Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty daco logistics

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN PHƢƠNG THỤC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN PHƢƠNG THỤC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS Chuyên ngành: Thƣơng Mại Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 Lời cảm ơn Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS-TS ĐỒN THỊ HỒNG VÂN – người Cơ tận tình hướng dẫn, động viên tơi suốt q trình thực luận văn Xin cảm ơn Thầy, Cô khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức kinh nghiệm q báu để tơi hồn tất chương trình học hành trang cho tơi đường nghiệp mai sau Cuối cùng, xin cho gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp ln khuyến khích, giúp đỡ hỗ trợ tơi hồn thành luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Người thực luận văn Trần Phương Thục ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY DACO LOGISTICS” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Các thơng tin, tài liệu trình bày luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 TRẦN PHƢƠNG THỤC Học viên cao học khóa 19 Chuyên ngành: Thƣơng Mại Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh CNTT : Cơng Nghệ Thơng Tin WB : World Bank WTO : World Trade Organization XNK : Xuất Nhập Khẩu DACO LOGISTICS: Công ty Cổ phần dịch vụ Logistics Đại Cồ Việt VIFFAS : The Vietnam Freight Forwarders Association - Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam FIATA : Intetnational Federation of Freight Forwarders Association - Liên đoàn quốc tế hiệp hội giao nhận IATA : International Air Transport Association - Hiệp hội hàng không quốc tế 1PL : First Party Logistics 2PL : Second Party Logistics 3PL : Third Party Logistics 4PL : Four Party Logistics 5PL : Five Party Logistics OMS : Order Management Systems WMS : Warehouse Management Systems TMS : Transportation Management Systems CLDV : Chất Lƣợng Dịch Vụ ICD : Inland Container Depot LPI : Logistics Performance Index iv GDP : Gross Domestics Product VNĐ : Việt Nam Đồng LCL : Less than Container Load - Hàng lẻ FCL : Full Container Load - Hàng nguyên container TEU : đơn vị đo lƣờng container 20 feet v MỤC LỤC Lời cảm ơn i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS .5 1.1.1 Dịch vụ Logistics đặc điểm dịch vụ Logistics .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Logistics 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ dịch vụ Logistics .8 1.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ Logistics 10 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Logistics 12 1.1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 12 1.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ Logistics 13 1.2 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS 14 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Logistics .15 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 1.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .17 TÓM TẮT CHƢƠNG MỘT 22 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP vi HỒ CHÍ MINH HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNGTY DACO LOGISTICS 23 2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP HỒ CHÍ MINH 23 2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS 26 2.2.1 Thông tin công ty 26 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 29 2.2.3 Phạm vi hoạt động 30 2.3 CÁC LOẠI DỊCH VỤ LOGISTICS CUNG CẤP TẠI CƠNG TY 32 2.4 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY DACO LOGISTICS 38 2.4.1 Tình hình hoạt động công ty DACO LOGISTICS 38 2.4.2 Thực tiễn đánh giá chất lƣợng dịch vụ Logistics công ty DACO LOGISTICS 39 2.4.3 Kế hoạch phát triển công ty DACO LOGISTICS năm 2013 40 2.4.4 Phân tích điểm mạnh điểm yếu q trình hoạt động cơng ty DACO 40 2.4.4.1 Điểm mạnh 40 2.4.4.2 Điểm yếu 41 TÓM TẮT CHƢƠNG HAI 41 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 42 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 42 3.1.2 Xây dựng thang đo 44 3.1.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 44 3.1.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 48 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 48 3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 49 3.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 52 3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu thức định lƣợng 53 3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƢỢNG .54 3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 vii 3.3.2 Kích thƣớc mẫu 54 3.4 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 55 3.4.1 Phân tích mơ tả 55 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 3.4.4 Phân tích mối quan hệ 56 3.