Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ KIM TIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - BÙI THỊ KIM TIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH THAY ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng” công trình nghiên cứu riêng thân tơi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Bùi Thị Kim Tiền ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Thị trường điện thoại di động Việt Nam có nhiều nhà cung cấp dịch vụ đồng thời Do đó, với phát triển công nghệ nhiều sách hấp dẫn từ nhà cung cấp cạnh tranh, khách hàng ngày dễ dàng việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Điều dẫn đến tượng khách hàng thường xuyên thay đổi nhà cung cấp gây ảnh hưởng khơng đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Mặt khác, khách hàng yếu tố định thị phần doanh thu doanh nghiệp, nói cách khác yếu tố định thành cơng doanh nghiệp thị trường Vì vậy, giữ chân phát triển khách hàng bền vững nhiệm vụ cốt lõi doanh nghiệp Xuất phát từ tình hình đó, mục tiêu nghiên cứu xây dựng mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố Từ giúp doanh nghiệp hiểu có sách tập trung phù hợp để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Trên sở lý thuyết ý định hành vi yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ, nghiên cứu xây dựng mô hình đề xuất, tiến hành khảo sát số khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thị trường Thành phố Hồ Chí Minh Kết thu 350 mẫu khảo sát đạt yêu cầu để xác định yếu tố tác động đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha với biến nhóm yếu tố Kết thang đo đáng tin cậy tất 34 biến phù hợp Phương pháp phân tích nhân tố tiếp tục sử dụng với tập 34 biến đại diện cho nhóm yếu tố Kết có biến khơng phù hợp bị loại, biến cịn lại khơng có xếp lại nhóm, mơ hình nghiên cứu đề xuất ban đầu khơng có điều chỉnh, có yếu tố với 32 biến quan sát, yếu tố Cước dịch vụ, Chất lượng dịch vụ cung cấp, Cam kết nhà cung cấp, Kiểm soát xung đột, Chi phí chuyển đổi, Kiến thức lựa chọn thay Nhận thức người tham khảo iii Kết phân tích hồi quy cho thấy, yếu tố mơ hình đề xuất có ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ theo thứ tự mức độ quan trọng bao gồm: Kiểm soát xung đột, Cam kết nhà cung cấp, Kiến thức lựa chọn thay thế, Chi phí chuyển đổi, Chất lượng dịch vụ cung cấp, Nhận thức người tham khảo Cước dịch vụ Kiểm định khác biệt, nghiên cứu đưa kết luận, khách hàng có mức cước sử dụng bình quân từ 500 000 đến 000 000 đồng/tháng khách hàng có thu nhập cao triệu đồng/tháng đánh giá ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ cao Từ kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm giữ chân khách hàng thu hút khách hàng mới, quan tâm đến nhóm khách hàng có mức cước sử dụng bình qn từ 500 000 đến 000 000 đồng/tháng khách hàng có thu nhập trung bình lớn triệu đồng/tháng Các giải pháp tăng cường kiểm sốt tồn quy trình cung cấp dịch vụ, đào tạo nâng cao trình độ kỹ nhân viên nhằm kiểm sốt tốt xung độ Đồng thời chăm sóc, cung cấp nhiều dịch vụ ưu đãi theo nhóm để tranh thủ nhận thức tích cực người tham khảo; trọng xây dựng hạ tầng không ngừng nâng cao chất lượng; trọng việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thường xuyên đưa nhiều sách hiệu phù hợp với nhu cầu khách hàng; quan tâm thực đầy đủ cam kết với khách hàng, trọng trì mối quan hệ với khách hàng; trọng đến chất lượng nghiệp vụ tính cước xây dựng giá cước cạnh tranh hợp lý… iv MỤC LỤC Mục ục Trang Lời cam đoan i Tóm tắt luận văn ii Mục lục iv Danh mục ký hiệu, từ viết tắt vii Danh mục hình v ix Danh mục bảng biểu x Danh mục phụ lục …………………………………………….………………… …….… .xi Chư ng Tổng an ề nghi n c 1.1 ác định vấn đề nghiên cứu ………………… ……………………………………… 01 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………… ……………………………………… 03 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………… ……………………… …….……03 1.4 Phương pháp nghiên cứu………………… … …………………………………… 04 1.5 ngh a đóng góp nghiên cứu…………… …… …………………………… 04 1.6 ết cấu nghiên cứu……………… … ……………………………………… .05 Tóm tắt chương 1…………………… … ………………………………………………… … 05 Chư ng 2.1 C h a h c nghi n c định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ… …… … .06 2.1.1 hái niệm ý định hành vi………… .…… …………… … 06 2.1.2 Mơ hình dự đốn ý định hành vi…… ………… ……………….… 06 2.1.2.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA) ………… ……………….… 06 2.1.2.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) 07 v 2.1.3 Tiếp cận mơ hình TPB dự đoán ý định hành vi thay đổi nhà cung cấp dịch vụ ………………………………… …… …………………………….………… 08 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng……… ………… …………………….….……… 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động 2.2.1.1 hái niệm 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 2.2.1.3 Đặc điểm chung thị trường điện thoại di động TP HCM .10 2.2.1.4 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động … .11 2.2.2 Một số nghiên cứu trước…… 12 2.2.2.1 Nghiên cứu Carmen Anto´n, Carmen Camarero and Mirtha Carrero (2007)……………… ……….… …………… ………… ………… 12 2.2.2.2 Nghiên cứu Ayesha Saeed, Nazia Hussain, Adnan Riaz … … 14 2.2.2.3 Nghiên cứu Wen-Yi Lai … 15 2.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động TP.HCM…………… …………16 Tóm tắt chương ………………… ………… …………… ………… ………… ………… 19 Chư ng Phư ng pháp nghi n c uy trình nghiên cứu……………… ……………… ……………………… ………… 21 3.1.1 Nghiên cứu định tính……………………… ……… …… …….……… ………….22 3.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính……………………….……….…………… 22 1.1.2 ết nghiên cứu định tính…………… ………… ……… ………… 22 3.1.2 Nghiên cứu định lượng……………………………… ……………… …………….25 1.2.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu……… ……… …………… ….… …………….25 vi 1.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi …………………… ………… … ….……………… 26 1.2 Thu thập số liệu ……………………………… ……… … ………… ………27 1.2 Phương pháp phân tích liệu………………… ………… …………… 27 Tóm tắt chương ………………… ………… … ……………………………… ………… 28 Chư ng Kết ả nghi n c Thống kê mô tả………………… ………… ……………… ………………… ………… 29 4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát …… … ………29 1.2 Tần suất nhà cung cấp khảo sát… …… ………… …………… ……… 30 4.2 Đánh giá sơ thang đo……………… ………… ………… … ……… …… …… 31 4.2.1 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha…….… ………… ………31 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) … ……… …… …………….… …….……33 2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động .2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo cung cấp dịch vụ Phân tích hồi quy… …………… …… 4.3.1 em xét ma trận tương quan 4.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình… …… ……… …………… ….…… … 38 4.3.3 iểm định độ phù hợp mô hình… …… … …… …………….…… ……39 4.3.4 ết phân tích hồi quy bội đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố 4.4 Dị tìm vi phạm giả định cần thuyết iểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập tượng phương sai thay đổi .2 4.5 iểm định giả thuyết nghiên cứu… ……… … 4.6 iểm định khác biệt biến định tính 6.1 iểm định khác biệt ý định thay đổi nữ 6.2 iểm định ý định thay đổi nhà cung nghề nghiệp khác hình thức trả sau trả trước mức cước sử dụng bình quân khác 4.6.5 iểm định ý định thay đổi nhà cung thu nhập khác 4.7 Phân tích đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến đổi nhà cung cấp dịch vụ Tóm tắt chương ………… Chư ng Thảận ết 5.1 5.2 5.3 Tài iệ Phụ ục Thảo luận kết nghiên cứu iến nghị… Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu tiế tham viii AN Từ iết tắt EVN Telecom GTGT Gtel KMO SEM S-Fone TPB TP HCM TRA VMS VNMobile VNP VNPT VTL Mobile Rotated Component Matrixa GC1 GC2 GC3 GC4 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 XD1 XD2 XD3 XD4 XD5 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 AH1 AH2 AH3 AH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần 3, loại bỏ biến CL5 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix GC1 GC2 GC3 GC4 CL1 CL2 CL3 CL4 CK1 CK2 CK3 CK4 CK5 XD1 XD2 XD3 XD4 XD5 CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 AH1 AH2 AH3 AH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a Độ tin cậy thang đo Cước dịch vụ sau phân tích khám phá Reliability Statistics Cronbach's Alpha GC1 GC2 GC3 GC4 Độ tin cập thang đo Chất lượng dịch vụ cung cấp sau phân tích khám phá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 870 CL1 CL2 CL3 CL4 Kết phân tích nhân t Ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring Component Matrixa YD1 YD2 YD3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CK Pearson Correlation Sig (2-tailed) N XD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N YD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục Kết phân tích hồi quy phương ph p ente Model Variables AH, GC, CP, CK, CL, TT, XD a All requested variables entered b Dependent Variable: YD Model R 776a a Predictors: (Constant), AH, GC, CP, CK, TT, CL, XD b Dependent Variable: YD Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), AH, GC, CP, CK, TT, CL, XD b Dependent Variable: YD Model (Constant) CK XD CP TT AH GC CL a Dependent Variable: YD a R Square Residuals Statisticsa Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: YD Phụ lục 09: Kiể định khác biệt biến định tính Phân biệt theo giới tính Group Statistics Gioi Nam Nu YD Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Phân biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic 162 YD Between Groups Within Groups Total Phân biệt theo hình thức thuê bao sử dụng Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Phân biệt theo mức cước sử dụng bình quân Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic 258 346 856 YD Between Groups Within Groups Total YD Dunnett t (2-sided) (I) Cuoc binh quan 1.000.000 dong * The mean difference is significant at the 0.05 level Phân biệt theo mức cước thu nhập Test of Homogeneity of Variances ANOVA YD Between Groups Within Groups Total YD Dunnett t (2-sided) (I) Thu nhap 5-10 trieu > 10 trieu * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 10: Kết đ nh g khách hàng yếu t ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ Descriptive Statistics GC CL CK XD CP TT AH Valid N (listwise) ... …………………………….………… 08 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khách hàng? ??…… ………… …………………….….……… 2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động 2.2.1.1... sở lý thuyết ý định hành vi yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ, nghiên cứu xây dựng mơ hình đề xuất, tiến hành khảo sát số khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động. .. 2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố ảnh hưởng đến ý định thay đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động .2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo cung cấp dịch vụ Phân