Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DIỆP GIA LUẬT TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực dựa kết khảo sát thực tế Chi cục Thuế Quận 1, khơng có chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu nghiên cứu MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ Danh mục phụ lục Tóm tắt luận văn Mở đầu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận 1.1 Dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công 1.1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 1.1.3.2 Mơ hình SERVQUAL 10 1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 12 1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 14 1.3 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 14 1.3.1 Khái niệm 14 1.3.2 Vai trò việc đáp ứng hài lòng người nộp thuế 16 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng người nộp thuế 17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế hài lòng người nộp thuế 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận 24 2.1 Giới thiệu công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2.1.1 Nhân thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28 2.1.4 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua số năm 31 2.1.5 Những mặt tồn công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế .34 2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế .35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 36 2.2.1.1.1 Phỏng vấn 36 2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 36 2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo 37 2.2.1.2 Nghiên cứu thức 37 2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 37 2.2.1.2.2 Kích thước mẫu 39 2.2.2 Kết nghiên cứu 39 2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 2.2.2.2 Đánh giá thang đo 42 2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 44 2.2.3 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận 46 2.2.3.1 Đánh giá chung 46 2.2.3.2 Đánh giá yếu tố 47 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận 52 3.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp 52 3.2 Đề xuất giải pháp 54 3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp cán thuế 54 3.2.2 Chun nghiệp hóa cơng tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin 58 3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất đại, phù hợp 61 3.3 Kiến nghị 64 Kết luận 70 Tài liệu tham khảo 73 Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) NNT : người nộp thuế SERVQUAL: chất lượng dịch vụ (Service Quality) TP : thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Mã hóa biến quan sát thang đo 38 Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp 40 Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh 40 Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh 41 Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế 41 Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế 42 Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế 42 Bảng 2.8: Kết phân tích hồi quy 46 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung NNT 47 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Tin cậy 48 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Đáp ứng 49 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Năng lực phục vụ 49 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Đồng cảm 50 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng NNT Phương tiện phục vụ 51 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết đề tài 22 Hình 2.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế quận 29 Hình 2.2: Quy trình thực việc nghiên cứu 36 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 45 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tiêu chuẩn chức danh cơng việc hướng dẫn sách thuế i Phụ lục 2: Cơ cấu máy tổ chức Chi cục Thuế quận (năm 2010) iv Phụ lục 3: Quá trình thực hướng dẫn người nộp thuế bàn, qua điện thoại, văn v Phụ lục 4: Một số mẫu biểu sử dụng cơng việc hướng dẫn sách thuế viii Phụ lục 5: Phiếu thăm dò ý kiến tổ chức/cá nhân Phụ lục 6: Tình hình thực thu ngân sách nhà nước năm 2007 – 2010 Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 8: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục 9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 10: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 1” tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá NNT chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận thông qua kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng NNT Phương pháp nghiên cứu sử dụng gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ vấn số cán thuế NNT để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tun truyền hỗ trợ thuế Tiếp theo, nghiên cứu thức định lượng thực với cỡ mẫu 362 Thang đo đánh giá sơ thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình lý thuyết kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận gồm nhân tố: (1) trách nhiệm nghề nghiệp đo lường 13 biến quan sát, (2) tổ chức thông tin đo lường biến quan sát, (3) phương tiện phục vụ đo lường biến quan sát Cả ba nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng NNT, nhân tố trách nhiệm nghề nghiệp có trọng số cao (cao 1,5 lần so với hai nhân tố lại) Những giải pháp đề nhằm ưu tiên cải thiện nhân tố Tuy vậy, thành phần khác không phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chưa tìm cần lưu ý xác định (14) tổng hợp tốt Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu ng nộp thuế (15) Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo cơng nghệ thơn q trình giải công việc (16) Cách thức giải công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợ (17) Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hòa nhã với người nộp Cơ quan thuế biết lắng nghe hiểu khó khăn (18) (19) (20) (21) (22) vướng mắc thuế người nộp thuế Chi cục thuế ghi nhận ý kiến đóng góp vướ mắc thuế người nộp thuế có hướng giải hợ Tổ chức tập huấn, tuyên truyền sách thuế riêng cho loại hình, ngành nghề kinh doanh Nhân viên hướng dẫn ln đặt vị trí người nộp để giải khó khăn, vướng mắc thuế Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch c thẻ ngành (23) Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ thuế thoáng mát, rộng rãi (24) Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ đại Chi cục thuế sử dụng công nghệ thông tin (email, web, kio (25) điện tử, ) tuyên truyền, hỗ trợ thuế đến người nộ thuế (26) Anh/chị hài lòng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng thuế Chi cục Thuế quận (27) Anh/ch ị hài lòng vớ i cung cách phục vụ hướng dẫn thuế Chi cục Thuế quận (28) Nhìn chung, anh/chị hài lịng đến yêu cầu tư vấn, hỗ tr thuế Chi cục Thuế quận Phần II: Thông tin khác (29) Anh/chị vui lịng cho biết loại hình doanh nghiệp đơn vị mình: Cơng ty cổ phần Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Doanh nghiệp tư nhân Hộ kinh doanh Khác (30) Anh/chị vui lòng cho biết vốn đăng ký kinh doanh đơn vị mình: Từ 10 tỷ đồng trở xuống Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng Từ 100 tỷ đồng trở lên (31) Anh/chị vui lòng cho biết ngành nghề kinh doanh đơn vị (căn tỷ trọng doanh thu năm trước): Sản xuất Thương mại Mua bán, cho thuê bất động sản Khách sạn Du lịch Ăn uống Vận tải, giao nhận Xây dựng Giáo dục, đào tạo Tư vấn Khác (32) Anh/chị vui lòng cho biết nơi thường liên hệ trước tiên gặp vướng mắc thuế: Tự nghiên cứu văn thuế Cơ quan thuế quản lý Tổ chức tư vấn thuế (33) Anh/chị vui lòng cho biết số lần bình quân tháng anh/chị liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế (bao gồm nhiều hình thức: trực tiếp bàn, qua điện thoại, gởi văn bản, ): lần Từ lần đến lần Từ lần đến lần Từ lần trở lên (34) Anh/chị vui lòng cho biết hình thức chọn liên hệ với quan thuế để tư vấn, hỗ trợ thuế: Trực tiếp quan thuế Qua điện thoại Gởi văn Tập huấn, đối thoại Khác Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Reliability Statistics Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện phục vụ Hài lòng Item Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC2 DC3 DC4 PTPV1 PTPV2 PTPV3 PTPV4 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC2 DC3 DC4 PTPV1 PTPV2 PTPV3 PTPV4 HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA * Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC7 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DC1 DC3 PTPV1 PTPV2 PTPV3 PTPV4 Extraction Method: Principal Component Analysis Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa NLPV2 NLPV5 TC4 NLPV2 DU5 NLPV4 NLPV4 DC1 NLPV1 DU5 DC1 DU4 NLPV3 DU3 DU1 DU2 DU3 NLPV3 DU4 DU1 TC5 NLPV1 TC3 TC7 DU2 TC5 TC7 TC2 TC2 TC1 NLPV5 TC4 TC1 TC3 PTPV4 PTPV1 PTPV3 PTPV3 PTPV2 PTPV2 DC3 PTPV4 PTPV1 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a components extracted a Rotation converged in iterations Bảng chi tiết biến quan sát nhóm nhân tố sau phân tích EFA STT Trách nhiệm nghề nghiệp (TNNN) Biến NLPV5 NLPV2 NLPV4 DC1 DU5 DU4 DU3 DU2 NLPV3 10 DU1 11 NLPV1 12 TC7 13 Tổ chức thông tin (TCTT) 14 TC5 15 TC1 16 TC4 17 TC3 TC2 Phương tiện phục vụ (PTPV) 18 PTPV1 19 PTPV3 20 PTPV2 21 PTPV4 22 DC3 * Thang đo hài lòng người nộp thuế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL1 HL2 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL3 HL2 HL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model a All requested variables entered b Dependent Variable: MDHL Model a Predictors: (Constant), PTPV, TCTT, TNNN b Dependent Variable: MDHL ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PTPV, TCTT, TNNN b Dependent Variable: MDHL Model (Constant) TNNN TCTT PTPV a Dependent Variable: MDHL Collinearity Diagnostics a Model a Dependent Variable: MDHL ... hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 26 2 .1. 3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 28 2 .1. 4 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua... truyền hỗ trợ thuế Chi cục Thuế quận 24 2 .1 Giới thiệu công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2 .1. 1 Nhân thực dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế 24 2 .1. 2 Các... cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 12 1. 2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 14 1. 3 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 14 1. 3 .1 Khái niệm