Quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mai Sơn, tỉnh Sơn La

Quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mai Sơn, tỉnh Sơn La Quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mai Sơn, tỉnh Sơn La Quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mai Sơn, tỉnh Sơn La Quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mai Sơn, tỉnh Sơn La Quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mai Sơn, tỉnh Sơn La Quản lý hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Mai Sơn, tỉnh Sơn La

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRẦN TRUNG KIÊN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH MAI SƠN- SƠN LA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - TRẦN TRUNG KIÊN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH MAI SƠN- SƠN LA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS NGUYỄN VĂN MINH HÀ NỘI, NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày Luận Văn trung thực, khách quan chưa dùng bảo vệ để lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận Văn cám ơn, thơng tin trích dẫn Luận Văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy cô Trường Đại học Thương Mại Trước hết, xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Văn Minh dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù tơi có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình quý thầy cô Hà Nội, ngày tháng Tác giả MỤC LỤ năm 2019 LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi CHỮ VIẾT TẮT vii Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò hình thức cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 1.2 Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Mục tiêu công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng vay cá nhân .13 1.2.3 Sự cần thiết công tác quản lý quản lý hoạt động cho vay KHCN 13 1.2.4 Một số nguyên tắc công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 14 1.2.5 Nội dung quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.6 Mơ hình quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 32 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 33 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 33 1.3.2 Các nhân tố khách quan 35 1.4 Kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam chi nhánh Mai Sơn .36 1.4.1 Kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Công Thương Việt Nam 37 1.4.2 Kinh nghiệm quản lý cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 38 1.4.3 Bài học rút Agribank chi nhánh Mai Sơn .39 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH MAI SƠN 41 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh Mai Sơn 41 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh Mai Sơn 41 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.2 hái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn- Chi nhánh Mai Sơn giai đoạn 2016-2018 .44 2.2 Thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - CN Mai Sơn 53 2.2.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - CN Mai Sơn 53 2.2.2 Thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn- CN Mai Sơn 55 2.3 Đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn- CN Mai Sơn 72 2.3.1 Các kết đạt 72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 74 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT CHI NHÁNH MAI SƠN .78 3.1 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank 78 3.1.1 Định hướng quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank 78 3.1.2 Định hướng hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng vay cá nhân Agribank 79 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Mai Sơn .80 3.2.1 Nhóm giải pháp mơ hình quản lý .80 3.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng sách cho vay khách hàng cá nhân 84 3.2.3 Nhóm giải pháp tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .87 3.2.4 Nhóm giải pháp kiểm tra, giám sát sau cho vay quản lý nợ xấu 90 3.3 Một số kiến nghị 92 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 93 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình thẩm định phê duyệt cho vay khách hàng cá nhân 10 Sơ đồ 1.2 Quy trình giải ngân 12 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng Nông nghiệp Mai Sơn, Sơn La .43 Bảng 2.1 Tình hình thu – chi Agribank giai đoạn 2016-2018 48 Bảng 2.2 Dư nợ Agribank Thăng Long giai đoạn 2016-2018 50 Bảng 2.3 Hiệu suất sử dụng vốn Agribank Mai Sơn giai đoạn 2016-2018 .52 Bảng 2.4 Thu nhập từ hoạt động cho vay Agribank Mai Sơn giai đoạn 20162018 53 Bảng 2.3 Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN Agribank Mai Sơn giai đoạn 20162018 53 Bảng 2.4 Cơ cấu cho vay KHCN Agribank chi nhánh Tứ Kỳ 54 Sơ đồ: 2.3 Mơ hình quản lý cho vay khách hàng cá nhân Agribank Mai Sơn 57 CHỮ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Viết đầy đủ CIC Trung tâm thông tin tín dụng NHNN CBTD Cán tín dụng HĐTD Hoạt động tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân TSĐB Tài sản đảm bảo NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng làm thất vốn; Và công tác quản lý cán bộ, chế giám sát Ban lãnh đạo Sự lỏng lẻo công tác quản lý làm nảy sinh tư tưởng tiêu cực chủ quan người thừa hành Thực tế cho thấy có nhiều vụ án kinh tế xảy nguyên nhân buông lỏng công tác quản lý cán không làm tốt công tác giám sát việc thừa hành nhiệm vụ nhân viên Vì vậy, thời gian tới Chi nhánh Agribank Mai Sơn cần thực hiện: - Tổ chức họp tồn thể cán nhân viên phụ trách cơng tác cho vay định kỳ lần/tháng để kiểm điểm công tác cho vay đề kế hoạch công tác cho tháng Chất lượng công việc cá nhân tập thể để đánh giá chất lượng công tác cá nhân trách nhiệm người lãnh đạo trực tiếp Qua bình xét tiền lương, tiền thưởng theo mức độ đóng góp cá nhân xem xét việc bổ nhiệm lại, luân chuyển cán phụ trách - Thường xuyên kiểm tra đột xuất công tác cho vay quản lý cho vay: Đối chiếu số dư tiền gửi, tiền vay trực tiếp với khách hàng, vấn khách hàng trình vay tiền, trả tiền Chi nhánh Cơng tác giao cho phòng Kiểm tra nội thực thường xuyên trực tiếp Ban lãnh đạo Chi nhánh kiểm tra theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên - Tăng cường cơng tác kiểm sốt hạn chế tiêu cực công tác cho vay: Hàng năm Chi nhánh phải phân công lại địa bàn quản lý cho vay theo nguyên tắc cán tín dụng quản lý không năm địa bàn cụ thể khơng hốn đổi chéo lặp lặp lại địa bàn quản lý cán tín dụng cho - Đặt hịm thư góp ý nơi giao dịch lắp đặt số điện thoại đường dây nóng để nắm bắt thơng tin phản ánh từ khách hàng, cán nhân viên người có quan tâm đến hoạt động Chi nhánh Công tác tác giám sát quản lý cán hồn tồn thực được, khơng tốn chắn hạn chế rủi ro cán cán nhân viên gây ra, đồng thời tăng cường trách nhiệm cá nhân với công việc Việc luân chuyển cán thực đổi địa bàn quản lý tín dụng cịn có tác dụng việc khai thác tiềm tư duy, sáng tạo nhân viên 3.