Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “Sự hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây sài Gịn” nghiên cứu thực với hướng dẫn nhiệt tình người hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Hoàng Ngân Số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa có cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ TRẦN THỊ HẠNH MỸ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG – TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ tiền gửi 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi 1.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch 1.1.3.1.1 Tiền gửi có kỳ hạn 1.1.3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 1.1.3.2 Tiền gửi toán 1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.3.2 Giá dịch vụ 19 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 21 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.3.1.1 Sự tin cậy 21 1.3.1.2 Đáp ứng/Hiệu phục vụ 22 1.3.1.3 Phương tiện hữu hình 22 1.3.1.4 Năng lực phục vụ 22 1.3.1.5 Sự đồng cảm 23 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Mơ hình cảm nhận) 23 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 23 1.4 Giới thiệu số công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam 24 1.5 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn 25 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 1.5.2 Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu tổng quan Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 27 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển Ngân hàng 27 2.1.2 Địa hoạt động 27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Tây Sài Gòn 28 2.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi 28 2.2.1.1 Cơ cấu tiền gửi phân theo đối tượng 30 2.2.1.2 Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn 31 2.2.1.3 Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ 32 2.2.2 Hoạt động tín dụng 34 2.2.3 Kết hoạt động tài 35 2.3 Quy trình nghiên cứu 37 2.4 Xây dựng thang đo 2.4.1 Thang đo sơ 2.4.2 Thang đo thức 2.5 Thiết kế mẫu 2.6 Xử lý phân tích liệu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁ HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 3.1 Kết thống kê mô tả 3.1.1 Mô tả mẫu 3.1.2 Thông tin đối tượng khảo sát 3.1.3 Đánh giá dịch vụ tiền gửi ngân hàng Agribank Chi nhán 3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 3.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ TIN CẬY 3.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 3.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ 3.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ CẢM THƠNG 3.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo GIÁ CẢ 3.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo SỰ HÀI LỊNG 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến đánh giá thang đo 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SỰ HÀI LÒNG 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập 3.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thiết 3.5 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 3.5.1 Phân tích tương quan 3.5.2 Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 3.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến 3.5.4 Kiểm định giả thuyết thống kê 3.6 Đánh giá chung kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN 4.1 Kết nghiên cứu đóng góp nghiên cứu 76 4.1.1 Ý nghĩa mặt lý thuyết: 76 4.1.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 76 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank Tây Sài Gòn 77 4.2.1 Tích cực áp dụng biện pháp khuyến mãi, hậu hấp dẫn 77 4.2.2 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng 77 4.2.3 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch 79 4.2.4 Nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng khách hàng 82 4.2.5 Nâng cao liên kết nội 86 4.2.6 Đa dạng hố dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 86 4.2.7 Nâng cấp trang thiết bị 88 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: Dàn thảo luận nhóm PHỤ LỤC 02: Bảng câu hỏi thức PHỤ LỤC 03: Kết thống kê mơ tả PHỤ LỤC 04: Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 05: Kết phân tích nhân tố PHỤ LỤC 06: Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại SPSS : Statistical Package for Social Sciences- Phần mềm thống kê dùng ngành khoa học xã hội xử lý DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Báo cáo tổng nguồn tiền gửi Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 Bảng 2.2: Báo cáo nguồn tiền gửi phân theo đối tượng huy động Agribank chi nhánh Tây sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 Bảng 2.3: Báo cáo nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 Bảng 2.4: Báo cáo nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn phân theo loại tiền tệ giai đoạn 2010-Quý II/2013 Bảng 2.5: Báo cáo tình hình dư nợ cho vay Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 Bảng 3.1: Bảng tổng kết kết sau lần phân tích nhân tố Bảng 3.2: Ma trận tương quan biến độc lập với biến độc lập với biến phụ thuộc Bảng 3.3: Bảng thông số thống kê biến phương trình Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2010 – Quý II/2013 29 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo theo đối tượng huy động Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo loại tiền tệ Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 36 Biểu đồ 3.1: Mẫu chia theo giới tính Biểu đồ 3.2: Mẫu chia theo độ tuổi Biểu đồ 3.3: Mẫu chia theo nghề nghiệp Biểu đồ 3.4: Mẫu chia theo thu nhập hàng tháng Biểu đồ 3.5: Mẫu chia theo thời gian sử dụng dịch vụ Biểu đồ 3.6: Mẫu chia theo dịch vụ sử dụng Biểu đồ 3.7: Mẫu chia theo số lượng ngân hàng giao dịch Biểu đồ 3.8: Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính Biểu đồ 3.9: Biểu đồ tần số phần dư chuyển hóa 76 68 55 10 53 11 43 12 39 13 35 14 33 15 26 16 24 17 21 18 20 19 19 20 16 21 13 22 11 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Thời gian giao dịch nhanh Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Ngân hàng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng Văn phòng làm việc, khuôn viên ngân hàng rộng rãi đẹp Ngân hàng có trang thiết bị đại Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng Thông tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5.8: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 7): KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Văn phòng làm việc, khuôn viên ngân hàng rộng rãi đẹp Ngân hàng có trang thiết bị đại Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng Thông tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Thời gian giao dịch nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn Ngân hàng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Initial E Compon ent Total 7.418 2.949 1.698 1.566 1.244 1.035 682 673 546 10 475 11 435 12 353 13 330 14 273 15 244 16 227 17 216 18 193 19 190 20 140 21 114 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Thời gian giao dịch nhanh Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Ngân hàng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý Văn phịng làm việc, khuôn viên ngân hàng rộng rãi đẹp Ngân hàng có trang thiết bị đại Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng Thông tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5.9: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 8): KM Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi đẹp Ngân hàng có trang thiết bị đại Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng Thông tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Thời gian giao dịch nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn Ngân hàng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Thời gian giao dịch nhanh Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Ngân hàng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn Phí giao dịch hợp lý Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi đẹp Ngân hàng có trang thiết bị đại Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng Thông tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5.10: Phân tích nhân tố thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Q khách hồn tồn hài lịng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Quý khách khuyên người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng quý khách Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng quý khách Quý khách khuyên người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng Q khách hồn tồn hài lịng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính PHỤ LỤC 6.1: Phân tích tương quan NLPHUCVU Pearson Correlation Sig (2tailed) N DAPUNG Pearson Correlation Sig (2tailed) N GIA Pearson Correlation Sig (2tailed) N PTHUUHINH Pearson Correlation Sig (2tailed) N MDCAMTHONG Pearson Correlation Sig (2tailed) N TINCAY Pearson Correlation Sig (2tailed) N HAILONG Pearson Correlation Sig (2tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 6.2: Phân tích hồi quy bội: Variables Entered/Removedb Model TINCAY, MDCAMTHONG, PTHUUHI GIA, DAPUNG, NLPHUCVUa a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model R 782a a Predictors: (Constant), TINCAY, MDCAMTHONG, PTHUUHINH, GIA, DAPUNG, NLPHUCVU b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TINCAY, MDCAMTHONG, PTHUUHINH, GIA, DAPUNG, NLPHUCVU b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Model (Constant) NLPHUCVU DAPUNG GIA PTHUUHINH MDCAMTHONG TINCAY a Dependent Variable: HAILONG Coefficient Correlationsa Model Correlations Covariances a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnosticsa Model Dimension 1 a Dependent Variable: HAILONG Case Number 57 a Dependent Variable: HAILONG Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: HAILONG ... lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI... nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn CHƯƠNG I TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch