Đào tạo nhân viên kinh doanh tại công ty cổ phần viễn thông FPT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VIỆT TÙNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN VIỆT TÙNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG MINH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những dự kiến đóng góp dề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐÀO TẠO ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.1.3 Đánh giá chung tình hình nghiên cứu vấn đề đặt cho đề tài 1.2 Cơ sở lý luận đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Các lý thuyết đào tạo 1.2.3 Nội dung chuẩn bị công tác đào tạo nhân viên kinh doanh doanh nghiệp 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới đào tạo nhân viên kinh doanh doanh nghiệp 31 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 31 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Các phương pháp nghiên cứu 34 2.1.1 Nghiên cứu định tính 34 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 35 2.2 Các phương phápthu thập liệu 37 2.2.1 Thu thập liệu sơ cấp: 37 2.2.2.Thu thậpdữ liệu thứ cấp 37 2.2.3 Quy trình thu thập số liệu 37 2.3 Quy trình nghiên cứu 38 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 39 3.1 Khái qt q trình hình thành phát triển Cơng ty 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức đặc điểm kinh tế giai đoạn 2012 -2014 44 3.2 Phân tích thực trạng đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 49 3.2.1 Kết công tác đào tạo nhân viên kinh doanh (2012 – 2014) 49 3.2.2 Đánh giá nhu cầu thực tế đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty 52 3.2.3 Đánh giá kết sau đào tạo 55 3.2.4 Các lĩnh vực đào tạo 57 3.2.5 Phân tích tác động kết đào tạo kết hoạt động kinh doanh Công ty 58 3.3 Đánh giá nội dung chương trình đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty (2012 – 2014) 58 3.3.1 Nội dung chương trình đào tạo nhân viên kinh doanh 58 3.3.2 Phương pháp đào tạo hình thức đào tạo chương trình 60 3.3.3 Qui trình đào tạo nhân viên kinh doanh 61 3.3.4 Đánh giá công tác triển khai thực chương trình đào tạo nhân viên kinh doanh 62 3.4 Các vấn đề tồn nguyên nhân 64 3.4.1 Những thành công nguyên nhân 64 3.4.2 Những tồn nguyên nhân 66 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 68 4.1 Xác định mục tiêu định hướng phát triển Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 68 4.1.1.Mục đích, chiến lược phát triển Cơng ty 68 4.1.2 Quan điểm mục tiêu đào tạo Công ty giai đoạn 2015 – 2020 68 4.2 Xác định lại nhu cầu đào tạo Công ty 70 4.3 Xác định phương pháp đào tạo hình thức đào tạo phù hợp với Công ty 71 4.4 Lựa chọn đối tượng đào tạo giáo viên đào tạo 72 4.5 Tạo môi trường học tập phù hợp với đặc điểm Công ty 73 4.6 Xây dựng nội dung đào tạo thích hợp với u cầu phát triển Cơng ty 74 4.7 Sử dụng có hiệu nguồn kinh phí phục vụ cho cơng tác đào tạo nhân viên kinh doanh 77 4.8 Thường xuyên đánh giá kết đào tạo điều chỉnh KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 Phụ lục 02 Phụ lục 03 Phụ lục 04 Phụ lục 05 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT TT Ký hiệu viết tắt CTCP FPT Telecom FTEL GS HN1 KHKT NVKD NXB PGS 10 Ths 11 TS 12 VNPT 13 Viettel Telecom i DANH MỤC BẢNG TT 10 ii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ TT 10 11 Biểu đồ 3.1 iii [10]Yael Haviva Nisan,1999.Evaluation of the project management training course at IMS Health Canada PhD thesis Concordia University [11]Aithanasiou House, 2001.Evaluation a new manager management training program.PhD thesis San Jose State University [12]Lynnette Marie Godat, 1995.The effects of a self-management training program on employees of a mid-sized organization PhD thesis Washington state University State [13] Merit Badges, 2013 Personal Management [14] L Herod, EdD Written, 2002.Adult Learning: From theory to practice [15]Evin Stump P.E, 2012 All about Learning Curves C/ Website [16]http://www.fpt.com.vn [17]http://www.fpt.vn [18]http://www.fpts.vn [19]http://www.simplypsychology.org/learning-kolb.html [20]http://www.vneconomy.vn -2- PHỤ LỤC 01 BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN KINH DOANH FPT TELECOM  Chủ động tìm kiếm thơng tin, tiếp cận phát triển mạng lưới khách hàng tiềm  Tư vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ Internet (ADSL, FTTx, IPTV, IVOICE…) FPT Telecom cung cấp  Đàm phán thương lượng, xúc tiến việc thực thủ tục ký kết hợp đồng với khách hàng  Hỗ trợ bên liên quan việc: triển khai hợp đồng, chăm sóc khách hàng, thu hồi công nợ, giải khiếu nại -3- Phụ lục 02 Bộ công cụ hƣớng dẫn vấn chuyên sâu Phần 1: Giới thiệu Mục tiêu vấn: Thu thập thông tin sau qua vấn bán cấu trúc với ban lãnh đạo/ quản lý/ cán cơng đồn: Nhận thức hiểu biết vấn đề đào tạo NVKD - Lý (động lực) thực đào tạo NVKD - Khó khăn thực đào tạo NVKD - Kế hoạch thực đào tạo NVKD tương lai Phương pháp luận: Phỏng vấn chuyên sâu nhóm đối tượng doanh nghiệp: Lãnh đạo/ quản lý doanh nghiệp - Cán phụ trách nhân sự, phụ trách trung tâm, phòng - Cán Cơng Đồn Kết vấn sử dụng nhằm giải thích kết thu từ nghiên cứu định lượng qua bảng hỏi với người lao động doanh nghiệp Từ làm rõ nguyên nhân kết đánh giá nhận định xu hướng phát triển tương lai Hƣớng dẫn vấn - Người vấn tạo khơng khí thoải mái làm việc với doanh nghiệp - Trong thời gian vấn, người trả lời dự khơng nhiệt tình trả lời câu hỏi – khơng cố gắng thúc ép họ, cố gắng tìm cách khác để hỏi - Khi vấn, người vấn đề nghị cung cấp giấy tờ tài liệu liên quan để hiểu rõ Phần 2: Câu hỏi vấn Đào tạo nhân viên kinh doanh gì? - Trách nhiệm doanh nghiệp bên liên quan (trong nội doanh nghiệp doanh nghiệp) - 4- - Trách nhiệm doanh nghiệp liên quan đến người lao động, cộng đồng xã hội, kinh tế Lý (động lực) thực công tác đào tạo NVKD - Lý ban đầu công ty bạn thực đào tạo NVKD gì? Bạn có muốn mở rộng, thúc đẩy khơng? - Cơng ty bạn có quan tâm tới mong muốn, nguyện vọng đào tạo nhân viên không? Khó khăn, thách thức phải đối mặt thực hoạt động đào tạo NVKD - Vấn đề khó khăn gặp phải thực chương trình đào tạo NVKD gì? Kế hoạch thực hoạt động đào tạo NVKD tƣơng lai - Lĩnh vực ưu tiên? Tại sao? Kế hoạch thực nào? (thời gian thực hiện, mục tiêu…) -5- Phụ lục 03 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ NHÂN VIÊN KINH DOANH (Công ty Cổ phần Viễn thông FPT) Các thông tin thu thập từ Phiếu Khảo sát dùng cho công tác nghiên cứu nhân viên kinh doanh để hoàn thành luận văn tốt nghiệp chương trình thạc sỹ QTKD Các thơng tin thu thập cam kết bảo vệ bí mật Do vậy, mong Anh/chị vui lịng hỗ trợ cung cấp thơng tin theo mẫu kèm theo Khi trả lời câu hỏi sẵn có phương án trả lời, xin chọn câu  trả lời thích hợp cách đánh dấu (X) vào ô trả lời theo hướng dẫn Sau điền xong Phiếu Khảo sát, xin Anh, Chị vui lịng gửi Phịng kế hoạch Cơng ty trước ngày 30 tháng năm 2013 Hiện Anh/chị làm phận nào?     Phòng kinh doanh số Phòng kinh doanh số Phòng kinh doanh số Phòng kinh doanh số  Phòng kinh doanh số Độ tuổi Anh/chị?    20 - 25 tuổi  25 - 30 tuổi Chuyên môn đào tạo Anh/chị gì?  Tài chính, Kinh tế, ngoại thương    30 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Kỹ thuật điện, điện tử  Kỹ sư, xây dựng Tổ chức hành  Khác Cơng nghệ thơng tin Anh/chịcó sử dụng thành thạo ứng dụng tin học văn phịng/phần mềm chun ngành khơng?   Xuất sắc  Bình thường  Thành thạo Cịn hạn chế Anh/chị có năm kinh nghiệm làm việc lĩnh vựccông nghệ thông tin, viễn thông? - 6-  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm  Anh/chị có năm kinh nghiệm làm việc Công ty? Dưới năm   Trên 10 năm Từ đến 10 năm Anh/chị thấy hoạt động tuyển dụng Công ty nào? Rất nghiêm túc Nghiêm túc    Bình thường  Không nghiêm túc Anh/chị thấy hoạt động đào tạo Công ty nào? Rất trọng Được trọng chưa Tổng thu nhập tháng Anh/chị bao nhiêu?   Dưới triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu Từ triệu đến 10 triệu   Hơn 20 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu 10 Theo Anh/chị hoạt động sau Công ty mà Anh/chị cảm thấy hài lòng nhất?   Tuyển dụng Đào tạo 11 Anh/chị có thường xuyên Công ty cử học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn không?  Không  1- lần năm  Thường xuyên 12 Anh/chị đánh giá hoạt động đánh giá thực công việc Công ty? - 7-   Rất cơng Cơng 13 Anh/chị vui lịng liệt kê vấn đề khó khăn (theo thứ tự quan trọng) đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty gặp phải? 1) 2) 3) 4) 5) 14 Theo Anh/chị5 giải pháp cụ thể mà Công ty cần ưu tiên thực (theo thứ tự ưu tiên) để đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty thời gian tới gì? 1) 2) 3) 4) 5) Chúng tơi trân trọng cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ sƣ ̣hơp ̣ tác tích cƣc ̣ Anh/chị Chúc anh/chị sức khỏe hạnh phúc -8- Phụ lục 04 KẾT QUẢ KHẢO SÁT TT Hiện Anh, Chị làm phận nào? Phòng kinh doanh số Phòng kinh doanh số Phòng kinh doanh số Phòng kinh doanh số Phòng kinh doanh số Độ tuổi Anh/Chị? 20 - 25 tuổi 25 - 30 tuổi 30 - 40 tuổi Trên 40 tuổi Chuyên môn đào tạo Anh/Chị gì? Tài chính, Kinh tế, ngoại thương Kỹ sư, xây dựng Công nghệ thông tin Kỹ thuật điện, điện tử Tổ chức hành Khác Anh/Chị có sử dụng thành thạo ứng dụng tin học VP/ phần mềm chun ngành khơng? Xuất sắc Thành thạo Cịn hạn chế Bình thường Anh/chị có năm kinh nghiệm làm việc lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông? - 9- TT Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Anh/chị có năm kinh nghiệm làm việc Công ty Dưới năm Từ đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị thấy hoạt động tuyển dụng Công ty nào? Rất nghiêm túc Nghiêm túc Khơng nghiêm túc Bình thường Anh/chị thấy hoạt động đào tạo Công ty nào? Rất trọng Được trọng chưa Bình thường Chưa trọng chưa Tổng thu nhập tháng anh/chị bao nhiêu? Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Từ 15 triệu đến 20 triệu Hơn 20 triệu 10 Theo anh/chị hoạt động sau Cơng ty mà anh chị cảm thấy hài lịng Tuyển dụng Đào tạo -10- TT Nội dung Chế độ thù lao lao động Đánh giá thực công việc 11Anh/ chị có thường xun Cơng ty cử học lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn không Không 1- lần năm Thường xuyên 12 Anh/chị đánh giá hoạt động đánh giá thực công việc Công ty Rất công Cơng Bình thường Chưa cơng 13 Anh, Chị vui lịng liệt kê vấn đề khó khăn (theo thứ tự quan trọng) nhân viên kinh doanh Cty gặp phải? 14 Anh, Chị giải pháp cụ thể mà Cty cần ưu tiên thực để đào tạo nhân viên kinh doanh Cty thời gian tới? Ghi chú: Một số phiếu ghi không đầy đủ -11- Phụ lục 05 MẪU PHIẾU ĐÁNH GIÁ KHĨA HỌC Tên khóa học: Thời gian: Địa điểm: Giảng viên: Các bạn học viên thân mến, nhằm nâng cao chất lượng chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu cơng việc Xin vui lịng giúp chúng tơi phục vụ bạn tốt cách khoanh trịn mức đánh giá cho câu hỏi đây: = Kém I Giai đoạn chuẩn bị: Nội dung Mức độ phù hợp nội dung mục tiêu khóa học? Mức độ cân đối lý thuyết thực hành Tính phù hợp tài liệu đào tạo Tính hữu ích tài liệu tham khảo tương lai Tính phù hợp thời gian đào tạo Tính phù hợp địa điểm tổ chức đào tạo II Giai đoạn thực hiện: Quá trình đào tạo phƣơng pháp giảng viên Chất lượng thuyết trình giảng viên Chất lượng tài liệu đào tạo Mức độ tham gia học viên Mức độ cung cấp thơng tin Tính phù hợp phương pháp đào tạo III Các nhận xét khác: Bạn muốn tìm hiểu thêm nội dung đào tạo nào? Ngồi khóa đào tạo này, khóa đào tạo giúp ích cho cơng việc bạn? Bạn có ý kiến kiến nghị khác? -12- Đánh giá chung bạn khóa học này? Đánh giá -13- ... đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty Cổ phầnViễn thông FPT Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty Cổ phầnViễn thông FPT. .. công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty Cổ phầnViễn thông FPT - Mục tiêu nghiên cứu: + Nghiên cứu nhằm nêu bật thực trạng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh Công ty Cổ. .. ? ?Đào tạo nhân viên kinh doanh Công ty Cổ phầnViễn thông FPT? ?? Đề tài nghiên cứu cần thiết có ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Công ty Cổ phầnViễn thông FPT 1.2 Cơ sở lý luận đào tạo đội ngũ nhân viên