(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone

(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone(Luận văn thạc sĩ) Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

BẢN CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING – MIX TRONG HOẠT ĐỘNG

KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG 4

1.1 Khái niệm Marketing và Marketing - Mix 4

1.1.1.Khái niệm Marketing 4

1.1.2 Khái niệm Marketing – Mix 5

1.2 Vai trò của Marketing- mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông tin di động 6

1.2.1 Vai trò của Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 6

1.2.2 Vai trò của Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thông tin di động 6

1.3 Các nội dung của Marketing - mix đối với doanh nghiệp thông tin di động .8

1.3.1 Nội dung của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp 8

1.3.2 Nội dung của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp thông tin di động 9

1.4.Những yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng Marketing- mix trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Thông tin di động 19

1.4.1.Những yếu tố bên ngoài doanh nghiệp 19

1.4.2 Những yếu tổ bên trong doanh nghiệp 24

Tóm tắt nội dụng chương 1 26

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING - MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH PHÚ THỌ CỦA

CÔNG TY VMS MOBIFONE (2010 - 2011) 27

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG PHÚ THỌ 27

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh 27

2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh 28

2.1.3 Bộ máy quản lý của Chi nhánh 29

2.1.4 Những đặc điểm cơ bản của Chi nhánh 33

2.2 Một số kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh chi nhánh thông tin di động Phú Thọ năm 2010 - 2011 37

2.3.Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone 41

2.3.1 Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách sản phẩm 41

2.3.2 Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách giá cả 46

2.3.3 Phân thích thực trạng ứng dụng chính sách phân phối 52

2.3.4 Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách truyền thông 54

2.3.5 Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách con người 57

2.3.6 Thực trạng ứng dụng chính sách quy trình 58

2.3.7 Phân tích thực trạng ứng dụng chính sách môi trường dịch vụ 59

2.4 Nhận dạng các điều kiện thuận lợi trong việc ứng dụng Marketing - Mix tại chi nhánh thông tin di động Phú Thọ 60

2.5 Nhận dạng các rào cản đối với ứng dụng Marketing - Mix tại chi nhánh thông tin di động Phú Thọ 61

2.5.1 Yếu tố nội tại chi nhánh 61

2.5.2 Các yếu tố môi trường bên ngoài 61

Tóm tắt nội dung chương 2 66

CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG ỨNG

DỤNG MARKETING - MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI

NHÁNH PHÚ THỌ CỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE 67

3.1 Định hướng phát triển của Công ty VMS Mobifone đến năm 2015 67

3.2.Phương hướng phát triển của chi nhánh thông tin di động Phú Thọ đến năm 2015 68

3.2.1 Mục tiêu đến năm 2015 68

3.2.2 Phương hướng phát triển 70

3.3 Một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone 70

3.3.1.Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 70

3.3.2 Xây dựng chính sách về giá 72

3.3.3 Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ 73

3.3.4 Giải pháp về đẩy mạnh truyền thông, nghiên cứu thị trường 75

3.3.5 Đẩy mạnh Marketing quy trình - áp dụng công nghệ mới vào hoạt động giao dịch và quản lý 77

3.3.6 Xây dựng chính sách về con người 78

3.3.7 Xây dựng Môi trường dịch vụ 82

Tóm tắt chương 3 84

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 1 88

PHỤ LỤC 2 89

LỜI CẢM ƠN

Quá trình thực hiện đề tài, do còn hạn chế về kiến thức và thời gian nên luận văn không tránh khỏi được những thiếu sót Trong quá trình bảo vệ Luận văn, tôi mong nhận được sự quan tâm và ý kiến đóng góp của Hội đồng khoa học, Thầy cô giáo, đồng nghiệp quan tâm để đề tài hoàn thiện tốt hơn và hy vọng những giải pháp

của đề tài sẽ một góp phần trong hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh Thông tin di động Phú Thọ

Tôi xin được cảm ơn sâu sắc đến:

- Thầy cô giáo Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, đặc biệt Viện Kinh tế & Quản

lý và T.S Phan Diệu Hương đã tận tình hướng dẫn tạo điều kiện cho tôi hoàn thành

Luận văn

-Ông Giám đốc, các đồng nghiệp trong và ngoài chi nhánh Thông tin di động Phú

Thọ đã giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn

-Gia đình, người thân và bạn bè đã khuyến khích, động viên trong quá trình học vàhoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

NGUYỄN TIẾN ĐẠI

BẢN CAM ĐOAN

Tên tôi là: Nguyễn Tiến Đại

Học viên: Lớp cao học QTKD 2010B- VT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Khóa 2010

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả trong luận văn là thực tế Tôi xin chịu trách nhiệm mọi vấn đề liên quan về nội dung

đề tài

Người cam đoan

Nguyễn Tiến Đại

thôngVMS Vietnam Mobile Service Dịch vụ di động Việt Nam

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Số hiệu bảng Trang

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của chi nhánh Phú Thọ năm 2011 36

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh năm 2010 37

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi nhánh năm 2011 38

Bảng 2.4 Lưu lượng các huyện 6 tháng cuối năm 2011 39

Bảng 2.5 Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính viễn thông 43

Bảng 2.6 Bảng giá cước dịch vụ Mobifone 48

Bảng 2.7 So sánh cước 3 nhà mạng chính Mobifone - Viettel - Vinaphone (2011)……… 49

Bảng 2.8 Số lượng ấn phẩm Chi nhánh Phú Thọ cung cấp ra thị trường năm 2011……… 55

Bảng 2.9 Hoạt động cộng đồng mà chi nhánh Phú Thọ tham gia năm 2011 56

Bảng 2.10 Hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh Phú Thọ năm 2011 57

Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển đến năm 2015 69

Bảng 3.2 Dự trù kinh phí tuyển dụng năm 2012 chi nhánh Phú Thọ 79

Bảng 3.3 Dự trù kinh phí đào tạo cho các Tổ trưởng tổ kinh doanh năm 2012 chi nhánh Phú Thọ 81

DANH M ỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

Số hiệu hình Trang

Hình 1.1 Bốn bộ phận cấu thành Marketing - Mix 8

Hình 1.2 Quản trị Marketing - Mix 10

Hình1.3 Sơ đồ các kênh phân phối có các cấp khác nhau 16

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh Mobifone Phú Thọ 29

Hình 2.2 Biểu đồ tỉ trọng lưu lượng các huyền 6 tháng cuối năm 2011 40

Hình 2.3 Biểu đồ thị phần Mobifone tại thị trường tỉnh Phú Thọ năm 2011 41

Hình 2.4 Mô hình kênh phân phối tại chi nhánh Mobifone Phú Thọ 54

Hình 3.1 Biểu đồ thị phần thuê bao năm 2015 69

PH ẦN MỞ ĐẦU

1 Tính c ấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát t riển mạnh mẽ của nền kinh tế ,

lĩnh vực kinh doanh Thông tin di động cũng đã có sự cạnh tranh khốc liệt với sự ra đời của nhiều mạng thông tin di động thuộc nhiều công ty khác nhau Với sự xuất

hiện của các nhà mạng mới đã khiến việc kinh doanh thông tin di động của công ty VMS gặp rất nhiều khó khăn Đặc biệt việc Việt Nam gia nhập WTO, cũng ảnh hưởng toàn diện đến nền kinh tế nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng

Là một đơn vị thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, Công ty Thông tin di động (VMS), đang kinh doanh mạng điện thoại di động Mobifone nói chung

và chi nhánh Thông tin di động Phú Thọ nói riêng cũng chịu nhiều sự tác động từ sự thay đổi này

Trước đây Công ty Thông tin di động (VMS) chỉ tập trung vào kinh doanh

mạng Mobifone ở các tỉnh, thành phố lớn, do vậy các địa bàn còn lại thị phần của Mobifone ở đó chưa cao Vì vậy dẫn đến việc phát triển không đồng đều và không

bền vững, dễ bị các đối thủ cạnh tranh tận dụng khai thác mất Thị trường là vấn đề

sống còn của các doanh nghiệp, Công ty Thông tin di động (VMS) cũng không thể tránh khỏi quy luật đó Do đó Công ty Thông tin di động (VMS) cần phải tăng cường hơn nữa việc ứng dụng Marketing – Mix vào phát triển kinh doanh đồng đều

khắp các tỉnh trên cả nước, trong đó có Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ Chính

vì vậy tác giả đã đã lựa chọn đề tài “ Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ

của công ty VMS Mobifone” làm luận văn tốt nghiệp

2 M ục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về Marketing, Marketing - Mix và quản

trị Marketing

- Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing - Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone

- Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing - Mix trong

hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

-Đối tượng nghiên cứu: Chi nhánh Thông tin di động Phú Thọ

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện trong phạm vi hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone và tham khảo của một số chi nhánh khác thuộc công ty

- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động Marketing - Mix tại chi nhánh Phú

Thọ của công ty VMS Mobifone từ 2010 - 2011 Định hướng phát triển của công ty VMS Mobifone được xem xét tới năm 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn gồm các phương pháp chủ

yếu:

-Phương pháp nghiên cứu thống kê ( Tổng hợp thống kê, so sánh, phân tích)

-Phương pháp thu thập ý kiến chuyên gia

- Phối hợp phân tích từ các công cụ khác như biểu đồ, đồ thị

5 Đóng góp của luận văn về khoa học và thực tiễn

Luận văn hoàn thành với những đóng góp chính về khoa học và thực tiễn như sau:

- Làm rõ các nội dung cơ bản của Marketing - Mix trong dịch vụ viễn thông, khẳng định sự cần thiết của hoạt động Marketing - Mix trong kinh doanh dịch vụ viễn thông hiện đại

- Góp phần đẩy mạnh việc ứng dụng Marketing - Mix tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone Nâng cao cạnh tranh cho công ty cũng như chi nhánh trong

lĩnh vực thông tin di động

6 C ấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông tin di động

Chương 2: Phân tích thực trạng ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone ( 2010 – 2011).

Chương 3: Xây dựng một số giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng Marketing – Mix trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING –MIX TRONG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG TIN DI ĐỘNG

1.1 Khái ni ệm Marketing và Marketing - Mix

1.1.1 Khái ni ệm Marketing

Có rất nhiều quan điểm nhưng định nghĩa dưới đây gần như thể hiện rõ bản

chất cơ bản của Marketing

- Định nghĩa của Philip Kotler [3],“ Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”.

Để giải thích thêm về định nghĩa này ta sẽ xem xét những khái niệm sau:Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu, hàng hóa, trao đổi, giao dịch và thị trường

+ Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được

Ý tưởng cội nguồn, cơ bản của Marketing là ý tưởng về những nhu cầu của con người

+ Mong muốn là một nhu cầu có dạng đặc thù, tương ứng với trình độ văn hóa và nhân cách c ủa cá thể [3].

Đây là ý tưởng cơ bản thứ hai của Marketing là ý tưởng về mong muốn của con người

+ Yêu cầu đó là mong muốn được kèm theo điều kiện và có khả năng thanh toán [3].

Mong muốn của con người thực tế là vô hạn, thế nhưng nguồn tài lực để thỏa mãn nhu cầu lại có hạn Cho nên con người sẽ lựa chọn những thứ hàng hóa nào

thỏa mãn tốt nhất mong muốn của mình trong khuân khổ khả năng tài chính cho phép

+ Hàng hóa là t ất cả những cái gì có thể thỏa mãn được mong muốn hay nhu cầu

và được cung ứng cho thị trường nhằm mục đích thu hút sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng [3].

+ Trao đổi là hành vi nhận từ một người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì đó[3].

Marketing chỉ có mặt trong những trường hợp người ta quyết định thỏa mãn

những nhu cầu và yêu cầu của mình thông qua trao đổi

+ Giao dịch là một cuộc trao đổi mang tính chất thương mại những vậy có giá trị

gi ữa hai bên [3].

Giao dịch là đơn vị đo lường cơ bản trong lĩnh vực Marketing

+ Thị trường là tập hợp những người mua hàng hiện có và sẽ có[3].

Cuối cùng khái niệm “Thị trường” đưa ta đến khái niệm kết thúc chu trình

“Marketing” Marketing là hoạt động của con người có quan hệ thế này hay thế khác với thị trường

Ø Chức năng và nhiệm vụ của Marketing

- Chức năng của Marketing: Có bốn chức năng

+ Chức năng làm thích ứng sản phẩm với nhu cầu thị trường: Marketing nghiên cứu

thị trường mục đích làm sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

+ Chức năng phân phối: Thiết kế, tổ chức các mạng lưới phân phối sản phẩm đã được sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng

+ Chức năng tiêu thụ hàng hóa: Kiểm soát về giá và đưa ra các nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng

+ Chức năng yểm trợ: Xúc tiến bán hàng và dịch vụ sau bán hàng

- Nhiệm vụ của Marketing: Có hai nhiệm vụ cơ bản

+ Nghiên cứu, phát hiện, phân tích, đánh giá, lựa chọn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các đối tác liên quan

+ Thỏa mãn nhu cầu mong muốn đó bằng sản phẩm/ dịch vụ và các công cụ Marketing - Mix của doanh nghiệp

1.1.2 Khái ni ệm Marketing – Mix

Marketing – mix là một trong những khái niệm chủ yếu của marketing hiện đại

“Marketing – Mix là một tập hợp những yếu tố biến động kiểm soát được của

marketing mà công ty sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía

th ị trường mục tiêu” [3].

1.2 Vai trò c ủa Marketing- mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

+ Marketing chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng

+ Marketing giúp dung hoà tốt hệ thống các mục tiêu của doanh nghiệp.+Marketing là biện pháp cụ thể hoá kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.2 Vai trò c ủa Marketing - mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

lệ Doanh nghiệp Thông tin di động cũng là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể

sống của đời sống kinh tế Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên ngoài (thị trường) Quá trình trao đổi chất đó càng diễn ra thường xuyên, liên tục,

với quy mô càng lớn thì cơ thể đó càng khoẻ mạnh Doanh nghiệp Thông tin di động cũng như các doanh nghiệp khác, muốn tồn tại thì dứt khoát phải có các hoạt động như kinh doanh, tài chính, quản trị nhân lực… Nhưng trong nền kinh tế thị trường, chức năng quản lý kinh doanh, chức năng quản lý tài chính, chức năng quản

lý nhân sự chưa đủ đảm bảo cho các doanh nghiệp Thông tin di động tồn tại, và lại càng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự phát triển của các doanh nghiệp này,

nếu tách rời nó khỏi một chức năng khác- chức năng kết nối mọi hoạt động của

doanh nghiệp với thị trường Chức năng này thuộc lĩnh vực quản lý khác- quản lý Marketing.

Chính Marketing đã kết nối hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Thông tin di động với thị trường, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp này hướng theo thị trường, biết bám lấy thị trường , lấy nhu cầu và ước

muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh

của mình

Nền kinh tế thị trường là nền kinh tế cạnh tranh gay gắt và đầy rủi ro, vì vậy,

việc kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp thông tin di động nói riêng gặp rất nhiều khó khăn Trong nền kinh tế này, khả năng cung ứng hàng hoá ra thị trường của các doanh nghiệp ngày càng đa dạng và đòi hỏi chất lượng thoả mãn ngày càng cao Mức độ cạnh tranh để giành lấy khách hàng, để chiếm giữ

thị phần ngày càng quyết liệt bán hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Để có thể

giảm nhẹ các rủi ro trong kinh doanh và bán hàng, nâng cao khả năng bán hàng, tăng sức cạnh tranh, doanh nghiệp thương mại đã quan tâm và đưa vào ứng dụng Marketing - Mix vào hoạt động kinh doanh Nó trở thành công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp thực hiện được các mục tiêu bán hàng và qua đó thực hiện được mục tiêu lợi nhuận

