đƣợc đề xuất nội dung đào tạo cho 82 thân ? 10 Anh/chị có cảm thấy số lần đào tạo cơng t q nhiều ? Anh/chị có phải bỏ thêm tiền cá nhân 11 để tham gia khóa đào tạo cơng ty tổ chức ? C TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO Anh/chị cho việc tổ chức buổi 12 đào tạo công ty anh/chị đƣợc chuẩn bị chu đáo ? 13 14 Anh/chị đƣợc cung cấp tài liệu dùng cho đào tạo trƣớc 01 ngày ? Lịch đào tạo thƣờng bị thay đổi phải chuyể sang thời gian địa điểm khác ? Nhìn chung, giảng viên anh/chị ngƣời 15 am hiểu nội dung mà họ trình bày giải đáp tốt thắc mắc anh/chị ? 16 Anh/chị cảm thấy thoải mái an toàn địa điểm đào tạo ? Anh/chị cho việc tổ chức buổi 17 đào tạo công ty anh/chị đƣợc chuẩn bị chu đáo ? E ĐÁNH GIÁ ĐÀO TẠO Anh/chị có lần cho nội dung 18 kiểm tra sau khóa đào tạo đơn giản so với nội dung kiến thức đƣợc đào tạo ? 83 19 20 Anh/chị có cảm nhận đƣợc làm việc có hiệu sau khóa đào tạo ? Cơng ty anh/chị thƣờng tổ chức kiểm tra theo hình thức thi trắc nghiệm ? Anh/chị đƣợc kiểm tra lại kiến thức đ 21 học khóa đào tạo di n vài tháng trƣớc, sau khóa đào tạo anh/chị làm thi ? H NHẬN BIẾT CHUNG 22 Theo anh/chị hoạt động đào tạo công ty anh/chị đƣợc tổ chức tốt ? Ngƣời quản lý trực tiếp, lãnh đạo cấp ca 23 công ty anh/chị chia sẻ với nhân viên định hƣớng cơng ty liên qua tới đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên ? 24 Anh/chị mong muốn đƣợc tham gia nhiều hơ khóa đào tạo công ty anh/chị tổ chức PHẦN III Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Phần ghi nhận ý kiến đóng góp anh/chị cho khảo sát điểm hạn chế công tác đào tạo công ty anh/chị nay, ý kiến giúp ích nhiều cho việc nâng cao chất lƣợng đào tạo XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! 84 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT NHÂN VIÊN PHÕNG TỔ CHỨC LAO ĐỘNG (Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Viettel) Lời đầu tiên, xin gửi lời chào trân trọng tới Quý Anh/Chị Tôi Đặng Công Hoan, công tác Công ty TNHH MTV Thương mại Dịch vụ Bưu Viettel Hiện tơi nghiên cứu cơng tác đào tạo nhân viên kinh doanh Tổng công ty Bưu Viettel Để hồn thành tốt nghiên cứu mình, tơi mong nhận hỗ trợ anh chị cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Các thông tin thu thập từ Phiếu khảo sát dùng cho việc nghiên cứu công tác đào tạo nhân viên kinh doanh để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Các thơng tin thu thập cam kết bảo vệ bí mật Do vậy, mong Anh/chị vui lịng hỗ trợ cung cấp thơng tin theo mẫu kèm theo Sau hoàn thành Phiếu khảo sát, anh/chị vui lòng gửi lại vào địa email hoandc@viettelpost.com.vn Rất cảm ơn anh chị PHẦN I CÁC CÂU HỎI VỀ THÔNG TIN CỦA NGƢỜI THAM GIA KHẢO SÁT VÀ CÂU HỎI CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO Độ tuổi Anh/chị? 20 - 25 tuổi 30 - 40 tuổi 25 - 30 tuổi Trên 40 tuổi Chun mơn đào tạo Anh/chị gì?  Tài chính, Kinh tế, ngoại thƣơng Kỹ thuật điện, điện tử  Kỹ sƣ, xây dựng  Công nghệ  Tổ chức hành thơng tin Khác 85 Bằng cấp cao mà anh/chị có ? Tiến sĩ  Cao đẳng  Thạc sĩ  Trung cấp  Cử nhân  THPT Anh/chị có năm làm việc lĩnh vực nhân sự?  Dƣới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Anh/chị có năm kinh nghiệm làm việc Tổng công ty?   Dƣới năm  Từ đến 10 năm Trên 10 năm Lĩnh vực công việc mà anh/chị làm trƣớc chuyển sang làm công tác nhân ? Làm đào tạo từ đầu  Bán hàng  Kỹ thuật  Khác PHẦN II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THÔNG QUA YẾU TỐ VÀ KHẢO SÁT CHUNG VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO Xin bạn cho biết ý kiến phát biểu sau số yếu tố liên quan tới công tác đào tạo công ty bạn 5- Hoàn toàn đồng ý, 4- Đồng ý, 3- Đồng ý phần, 2- Không đồng ý, 1- Hồn tồn khơng đồng ý 86 A XÁC ĐỊNH NHU CẦU ĐÀO TẠO Các mô tả công việc công ty anh/chị đƣợc lƣu trữ quản lý hệ thống phần mềm tập trung ? Theo đánh giá anh/chị, mô tả công việc nhân viên bán hàng cty đảm bảo chi tiết đầy đủ thông tin để nhân viên bán hàng thực nhiệm vụ cách tốt nhấ ? Cơng ty anh/chị có sở liệu đầy đủ v trình độ, lực, điểm mạnh, điểm yếu nhân viên công ty ? (Nếu có câu 3): Dữ liệu nhân viên đƣợc cập nhật thƣờng xuyên qua năm ? Cơng ty anh/chị có lần lấy ý kiến nhân viên kinh doanh nhu cầu đƣợc đào tạo họ ? Công ty anh/chị có lƣu lại q trình đào tạo nhân viên (các khoá học tham gia, kết thi, kết đánh giá tiến củ nhân viên sau đào tạo )? B LẬP KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO Việc tổ chức khoá đào tạo cơng ty anh/chị có liên quan tới kế hoạch sản xuất kin doanh nhƣ: kế hoạch doanh thu, kế hoạch mắt sản phẩm dịch vụ ? Nội dung đào tạo phòng anh/chị tự xây 87 dựng hoàn toàn ? 10 Anh/chị phải lập đề xuất kế hoạch riêng cho chƣơng trình/đợt đào tạo cụ thể ? Theo anh/chị, việc thiết kế chƣơng trình đào tạo cần thiết ? C TRIỂN KHAI ĐÀO TẠO Cơng ty anh/chị có hỗ trợ kinh phí cho 11 nhân viên tự tham gia khố học đơn vị bên ngồi tổ chức ? Cơng ty anh/chị có nhân viên chuyên trách 12 thực việc đào tạo (không kiêm nhiệm thêm cơng việc khác) ? Có lần công ty anh/chị đƣa mộ 13 lịch đào tạo mà bạn thấy gấp gáp khó cho nhân viên tham gia đào tạo xếp công việc để than gia ? Có 70% khố đào tạo cơng ty 14 anh/chị đƣợc tổ chức chỗ (nhân viên tạm dừng công việc để tham gia đào tạo) ? E ĐÁNH GIÁ ĐÀO TẠO Công ty anh/chị đánh giá đào 15 tạo thông qua kết thi/kiểm tra cuối chƣơng trình đào tạo ? 16 Cơng ty anh/chị có tổ chức họp/đánh giá r kinh nghiệm sau chƣơng trình đào tạo ? 88 Theo anh/chị, việc theo dõi, đánh giá kết 17 làm việc nhân viên bán hàng sau đợt đào tạo cần thiết ? Cơng ty anh/chị có liệu để theo dõi đƣợ 18 kết thực nhiệm vụ nhân viên trƣớc sau tham gia khoá đào tạo ? H NHẬN BIẾT CHUNG 19 20 21 Bạn đánh giá việc tổ chức đào tạo công ty anh/chị tốt ? Anh/chị có đề xuất cho việc triển khai đào tạo cơng ty bạn đƣợc tốt hơn? Anh/chị có đƣợc tham gia khóa học đào tạo khơng? PHẦN III Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Phần ghi nhận ý kiến đóng góp anh/chị cho khảo sát điểm cịn hạn chế cơng tác đào tạo công ty anh/chị nay, ý kiến giúp ích nhiều cho việc nâng cao chất lƣợng đào tạo XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! 89 PHỤ LỤC 03 BẢNG HỎI DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ CÁC ĐƠN VỊ CĨ NHÂN VIÊN KINH DOANH Xin chào Anh/Chị Tơi Đặng Công Hoan, công tác Công ty TNHH MTV Thương mại Dịch vụ Bưu Viettel Hiện nghiên cứu công tác đào tạo nhân viên kinh doanh Tổng công ty Bưu Viettel Để hồn thành tốt nghiên cứu mình, tơi mong nhận hỗ trợ anh chị cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Các thông tin thu thập từ Phiếu khảo sát dùng cho việc nghiên cứu công tác đào tạo nhân viên kinh doanh để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Các thơng tin thu thập cam kết bảo vệ bí mật Do vậy, mong Anh/chị vui lịng hỗ trợ cung cấp thơng tin theo mẫu kèm theo Thông tin ngƣời đƣợc vấn: Họ tên Chức danh: Đơn vị công tác: Phần I Câu hỏi dạng có/khơng; đúng/sai; ủng hộ/phản đối TT Nội dung câu hỏi Anh/chị có tra cứu liệu liên q đến nhân viên trƣớc đề xuất nhu cầu đào cho đơn vị, trƣớc cử nhân viên tham khóa đào tạo cơng ty tổ chức Anh/chị đƣợc công ty đào tạo, hƣớn nghiệp vụ liên quan công tác đào 90 Anh/chị cho nắm rõ lực, trình độ khả đáp ứng yêu cầu cơng việc nhân viên kinh doanh mà phụ trách ? Anh/chị cho có lần cử nhân viên đào tạo mà nhân viên đƣợc cử khơng đối tƣợng cần đào tạo ? Anh/chị cho việc đào tạo cho nhân viên bán hàng công việc quan trọng cần thiết phải làm ? Anh/chị có cảm nhận đƣợc hiệu làm việc nhân viên kinh doanh đơn vị anh/chị phụ trách đƣợc cải thiện theo hƣớng tốt sau đƣợc đào tạo ? Phần II Ý kiến đóng góp Xin anh/chị cho ý kiến đóng góp để cải thiện cơng tác đào tạo công ty ngày tốt Xin chân thành cảm ơn anh/chị hỗ trợ ! 91 ... cứu đào tạo nhân viên kinh doanh Tổng công ty cổ phần bƣu Viettel Nhiệm vụ nghiên cứu : + Hệ thống hóa sở lý luận đào tạo nhân viên kinh doanh + Phân tích thực trạng cơng tác đào tạo nhân viên kinh. .. điều tra đánh giá công tác đào tạo nhân viên kinh doanh Tổng công ty khứ Phần 3: Đánh giá cá nhân ngƣời tham gia khảo sát hạn chế công tác đào tạo nhân viên kinh doanh Tổng công ty Chi tiết phiếu... viên Nhân viên doanh nghiệp phân loại theo chức công việc nhƣ sau: - Nhân viên l tân - Nhân viên hành - Nhân viên nhân - Nhân viên kế toán - Nhân viên kinh doanh - Nhân viên kho vận ? ?Nhân viên