Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân sử dụng căn hộ tại khu chung cư kim văn kim lũ hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KIM VĂN - KIM LŨ HÀ NỘI LUÂṆ VĂN THACC̣ SĨQUẢN TRI C̣KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ GIANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KIM VĂN - KIM LŨ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tơi nghiên cứu thực Các thông tin số liệu sử dụng Luận văn đƣợc trích dẫn đủ nguồn tài liệu, kết phân tích Luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Hà nội, ngày 28 tháng 11 năm 2016 Học viên Phạm Thị Giang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS.Hồ Chí Dũng - ngƣời thầy ln nhiệt tình hƣớng dẫn, bảo, có ý kiến đóng góp quý báu tạo điều kiện thuận lợi suốt trình làm luận văn để tơi hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội dạy dỗ, truyền đạt cho tơi kiến thức suốt q trình học tập Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Hội đồng bảo vệ đề cƣơng, quý thầy Hội đồng chấm luận văn có góp ý quý báu thiếu sót, hạn chế Luận văn, giúp nhận vấn đề cần khắc phục để Luận văn đƣợc hoàn thiện Tôi xin gửi lời cảm ơn anh chị cƣ dân khu chung cƣ Kim Văn Kim Lũ tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ trình thu thập thơng tin tiến hành nghiên cứu, góp phần quan trọng để tơi hồn thành Luận văn Cuối cùng, tơi xin đƣợc trân trọng bày tỏ lịng biết ơn đến ngƣời thân gia đình, bạn bè khuyến khích, động viên, tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành tốt luận văn Hà nội, ngày 28 tháng 11 năm 2016 Học viên Phạm Thị Giang TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng cư dân sử dụng hộ khu chung cư Kim Văn - Kim Lũ Hà Nội Trƣờng: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Khoa: Quản trị Kinh doanh Bảo vệ năm: 2016 Bằng cấp: Thạc si.̃ Ngƣời nghiên cứu: Phạm Thị Giang Giáo viên hƣớng dẫn: TS Hồ Chí Dũng Thị trƣờng bất động sản Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng có dấu hiệu hồi sinh sau chu kì dài suy thối Đặc biệt thị trƣờng nhà chung cƣ thu hút đƣợc ý ngƣời dân Nhiều dự án khu chung cƣ cao cấp trung cấp đƣợc gấp rút hoàn thành với nhiều hạng mục kèm hấp dẫn, giá chào bán cạnh tranh nhƣ dịch vụ gia tăng hợp lí Các chủ đầu tƣ tích cực tạo tiện ích tốt phục vụ cho cƣ dân Việc thu hút cƣ dân đến sinh sống làm họ hài lòng trở thành điều cấp thiết chủ đầu tƣ dự án bất động sản Một khu chung cƣ thu hút đƣợc phận không nhỏ ngƣời dân khu chung cƣ Kim Văn Kim Lũ Hà Nội Trong bối cảnh nêu trên, tác giả đề xuất nghiên cứu với đề tài: “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ Kim Văn - Kim Lũ Hà Nội” Luận văn lựa chọn đề tài nhằm xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân khu chung cƣ Từ gợi ý học kinh nghiệm cho thân chủ đầu tƣ khu chung cƣ để đáp ứng tốt nhu cầu ngƣời dân Ngồi ra, phát luận văn nguồn tham khảo cho chủ đầu tƣ khu chung cƣ tƣơng tự tài Hà Nội biện pháp làm tăng độ hài lòng cƣ dân với nơi họ sinh sống Từ tính cấp thiết trên, tác giả nhận thấy cần làm rõ câu hỏi nghiên cứu sau: - Thứ nhất, nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL? - Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL nhƣ nào? - Thứ ba, giải pháp để nâng cao hài lòng cho cƣ dân? Để trả lời câu hỏi nghiên cứu trên, tác giả đƣa nhiệm vụ mục tiêu nghiên cứu cụ thể Kết nghiên cứu luận văn cụ thể nhƣ sau Phần thứ nhất, luận văn tổng quan đƣợc sở lý luận hài lịng nói chung, hài lịng lĩnh vực dịch nói riêng Lý giải lí làm hài lịng khách hàng tốn cấp thiết cho tồn doanh nghiệp tham gia thị trƣờng Luận văn đƣợc sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng đối tƣợng cƣ dân sính sống khu chung cƣ tầm trung địa bàn Hà Nội đồng thời tổng hợp đƣa mơ hình giả thuyết nghiên cứu luận văn Phần thứ hai, luận văn giới thiệu đƣợc quy trình nghiên cứu, bƣớc xây dựng thang đo để hoàn thiện bảng câu hỏi nghiên cứu trƣớc đƣa vào khảo sát để thu thập liệu sơ cấp Trong chƣơng 2, luận văn các phƣơng pháp phân tích, xử lí liệu, gợi mở cho kết đạt đƣợc chƣơng Phần thứ ba, tác giả tiến hành phân tích liệu sơ cấp thu thập đƣợc thơng qua kỹ thuật phân tích dựa phần mềm SPSS để mức độ quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL Trong chƣơng kết nghiên cứu, tác giả tiến hành kiểm định khẳng định bảy giả thuyết nghiên cứu đƣợc đặt từ chƣơng Khẳng định lại đắn giả thuyết nghiên cứu Ngồi nghiên cứu cịn mở rộng với phân tích Anova nhằm điểm khác biệt hài lịng nhóm ngƣời có đặc điểm khác (tuổi, giới tính, nghề nghiệp…) làm phong phú thêm kết nghiên cứu luận văn Cuối cùng, chƣơng thứ 4, tác giả kết luận lại đóng góp luận văn mặt lý luận thực tiến, đồng thời đứng phƣơng diện đại diện chủ đầu tƣ, đƣa học, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân sinh sống khu chung cƣ KVKL nói riêng nhƣ cƣ dân sinh sống khu chung cƣ tầm trung nói chung MỤC LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT…………………………………………… i DANH MỤC BẢNG BIỂU…………………………………………………………ii DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………………………iii PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG….5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu nƣớc 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 11 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng 13 1.2.1 Khái niệm hài lòng 13 1.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng 15 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 16 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 17 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………… .22 2.1 Thiết kế nghiên cứu 22 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu 23 2.2.1 Thu thập liệu thứ cấp 23 2.2.2 Thu thập liệu sơ cấp 23 2.3 Phƣơng pháp xử lí liệu 29 2.3.1 Phƣơng pháp xử lí liệu thứ cấp 29 2.3.2 Phƣơng pháp xử lí liệu sơ cấp 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KVKL… 31 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 31 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 33 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng hộ 34 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Vị trí địa lý 35 3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Hạ tầng kỹ thuật .36 3.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng dịch vụ 38 3.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo Thƣơng hiệu (tên) 39 3.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cộng đồng dân cƣ 39 3.2.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 40 3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 42 3.4 Kết đo lƣờng đánh giá cƣ dân sống chung cƣ KVKL nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng 45 3.4.1 Kết đánh giá nhân tố Giá 45 3.4.2 Kết đánh giá Chất lƣợng hộ 46 3.4.3 Kết đánh giá Vị trí địa lý 47 3.4.4 Kết đánh giá Hạ tầng kỹ thuật 48 3.4.5 Kết đánh giá Chất lƣợng dịch vụ 49 3.4.6 Kết đánh giá Thƣơng hiệu (tên) 50 3.4.7 Kết đánh giá Cộng đồng dân cƣ 50 3.4.8 Kết đánh giá Sự hài lòng chung 51 3.5 Phân tích hồi quy 51 3.6 Phân tích ANOVA 54 3.6.1 Kiểm định Independent Sample T-Test 54 3.6.2 Kiểm định ANOVA chiều 56 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KVKL…… ….59 4.1 Kết luận 59 4.1.1 Lý thuyết 59 4.1.2 Thực tiễn 60 4.2 Đề xuất cho đối tƣợng liên quan 63 4.2.1 Đối với chủ đầu tƣ (Ban quản lý tòa nhà) 63 4.2.2 Đối với doanh nghiệp đầu tƣ vào lĩnh vực bất động sản 64 4.2.3 Đối với cƣ dân 66 KẾT LUẬN……………………………………………………………………… 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO… …………………………………… 70 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC STT i PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE TTEST & ANOVA Phụ lục 7.1 Kiểm định T-Test su hai long chung Equal variances su hai long assumed Equal chung variances not assumed su hai long chung Independent Samples Test Equal variances assumed Equal su hai long chung variances not assumed Phụ lục 7.2 Kiểm định ANOVA Anova tuổi hài lòng Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) tuoi 18-23 24-30 31-45 (J) tuoi 24-30 31-45 > 45 18-23 31-45 > 45 18-23 24-30 > 45 18-23 > 45 24-30 31-45 * The mean difference is significant at the 0.05 level Anova trình độ học vấn với hài lòng Test of Homogeneity of Variances ANOVA su hai long chung Between Groups Within Groups Total Nghề nghiệp su hai long chung Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) nghe nghiep sinh vien thuoc khoihanh chinh su nghiep thuoc khoi doanh nghiep lam viec tu khac * The mean difference is significant at the 0.05 level Tình trạng gia đình Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) tinh trang gia dinh doc than ket hon chua co hai the he ba the he tro len * The mean difference is significant at the 0.05 level Tổng thu nhập su hai long chung Levene Statistic Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) tong thu nhap < 10 trieu 10-20 trieu 20-30 trieu > 30 trieu * The mean difference is significant at the 0.05 level Giá mua hộ Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) gia mua can ho 10-12 trieu/m2 12 -15 trieu/m2 15-18 trieu/m2 18-20 trieu/m2 > 20 trieu/ m2 * The mean difference is significant at the 0.05 level Diện tích hộ su hai long chung Between Groups Within Groups Total Tầng hộ Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) tang cua can ho 1-5 6-10 11-20 21-30 31-42 * The mean difference is significant at the 0.05 level Tòa nhà Test of Homogeneity of Variances su hai long chung Multiple Comparisons Dependent Variable: su hai long chung Tamhane (I) toa nha (J) toa nha CT11 CT12A CT12B CT12A CT12C CT11 CT12B CT12C * The mean difference is significant at the 0.05 level CT12B CT12C CT11 CT12A CT12C CT11 CT12A CT12B PHỤ LỤC 8: THANG ĐO SERVQUAL (Parasuraman 1988)  • làm Sự tin tưởng (reliability) Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ • Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại • Công ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu • Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ nhƣ thời gian họ hứa • Cơng ty xyz lƣu ý để khơng xảy sai sót  Sự phản hồi (responsiveness) • Nhân viên cơng ty xyz cho bạn biết thực dịch vụ • Nhân viên cơng ty xyz nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn • Nhân viên cơng ty xyz ln sẵn sàng giúp bạn • Nhân viên cơng ty xyz không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn   Năng lực phục vụ (assurance) • Cách cƣ xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn • Bạn cảm thấy an tịan giao dịch với cơng ty xyz • Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn • Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thơng (empathy) • Cơng ty xyz ln đặc biệt ý đến bạn • Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn • Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ • Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn • Cơng ty xyz làm việc vào thuận tiện  Sự hữu hình (tangibility) • Cơng ty xyz có trang thiết bị đại • Các sở vật chất công ty xyz trơng bắt mắt • Nhân viên cơng ty xyz ăn mặc tƣơm tất • Các sách ảnh giới thiệu cơng ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông đẹp ... hài cư dân sử dụng hộ khu trung cư KVKL Hà Nội (viii) Sự hài lòng cư dân: nhân tố bao hàm hài lòng ngƣời dân sử dụng dịch vụ nhà chung cƣ KVKL Nhân tố tổng hòa cảm nhận, mức độ hài lòng cƣ dân. .. đề tài: ? ?Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ Kim Văn - Kim Lũ Hà Nội? ?? Luận văn lựa chọn đề tài nhằm xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân khu chung cƣ... nhất, nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL? - Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hài lòng cƣ dân sử dụng hộ khu chung cƣ KVKL nhƣ - Thứ ba, giải pháp để nâng cao hài