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng sách cho vay khách hàng cá nhân 3.2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân chất lượng số lượng Hiện nay, sản phẩm cho vay KHCN Chi nhánh chưa tổ chức thực cách tương xứng với toàn hệ thống với tiềm vùng Bên cạnh số sản phẩm truyền thống cho vay phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, thời gian tới Chi nhánh mở rộng hình thức phương thức cho vay khác; đẩy mạnh hình thức thẻ tín dụng, vay phục vụ nhu cầu xuất lao động, Việc đa dạng hóa sản phẩm phương thức linh hoạt việc xét, duyệt hồ sơ tín dụng giúp Chi nhánh khai thác tốt nhu cầu thị trường, từ giúp mở rộng, phát triển hoạt động cho vay KHCN Ngồi ra, để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung ứng Chi nhánh cần đa dạng hóa mức cho vay loại tiền cho vay Chi nhánh cần định kỳ đánh giá lại chất lượng số lượng danh mục sản phẩm cho vay 3.2.2.2 Áp dụng sách lãi suất linh hoạt Chi nhánh áp dụng sách lãi suất linh hoạt với nhiều mức lãi suất cho đối tượng khách hàng khác để thu hút khách hàng nâng cao hiệu hoạt động Khi áp dụng mức lãi suất linh hoạt tạo cảm giác “vui vẻ”, hài lòng khách hàng Chi nhánh áp dụng lãi suất linh hoạt nhóm khách hàng truyền thống có độ tín nhiệm cao, khách hàng có uy tín, khách hàng có sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng, khách hàng tiềm muốn lôi kéo Đối với nhóm khách hàng nên có lãi suất ưu đãi, thời gian vay dài, kỳ hạn trả nợ linh hoạt 3.2.2.3 Đơn giản hóa thủ tục cho vay Đối với khoản vay mà người vay có thu nhập ổn định, Chi nhánh cần yêu cầu chứng minh tài Đối với khoản cho vay xuất lao động Chi nhánh cần tạo dựng mối quan hệ với doanh nghiệp xuất lao động, hướng dẫn, phổ biến người lao động làm hồ sơ, thủ tục vay vốn Nên nới lỏng quy định cho vay tín chấp khách hàng có uy tín, khách hàng có xếp hạng tín dụng cao Tuy nhiên việc thẩm định cho vay cần quan tâm mức để hạn chế rủi ro 3.2.2.4 Đa dạng hóa hình thức cho vay Đa dạng hóa hình thức cho vay đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng kinh tế, mặt khác giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng phân tán rủi ro tín dụng Hiện nay, Chi nhánh triển khai hình thức cho vay theo thẻ tín dụng, cho vay thấu chi song chưa thực phát triển Đây hai hình thức cho vay hấp dẫn người có thu nhập đều, ổn định Do vậy, Chi nhánh cần triển khai mạnh mẽ, cải tiến nhiều tiện ích để mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng đến với Agribank Mai Sơn Kết hợp với doanh nghiệp bán lẻ ô tô, xe máy, siêu thị bán đồ gia dụng để xác định nhu cầu tiêu dùng khách hàng tiến hành đánh giá khả chi trả họ để từ xem xét kí hợp đồng tín dụng với khách hàng Thơng qua hóa đơn mua hàng khách hàng, người bán gửi lên yêu cầu Ngân hàng toán, sau Ngân hàng thu nợ khách hàng Đối với sản phẩm cho vay truyền thống, Ngân hàng cần tiến hành cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ giảm thiểu rào cản cho khách hàng cá nhân họ tới vay vốn Để phát triển cho vay KHCN, sản phẩm tín dụng cụ Chi nhánh cần có sách tối ưu Cụ thể: + Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: Ưu tiên cho vay lĩnh vực có vịng quay vốn khả thu hồi nợ nhanh thương mại dịch vụ + Đối với cho vay nhu cầu nhà ở: Ưu tiên khách hàng có hợp đồng mua bán tốn phần giá trị hợp đồng, bất động sản chấp có đầy đủ giấy tờ pháp lý khách hàng có nguồn thu, lực tài đảm bảo khả trả nợ + Đối với cho vay mua ô tô: Tăng cường liên kết với doanh nghiệp nhà phân phối ô tô địa bàn để tìm kiếm tư vấn cho khách hàng có nhu cầu mua ô tô + Đối với cho vay tín chấp: Ưu tiên khách hàng có quan hệ tiền gửi Agribank Mai Sơn, có mối quan hệ lâu dài, tín nhiệm cao; khách hàng thực chi trả lương, thu nhập qua Agribank Mai Sơn; khách hàng có địa vị xã hội 3.2.2.5 Xây dựng sách tiếp thị chăm sóc khách