Các doanh nghiệp thông tin di động đã ứng dụng Marketing - Mix một cách triệt để vào hoạt động phân phối bán lẻ của doanh nghiệp Nó không chỉ được ứng

dụng vào hoạt động bán hàng mà tác động trực tiếp đến từng khâu, từng công đoạn

của hoạt động kinh doanh, bao gồm: nghiên cứu thị trường, tạo nguồn, dự trữ, bán hàng và chăm sóc khách hàng Marketing có vai trò quan trọng trong việc liên kết các khâu đó

Xuất phát từ thực tế môi trường kinh doanh luôn biến động và đầy rủi ro, các doanh nghiệp viễn thông xét thấy phải nghiên cứu và vận dụng Marketing - Mix vào

hoạt động kinh doanh Hiện nay, việc sử dụng hệ thống bán hàng hiện đại đang ngày càng được các doanh nghiệp ưa thích, trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều nhà phân phối bán lẻ Nghiên cứu và ứng dụng Marketing - Mix sẽ giúp nhà

hoạch định phát hiện ra nhu cầu của khách hàng thông qua việc nghiên cứu và phân tích thị trường, từ đó sử dụng hiệu quả các tham số của Marketing - Mix để đáp ứng nhu cầu đó Muốn vậy, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống thông tin

về môi trường kinh doanh như môi trường vĩ mô, môi trường vi mô, môi trường tác nghiệp Mục tiêu nghiên cứu phải làm rõ nhu cầu của khách hàng, khả năng cung ứng của nguồn hàng và nắm rõ điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh Bên

cạnh đó, phải luôn theo dõi xu hướng biến động của môi trường quốc tế và môi trường kinh tế quốc dân về các yếu tố như chính trị, pháp luật, kinh tế, văn hoá xã

hội, kĩ thuật công nghệ, điều kiện tự nhiên và cơ sở hạ tầng Do đó, việc nghiên cứu Marketing giúp doanh nghiệp dịch vụ tăng cường hiệu quả kinh doanh đảm bảo cho

sự phát triển bền vững

1.3 Các n ội dung của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp thông tin di động 1.3.1 N ội dung của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp

Theo Philip Kotler: Marketing - mix bao gồm tất cả những gì mà công ty có thể vận

dụng để tác động lên nhu cầu về hàng hóa của mình Có thể hợp nhất nhiều khả năng thành bốn nhóm cơ bản: hàng hóa, giá cả, phân phối và khuyến mãi

Hình 1.1 B ốn bộ phận cấu thành Marketing - Mix

(Nguồn: Marketing căn bản 2007, Philip Kotler)

Hàng hóa: đó là tập hợp“ sản phẩm và dịch vụ” mà công ty cung ứng cho thị trường mục tiêu.

Giá cả: Là biểu hiện bằng tiền của giá trị, đó là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi trả để được sử dụng dịch vụ, nếu không khách hàng sẽ sử dụng dịch

vụ của các đối thủ cạnh tranh

Phân phối: Là tất cả những hoạt động của Công ty nhằm đưa sản phẩm

-dịch vụ của doanh nghiệp đến tay khách hàng mục tiêu một cách thuận tiện nhất

Sản phẩm được truyền đến tay người tiêu dùng thông qua hệ thống kênh phân phối như các đại lý, các điểm bán lẻ,

Khuy ến mãi: Là mọi hoạt động của Công ty nhằm truyền bá những thông

tin về ưu điểm của dịch vụ do doanh nghiệp cung ứng và thuyết phục khách hàng

mục tiêu sử dụng dịch vụ đó

Nội dung chủ yếu của “khuyến mãi” gồm các hoạt động chủ yếu là quảngcáo, truyền thông, chào hàng

1.3.2 N ội dung của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp thông tin di động

Theo quan niệm của các chuyên gia Marketing hiện đại thì Marketing - Mix (Marketing hỗn hợp) bao gồm nội dung sau: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Con người, Xúc tiến bán, Quy trình, Môi trường … Các nhóm của Marketing có tác động hỗ trợ lẫn nhau

Hình 1.2 Qu ản trị Marketing - Mix

(Nguồn: Quản trị marketing)Doanh nghiệp thông tin di động là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, vì

vậy việc ứng dụng Marketing - Mix đối với doanh nghiệp thông tin di động chính

là ứng dụng 7P của Marketing - Mix đối với doanh nghiệp dịch vụ [2]

Cụ thể nội dung của Marketing - Mix (Marketing hỗn hợp) đối với doanh nghiệp dịch vụ (doanh nghiệp thông tin di động) gồm nội dung sau: Sản phẩm dịch

vụ, giá cả dịch vụ, phân phối dịch vụ, xúc tiến bán dịch vụ, con người, quy trình

dịch vụ, môi trường dịch vụ

Ø Sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm theo quan điểm marketing là tất cả những cái, những yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu hay ước muốn được đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng

Ba cấp độ cấu thành nên sản phẩm:

- Cấp độ cơ bản nhất là sản phẩm theo ý tưởng: Sản phẩm theo ý tưởng trả

lới câu hỏi về thực chất sản phẩm này thoả mãn những điểm lợi ích cốt yếu nhất mà khách hàng theo đuổi là gì? Đó là những giá trị mà nhà kinh doanh sẽ cung ứng cho khách hàng Những lợi ích cơ bản và tièm ẩn đó có thể thay đổi tuỳ thuộc vào hoàn

cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng, nhóm khách hàng trong

bối cảnh nhất định Nhà quản trị marketing phải nghiên cứu tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về các khía cạnh lợi ích khác nhau tiềm ẩn trong nhu

cầu của họ Có như vậy mới tạo ra những sản phẩm có khả năng thoả mãn đúng và

tốt nhất lợi ích mà khách hàng mong đợi Theo cách phân tích đó sản phẩn ý tưởng

của ngành viễn thông đó là cung cấp các dịch vụ Thông tin di động nhằm thoả mãn các nhu cầu liên lạc, trao đổi, thông tin của khách hàng

- Cấp độ thứ hai là sản phẩm hiện thực: là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm Những yếu tố đó bao gồm: các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bề ngoài, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói Khi tìm mua những lợi ích cơ bản, khách hàng thường dựa vào những yếu tố này

Nhờ các yếu tố này mà nhà kinh doanh khẳng định sự hiện diện của mình trên thị trường, để khách hàng tìm đến doanh nghiệp và giúp họ phân biệt sản phẩm của hãng này so với hãng khác Với cách phân tích trên thì sản phẩm hiện thực của ngành viễn thông đó là các dịch vụ thông tin liên lạc, ứng dụng trên nền di động như 3G,

- Cấp độ cuối cùng là sản phẩm bổ sung, đó là các yếu tố như: tính tiện lợi cho sử dụng, những dịch vụ bổ sung sau khi bán, những điều kiện bảo hành và điều

kiện hình thức tín dụng…, Nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hoàn

chỉnh khác nhau, trong sự nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm hay nhãn

hiệu cụ thể Khi mua những lợi ích cơ bản của một sản phẩm bất kỳ khách hàng nào

cũng thích mua nó ở mức độ hoàn chỉnh nhất Đến lượt mình, chính mức độ hoàn

chỉnh về lợi ích cơ bản mà khách hàng mong đợi lại phụ thuộc vào những yếu tố bổ sung mà nhà kinh doanh sẽ cung cấp cho họ Vì vậy, từ góc độ nhà kinh doanh, các

yếu tố bổ sung trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của các nhãn hiệu sản

phẩm Sản phẩm bổ sung của ngành viễn thông có thể là chất lượng cuộc gọi vàchuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, là chất lượng các cuộc

gọi được kết nối thành công, độ phủ của sóng,

Từ sự phân tích trên ta thấy sản phẩm của các doanh nghiệp Thông tin di động là các sản phẩm vô hình ( sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm phi vật chất) Các

doanh nghiệp Thông tin di động chính kinh doanh các sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu trao đổi, liên lạc, tổ chức, cá nhân trong nước cũng như quốc tế Khi khách hàng sử dụng dịch vụ di động thì họ không chỉ mong muốn liên lạc mà còn thái độ

phục vụ chăm sóc của doanh nghiệp, các dịch vụ tiện ích đi kèm theo và chất lượng các cuộc gọi của họ ngoài ra đó là nhanh hơn, tốt hơn về giá

Ø Giá cả dịch vụ

Giá cả có thể được định nghĩa theo nhiều giác độ khác nhau

- Với hoạt động trao đổi: giá cả là mối tương quan trao đổi trên thị trường Giá cả là biểu tượng giá trị của sản phẩm, dịch vụ trong hoạt động trao đổi Trao đổi qua giá cả là trao đổi dựa trên giá trị của những thứ đem trao đổi

- Với người mua: giá cả của một sản phẩm, dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ

đó Đối với khách hàng của lĩnh vực Thông tin di động thì giá cả chính là những khoản tiền mà họ bỏ ra để được sử dụng các dịch vụ di động, gọi chung là cước phí cho các dịch vụ

- Với người bán: Giá của một sản phẩm, dịch vụ là khoản thu nhập mà người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó

Các doanh nghiệp di động hiện nay định giá theo các gói cước khác nhau

nhằm tạo ra sự cạnh tranh về giá Bởi vì giá cả là biến số duy nhất của mix tạo doanh thu cho các doanh nghiệp viễn thông Các quyết định về giá luôn gắn

marketing-với kết quả tài chính của doanh nghiệp

Thông tin về giá cả luôn giữ vị trí số một trong việc đề xuất các quyết định kinh doanh nói chung và các quyết định về giá cả nói riêng Quản trị giá cả được coi

là nội dung trọng tâm của quản trị marketing viễn thông sử dụng để đạt mục tiêu

của mình Điều đó có nghĩa là khi ra quyết định về giá cả, các doanh nghiệp viễn thông phải đặt nó trong một chính sách tổng thể và chịu sự chi phối của chiến lược định vị mà doanh nghiệp viễn thông lựa chọn

Ảnh hưởng của chiến lược định vị được thể hiện các nội dung sau:

- Giá cả và các chiến lược khác của marketing- mix phải có sự hỗ trợ lẫn nhau để doanh nghiệp viễn thông thực hiện được chiến lược định vị và các mục tiêu

đã chọn

- Sự lựa chọn về giá cả phải được đặt trên cơ sở các sự lựa chọn về các biến

số khác của marketing đã được thông qua

- Để giải quyết mâu thuẫn giữa người mua và người bán về mặt lợi ích (khoản tiền nhận được và khoản tiền phải trả) từ một sản phẩm, dịch vụ nào đó, người ta đưa ra mức giá Mức giá chính là sự cân bằng giữa lượng tiền phải trả và cái nhận được tương ứng

-Cái mà người bán đưa ra hay người mua nhận được rất phong phú, đa dạng

và phức tạp chính vì thế, giá cũng có nhiều mức giá khác nhau Các mức giá này được tính toán và sử dụng trong hoạt động phân phối bán lẻ của doanh nghiệp thương mại tạo nên một hệ thống giá của doanh nghiệp Hệ thống giá là tập hợp có tính khoa học các mức giá được lựa chọn và tính toán nhằm phục vụ các mục đích, đối tượng và điều kiện ứng dụng khác nhau của quá trình kinh doanh và bán hàng

- Việc tính toán, xác định giá không thể tuỳ ý mà phải dựa trên cơ sở các

mục tiêu đã được xác định rõ ràng từ trước Có các mục tiêu mà doanh nghiệp có

thể lựa chọn là:

+ Định giá nhằm đảm bảo mức thu nhập được xác định từ trước

Việc đinh giá theo mục tiêu này nhằm đảm bảo một mức lợi nhuận cụ thể, chính xác từ giá bán sản phảm, dịch vụ và nó thường được xác định như một tỷ lệ

phần trăm (%) của doanh số bán hay của vốn đầu tư

+ Định giá nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận nghĩa là xác đinh mức giá sao cho có thể đạt được lợi nhuận cao nhất khi bán hàng

+ Định giá nhằm mục tiêu doanh số bán hàng: Mục tiêu này yêu cầu xác định giá sao cho có thể đạt đến một mức bán nào đó mà doanh nghiệp mong muốn

+ Định giá nhằm mục tiêu phát triển các phân đoạn thị trường Mức giá được xác định dựa vào mục tiêu này giúp doanh nghiệp có khả năng đứng vững, mở rộng

hoặc kiểm soát các phân đoạn thị trường trọng điểm

+ Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh đối đầu Theo mục tiêu này, mức giá được xác định sao cho dưới con mắt khách hàng mức giá đó là tốt nhất so với đối

thủ cạnh tranh của doanh nghiệp

+ Định giá nhằm mục tiêu cạnh tranh không mang tính giá cả Mức giá được xác định dựa trên sự kết hợp vai trò của giá với các tham số còn lại của Marketing

hỗn hợp

Giá cả trong hoạt động phân phối bán lẻ thường cao hơn giá thị trường

Nhưng do sản phẩm bày bán là sản phẩm có chất lượng nên khách hàng có xu hướng chấp nhận giá mà doanh nghiệp hoạt động phân phối bán lẻ đưa ra

Ø Phân phối dịch vụ

Một bộ phận quan trọng của chiến lược marketing- mix là phân phối Hoạt động phân phối giải quyết vấn đề dịch vụ được đưa như thế nào đến người tiêu dùng Các quyết định về phân phối thường phức tạp và có ảnh hưởng trực tiếp đến

tất cả các lĩnh vực khác trong marketing Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm đến phân phối như là biến số marketing tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn cho doanh nghiệp trên thị trường Các doanh nghiệp tổ chức và quản lý hoạt động phân

phối thông qua các hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối là một tập hợp các doanh nghiệp và cá nhân độc lập và phụ thuộc lẫn nhau, tham gia vào quá trình đưa sản phẩm từ nhà cung ứng tới người tiêu dùng

Kênh phân phối là con đường mà sản phẩm được lưu thông từ nhà cung ứng đến người tiêu dùng Nhờ có mạng lưới kênh phân phối mà khắc phục được những khác biệt về thời gian, địa điểm, và quyền sở hữu giữa người cung ứng với người tiêu dùng các dịch vụ với những người muốn sử dụng chúng Các thành viên của kênh phân phối làm một số chức năng quan trọng:

+ Nghiên cứu - thu thập thông tin cần thiết để lập kế hoạch và tạo thuận lợi cho việc trao đổi

+ Kích thích tiêu thụ - soạn thảo và truyền bá những thông tin về hàng hóa

+ Thiết lập các mối quan hệ - tạo dựng và duy trì mối liên hệ với những người mua tiềm ẩn.

+ Hoàn thiện hàng hóa - làm cho hàng hóa đáp ứng được những yêu cầu của

người mua Việc này liên quan đến các dạng hoạt động như sản xuất, phân loại, lắp ráp và đóng gói

+ Tiến hành thương lượng - những việc thỏa thuận với nhau về giá cả và

những điều kiện khác để thực hiện bước tiếp theo là chuyển giao quyền sở hữu hay quyền sử dụng

+ Tổ chức lưu thông hàng hóa - vận chuyển và bảo quản, dự trữ hàng hóa.+ Đảm bảo kinh phí - tìm kiếm và sử dụng nguồn vốn để bù đắp các chi phí

hoạt động của kênh

+ Chấp nhận rủi ro - gánh chịu tách nhiệm về hoạt động của kênh

-Các phương án kênh chủ yếu bao gồm: Kênh trực tiếp và kênh gián tiếp.+ Kênh trực tiếp: nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng Đảm bảo chất lượng hàng hóa dịch vụ, giá, trình độ chuyên môn người bán, công cụ Marketing phát huy tốt, nhưng chi phí cố định lớn khả năng bao phủ địa lý hạn chế

+ Kênh gián tiếp: Có từ một cấp trung gian trở lên, chi phí cố định thấp, rủi

ro không cao, nhà trung gian hiểu rõ nhu cầu người tiêu dùng, quy mô lớn, khả năng

kiểm soát chất lượng hàng hóa, dịch vụ, giá phức tạp; kỹ năng bán hàng không cao, chi phí trung gian cao; Khó kiểm soát được diễn biến thị trường

Kênh cấp 3 Kênh cấp 2 Kênh cấp 1 Kênh cấp 0

Hình 1.3 Sơ đồ các kênh phân phối có các cấp khác nhau

(Ngu ồn: Marketing cản bản, 2007, Philip Kotler, 290).

