Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRƯƠNG BÍCH LIỄU PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  - - Tơi xin cam đoan luận văn “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn” cơng trình thân tơi nghiên cứu Các số liệu luận văn thu thập tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn Trương Bích Liễu MỤC LỤC  - - TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .4 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ tiền gửi 1.2 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 11 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng cá nhân 13 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng cá nhân 15 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.1 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16 1.3.3.2 Giá dịch vụ 20 1.3.3.3 Việc trì khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 21 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 21 1.3.4.1 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21 1.3.4.2 Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ 23 1.3.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index Model- CSI Model) 24 Kết luận chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 28 2.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.1.2 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31 2.1.2.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 .31 2.1.2.2 Kết hoạt động kinh doanh năm 2012 35 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 37 2.2.1 Các hình thức dịch vụ tiền gửi 37 2.2.1.1 Tiền gửi toán 37 2.2.1.2 Tiền gửi có kỳ hạn 38 2.2.1.3 Tiền gửi tiết kiệm 38 2.2.1.4 Phát hành giấy tờ có giá 39 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 39 2.2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2009-2011 39 2.2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi năm 2012 46 2.2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 50 2.2.3.1 Những kết đạt đƣợc 50 2.2.3.2 Những mặt tồn 51 2.3 Phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn 52 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 52 2.3.1.1 Giả thuyết nghiên cứu 52 2.3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 53 2.3.1.3 Quy trình khảo sát 53 2.3.1.4 2.3.2 Xây dựng thang đo 56 Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 58 2.3.2.1 Thống kê mẫu khảo sát 58 2.3.2.2 Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha .62 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.2.4 2.4 Phân tích hồi quy 67 Đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 72 2.4.1 Kết đạt đƣợc 72 2.4.2 Những mặt tồn nguyên nhân 73 2.4.3 Nguyên nhân tồn 74 2.4.3.1 Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý 74 2.4.3.2 Nguyên nhân từ tình hình kinh tế khó khăn cạnh tranh gay gắt thị trƣờng 74 2.4.3.3 Nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn 75 Kết luận chƣơng 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 77 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 77 3.2 Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 78 3.2.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Độ tin cậy 78 3.2.1.1 Thực cam kết với khách hàng thực lần 79 3.2.1.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp 79 3.2.1.3 Tăng cƣờng công tác marketing- truyền thông thƣơng hiệu .81 3.2.1.4 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng khách hàng 82 3.2.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Khả đáp ứng Mức độ đảm bảo 82 3.2.2.1 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên 82 3.2.2.2 Phát triển đa dạng sản phẩm tiền gửi 84 3.2.2.3 Đơn giản hóa thể lệ chƣơng trình sản phẩm tiền gửi 85 3.2.2.4 Thực cải cách quy trình giao dịch 86 3.2.2.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 87 3.2.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình 88 3.2.3.1 Phát triển mạng lƣới nâng cấp sở vật chất 88 3.2.3.2 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 89 3.2.3.3 Triển khai kênh cung cấp thông tin dịch vụ đa dạng 90 3.2.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Mức độ đồng cảm 90 3.2.4.1 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 90 3.2.4.2 Nâng cao khả giao tiếp nhân viên giao dịch ngân hàng 91 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 91 3.3.1 Đối với Chính phủ 91 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 92 Kết luận chƣơng 93 KẾT LUẬN CHUNG 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT -   ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ACSI : Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ CSI : Mơ hình số hài lịng khách hàng EAB : Ngân hàng Đơng Á ECSI : Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu EIB : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại PNB : Ngân hàng Phƣơng Nam SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn STB : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP: Thƣơng mại cổ phần WTO : Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  - - Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô hiệu hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB năm 2012 36 Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.5: Huy động theo cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009-2011 40 Bảng 2.6: Huy động tiền gửi từ dân cƣ tổ chức kinh tế giai đoạn 2009-2011 .42 Bảng 2.7: Huy động vốn theo kỳ hạn gửi giai đoạn 2009-2011 43 Bảng 2.8: Huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 45 Bảng 2.9: Nguồn vốn huy động SCB năm 2012 46 Bảng 2.10: Huy động theo cấu nguồn vốn SCB năm 2012 47 Bảng 2.11: Huy động tiền gửi từ dân cƣ tổ chức kinh tế năm 2012 48 Bảng 2.12: Huy động vốn theo loại tiền năm 2012 49 Bảng 2.13: Mã hoá biến quan sát đo lƣờng thành phần ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân SCB 57 Bảng 2.14: Mô tả giới tính mẫu khảo sát 58 Bảng 2.15: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 59 Bảng 2.16: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi mẫu khảo sát 60 Bảng 2.17: Mô tả thu nhập hàng tháng khách hàng khảo sát 60 Bảng 2.18: Mô tả nghề nghiệp khách hàng khảo sát 61 Bảng 2.19: Số lƣợng ngân hàng giao dịch 62 Bảng 2.20: Hệ số Cronbach anpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 63 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach alpha-thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 64 Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần đo lƣờng hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB 66 Bảng 2.23: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố hài lịng 67 Bảng 2.24: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 69 Bảng 2.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA 70 Bảng 2.26: Hệ số hồi quy riêng phần 71 A1 SCB tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến A2 Khách hàng ln nhận đƣợc hỗ trợ cần thiết từ SCB dịch vụ tiền gửi A3 Giao dịch tiền gửi SCB đảm bảo xác, khơng sai sót A4 SCB có mức lãi suất hấp dẫn A5 SCB có mức phí giao dịch phù hợp A6 Nhân viên SCB phục vụ công với tất khách hàng Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 863 Item-Total Statistics E1 Nhân viên ln lịch thiệp, niềm nở, tận tình với khách hàng E2 Thái độ tƣ vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu khách hàng E3 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp ly E4 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng E5 Thông tin chƣơng trình khuyến hữu ích khách hàng Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 850 Item-Total Statistics T1 Hệ thống công nghệ thông tin SCB đại T2 Giấy tờ, biểu mẫu, tờ rơi đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu T3 Khơng gian giao dịch thống mát, thoải mái T4 Các tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng T5 Các kênh cung cấp thông tin SCB đa dạng Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha với thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha S1 SCB mang lại tin cậy tuyệt đối cho Anh/ chị S2 Anh / chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi SCB S3 Anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi SCB thời gian tới S4 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi SCB với ngƣời khác PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kêt phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix R1 SCB thực họ cam kết R2 SCB ln thực dịch vụ từ lần đầu R3 Thời gian xử lý giao dịch SCB đƣợc thực hẹn R4 Thông tin mà SCB cung cấp cho khách hàng xác R5 SCB ln thể quan tâm chân thành đến vấn đề khách hàng a R6 Các liệu, thông tin khách hàng ln đƣợc lƣu giữ cách an tồn, bảo mật Rs1 Mạng lƣới chi nhánh giao dịch SCB rộng khắp, thuận tiện Rs2 Nhân viên SCB xử lý giao dịch khách hàng nhanh chóng Rs3 Nhân viên SCB hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Rs4 Nhân viên SCB trả lời thoả đáng cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng Rs5 Dịch vụ tiền gửi SCB đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Rs6 Dịch vụ tiền gửi SCB giúp khách hàng quản lý tốt kế hoạch tài A1 SCB ln tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng đóng góp y kiến A2 Khách hàng nhận đƣợc hỗ trợ cần thiết từ SCB dịch vụ tiền gửi A3 Giao dịch tiền gửi SCB đảm bảo xác, khơng sai sót A4 SCB có mức lãi suất hấp dẫn A5 SCB có mức phí giao dịch phù hợp A6 Nhân viên SCB phục vụ công với tất khách hàng E1 Nhân viên lịch thiệp, niềm nở, tận tình với khách hàng E2 Thái độ tƣ vấn nhân viên SCB đáp ứng yêu cầu khách hàng E3 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp ly E4 Nhân viên ln thể quan tâm đến cá nhân khách hàng E5 Thơng tin chƣơng trình khuyến hữu ích khách hàng T1 Hệ thống cơng nghệ thông tin SCB đại T2 Giấy tờ, biểu mẫu, tờ rơi đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu T3 Khơng gian giao dịch thống mát, thoải mái T4 Các tiện nghi phục vụ tốt cho khách hàng T5 Các kênh cung cấp thông tin SCB đa dạng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kêt phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent Extraction Method: Principal Component Analysis Compo S1 SCB mang lại tin cậy chị S2 gửi SCB Anh / chị hài lòng chất lƣợng dịch vụ tiền S3 Anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi SCB thời gian tới S4 Anh/ chị giới thiệu dịch vụ tiền gửi SCB với ngƣời khác Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .857 765 Model a P r e d i c t o r s : ( C o n s t a n t ) , P h u o n g _ t i en, Dong_cam, Dam_bao, Dap_ung, Tin_cay tien ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Phuong_tien, Dong_cam, Dam_bao, Dap_ung, Tin_cay b Dependent Variable: : Su_hai_long Coefficients a Model (Constan t) Tin_cay Dap_un g Dam_ba o Dong_ca m Phuong_ ... Tổng quan mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ. .. dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Sài Gịn; đồng thời phân tích đánh giá mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn theo mơ hình chất lƣợng dịch vụ