hàng Chi nhánh cần xây dựng sách tiếp thị chăm sóc khách hàng để hướng dẫn nhân viên làm việc theo định hướng chung, thống nhất, chấm dứt tình trạng khơng đồng phịng cách ứng xử với khách hàng, gây hình ảnh khơng tốt ngân hàng tâm trí khách hàng Trên sở sách tín dụng Trụ sở ban hành, Chi nhánh triển khai phù hợp với định hướng hoạt động Chi nhánh, đó: - Chính sách tiếp thị cần phân theo mục đích vay tiêu dùng vay sản xuất kinh doanh, cần cụ thể nội dung sau: + Khách hàng mục tiêu: Chi nhánh lựa chọn khách hàng tiếp thị theo tiêu chí độ tuổi, nghề nghiệp, thâm niên hoạt động, số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân, doanh số chuyển tiền bình qn + Quy mơ khoản vay: Chi nhánh tiếp thị khách hàng có nhu cầu vay tối thiểu +Lãi suất, phí: Chi nhánh đưa mức lãi suất áp dụng sản phẩm cho vay loại phí tương ứng - Chính sách chăm sóc khách hàng cần cụ thể theo phân khúc khách hàng, đảm bảo khách hàng phân khúc nhận ưu đãi mặt: + Hình thức ưu đãi: Ưu đãi phí dịch vụ cho vay, ưu tiên áp dụng chương trình tín dụng mục tiêu, đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn ngắn hạn có bảo đảm với mức lãi suất cho vay ưu đãi… + Mức ưu đãi: Lãi suất phí dịch vụ cho vay thấp so với mức thông thường + Thời hạn ưu đãi 3.2.3 Nhóm giải pháp tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 3.2.3.1 Giảm thủ tục, thời gian giải hồ sơ, tăng thời gian bán hàng Việc tách biệt phận bán hàng khỏi phận thẩm định phận hỗ trợ nhằm nâng cao suất bán hàng cách rõ rệt, cán bán hàng có nhiều thời gian việc tìm kiếm, phát triển khách hàng Tuy nhiên, khối lượng hồ sơ Chi nhánh lớn mà chức nhiệm vụ phận chưa rõ ràng Do phận bán hàng phải kiêm nhiệm công việc phận thẩm định Như vậy, mục đích chuyển đổi mơ hình để tăng hiệu bán lẻ không phát huy tác dụng Để phận bán hàng chun tâm làm tốt cơng việc mình, Chi nhánh cần giảm tải khối lượng cơng việc cho phận Quy định, quy trình cho vay phức tạp lý dẫn tới khối lượng công việc phận thẩm định lớn Thêm vào đó, đợt kiểm tra nội thường xuyên làm cho cán thẩm định nhiều thời gian cho phục vụ kiểm tra, sau thời gian để khắc phục chỉnh sửa lỗi sai sót Để khắc phục vấn đề trên, Chi nhánh thực đồng giải pháp sau: - Chun mơn hóa cơng việc cho cán thẩm định Thay cán thẩm định quản lý khách hàng tản mạn nay, phòng nên phân công cán quản lý tập trung theo ngành nghề kinh doanh khách hàng Ví dụ: Giao cho cán chuyên thẩm định cho vay tiêu dùng, số cán chuyên thẩm định cho vay sản xuất kinh doanh, số chuyên quản lý mảng cho vay khác Như có chuyên mơn hóa cơng việc, cán làm mảng mảng đó, đẩy nhanh thời gian giải hồ sơ hạn chế lỗi sai sót - Thiết kế sản phẩm theo thị trường mục tiêu Số lượng KHCN dư nợ Chi nhánh nằm nhiều khu vực kinh tế phát triển, nhiều tầng lớp dân cư có mức thu nhập khác Các khách hàng có đặc điểm sản xuất kinh doanh, đối tượng vay vốn, thời hạn vay vốn, phương thức vay vốn khác nhau, nên thiết kế sản phẩm cho vay theo mục đích sử dụng vốn khác Vì sản phẩm cho vay có hướng dẫn cụ thể hồ sơ vay vốn, kèm theo biểu mẫu riêng nên việc soạn thảo làm hồ sơ cho khách hàng đơn giản thuận tiện nhiều Chi nhánh làm điều Trụ sở ln khuyến khích Chi nhánh nghiên cứu phát triển sản phẩm cho vay phù hợp với địa bàn hoạt động nhằm đem lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng - Tăng cường phối hợp phòng, ban có liên quan quy trình cho vay KHCN Hiện bước thẩm định khách hàng nhiều thời gian cần đến nhiều phận tham gia Với khoản vay vượt thẩm quyền phán phòng giao dịch thẩm quyền phán Chi nhánh cần đến 03 phận tham gia thẩm định phòng khách hàng, phòng Quản lý rủi ro, thành viên Ban Giám đốc Nếu khoản vay vượt mức phán Chi nhánh có thêm thành viên Trụ sở thẩm định lại Như khơng có phối hợp tốt phịng ban thời gian cho khâu thẩm định lâu hơn, kéo theo thời gian giải hồ sơ vay vốn dài Do đó, phạm vi Chi nhánh, phận cần nâng cao tinh thần trách nhiệm, tích cực phối hợp với phịng khách hàng để đẩy nhanh thời gian thẩm định để gây phiền phức cho khách hàng 3.2.3.2 Chú trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Để tăng dư nợ cho vay tiêu dùng, Chi nhánh cần trọng đầu tư vào sản phẩm cho vay tiêu dùng để thu hút khách hàng Muốn thu hút khách hàng, sản phẩm cho vay tiêu dùng Chi nhánh cần xây dựng xuất phát từ nhu cầu thực tế khách hàng Xu hướng tiêu dùng người dân tỉnh Sơn La năm qua cho thấy người có thu nhập cao thường có nhu cầu vay vốn để mua sắm nhà đất, phương tiện lại đắt tiền nhằm đạt chất lượng sống cao Những người có thu nhập thấp trung bình thường có nhu cầu vay vốn để mua sắm sửa chữa nhà ở, vật dụng gia đình, phương tiện lại bình dân để cải thiện dần chất lượng sống Tại Sơn La số người có thu nhập thấp trung bình chiếm đại đa số Dư nợ cho vay tiêu dùng Agribank Mai Sơn chủ yếu nằm nhóm khách hàng có thu nhập cao khách hàng có thu nhập thấp trung bình thường không đáp ứng tất điều kiện vay mua nhà ở, mua xe AgriBank Thực tế, số lượng khách hàng vay tiêu dùng chi nhánh khiêm tốn hạn chế lớn cho hoạt động phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh tương lai Dù khách hàng vay với số tiền lớn hay nhỏ, có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng Chi nhánh đưa thương hiệu Agribank Mai Sơn tới nhiều khách hàng tiềm khác Bên cạnh đó, thân khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu dùng Chi nhánh trở thành khách hàng tiềm Chi nhánh tương lai Nhóm khách hàng có thu nhập cao trở thành đối tượng để Chi nhánh cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác huy động vốn, bảo hiểm … Nhóm khách hàng có thu nhập thấp trung bình trở thành đối tượng để Chi nhánh tiếp tục cung cấp sản phẩm cho vay mua nhà ở, vật dụng,… Như vậy, mục tiêu phát triển lâu dài Chi nhánh nên quan tâm khai thác hai nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, Chi nhánh cần nghiên cứu cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà cho vay mua ô tô để thu hút nhiều khách hàng sử dụng Về nâng cao chất lượng dịch vụ: Để nâng cao chất lượng dịch vụ tạo hình ảnh Agribank Mai Sơn rõ nét tâm trí khách hàng, Chi nhánh cần giải số vấn đề sau: - Hiện đại hóa sở vật chất phương tiện giao dịch Chi nhánh cần tiếp tục nâng cấp trụ sở làm việc cho phòng giao dịch theo mơ hình Bên cạnh đó, Chi nhánh cần đại hóa phương tiện giao dịch tất phòng ban, đặc biệt phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm nâng cao tính xác tác nghiệp, mang đến tin tưởng, an tâm cho khách hàng - Chuẩn hóa cách giao tiếp Chi nhánh cần áp dụng quy chuẩn ứng xử với khách hàng để nâng cao tính chuyên nghiệp hành vi ứng xử với khách hàng - Đồng hình ảnh để khách hàng dễ dàng nhận diện hình ảnh Agribank Mai Sơn, Chi nhánh cần trí lại nội thất, phương tiện giao dịch, băng rôn quảng cáo, thông báo, biển báo, sách hướng dẫn gọn gàng, hài hòa, bắt mắt, đảm bảo từ trụ sở Chi nhánh đến phòng giao dịch thống Nhân viên Chi nhánh cần đeo thẻ, logo, mặc đồng phục giao dịch với khách hàng 3.2.3.3 Tăng cường công tác quản trị cho vay Hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro khiến cho Chi nhánh khơng thu hồi phần toàn số tiền gốc lãi đến hạn Vì việc quản