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 56 TÓM TẮT CHƢƠNG BA 56 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY DACO LOGISTICS 57 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 57 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 59 4.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 59 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng 60 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 60 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60 4.3.1.1 Thang đo biến độc lập Chất lƣợng dịch vụ 61 4.3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng 63 4.3.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.3.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 64 4.3.2.2 Điều chỉnh thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics66 4.3.2.3 Sự hài lòng khách hàng 67 4.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 68 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 70 4.5.1 Mối tƣơng quan tuyến tính biến mơ hình 71 4.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 71 4.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 4.5.4 Tầm quan trọng biến mơ hình 71 4.5.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 72 4.5.5.1 Biểu đồ phân tán phần dƣ 72 4.5.5.2 Kiểm định tƣơng quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dƣ với biến độc lập 72 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 6.738 1.646 1.311 1.189 1.019 960 841 734 708 10 677 11 522 12 495 13 402 14 378 15 354 16 298 17 267 18 242 19 221 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Tu van giai phap van de phat sinh Thay duoc dam bao ve dịch vụ Thong bao thay doi Nhan vien co kien thuc vung vang Phuc vu nhanh chong yeu cau dac biet Tin tuong Cung cung dich vu tot bat dau Cung cap dich vu tot nhu cam ket San sang tu van Hang hoa duoc dam bao Khong pham sai lam Tham gia to chuc uy tin Chung tu va giao hang dung thoi gian Luon co su chuan bi Dat loi ich khach hang len dau Hieu mong muon khach hang Can thuc hien yeu cau Thoi gian lam viec thuan tien Quan tam yeu cau dac biet Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Chất lượng dịch vụ - Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Total 5.625 1.617 1.300 1.150 925 831 737 709 622 10 519 11 433 12 381 13 368 14 282 15 275 16 226 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Tu van giai phap van de phat sinh Nhan vien co kien thuc vung vang Thay duoc dam bao ve dịch vụ Thong bao thay doi Can thuc hien yeu cau Tin tuong Cung cung dich vu tot bat dau Cung cap dich vu tot nhu cam ket San sang tu van Khong pham sai lam Chung tu va giao hang dung thoi gian Tham gia to chuc uy tin Luon co su chuan bi Thoi gian lam viec thuan tien Hieu mong muon khach hang Dat loi ich khach hang len dau Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Chất lượng dịch vụ - Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Total 5.368 1.580 1.280 1.150 898 829 724 626 519 10 464 11 384 12 376 13 297 14 276 15 Extraction Method: Principal Component Analysis .230 Rotated Component Matrix Tin tuong Cung cung dich vu tot bat dau Cung cap dich vu tot nhu cam ket San sang tu van Tu van giai phap van de phat sinh Nhan vien co kien thuc vung vang Thay duoc dam bao ve dịch vụ Thong bao thay doi Khong pham sai lam Chung tu va giao hang dung thoi gian Tham gia to chuc uy tin Luon co su chuan bi Thoi gian lam viec thuan tien Hieu mong muon khach hang Dat loi ich khach hang len dau Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Tiep tuc su dung Hai long su dung Gioi thieu dich vu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích Tương quan Correlations Dap ung Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Dam bao Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Tin cay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Dong cam Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Hai long Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích Hồi quy Model a Predictors: (Constant), Dong cam, Tin cay, Dap ung, Dam bao b Dependent Variable: Hai long Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Dong cam, Tin cay, Dap ung, Dam bao b Dependent Variable: Hai long Model (Constant) Dap ung Dam bao Tin cay Dong cam a Dependent Variable: Hai long Biểu đồ phân tán phần dư Tương quan Spearman phần dư Correlations Spearman's rho Đồ thị Q-Q khảo sát phân phối phần dư ... tố chất lƣợng dịch vụ Logistics tác động đến hài lòng khách hàng  Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Logistics công ty DACO LOGISTICS  Từ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, ... 14 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Logistics .15 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ... văn ? ?Đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics cơng ty DACO LOGISTICS? ??, tác giả mong muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ Logistics