Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ PHƯƠ NG QUỲNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ PHƯƠ NG QUỲNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS BÙI KIM YẾN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân Hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình nghiên cứu khoa học công bố thư viện điện tử, website… Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận dựa điều kiện hoàn cảnh, mơi trường, tình hình thực tế BIDV Người viết luận văn Nguyễn Thị Phương Quỳnh Lớp Cao Học Đêm - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Lời mở đầu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NHTM 1.1 Dịch vụ NHTM 1.1.1 Một số khái niệm chung dịch vụ NHTM 1.1.2 Phân loại dịch vụ NHTM 1.1.3 Sự khác biệt dịch vụ NH bán buôn dịch vụ NH bán lẻ 1.2 Đặc điểm dịch vụ NHTM 1.2.1 Một số đặc điểm dịch vụ NHTM 1.2.2 Đặc điểm SPDV ngân hàng bán lẻ 1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ 1.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 1.3.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.3.3 Nhóm sản phẩm dịch vụ tốn 1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 1.3.5 Dịch vụ Thẻ 10 1.3.6 Dịch vụ hỗ trợ 10 1.4 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM 12 1.5 Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM 12 1.5.1 Đối với kinh tế - xã hội 10 1.5.2 Đối với Ngân hàng thương mại 11 1.5.3 Đối với khách hàng 11 1.6 Các tiêu chí đánh giá phát triển SPDV bán lẻ NHTM 13 1.6.1 Các tiêu định tính 13 1.6.2 Các tiêu định lượng 14 1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển SPDV bán lẻ NHTM 14 1.7.1 Các nhân tố khách quan 14 1.7.2 Các nhân tố chủ quan 15 1.8 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ NHTM giới học kinh nghiệm Việt Nam 18 1.8.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok – Thái lan 18 1.8.2 Kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas - Pháp 19 1.8.3 Bài học kinh nghiệm phát triển SPDV bán lẻ Việt Nam 21 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV 24 2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV 24 2.2 Quá trình phát triển BIDV qua thời kỳ 24 2.2.1 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo kế hoạch năm 24 2.2.2 Giai đoạn điều hành hoạt động kinh doanh theo quan điểm chiến lược 25 2.3 Đánh giá môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Việt Nam 31 2.3.1 Đặc điểm môi trường kinh tế vĩ mô 31 2.3.2 Môi trường ngành ngân hàng 32 2.3.3 Đánh giá lợi cạnh tranh thị trường bán lẻ NHTM 33 2.3.4 Đánh giá kết đạt tồn chiến lược cạnh tranh thị trường bán lẻ NHTM Việt Nam 34 2.4 Thực trạng công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 35 2.4.1 Đánh giá quy mô SPDV ngân hàng bán lẻ 36 2.4.2Đánh giá giá SPDV bán lẻ 2.4.3Về tiện ích sản phẩm dịch vụ 2.4.4Về công nghệ thông tin 2.4.5Về kênh phân phối sản phẩm dịch v 2.4.6Đánh giá chất lượng SPDV bán lẻ tạ 2.5 Nhận xét công tác phát triển SPDV bán lẻ BIDV 2.5.1Những kết đạt 2.5.2Những hạn chế CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 3.1.1Các mục tiêu định hướng 3.1.2Các tiêu 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV 3.2.1Tăng cường lực quản trị 3.2.2Xác lập cấu tổ chức 3.2.3Hoàn thiện đa dạng hóa chất lượng dịch vụ 3.2.4Xây dựng, phát triển tối đa 3.2.5 Xây dựng thực sách khách hàng đồng có điều tiết cụ thể theo nhóm đối tượng khách hàng 3.2.6 Nâng cấp khai thác hệ thống côn 3.2.7 Phát triển, nâng cao hiệu mạng 3.2.8 Nghiên cứu thị trường Marketin 3.2.9 Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp – Văn hóa BIDV 3.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 3.4.1 Đề xuất, kiến nghị với phủ 3.4.2 Đề xuất, kiến nghị với Ngân hàng Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục ATM BIDV HĐVDC LNTT NH NHBL NHNN NHTM NHTM CP NHTM NN TCTD TDBL POS SPDV TMCP VCB XDCB WU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Các tiêu chất lượng – An toàn vốn – Hiệu giai đoạn 2006-2011 Bảng 2.2 : Huy động vốn dân cư VCB, Vietinbank, Agribank BIDV năm 2010 2011 Bảng 2.3 : Các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ nghiên cứu BIDV Bảng 2.4 : Độ tuổi Bảng 2.5 : Nghề nghiệp Bảng 2.6 : Thu nhập Bảng 2.7 : Học vấn Bảng 2.8 : Cường độ sử dụng Bảng 2.9 : Đánh giá biến thể tin cậy Bảng 2.10: Đánh giá biến thể đáp ứng Bảng 2.11: Đánh giá biến phương tiện hữu hình Bảng 2.12: Đánh giá biến thể lực phục vụ Bảng 2.13: Đánh giá biến thể đồng cảm Bảng 2.14: Đánh giá hài lòng khách hàng Bảng 2.15: Hài lòng Bảng 2.16: Đánh giá hài lịng theo nhóm khách hàng sử dụng SPDV cụ thể Bảng 2.17: Đánh giá hài lịng theo nhóm khách hàng sử dụng SPDV năm từ năm trở lên Bảng 3.1: Tổng hợp tiêu chiến lược DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1: Quy mơ tổng tài sản BIDV giai đoạn năm 2006-2011 Biểu đồ 2.2: Quy mô tổng tài sản NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.3: Mức tăng trưởng Huy động vốn Huy động vốn bình quân BIDV giai đoạn 2006-2011 Biểu đồ 2.4: Thị phần Huy động vốn BIDV giai đoạn 2008-2011 Biểu đồ 