trị cho vay KHCN hoạt động NHTM nói chung, Agribank Mai Sơn nói riêng quan trọng, thường xuyên NHTM quan tâm Để tăng cường công tác quản trị cho vay KHCN Chi nhánh Agribank Mai Sơn áp dụng số biện pháp cụ thể sau: - Hồn thiện hệ thống thơng tin đánh giá khách hàng nhiều phương diện Bên cạnh thông tin ngành nghề kinh doanh khách hàng để dự đoán khuynh hướng phát triển, khả kinh doanh khả hoàn trả nợ người vay Ngân hàng cần có kế hoạch đầu tư máy móc thiết bị, cơng nghệ đại tìm kiếm, phân tích, quản lý thơng tin với số lượng lớn phức tạp, thành lập kho liệu, phịng cơng tác thơng tin phải có kế hoạch kiểm tra, điều chỉnh tái sử dụng thông tin lưu - Thực nghiêm sách cho vay quy trình cho vay: Để thực tốt sách Ngân hàng phải xây dựng thực chiến lược sách quản trị rủi ro đắn bao gồm công tác hoạch định xây dựng chiến lược, sách quản lý rủi ro, sách tái cấu máy tổ chức, - Xây dựng phịng ban chun mơn thực cơng tác quản lý nợ vay Đồng thời nhằm giảm áp lực cơng việc cho cán phịng KHCN 3.2.4 Nhóm giải pháp kiểm tra, giám sát sau cho vay quản lý nợ xấu Đối với tín dụng ngân hàng, việc cho vay đạt 50% công việc, phần cịn lại dó giám sát vay đồng thời thu hồi toàn gốc lãi Một quy trình cho vay hồn chỉnh khách hàng trả nợ ngân hàng tất toán hồ sơ Để nâng cao hiệu công tác quản lý cho vay KHCN, hạn chế mức thấp rủi ro phát sinh đề biện pháp hữu hiệu xử lý vay có vấn đề việc tăng cường giám sát, quản lý sau cho vay cần phải quan tâm Thứ nhất, tích cực cơng tác kiểm tra, giám sát khoản vay KHCN Sau giải ngân cho khách hàng, cán tín dụng phải thường xuyên theo dõi hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng nhằm đánh giá tiến độ thực phương án vay vốn Có nhiều cách để giám sát sau cho vay: Phỏng vấn khách hàng đến ngân hàng, thu thập thông tin từ nguồn thông tin khác Làm việc trực tiếp sở kinh doanh khách hàng Trong việc đến trực tiếp nơi sản xuất kinh doanh sau khách hàng vay vốn quan trọng giúp cho cán tín dụng biết số thơng tin hữu ích cho cơng tác quản lý, như: - Tinh thần trách nhiệm khách hàng nợ vay thơng qua thái độ đón tiếp tinh thần làm việc, trao đổi bàn bạc với cán tín dụng vấn đề có liên quan đến vay, kế hoạch trả nợ - So sánh mức độ khác biệt phương án xin vay với thực tế, chiều hướng tốt hay xấu? Doanh số quy mô hoạt động, lợi nhuận tăng hay giảm? Sức cạnh tranh hàng hoá nào? giá bán sản phẩm tại? - Đánh giá khả toán khách hàng như: Khả luân chuyển tiền mặt có đáp ứng cho hoạt động sản xuất kinh doanh trả nợ đến hạn không? Nợ phải thu nhiều hay ít? dễ thu hay khó thu? độ lớn nợ phải thu? Xem xét hiệu sử dụng tài sản dùng vào sản xuất kinh doanh? - Đánh giá lại giá trị thực tế tài sản đảm bảo nợ vay, từ có điều chỉnh kịp thời việc cung ứng vốn vay tương ứng tài sản bảo đảm Nếu giá trị tài sản bảo đảm giảm xuống, thoả thuận với khách hàng giảm mức dư nợ xuống với quy định cho phép - Đánh giá lại giá trị thực tế tài sản đảm bảo nợ vay, từ có điều chỉnh kịp thời việc cung ứng vốn vay tương ứng tài sản bảo đảm Nếu giá trị tài sản bảo đảm giảm xuống, thoả thuận với khách hàng giảm mức dư nợ xuống với quy định cho phép Thứ hai, đa dạng biện pháp xử lý khoản vay có vấn đề Khoản vay có vấn đề hiểu bao gồm vay hạn vay chưa đến hạn khách hàng có nguy khơng trả nợ khả toán, thua lỗ khách hàng có biểu vi phạm pháp luật… Xử lý vay có vấn đề áp dụng biện pháp khác để thu hồi nợ Việc xử lý dựa nguyên tắc tận thu hết lượng tiền mặt có khách hàng, buộc khách hàng bán sản phẩm hay cung ứng dịch vụ mức giá hợp lý để thu nợ; Cần tận dụng hết nguồn lực tài có khách hàng, tìm cách chuyển hố nhanh tất loại tài sản để thu nợ Xem xét yếu tố liên quan để đưa hướng xử lý phù hợp - Nếu khách hàng trì hoạt động có triển vọng phục hồi thời gian ngắn yêu cầu khách hàng trả nợ theo lịch trình dựa nguồn thu nhập hoạt động tạo ra, tạm thời chưa xử lý tài sản bảo đảm nhằm tránh tổn thất cho khách hàng đỡ nhiều thời gian, tốn cho việc lý tài sản - Trong trường hợp khách hàng bị lỗ lớn khơng thể tiếp tục huy trì hoạt động cam kết xử lý tài sản để trả nợ Chi nhánh cho phép khách hàng sử dụng số tiền sau bán tài sản để trả nợ thời gian chấp nhận Việc nhằm hạn chế thiệt hại cho khách hàng phải bán tài sản mức giá thấp bị ép giá Các biện pháp mang tính thương lượng áp dụng khách hàng thực có khả thiếu biện pháp trả nợ Ngược lại với lý khơng đáng cho thấy khách hàng khơng thực cam kết mình, vi phạm nghiêm trọng hợp đồng tín dụng Chi nhánh cần áp dụng biện pháp cứng rắn để thu hồi nợ, kể đưa hồ sơ quan có thẩm quyền xử lý 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Một là, hoàn thiện hệ thống văn pháp quy, tạo sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Hai là, NHNN nên tăng thêm tính tự chủ cho NHTM, nên cạnh hỗ trợ NHTM tổ chức khóa học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay cá nhân nói riêng Ba là, tăng cường hoạt động tra Ngân hàng Nhà Nước Mục tiêu công tác tra Nhà nước phát kịp thời, ngăn chặn xử lý kịp thời vi phạm lĩnh vực hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng Bốn là, NHNN cần nghiên cứu kinh nghiệm quốc gia khác giới để từ xác định mơ hình quản trị rủi ro tín dụng phù hợp với điều kiện hệ thống ngân hàng Việt Nam Năm là, hỗ trợ Ngân hàng thương mại việc xử lý nợ Ngoài việc đạo thi hành quy chế, thể lệ NHTM, NHNN cần phải tích cực giám sát để nắm tình hình hoạt động kinh doanh NHTM để có biện pháp hỗ trợ kịp thời, đặc biệt việc xử lý tài sản chấp, khoản nợ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ nhất, Tăng cường xây dựng phát triển hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, cập nhật kịp thời liệu khách hàng, tình hình kinh tế xã hội khu vực Sơn La, định hướng sách phát triển tín dụng cá nhân Với tư cách “Ngân hàng mẹ” AgriBank có ưu điều kiện thuận lợi việc thu thập, phân tích, xử lý thơng tin tín dụng từ thu thập chuyển chi nhánh để chi nhánh nắm bắt kịp thời, từ có kế hoạch phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, định cho vay nhanh chóng, xác Thứ hai, tăng cường hỗ trợ chi nhánh nâng cao chất lượng đội ngũ cán đặc biệt cán tín dụng để phát triển tín dụng khách hàng cá nhân Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, AgriBank nên mở rộng bồi dưỡng cán có lực, có triển vọng chi nhánh, tổ chức nhiều lớp tập huấn, đào tạo, mời chuyên gia đến giảng dạy cho cán nâng cao trình độ: - Tổ chức cho cán học hỏi kinh nghiệm từ Chi nhánh hệ thống AgriBank thành công phát triển cho vay KHCN - Đào tạo nước cán chức danh, cán nguồn, cán đạt thành tích bán hàng xuất sắc Thứ ba, tăng cường đầu tư kỹ thuật đại cho chi nhánh Trong năm gần đây, AgriBank tích cực triển khai dự án đại hố Chi nhánh nước Tuy nhiên công tác giai đoạn đầu Nếu trang bị tốt, cơng việc cán tín dụng trở nên nhẹ nhàng, đơn giản lại xác nhanh chóng Để khai thác tối đa sức mạnh công nghệ tiên tiến AgriBank nên nghiên cứu thiết lập hệ thống thông tin tổng hợp từ nhiều nguồn tập trung trung tâm thông tin AgriBank KẾT LUẬN Cho vay KHCN hoạt động ngày có vai trị ý nghĩa quan trọng hoạt động NHTM đặc biệt ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Hoạt động không mang ý nghĩa NHTM việc đ dạng hóa sản phẩm, nâng cao hiệu sử dụng vốn mang lại thu nhập cho NHTM mà cịn có ý nghĩa lớn phát triển xã hội, kinh tế, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân Với mong muốn góp phần vào việc hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động cho vay Agribank Mai Sơn, luận văn: “Quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TM Nông nghiệp Phát triển nông thôn - chi nhánh Mai Sơn” tập trung nghiên cứu làm sáng tỏ số vấn đề có tính lý luận thực tiễn sau: Một là, Luận văn hệ thống hóa lý luận sở thực tế quản lý hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thương mại Hai là, Luận văn tập trung phân tích, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cho vay KHCN Agribank Mai Sơn giai đoạn 2016-2018 Trên sở rút thành tựu, hạn chế nguyên nhân quản lý hoạt động cho vay KHCN Agribank Mai Sơn giai đoạn 2016-2018 Ba là, từ hạn chế nguyên nhân trình quản lý hoạt động cho vay KHCN Agribank Mai Sơn, Luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động cho vay KHCN Agribank Mai Sơn phù hợp với thực tiễn Do điều kiện thời gian có hạn, hiểu biết tác giả cịn nhiều hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý thầy cơ, nhà khoa học để luận văn có chất lượng cao hơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Hà Văn Dương (2013) – Viên nghiên cứu quản lý Trung ương đề tài: “Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCP địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Thị Ngân Hằng: “Giải pháp tăng cường quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Bắc Ninh” Luận văn thạc sĩ – Trường đại học Thái Nguyên 2014 Trần Thị Xuân Hương, (2009) với đề tài: “Các giải pháp nâng cao hiệu tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế” Học viện Ngân hàng, 2009 Đào Thị Quế – Trường Đại học Thương Mại (2014): “Quản trị rủi ro tín dụng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Đại học Thương Mại Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình Lý thuyết tài – tiền tệ, nhà xuất Thống kê Hà Nội Trần Trung Tường (2011): “Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề án “Phát triển thị trường vốn Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” theo đề nghị Bộ Tài tờ trình số 22/TTr-BTC ngày 28/3/2007 http://agribank.com.vn/Uploads/175/Jan%202018/Bao%20cao%20thuong %20nien%202016_small.pdf 10 http://www.agribank.com.vn/Uploads/175/May %202017/BCTN_AGRIBANK%20_TV_CD.pdf 11 http://www.agribank.com.vn/Uploads/175/July%202016/bctn %202014%20viet%20-%20Web.pdf 12 Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Mai Sơn Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, 2018 13 Ngân hàng Nhà nước (2001) Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 việc ban hành Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng cá nhân 14 Quốc Hội (2010) Luật Tổ chức tín dụng Quốc Hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam ... hàng cá nhân quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHTM - Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cho vay khách hàng nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn? ?? Chi nhánh Mai. .. cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn- CN Mai Sơn 55 2.3 Đánh giá thực trạng công tác quản lý hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. chỉnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Giám sát, kiểm soát hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Giám sát hoạt động cho vay nội dung quản lý hoạt động cho vay thực song song với hoạt động quản