Đối với các doanh nghiệp viễn thông kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ, sản

phẩm dịch vụ của họ được thực hiện thông qua hệ thống các chi nhánh thông tin di động ở các tỉnh, hệ thống kênh phân phối bao gồm: đại lý chuyên phone, đại lý thông thường, điểm bán lẻ trên thị trường, cộng tác viên Hệ thống các chi nhánh, các đại lý, điểm bán lẻ là các đơn vị trực tiếp thực hiện việc kinh doanh của doanh nghiệp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Chính vì vậy các doanh nghiệp viễn thông đang nỗ lực phát triển hệ thống kênh phân phối trên tất cả các vùng miền để phát triển thị trường, tăng thị phần và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Ø Xúc tiến bán dịch vụ

Hoạt động marketing hiện đại rất quan tâm đến các chiến lược xúc tiến hỗn

hợp Đây là một trong 4 nhóm công cụ chủ yếu của Marketing- mix mà doanh nghiệp có thể sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh

Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất Nhà sản xuất

Người bán sỉ

nhỏ

Người bán sỉNgười bán sỉ

Người bán lẻ

Người tiêudùng

Người bán lẻNgười tiêu dùng

Người bán lẻNgười tiêu dùng Người tiêu dùng

doanh của doanh nghiệp Bản chất của các hoạt động xúc tiến chính là truyền tin về

sản phẩm và doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ mua, họ sử dụng dịch

vụ Vì thế có thể gọi đây là các hoạt động truyền thông Marketing

Một số dạng chủ yếu trong chiến lược xúc tiến hỗn hợp thường được các doanh nghiệp sử dụng là:

- Quảng cáo: Bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao

những ý tưởng , dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ

thể phải thanh toán các chi phí Các doanh nghiệp viễn thông thường quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp mình qua các phương tiện truyền thông như: báo chí, truyền hình, qua internet

- Xúc tiến bán ( khuyến mại) : Là những biện pháp tác động tức thời ngắn

hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Ở các doanh nghiệp

Viễn thông có rất nhiều hình thức khuyến mại: đưa ra các gói sản phẩm, dịch vụ

mới rẻ hơn, giảm giá cước gọi, tăng mức chiết khấu %

- Tuyên truyền ( quan hệ với công chúng): là việc kích thích một cách gián

tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá , dịch vụ hay tăng uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa thương mại về chúng trên các ấn

phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng và miễn phí Hiện nay nhiều doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Viễn thông đã thực hiện rất tốt các mối quan hệ với công chúng ví dụ như Mobifone, Vinaphone, Viettel Họ thực hiện bằng cách tài

trợ cho các chương trình giao lưu mang tính từ thiện, ủng hộ người nghèo, giúp đỡ

học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn… qua các hoạt động này hình ảnh của họ càng được nâng cao trong trong tâm trí khách hàng

- Bán hàng trực tiếp: Là sự giới thiệu bằng miệng về sản phẩm và dịch vụ

của người bán hàng qua cuộc đối thoại kết hợp đưa tờ rơi về sản phẩm cho khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán hàng và tư vấn dịch vụ

- Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên các giao dịch kinh doanh ở mọi địa điểm Ở các doanh nghiệp Viễn thông, hình thức

marketing trực tiếp chủ yếu được thực hiện qua các catalog, bằng thư trực tiếp do nhân viên marketing của Công ty trực tiếp đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức đội ngũ tư vấn trực tiếp đến từng doanh nghiệp, đơn vị để tư vấn về các dịch vụ và phát triển thuê bao.

Ø Con người: Yếu tố con người ở đây bao gồm cả nhân viên của doanh nghi ệp, từ giám đốc đến nhân viên bình thường nhất.

Trong kinh doanh dịch vụ, con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp Chính con người làm nên thương hiệu cho dịch vụ

Sự ân cần, tận tình phục vụ chu đáo tạo nên sự hài lòng cho khách hàng và đó là

một trong những yếu tố làm nên thương hiệu trong kinh doanh dịch vụ

Trong những năm gần đây các doanh nghiệp viễn thông rất chú trọng đến

việc tuyển dụng nhân viên kinh doanh và giao dịch viên tại các chi nhánh ở các tỉnh trên cả nước, chính họ là những người trực tiếp phát triển khách hàng và đem lại thành công cho các doanh nghiệp

Hàng năm các doanh nghiệp viễn thông phải thường xuyên tổ chức đào tạo

kỹ năng, nghiệp vụ cho toàn bộ nhân viên của mình từ trên xuống dưới Đảm bảo về

mặt kiến thức dịch vụ cũng như những kỹ năng mền trong ngành dịch vụ

Ø Quy trình dịch vụ

Là một phần quan trọng khác của chất lượng dịch vụ Vì đặc tính của dịch vụ

là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo chất lượng và nối kết giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị

Một quy trình dịch vụ chặt chẽ sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an toàn và được phục vụ Hiện nay, đa số các doanh nghiệp đều quan tâm tới quy trình

dịch vụ nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp Khách hàng khi đến với doanh nghiệp sẽ được quan tâm chăm sóc ngay từ khi vừa mới tiếp xúc với doanh nghiệp Cùng với các yếu tố khác, quy trình dịch vụ càng ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Chính vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm đầu tư xây dựng

một hệ mô hình cung ứng hàng hoá, dịch vụ chặt chẽ, thuận tiện để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp

Ø Môi trường dịch vụ

Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, những yếu tố vật chất tác động rất lớn trong việc xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp, gián tiếp ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp Đối với hoạt động phân phối bán lẻ, môi trường dịch vụ có thể bao gồm: thiết kế trưng bày hàng hoá, cơ sở vật chất của doanh nghiệp…

Thiết kế không gian, trưng bày hàng hóa tạo việc thuận tiện cho khách hàng trong việc quan sát, tìm kiếm hàng hóa Nó có thể tạo ra trạng thái tâm lý của khách hàng Khi thiết kế trưng bày hàng hóa nên tạo độ thoáng để khách hàng không cảm giác nhỏ hẹp tạo sự thoải mái cho khách hàng Nhưng cũng không nên thiết kế khoảng cách quá rộng gây cảm giác mệt mỏi khi mua hàng

Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đặc điểm

của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá

Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải trang bị hệ thống cơ sở vật chất đủ tiện nghi như hệ thống chiếu sáng, hệ thống làm lạnh, hệ thống hút ẩm, … để tạo sự dễ chịu cho khách hàng trong quá trình mua sắm, tại doanh nghiệp

1.4 Nh ững yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng Marketing- Mix trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Thông tin di động.

1.4.1 Nh ững yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Ø Ảnh hưởng yếu tố cạnh tranh mạnh từ môi trường doanh nghiệp thông tin

di động

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cũng làm ảnh hưởng đến việc

áp dụng Marketing- mix vào trong doanh nghiệp, các doanh nghiệp có những chính sách marketing khác nhau nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Sự

đa dạng hoá trong thực hiện các hoạt động marketing đòi hỏi các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Viễn thông phải không ngừng tìm tòi ra các phương pháp, chính sách marketing- mix mới nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn các nhu cầu phong phú của khách hàng hiện tại cũng như thu hút, lôi kéo những khách hàng tiềm năng

Đây là một áp lực thường xuyên và đe dọa đến doanh nghiệp, mức độ cạnh tranh càng cao thì giá cạnh tranh càng giảm và kéo theo lợi nhuận giảm

Ngày nay, kinh tế phát triển có nghĩa là các doanh nghiệp trong khu vực đang trong giai đoạn thịnh vượng cho nên các nhu cầu về giao thương giữa các doanh nghiệp cũng tăng Công nghệ hiện đại của viễn thông với dịch vụ điện thoại di động , internet không dây trên nền 3G đã đáp ứng được nhu cầu trên cho các cá nhân,doanh nghiệp Doanh thu của các ngành Viễn thông là khổng lồ va có rất nhiều doanh nghiệp muốn nhảy vào thị trường Viễn thông trong giai đoạn hiện nay

Việt Nam là một quốc gia có nền chính trị ổn định do một Đảng duy nhất lãnh đạo đó là Đảng Cộng sản Việt Nam , nước ta luôn đưa ra các cơ chế chính sách

hợp lý nhằm khuyến khích mọi thành phần kinh tế phát triển Trong lĩnh vực Viễn thông các chính sách phát triển được quy định cụ thể trong pháp lệnh Bưu chính

Viễn thông như sau:

- Ưu tiên đầu tư phát triển Bưu chính, viễn thông đối với nông thôn, vùng sâu vùng xa, biên giới, hải đảo; có chính sách ưu đãi, hỗ trợ các doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông công ích và thực hiện các nhiệm vụ công ích khác theo yêu cầu của Nhà nước

- Khuyến khích, tạo điều kiện để các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh

bưu chính, viễn thông trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do Nhà

nước quản lý với đầy đủ các loại hình dịch vụ, bảo đảm chất lượng và giá cước hợp lý.

- Tôn trọng , bảo vệ quyền và lợi ích ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động bưu chính, viễn thông

- Tạo điều kiện ứng dụng và thúc đẩy phát triển công nghệ và công nghiệp bưu chính, viễn thông

- Mở rộng hợp tác quốc tế về bưu chính, viễn thông trên cơ sở tôn trọng độc

lập chủ quyền, bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và điều ước

quốc tế mà Việt Nam ký kết hoặc gia nhập

Pháp lệnh Bưu chính viễn thông ra đời ngày 25/05/2002 là cơ sở cho các doanh nghiệp tham gia vào thị trường Viễn thông, với pháp lệnh này tạo thuận lợi cho các doanh nghiệp tham gia vào kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông được thuận lợi hơn, các doanh nghiệp dễ dàng áp dụng chính sách marketing-mix vào

hoạt động kinh doanh của mình

Trong điều kiện chúng ta hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế khu vực

cũng như thế giới, chúng ta sẽ có rất nhiều cơ hội để phát triển, tranh thủ được các nguồn vốn đầu tư nước ngoài để phát triển kinh tế, đó là mục tiêu của Việt Nam trong giai đoạn phát triển nền kinh tế, Các doanh nghiệp nói chung cũng như các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông nói riêng đang chạy đua nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành sản phẩm, và mở rộng thị trường tiêu thụ, tìm các đối tác để liên doanh, liên kết… Các doanh nghiệp chỉ tồn tại và phát triển nếu

có bước đi đúng trong điều kiện chúng ta đã gia nhập WTO, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới Để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nước ngoài tập trung đầu tư vào Việt Nam trong giai đoạn hiện nay Chính phủ đã tập trung giải quyết các vấn đề sau:

- Phát triển mạnh các dịch vụ như: Bưu chính - Viễn thông, giao thông vận

tải, bảo hiểm, y tế… Bên cạnh đó từng bước hạ giá dịch vụ viễn thông để có mức

giá ngang bằng với các nước trong khu vực, bởi vì so với các nước trong khu vực giá cước viễn thông của chúng ta hiện nay là rất cao.

-Đổi mới mô hình hoạt động cảu các doanh nghiệp Nhà Nước, Công ty Công ty con Cổ phần hoá doanh nghiệp

mẹ Hướng tới giải quyết lao động dư thừa do yếu tố cạnh tranh của các doanh nghiệp trong quá trình hội nhập klinh tế quốc tế

Những ưu tiên của Chính phủ sẽ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ phát triển mạnh hơn, và thị trường cung cấp dich vụ sẽ sôi động hơn trong tương lai

Ø Bước tiến trong quảng cáo, hoạt động công chúng, khoa học, công nghệ

Do khoa học công nghệ phát triển, các phương tiện truyền thông phổ biến Đây là công cụ hữu ích để các doanh nghiệp tận dụng quảng bá hình ảnh, thương

hiệu của mình đến người tiêu dùng Các phương tiện truyền thông trở nên gần gũi

và phổ biến, nó giúp cho các doanh nghiệp đưa thông tin đến khách hàng nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm nhiều chi phí hơn so với trước đây

Ngoài ra những hoạt động công chúng cũng khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp, đó cũng là một cách quảng cáo hiệu quả mà các doanh nghiệp viễn thông lựa chọn như: các chương trình từ thiện, các chương trình giải trí

Với tốc độ phát triển về công nghệ - kỹ thuật như vũ bão hiện nay tạo điều

kiện thuận lợi cho sự phát triển của các doanh nghiệp Các sản phẩm của ngành viễn thông ngày càng trở nên thông dụng hơn trong cuộc sống thường ngày, do đó nó

cũng đòi hỏi khả năng ứng dụng ngày càng cao hơn, không chỉ là đàm thoại thông thường mà giờ đây còn phát triển hơn nữa như công nghệ 3G, và nhiều ứng dụng khác cho phép người sử dụng kết hợp giữa đàm thoại, giải trí, tra cứu thông tin

Việc các doanh nghiệp cạnh tranh nhau trên thị trường viễn thông dẫn đến sự đua tranh về công nghệ - kỹ thuật đem lại cho người sử dụng những tiện ích đa dạng hơn với mức cước sử dụng rẻ hơn như cước cuộc gọi, cước internet, cước các dịch

vụ phụ

Ø Các quy định cho phép linh hoạt trong hoạt động Marketing - Mix

Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con người càng cao, từ nhu cầu sinh

lý, nhu cầu về an toàn, nhu cầu xã hội đến nhu cầu tự trọng và nhu cầu thể hiện bản thân Chúng ta chịu ảnh hưởng bởi nền văn hoá Phương đông coi trọng tới yếu tố nhân bản, lễ nghĩa; do vậy nhu cầu giao lưu, thăm hỏi, thư từ qua lại với nhau là nhu cầu bức thiết của người dân Vấn đề chúc tụng nhau, thăm hỏi trong các ngày lễ

lớn, khai trương doanh nghiệp hay doanh nghiệp tung ra sản phẩm mới là mang tính ngoại giao bắt buộc của các doanh nghiệp hiện nay Khi Việt Nam mở cửa nền kinh

tế, bên cạnh việc phát triển nền kinh tế chúng ta còn tiếp cận với nền văn hoá phương tây, trước đây khi kinh tế còn gặp nhiều khó khăn, chúng ta ít quan tâm tới các ngày lễ như: Noel, Valentin, Tết dương lịch Ngày nay, vào những ngày này thị trường về quà tặng rất sôi động, giá cả các mặt hàng tăng cao so với ngày thường

Nắm bắt được các nhu cầu của người tiêu dùng mà các doanh nghiệp tổ chức các chương trình khuyếch trương sản phẩm như: tặng quà cho khách hàng, giảm giá, thư cảm ơn trong các dịp lễ, ngày kỷ niệm lớn, ngày thành lập công ty…như vậy hiệu

quả đạt được thường cao hơn, người tiêu dùng sẽ chú ý

Trong xu thế toàn cầu hoá thông tin, người dân đã chú ý hơn thông tin từ

việc đọc sách báo, xem vô tuyến, truy cập Internet Hiện các công ty quảng cáo rất phát triển, để làm các chương trình quản cáo khi đưa ra sản phẩm mới doanh nghiệp không ngại khi bỏ ra một khoản chi phí lớn Khi người tiêu dùng chú ý đến thông tin thì quảng cáo là yếu tố rất quan trọng, các doanh nghiệp chú ý hơn đến thương

hiệu và khi muốn tăng doanh thu các doanh nghiệp thường tung ra các chương trình

quảng cáo liên tục sôi động, hấp dẫn để đưa thông điệp của sản phẩm, dịch vụ tới người tiêu dùng Điều đó tạo ra thị trường về dịch vụ quảng cáo nhộn nhịp và có nhiều vấn đề bất cập mà chính phủ đã đưa ra những quy định về quảng cáo

Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, để có thể cạnh tranh các doanh nghiệp không ngừng cải thiện về sản phẩm cũng như về chất lượng các dịch vụ chăm sóc, các chương trình hậu mãi Sự linh hoạt trong kinh doanh giúp các doanh nghiệp có

thể đứng vững và phát triển

Ø Sự tăng cường của nhiều doanh nghiệp từ hoạt động ứng dụng Marketing

-Mix đến hoạt động kinh doanh

Ngày nay các doanh nghiệp đều nhìn nhận ra được vai trò của việc ứng dụng Marketing - Mix vào hoạt động kinh doanh Nó đã đem lại nguồn lợi nhuận rất lớn cho doanh nghiệp Chính vì vậy các doanh nghiệp hiện nay đều đầu tư tài chính tương đối lớn cho các hoạt động marketing

1.4.2 Nh ững yếu tố bên trong doanh nghiệp

Ø Nhận thức của lãnh đạo về vai trò của Marketing - Mix

Marketing -Mix luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng ngành công nghiệp dịch

vụ Sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngày càng trở nên quan trọng hơn trong quyết định chất lượng dịch vụ Marketing - Mix giúp cho doanh nghiệp hiểu

và nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng, cung cấp các lợi ích cho khách hàng

và thỏa mãn các nhu cầu của họ, đảm bảo chất lượng tốt và sự thỏa mãn khách hàng thường xuyên, giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới, đạt mục tiêu

phục vụ và kinh doanh của doanh nghiệp

Marketing -Mix đồng thời giúp doanh nghiệp tìm hiểu và xây dựng tốt các tương tác giữa nhà cung cấp với khách hàng, khách hàng với đại lý đại diện nhà cung cấp hay giữa khách hàng với nhau

Không có Marketing - Mix, sản phẩm dịch vụ khó có thể được khách hàng

chấp nhận như một sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, từ đó doanh nghiệp khó mà có

thể cạnh tranh và tồn tại

Vì vậy Marketing - Mix có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả chúng ta phải đẩy mạnh ứng dụng Marketing - Mix

Ø Tài chính của doanh nghiệp dành cho Marketing- Mix

Tuỳ thuộc vào quy mô của từng doanh nghiệp mà mỗi doanh nghiệp có sự đầu tư kinh phí vào hoạt động marketing khác nhau Để thực hiện bất cứ một hoạt động nào đó có hiệu quả đòi hỏi các doanh nghiệp phải đầu tư kinh phí Hiện nay

hầu hết các doanh nghiệp Viễn thông chưa thực sự đầu tư mạnh mẽ vào công tác marketing-mix, do đó chi phí cho công tác marketing - mix còn hạn chế, điều này

gây ảnh hưởng lớn trong việc ứng dụng các hoạt động marketing- mix vào các hoạt động kinh doanh.

Ø Giá cả của dịch vụ

Mỗi một doanh nghiệp có một cách định giá khác nhau, chính vì vậy giá cả

là một tham số rất nhạy cảm đối với các doanh nghiệp trong cạnh tranh giành khách hàng Việc ứng dụng marketing nhằm lôi cuốn khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất lớn bởi yếu tố giá cả, khách hàng thường sử dụng

dịch vụ của doanh nghiệp có giá thấp hơn so với các doanh nghiệp còn lại Chính vì

vậy việc ứng dụng marketing - mix vào doanh nghiệp Viễn thông cần phải trú trọng đến yếu tố giá cả

Ø Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo sự thành công trong

hoạt động kinh doanh Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thì nhân viên chính là sự khác biệt rất lớn Hiện nay về mặt công nghệ và kỹ thuật thì gần như các doanh nghiệp đều tương đương nhau, duy chỉ về con người, trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong quá trình làm việc gián tiếp cũng như những người tiếp xúc

trực tiếp khách hàng là tạo nên sự khác biệt lớn giữa các doanh nghiệp với nhau

Với những quy trình, yêu cầu, thái độ phục vụ, chăm sóc là yếu tố thành công rất

lớn trong ngành kinh doanh dịch vụ

Ø Thương hiệu của doanh nghiệp

Thương hiệu tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp, thể hiện ở khả năng ảnh hưởng và tác động đến sự lựa chọn, chấp nhận và quyết định mua của khách hàng Thương hiệu không phải tự nhiên mà có, mà nó được tạo dựng một cách có ý thức thông qua các mục tiêu, chiến lược xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp Các

yếu tố có thể sử dụng để xây dựng và phát triển thương hiệu:

- Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

- Uy tín và mối quan hệ xã hội của lãnh đạo doanh nghiệp

Tóm tắt nội dung Chương 1Chương 1, tác giả đã giới thiệu khái niệm cơ bản về Marketing và Marketing - Mix Qua đó phân tích nội dung cũng như vai trò của Marketing và Marketing - Mix trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp thông tin

di động nói riêng Ngoài ra còn đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng Marketing - Mix trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp

Trên cơ sở lý thuyết chương 1, tác giả sẽ đi vào việc phân tích thực trạng

hoạt động ứng dụng Marketing - Mix tại chi nhánh Phú Thọ của công ty VMS Mobifone trong chương 2

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH PHÚ THỌ

-C ỦA CÔNG TY VMS MOBIFONE (2010 - 2011)

2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG

Sau đó, cùng với xu thế phát triển đến cuối năm 2009, theo quyết định 216 /QĐ - TCHC ngày 10 / 12 / 2009 của Công ty VMS Mobifone, chi nhánh thông tin

di động Vĩnh Phúc - Phú Thọ được tách ra làm hai chi nhánh độc lập, chi nhánh thông tin di động Vĩnh Phúc và chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

Hi ện nay văn phòng chi nhánh thông tin di động Phú Thọ :

Địa chỉ 1979 - 1981 Đại lộ Hùng Vương - Thành phố Việt Trì - Tỉnh Phú Thọ

Số điện thoại: 02103 841288 - Fax: 02103.841299

Quy mô chi nhánh:

+ Tổng số lao động: 70 người

+ Tổng số trạm BTS trên địa bàn: 137 trạm

+ Có 08 Trung tâm giao dịch / 13 huyện, thị

Sản phẩm kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ mạng bao gồm dịch vụ trả trước(Mobicard, MobiQ, Mobi Zone, Zone+, Q-Student, Q-Teen, Q263), dịch vụ trả sau(Mobigold, MBusiniss, Mhome), các dịch vụ giá trị gia tăng : Báo cuộc gọi nhỡ

(MCA); Nhạc chờ (Funring); dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi, chờ cuộc gọi, hộp thư thoại, MobiWap, MobiChat, MobiFun, LiveInfo .dịch vụ đata và các sản phẩm kèm theo như thiết bị fasconect Ngoài ra Mobifone còn cung cấp dịch vụ MobiEZ, đây là dịch vụ nạp tiền cho thuê bao trả trước, thanh toán cước cho trả sau bằng tin

nhắn như khi khách hàng nạp tiền bằng thẻ, hay thanh toán cước bằng hóa đơn tại các cửa hàng, trung tâm giao dịch của Mobifone

Hiện nay chi nhánh thông tin di động Phú Thọ đang quản lý hơn 50.000 thuê bao di động, doanh thu của chi nhánh chiếm khoảng 5% doanh thu của toàn Trung tâm I Hiện tại thị trường thành phố Việt Trì đang là thị trường trọng điểm của cả

tỉnh, đóng góp hơn 47% doanh thu của cả tỉnh, đây cũng là thị trường được tập trung đầu tư trọng điểm trong thời gian tới của chi nhánh thông tin di động Phú

Thọ

2.1.2 Ch ức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

- Chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu phát triển thuê bao, phát triển thị trường

tại tỉnh

- Chịu trách nhiệm về chỉ tiêu thu cước phát sinh và nợ đọng

- Chịu trách nhiệm về công tác chăm sóc khách hàng

- Quản lý kênh phân phối

- Quản lý các cửa hàng và các trung tâm giao dịch

- Quản lý đội bán hàng trực tiếp và đại lý thu cước thuê khoán tại tỉnh

-Đế xuất, trình phương án hỗ trợ công các bán hàng, marketing trên địa bàn

- Hỗ trợ công tác phát triển và quản lý đài trạm tại địa bàn

- Quan hệ với các cơ quan chính quyền tại địa

- Chủ động bố trí nhân sự có sẵn vào các vị trí phù hợp ( Các chức danh cửa hàng trưởng, tổ trưởng, đều do giám đốc Trung tâm bổ nhiệm)

- Đề xuất các vị trí lắp đặt trạm phát sóng đảm bảo phục vụ tốt khách hàng

sử dụng tại địa bàn

-Đề xuất phương án, tuyển và sa thải nhân sự thuê khoán và nhân sự dịch vụ

của đối tác, bán hàng trực tiếp

-Đề xuất chi phí để thực hiện các kế hoạch được giao.

-Đề xuất công cụ, dụng cụ phục vụ công tác sản xuất kinh doanh

2.1.3 B ộ máy quản lý của Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

Chi nhánh thông tin di động Phú Thọ được bố trí như sau:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy chi nhánh thông tin di động Phú Thọ

Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận quản lý như sau:

Ø Giám đốc chi nhánh

- Làngười đứng đầu chi nhánh, điều hành mọi hoat động, chịu trách nhiệm về toàn

bộ hoạt động của chi nhánh

- Thay mặt Trung tâm ký kết các hợp đồng trên địa bàn tỉnh

- Nghiên cứu, đề xuất, xây dựng phương án hỗ trợ và giám sát triển khai các chính sách bán hàng, chương trình khuyến mại của Trung tâm.

- Quản lý, phát triển và hỗ trợ hệ thống kênh phân phối trên địa bàn tỉnh

- Quản lý, quy hoạch, duy trì hệ thống hình ảnh, nhận diện thương hiệu Mobifone trên địa bàn tỉnh

- Xây dựng kế hoạch huấn luyện, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên làm công tác bán hàng, marketing

- Tổng hợp, phân tích, đánh giá định kỳ hoặc đột xuất kết quả sản xuất kinh doanh

của chi nhánh theo quy định

- Tổng hợp, phân tích thông tin thị trường, khuyến mại và các đối thủ cạnh tranh tại địa bàn

Ø Tổ kế toán - tổng hợp

- Bộ phận kế toán:

+ Phân tích kết quả sản xuất kinh doanh hàng tháng/quý/năm lập dự toán chi phí cho sản xuất kinh doanh đề xuất Giám đốc chi nhánh trình Trung tâm phê duyệt.+ Thực hiện tổng hợp hóa đơn chứng từ hàng tháng của các trạm BTS trên địa bàn

cũng như các chứng từ trong sản xuất kinh doanh Đảm bảo thủ tục và thanh toán

kịp thời cho các bộ phận, đối tác thuê ngoài và các tổ kinh doanh

+ Theo dõi tình hình tài chính của chi nhánh và tham mưu cho giám đốc về những

biện pháp nâng cao hiệu quả các nguồn chi phí

- Bộ phận tổng hợp:

+ Chịu trách nhiệm về các vấn đề hành chính, nhân sự, tuyển dụng

+ Chấm công, chấm điểm hàng tháng cho cán bộ, nhân viên Chế độ tiền lương, bảo

- B ộ phận chăm sóc khách hàng:

+ Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại trên toàn tỉnh.+ Hướng dẫn nghiệp vụ, cung cấp thông tin liên quan đến chăm sóc khách hàng và

xử lý phản ánh cho giao dịch viên các trung tâm giao dịch và đại lý

+ Thực hiện báo cáo định kỳ và phát sinh về công tác chăm sóc khách hàng gửi Trung tâm

+ Thực hiện công tác kiểm tra chất lượng thuê bao trả trước và trả sau của các tổ kinh doanh

+ Thực hiện gọi ra chăm sóc khách hàng, thông báo về các chương trình khuyến

mại và cảm ơn khách hàng có quà sinh nhật

- Bộ phận Thanh toán cước phí:

+ Tiếp nhận kế hoạch giao cước hàng tháng và triển khai thu cước đối với các đại lý

và tổ kinh doanh

+ Phân chia danh sách, nhập địa bàn thu cước

+ Hỗ trợ đại lý trong công tác: Xác nhận và thanh toán hoa hồng cho đại lý

+ Cung cấp thông tin, cập nhật văn bản, chế độ chính sách thanh toán cước phí tới các Trung tâm giao dịch và đại lý, pháp nhân thu cước

+ Quản lý công tác cước cao báo đỏ, cước hạn mức

+ Quản lý công tác xác minh thuê bao hòa mạng mới, nhắn tin và chặn cắt các thuê bao phát triển sai quy định

+ Quản lý, kiểm tra, cấp phát hóa đơn cho các cửa hàng, trung tâm giao dịch và đại

lý thu cước Triển khai các chương trình thu cước, tổng hợp và báo cáo công tác thanh toán cước phí tại chi nhánh theo từng thời kỳ

Ø Tổ kinh doanh

- B ộ phận giao dịch viên tại trung tâm giao dịch

+ Thực hiện công tác đấu nối thuê bao trả trước, trả sau, đăng ký, thay đổi thông tin

và thực hiện các yêu cầu khác của khách hàng

+ Chăm sóc khách hàng và giải quyết các khiếu nại trực tiếp tại địa bàn tổ kinh doanh

+ Phối hợp với đại lý trong công tác thu cước, xác minh thuê bao.

+ Đảm bảo việc hoàn thiện, lưu trữ các hồ sơ thuê bao, công văn, giấy tờ khác tại tổ kinh doanh

- Bộ phận thị trường

+ Cung cấp hàng hóa trực tiếp ra thị trường, hệ thống phân phối và thu tiền hàng.+ Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch và phối hợp với tổ kinh doanh để phân tích

và có các đề xuất đẩy mạnh tiến độ;

+ Đề xuất các phương án nhằm phát triển thuê bao mới;

+ Tổ chức, duy trì hệ thống điểm bán lẻ, đại lý trên địa bàn phụ trách Theo dõi tình hình hoạt động của hệ thống điểm bán, đại lý chuyên; phát triển và hỗ trợ hệ thống điểm bán lẻ và hệ thống đại lý truyền thống;

+ Triển khai và bám sát các chương trình khuyến mãi thi đua bán hàng dành cho điểm bán, đại lý và khách hàng sử dụng mạng MobiFone tại địa bàn phụ trách;+ Hỗ trợ đại lý và điểm bán trong công tác bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước và giải quyết khiếu nại của khách hàng;

+ Hướng dẫn, hỗ trợ, giám sát đại lý và các điểm bán thực hiện các thủ tục nghiệp

vụ, qui định của Công ty thông tin di động, Trung tâm Hỗ trợ, đôn đốc hoàn thiện các thủ tục thanh toán hoa hồng cho đại lý theo qui định hiện hành

+ Khảo sát các địa bàn và đại lý để có hướng phát triển đại lý mới, trang bị cơ sở

vật chất cho đại lý; kiểm soát tình hình trang bị đại lý, điểm bán lẻ để có hướng đề

xuất;

+ Thu thập thông tin thị trường, đối thủ Nghiên cứu và tìm hiểu các điểm mạnh,

yếu; các chương trình khuyến mãi, khuyến khích bán hàng của các đối thủ trên địa bàn để đề xuất biện pháp xử lý nhằm phát triển, mở rộng thị trường

+ Nghiên cứu các biện pháp để hoàn thành các chỉ tiêu được giao

+ Báo cáo định kỳ, lộ trình làm việc, báo cáo tuần, tháng, báo cáo đột xuất về tình hình hoạt động của kênh phân phối, tình hình thị trường; thực hiện các báo cáo nghiệp vụ theo sự phân công của phụ trách