2.5: Mức tăng trưởng tín dụng BIDV giai đoạn 2006-2011 Biểu đồ 2.6: Quy mơ tín dụng BIDV giai đoạn 2008-2011 Biểu đồ 2.7: Quy mô, tăng trưởng HĐVDC BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu HĐV theo đối tượng khách hàng NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.9: Quy mô, tăng trưởng TDBL BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng TDBL NHTM năm 2011 Biểu đồ 2.11: Cơ cấu tín dụng bán lẻ BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.12: Thị phần Thẻ ghi nợ nội địa BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.13: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.14: Thị phần doanh số chuyển tiền kiều hối BIDV năm 2011 Biểu đồ 2.15: Hệ thống mạng lưới NHTM Việt Nam năm 2011 Biểu đồ 2.16: Giới tính Biểu đồ 2.17: SPDV bán lẻ khách hàng thường xuyên sử dụng Biểu đồ 2.18: Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ TC3 – NH giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Giá trị TC4 – Các chương trình khuyến chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ngân hàng đáng tin cậy Giá trị 2.2 Khảo sát thành phần đáp ứng chất lượng SPDV NHBL: Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ Giá trị lớn DU1 – Lãi suất tiết kiệm cạnh tranh so với Ngân hàng khác Giá trị DU2 – Phí dịch vụ trả NH hợp lý, thể tương xứng chất lượng giá Giá trị DU3 – Lãi suất cho vay ngân hàng chấp nhận Giá trị DU4 – Mẫu biểu NH quy định rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian nhanh chóng Giá trị 2.3 Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình chất lượng SPDV NHBL: Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ Giá trị lớn PT1 – Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Giá trị PT2 – NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Giá trị PT3 - Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Giá trị PT4 - NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) Giá trị PT5 – Website NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Giá trị PT6 – Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng Giá trị 2.4 Năng lực phục vụ ngân hàng: Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ Giá trị lớn NL1 – Nhân viên NH ân cần, lịch thiệp, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Giá trị NL2 – Nhân viên NH thực nhanh chóng, khơng gây phiền nhiễu cho khách hàng Giá trị NL3 – Nhân viên có trình độ Giá trị NL4 - Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Giá trị 2.5 Sự đồng cảm chất lượng SPDV NHBL: Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ Giá trị lớn DC1 – NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Giá trị Rất không đồng ý DC2 – Chất lượng dịch vụ ng Giá trị DC3 – Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Giá trị 2.6 Khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng SPDV NHBL: Trung bình cộng Độ lệch chuẩn Giá trị nhỏ Giá trị lớn HL- Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Giá trị DVS Tiết kiệm D Vay CT nước CT nước ngồi TT hóa đơn BSMS DirectBank ing ATM Visa Khác THOIGI AN < 1na m >1 nam DVSD THOIGIAN PHỤ LỤC MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng thời gian qua V ới mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày tốt Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV bao lâu: ™ Dưới năm ™ Trên năm Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà anh/chị sử dụng BIDV là: (có thể đánh dấu nhiều ơ) Gửi tiết kiệm Vay Thẻ ATM Thẻ Visa Chuyển tiền nước Chuyển tiền nước ngồi BSMS Thanh tốn hóa đơn Direct Banking Dịch vụ khác Số lần anh/chị giao dịch với ngân hàng BIDV tháng gần là: ™ Dưới lần ™ Từ đến lần ™ Từ đến 10 lần ™ Trên 10 lần 4.Vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu liệt kê ngân hàng BIDV cách khoanh tròn vào số thích hợp theo quy ước sau: Rất khơng đồng ý Stt NH cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng NH quản lý tốt NH ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Lãi suất tiết kiệm cạnh tranh so với NH khác Phí dịch vụ trả NH hợp lý, thể tương xứng chất lượng giá Lãi suất cho vay ngân hàng X chấp nhận Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng 10 11 12 NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) 13 Website NH đầy đủ thông tin, tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 14 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 15 16 17 18 Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH thực nhanh chóng, khơng gây phiền nhiễu cho khách hàng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thoả đáng khiếu nại khách hàng 19 NH có hoạt động Marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến 20 Chất lượng dịch vụ NH ổn định 21 Nhân viên NH ý đến nhu cầu khách hàng 22 Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 23 Quý khách hàng sử dụng sử dụng sản phẩm dịch vụ NH Cuối cùng, vui lòng cho biết số thông tin dùng để phân loại sau: Anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: (tuổi) < 25 25-35 36-45 46-55 >55 Mức thu nhập hàng tháng anh/chị là: (đvt: triệu đồng) Dưới Từ đến