Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ TRANG CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM THỊ TRANG CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ HÀ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CẢM ƠN Để Luận văn hồn thành, tơi nhận giúp đỡ nhiều từ cá nhân, đơn vị Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Ban Giảng viên Khoa Sau Đại học Trường Đại học Kinh tế TPHCM hướng dẫn, giảng dạy tơi suốt khóa học Thạc sỹ Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến TS Phạm Thị Hà, người hướng dẫn, định hướng tơi suốt q trình thực Luận văn Tôi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu tạo điều kiện thuận lợi cho làm Luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến tất người thân, bạn bè, đồng nghiệp khách hàng hỗ trợ, động viên tơi hồn thành tốt Luận văn MỤC LỤC Trang bìa phụ LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CẠNH TRANH 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.2 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Thị phần 1.2.2 Sản phẩm dịch vụ 1.2.3 Kênh phân phối 1.2.4 Hoạt động bán marketing 1.2.5 Sức mạnh tài 1.2.6 Quản lý chi phí kinh doanh 1.2.7 Công nghệ 1.2.8 Khả nghiên cứu phát triển 1.2.9 Tổ chức 1.2.10 Nguồn nhân lực 1.3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MAI TRONG BỐI CẢNH HIỆN NAY 10 Kết luận chương 11 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ACB 12 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 12 2.1.2 Chức - nhiệm vụ - quyền hạn ACB 13 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 13 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật ACB 15 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ACB 17 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA ACB 21 2.2.1 Thị phần 21 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ 24 2.2.3 Kênh phân phối 27 2.2.4 Hoạt động bán marketing 32 2.2.5 Sức mạnh tài 38 2.2.6 Quản lý chi phí kinh doanh 40 2.2.7 Công nghệ 40 2.2.8 Khả nghiên cứu phát triển 42 2.2.9 Tổ chức 42 2.2.10 Nguồn nhân lực 43 2.3 MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH 47 2.4 ĐÁNH GIÁ NHỮNG ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA ACB 48 2.4.1 Ưu điểm 48 2.4.2 Nhược điểm 51 Kết luận chương 53 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA ACB 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ACB 54 3.2 QUAN ĐIỂM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA ACB 54 3.3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA ACB 55 3.3.1 Tăng tiềm lực tài 55 3.3.2 Mở rộng kênh phân phối 58 3.3.3 Nâng cao tính cạnh tranh cơng cụ giá 60 3.4 Một số kiến nghị với quan chức 62 Kết luận chương 64 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBank ACB ATM BaoVietBank BĐS BIDV BVSC CK CN-PGD CPI CSH CTG/Vietinbank CV DN DV ĐVT EIB EU GPBank Habubank/HBB HĐ HDBank KH KPP Khách hàng VIP MB MaritimeBank NASBank NaviBank : Ngân hàng An Bình : NHTM Cổ phần Á Châu : máy rút tiền tự động : Ngân hàng TMCP Bảo Việt : bất động sản : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam : Cơng ty chứng khốn Bảo Việt : chứng khốn : Chi nhánh-Phòng giao dịch : doanh nghiệp : dịch vụ : đơn vị tính : Ngân hàng XNK Việt Nam : Liên minh châu Âu : Ngân hàng Dầu khí tồn cầu : Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội : huy động : Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP.HCM : khách hàng : kênh phân phối : số giá tiêu dùng : khách hàng quan trọng : chủ sở hữu : Ngân hàng Quân đội : Ngân hàng Công thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Hàng hải : cho vay : Ngân hàng Nam Việt NH NHTM NLCT NHTMCP OCB OceanBank PGBank ROA ROE SBV SCB SGD SHB STB/Sacombank SouthernBank : Ngân hàng TMCP Bắc Á TCB/Techcombank TCTC TCTD TD TN TinNghiaBank TienPhongBank TMCP TRUSTBank VAB VCB/Vietcombank VN VPBank WesternBank W.U : ngân hàng : NHTM : lực cạnh tranh : NHTM cổ phần : Ngân hàng TMCP Phương Đông : Ngân hàng TMCP Đại Dương : Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex : Lợi nhuận trước thuế/TTS bình quân : Lợi nhuận trước thuế/vốn CSH bình quân : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam : Ngân hàng TMCP Sài Gòn : Sở giao dịch : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín : Ngân hàng TMCP Phương Nam : Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam : tổ chức tài : tổ chức tín dụng : tín dụng : thu nhập : Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa : Ngân hàng TMCP Tiên Phong : thương mại cổ phần : Ngân hàng TMCP Đại Tín : Ngân hàng TMCP Việt Á : NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam : Việt Nam : Ngân hàng TMCP Doanh nghiệp quốc doanh : Ngân hàng TMCP miền Tây : Western Union DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình thực số tiêu hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 17 Bảng 2.2: Nợ xấu ACB từ năm 2008 đến năm 2010 19 Bảng 2.3: Tỷ lệ an toàn vốn ACB từ năm 2008 đến năm 2010 19 Bảng 2.4: Chỉ tiêu lợi nhuận ACB giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 20 Bảng 2.5: Thị phần tín dụng huy động vốn EIB, STB, ACB, VCB CTG từ năm 2008 đến năm 2010 21 Bảng 2.6: Mức độ tăng trưởng tín dụng huy động vốn EIB, STB, ACB, VCB CTG giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 22 Bảng 2.7: Số lượng ngân hàng qua năm 23 Bảng 2.8: Danh mục cấu sản phẩm tiền gửi ACB giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 24 Bảng 2.9: Cơ cấu sản phẩm tín dụng ACB giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 25 Bảng 2.10: Danh mục sản phẩm phái sinh ACB đến 31/12/2010 26 Bảng 2.11: Số lượng CN-PGD ACB giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 .28 Bảng 2.12: Số lượng CN-PGD số Ngân hàng đến 31/12/2010 .29 Bảng 2.13: Số lượng máy ATM Điểm đặt máy ATM NH khác có liên kết ACB đến 31/12/2010 30 Bảng 2.14: Các giải thưởng uy tín mà ACB nhận qua năm 37 Bảng 2.15: Cơ cấu thu nhập ACB giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 39 Bảng 2.16: Khả khoản ACB giai đoạn từ năm 2008 - năm 2010…39 Bảng 2.17: Tình hình quản lý chi phí kinh doanh ACB giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 40 Bảng 2.18: Tình hình nhân ACB năm 2009 năm 2010 43 Bảng 2.19: Tiền lương chi phí liên quan đến nhân viên ACB giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 46 Bảng 2.20: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 48 Bảng 2.21: Các tiêu hoạt động tài ACB giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2010 50 Bảng 2.22: Các bước xử lý nợ 57 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sự tương tác nhân tố liên quan đến sức cạnh tranh Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức quản lý ACB 14 cần đánh giá muốn nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng phạm vi nghiên cứu đề tài - Xác định phương tiện thông tin mà khách hàng thường tìm kiếm có nhu cầu sử dụng dịch vụ - Xác định với bảng câu hỏi thiết kế, khách hàng: + Có hiểu vấn đề cần nghiên cứu khơng? + Có dễ dàng trả lời không? Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp Khảo sát thức Bảng câu hỏi thức gửi đến khách hàng III Kết khảo sát 180bảng câu hỏi gửi nhận 134 bảng trả lời Tỷ lệ hồi đáp khoảng 74% Kết thống kê từ bảng trả lời khách hàng sau : Câu 1: Mức độ quan trọng yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng : Mức độ quan trọng (%) Câu :Kết thống kê mô tả thang đo yếu tố dịch vụ ngân hàng ACB: Yếu tố Giá cạnh tranh Uy tín cung cấp dịch vụ Ngân hàng quan tâm đáp ứng yêu cầu riêng đáng KH Phong cách phục vụ hịa nhã, tận tình Nhân viên cư xử mực Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ Điều kiện phòng giao dịch Dịch vụ đa dạng Thực dịch vụ nhanh chóng Thủ tục đơn giản, dễ dàng Hệ thống chi nhánh thuận tiện giao dịch Thời gian giao dịch thuận tiện Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận Giải khiếu nại khách hàng Câu 4: Kết thống kê mô tả thang đo đánh giá yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ACB với ngân hàng khác mà khách hàng thường xuyên sử dụng nhất: Yếu tố Giá cạnh tranh Uy tín cung cấp dịch vụ Ngân hàng quan tâm đáp ứng yêu cầu riêng đáng KH Phong cách phục vụ hịa nhã, tận tình Nhân viên cư xử mực Đội ngũ nhân viên thành thạo nghiệp vụ Điều kiện phòng giao dịch Dịch vụ đa dạng Thực dịch vụ nhanh chóng Thủ tục đơn giản, dễ dàng Hệ thống chi nhánh thuận tiện giao dịch Thời gian giao dịch thuận tiện Thông tin đầy đủ, dễ tiếp cận Giải khiếu nại khách hàng Câu 5: Kết thống kê mô tả phương tiện thông tin mà khách hàng thường sử dụng tìm kiếm dịch vụ : Phương tiện Ngân hàng sử dụng Bạn bè, người thân Internet Các phương tiện truyền thơng tivi, báo chí,… Các phương tiện truyền thông khác Phụ lục 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA BẢNG CÂU HỎI Chào anh/chị! Chúng thực đề tài nghiên cứu lực cạnh tranh ngân hàng thương mại cổ phần điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi để giúp chúng tơi hồn thiện đề tài Câu 1: Theo anh / chị, yếu tố sau có mức độ ảnh hưởng đến lực cạnh tranh ngân hàng (Mức độ ảnh hưởng tăng dần từ đến 5): CÁC YẾU TỐ Thị phần Sự đa dạng sản phẩm Kênh phân phối Hoạt động Marketing Tiềm lực tài Trình độ cơng nghệ Mơ hình tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực Hình ảnh thương hiệu 10 Khả cạnh tranh giá Câu 2: Anh / chị vui lòng đánh giá yếu tố 05 ngân hàng TMCP (ACB, Eximbank - EIB, Sacombank, Vietinbank - CTG, Vietcombank - VCB) theo thang đo từ đến (1: Yếu, 2: Trung bình, 3: Khá, 4: Tốt) CÁC YẾU TỐ Thị phần Sự đa dạng sản phẩm Kênh phân phối Hoạt động Marketing Tiềm lực tài Trình độ cơng nghệ Mơ hình tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực Hình ảnh thương hiệu 10 Khả cạnh tranh giá Chân thành cảm ơn hỗ trợ anh/chị! Phụ lục 4: BÁO CÁO KẾT QUẢ THAM KHẢO Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ MA TRẬN HÌNH ẢNH CẠNH TRANH I Mục đích phương pháp khảo sát Mục đích khảo sát: Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ma trận hình ảnh cạnh tranh đến lực cạnh tranh ngân hàng Tham khảo ý kiến đánh giá yếu tố ma trận hình ảnh cạnh tranh NHTMCP: ACB, Eximbank - EIB, Sacombank, Vietinbank - CTG, Vietcombank - VCB Phương pháp tiến hành lấy ý kiến đánh giá: - Gửi trực tiếp (50%) - Fax (30%) - E-mail (20%) Đối tượng lấy ý kiến đánh giá: Giám đốc/Phó giám đốc NHTM, trưởng/phó phịng ban chức NHTM chuyên viên lĩnh vực tài ngân hàng II Kết khảo sát 90 bảng câu hỏi gửi đến đối tượng nghiên cứu số ngân hàng cơng ty tài sau: ACB, Agribank, EAB, Sacombank, Eximbank, Techcombank, NH TMCP Quân Đội, Công ty tài dầu khí… nhận 80 bảng trả lời Tỷ lệ hồi đáp khoảng 88,8% Kết thống kê sau: Câu 1: CÁC YẾU TỐ Thị phần Sự đa dạng sản phẩm Kênh phân phối Hoạt động Marketing Tiềm lực tài Trình độ cơng nghệ Mơ hình tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực Hình ảnh thương hiệu 10 Khả cạnh tranh giá Câu 2: * ACB CÁC YẾU TỐ Thị phần Sự đa dạng sản phẩm Kênh phân phối Hoạt động Marketing Tiềm lực tài Trình độ cơng nghệ Mơ hình tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực Hình ảnh thương hiệu 10 Khả cạnh tranh giá * EIB CÁC YẾU TỐ Thị phần Sự đa dạng sản phẩm Kênh phân phối Hoạt động Marketing Tiềm lực tài Trình độ cơng nghệ Mơ hình tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực Hình ảnh thương hiệu 10 Khả cạnh tranh giá * STB CÁC YẾU TỐ Thị phần Sự đa dạng sản phẩm Kênh phân phối Hoạt động Marketing Tiềm lực tài Trình độ cơng nghệ Mơ hình tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực Hình ảnh thương hiệu 10 Khả cạnh tranh giá * CTG CÁC YẾU TỐ Thị phần Sự đa dạng sản phẩm Kênh phân phối Hoạt động Marketing Tiềm lực tài Trình độ cơng nghệ Mơ hình tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực Hình ảnh thương hiệu 10 Khả cạnh tranh giá * VCB CÁC YẾU TỐ Thị phần Sự đa dạng sản phẩm Kênh phân phối Hoạt động Marketing Tiềm lực tài Trình độ cơng nghệ Mơ hình tổ chức Chất lượng nguồn nhân lực Hình ảnh thương hiệu 10 Khả cạnh tranh giá Phụ lục 5: DANH MỤC MỘT SỐ SẢN PHẨM CHÍNH CỦA ACB STT ... GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU” Mục tiêu đề tài Làm rõ khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Á Châu nay, sở đó, đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho Ngân hàng. .. THUƠNG MẠI Chương THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chương CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 1 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM THỊ TRANG CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: