PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

i L I CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên c u đ c l p c a cá nhân Các s li!u, k$t qu& nêu lu n án trung th'c chưa đư*c cơng b b,t c cơng trình khoa h-c khác Hà N i, ngày 16 tháng 11năm 2009 Tác gi Lu n án Vũ Th Ng c Dung ii M CL C L/i cam ñoan Danh m1c ch2 vi$t t3t Danh m1c b&ng, bi4u ñ5 M7 ð9U CHƯƠNG NHANG VCN ðD CƠ BFN VD PHÁT TRIKN HOMT ðNNG BÁN LO CPA NGÂN HÀNG THƯƠNG MMI 1.1 HOMT ðNNG BÁN LO CPA NGÂN HÀNG THƯƠNG MMI 1.2 PHÁT TRIKN HOMT ðNNG BÁN LO CPA NGÂN HÀNG THƯƠNG MMI 42 1.3 KINH NGHIYM CPA MNT S[ NGÂN HÀNG NƯ\C NGOÀI TRONG VIYC PHÁT TRIKN HOMT ðNNG NGÂN HÀNG BÁN LO 57 CHƯƠNG TH_C TRMNG HOMT ðNNG BÁN LO TMI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MMI VIYT NAM 69 2.1 TbNG QUAN CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MMI VIYT NAM .69 2.2 TH_C TRMNG HOMT ðNNG BÁN LO CPA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MMI VIYT NAM 78 2.3 ðÁNH GIÁ TH_C TRMNG HOMT ðNNG BÁN LO TMI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MMI VIYT NAM 98 CHƯƠNG GIFI PHÁP PHÁT TRIKN HOMT ðNNG BÁN LO TMI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MMI VIYT NAM 116 3.1 ðdNH HƯ\NG PHÁT TRIKN HOMT ðNNG BÁN LO CPA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MMI VIYT NAM 116 3.2 GIFI PHÁP PHÁT TRIKN HOMT ðNNG BÁN LO TMI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MMI VIYT NAM .127 3.3 KIeN NGHd 171 KeT LUfN 183 DANH MgC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CkU ðà CƠNG B[ CPA TÁC GIF.185 DANH MgC TÀI LIYU THAM KHFO 187 PHg LgC iii DANH M C CÁC CH Ký hi"u VI T T T Gi i thích thu t ng& vi(t t)t AGRIBANK Ngân hàng Nông nghi!p Phát tri4n Nông thôn Vi!t Nam ANZ Ngân hàng trách nhi!m h2u hnn m t thành viên ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) Vi!t Nam ATM Máy rút tiun t' ñ ng v Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng ðwu tư Phát tri4n Vi!t Nam CNH Cơng nghi!p hố CNTT Công ngh! thông tin CRM Qu&nlý quan h! khách hàngvCustomer Relationship Management DBS Ngân hàng Phát tri4n Singaporev Development Bank Singapore ðVCNT ðơn vz ch,p nh n th{ EMV Chu}n th{ tốn thơng minh liên minh th{ l~n nh,t th$ gi~i Europay, Master Card Visa ñưa FDI V n ñwu tư tr'c ti$p nư~c v Foreign Direct Investment GDP T€ng s&n ph}m Qu c n i v Gross Domestic Product KDTM Không dùng tiun m‚t KH Khách hàng KT Kinh t$ NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán l{ NHNN Ngân hàng Nhà nư~c NHTM Ngân hàng thương mni NHTMCP Ngân hàng Thương mni C€ phwn NHTMNN Ngân hàng Thương mni Nhà nư~c NHTMVN Ngân hàng thương mni Vi!t Nam iv Ký hi"u HSBC Gi i thích thu t ng& vi(t t)t Ngân hàng trách nhi!m h2u hnn m t thành viên HSBC (Hongkong and Shanghai Banking Corporation )Vi!t Nam MIS H! th ng thông tin qu&n lý (Management of Information System) PIN Mã s cá nhân v Personal Identification Number POS ði4m bán hàng hay ñi4m ch,p nh n th{ v Point Of Sale SWIFT H! th ng tốn vi†n thơng liên ngân hàng qu c t$ v Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCTD T€ ch c tín d1ng TCTQT T€ ch c th{ qu c t$ TTDVKH Trung tâm dzch v1 khách hàng – Contact Center VIETCOMBANK Ngân hàng Thương mni C€ Phwn Ngoni Thương Vi!t Nam VIETINBANK Ngân hàng Thương mni C€ Phwn Công Thương Vi!t Nam VN Vi!t Nam VND ñ5ng Vi!t Nam v DANH M C B+NG BI,U B&ng 2.1 T c ñ tăng trưŠng GDP c a VN giai ñonn 2004v2008 69 B&ng 2.2 Doanh s bán l{ c a VN giai ñonn 2004 v 2008 70 B&ng 2.3: V n FDI th'c hi!n giai ñonn 2004v2008 72 B&ng 2.4: Kim ngnch xu,t nh p kh}u c a VN giai ñonn 2004v2008 73 B&ng 2.5 Huy ñ ng ti$t ki!m dân cư c a m t s NHTMVN giai ñonn 2004v2008 78 B&ng 2.6 S lư*ng tài kho&n tiun g•i tốn cá nhân c a NHTMVN giai đonn 2004v2008 80 B&ng 2.7 Lư*ng kiuu h i chuy4n vu Vi!t Nam qua NHTMVN 83 B&ng 2.8 S lư*ng th{ ghi n* c a m t s NHTMVN giai ñonn 2004v2008 87 B&ng 2.9 S lư*ng th{ tín d1ng c a m t s NHTMVN giai đonn 2004v2008 89 B&ng 2.10 Cho vay bán l{ c a m t s NHTMVN giai ñonn 2004v2008 91 B&ng 2.11 Dzch v1 ngân hàng đi!n t• c a NHTMCP ðơng Á tính đ$n tháng 11 năm 2008 94 B&ng 2.12 S lư*ng máy ATM POS c a NHTMVN giai ñonn 2004v 2008 97 B&ng 3.1: T€ng h*p tình hình phát tri4n c a mnng vi†n thông VN 120 B&ng 3.2 Phân tích ngân hàng nư~c ngồi theo mơ hình SWOT 121 B&ng 3.3: Phân tích NHTMVN theo mơ hình SWOT 122 B&ng 3.4: TŽ l! dân cư có tài kho&n toán tni NH c a m t s nư~c .123 vi DANH M C SƠ ð0, BI,U ð0 I SƠ ð• Sơ đ5 2.1 T€ ch c h! th ng ngân hàng thương mni Š Vi!t Nam hi!n 75 Sơ ñ5 3.1 H! th ng qu&n lý quan h! khách hàng tích h*p v~i kênh phân ph i 134 Sơ ñ5 3.2 Mơ hình k$t n i tốn th{ tín d1ng c a NHTM 147 Sơ đ5 3.3 Mơ hình k$t n i tốn th{ ghi n* c a NHTM 147 Sơ đ5 3.4 Mơ ph‘ng dzch v1 Topup c a NHTM v~i công ty cung c,p dzch v1149 II BIKU ð• Bi4u đ5 2.1 v T c ñ tăng trưŠng GDP c a VN giai ñonn 2004 – 2008 70 Bi4u ñ5: 2.2 Doanh s bán l{ c a VN giai ñonn 2004 – 2008 70 Bi4u ñ5 2.3 v V n FDI th'c hi!n giai ñonn 2004v2008 72 Bi4u ñ5 2.4 v Kim ngnch xu,t nh p kh}u c a VN giai ñonn 2004 – 2008 73 Bi4u ñ5 2.5 Huy ñ ng ti$t ki!m dân cư c a m t s NHTMVN giai ñonn 2004 v 2008 79 Bi4u ñ5 2.6 S lư*ng tài kho&n tiun g•i tốn cá nhân c a NHTMVN giai ñonn 2004v2008 81 Bi4u ñ5 2.7 Lư*ng kiuu h i chuy4n vu Vi!t Nam qua NHTMVN giai ñonn 2004v 2008 84 Bi4u ñ5 2.8: S lư*ng th{ ghi n* c a m t s NHTMVN giai ñonn 2004v2008 88 Bi4u ñ5 2.9 Thz phwn th{ tín d1ng c a m t s NHTMVN tính ñ$n cu i 2008 89 Bi4u ñ5 2.10 Cho vay bán l{ c a m t s NHTMVN giai ñonn 2004v2008 91 Bi4u ñ5 2.11 S lư*ng máy ATM POS c a NHTMVN giai ñonn 2004v 2008 97 M2 ð3U Tính c6p thi(t c8a đ; tài Cùng v~i q trình phát tri4n kinh t$ v xã h i, hont ñ ng c a NHTM ngày phát tri4n ñnt ñư*c nh2ng thành t'u nh,t ñznh nhiuu m‚t như: Hi!n đni hố cơng ngh!, cung ng s&n ph}m dzch v1 m~i, qu&n trz r i ro, tái c,u trúc hont ñ ng hư~ng theo ñ i tư*ng khách hàng…Theo đó, hont đ ng bán l{ ngày chi$m tŽ tr-ng l~n hont ñ ng c a NHTM đem lni nhiuu l*i ích Xét giác ñ kinh t$ v xã h i, hont ñ ng bán l{ góp phwn c&i thi!n đ/i s ng dân cư, gi&m chi phí xã h i, c&i thi!n văn minh tốn Xét giác đ tài qu&n trz NH, hont ñ ng bán l{ phân tán hnn ch$ r i ro, tno ngu5n thu €n ñznh cho NH, ñây m t hont ñ ng có xu hư~ng tăng trưŠng nhanh c a NHTM th$ gi~i nh2ng năm gwn ñây Tni Vi!t Nam, dư~i áp l'c cnnh tranh t• t€ ch c tài tín d1ng phi tín d1ng khác, NH nư~c ngồi, t• s' hi4u bi$t nhu cwu ngày cao c a KH s' phát tri4n vũ bão c a công ngh! thông tin, hont ñ ng bán l{ c a NHTMVN nh2ng năm gwn có nh2ng bư~c ti$n đáng k4, nhiên nhiuu b,t c p như: Thi$u tính đ5ng b vi!c phát tri4n hont đ ng NHBL; s&n ph}m dzch v1 mang n‚ng tính truyun th ng, nghèo nàn vu ch ng loni, tính ti!n ích chưa cao; ch,t lư*ng dzch v1 th,p; m c ñ ng d1ng cơng ngh! phát tri4n dzch v1 cịn hnn ch$; kênh phân ph i chưa ña dnng hi!u qu&; th1 ñ ng vi!c ti$p thz bán hàng khơng có h! th ng thơng tin KH đwy đ , chưa có đ i ngũ cán b chuyên nghi!p vu NHBL; chưa có h! th ng chš tiêu ñ4 ñánh giá vu hont ñ ng bán l{ qu&n lý r i ro h2u hi!u; hi!u qu& t• hont đ ng ngân hàng bán l{ m‚t KT xã h i khiêm t n Trong đó, v~i thz trư/ng tium gwn 86 tri!u dân, NH nư~c ngoài, t€ ch c tài phi NH, th m chí c& t€ ch c phi tài ñang hành ñ ng m t cách ri$t ñ4 chi$m lĩnh thz phwn lĩnh v'c Khi khơng có s' phân bi!t gi2a t€ ch c tín d1ng nư~c t€ ch c tín d1ng nư~c ngồi lĩnh v'c hont đ ng NH, chi nhánh NH nư~c ngoài, t€ ch c phi NH v~i cơng ngh! hi!n đni, l'c tài d5i dào, s&n ph}m dzch v1 NH ña dnng, ñư*c phép mŠ r ng mnng lư~i chi$m lĩnh thz trư/ng n i ñza, mŠ r ng ñ i tư*ng KH dân cư NHTMVN có th4 thua sân nhà Vì v y vi!c ñánh giá th'c trnng, ñu xu,t gi&i pháp phát tri4n hont ñ ng bán l{ v,n ñu c,p thi$t đ i v~i NHTMVN Xu,t phát t• nh2ng v,n đu đây, v~i mong mu n tìm gi&i pháp đ5ng b , h2u hi!u, có tính th'c t$ nhœm phát tri4n hont đ ng bán l{ c a NHTMVN, tác gi& ñã ch-n v,n ñu: “Phát tri n ho t ñ ng bán l t i ngân hàng thương m i Vi t Nam” làm ñu tài Lu n án Ti$n sĩ c a T>ng quan v; tình hình nghiên cBu ñ; tài Liên quan ñ$n v,n ñu “Phát tri4n hont ñ ng bán l{ tni NHTMVN” ñã có m t s tác gi& ti$p c n Š m&ng nghi!p v1 góc đ khác M t vài cơng trình nghiên c u tiêu bi4u liên quan đ$n nghi!p v1 hont ñ ng bán l{ c a NHTMVN th/i gian qua như: Nghiên c u vu v,n đu phát tri4n nghi!p v1 tín d1ng c a NHTMVN có lu n án ti$n sŸ c a tác gi& Nguy†n Kim Anh (2004) [1] – lu n án trình bày m t cách t€ng quan vu nh2ng nghi!p v1 tín d1ng c a NHTM, t• đu xu,t m t s gi&i pháp nhœm phát tri4n nghi!p v1 tín d1ng cho c& hai ñ i tư*ng khách hàng t€ ch c khách hàng cá nhân ñiuu ki!n nun KT thz trư/ng; Nghiên c u vu hình th c tốn th{ c a tác gi& Nguy†n Danh Lương (2003) [21] – lu n án trình bày m t cách t€ng quan vu th{ hình th c tốn th{, nh2ng t5n tni vu hình th c tốn th{ tni VN, t• đưa nh2ng gi&i pháp, ki$n nghz nhœm phát tri4n hình th c tốn th{ tni VN; Nghiên c u vu huy ñ ng s• d1ng v n ngoni t! c a tác gi& Nguy†n Mnnh Ti$n (2002) [48] – lu n án ñã ñi sâu nghiên c u vu v,n ñu huy đ ng s• d1ng v n ngoni t! nói riêng tni AGRIBANK, phân tích th'c trnng c a hont đ ng t• đưa gi&i pháp hoàn thi!n ; Riêng nghiên c u vu dzch v1 NHBL có lu n văn thnc sŸ c a tác gi& Trwn Thz Lan Phương [42] ñu c p, nhiên lu n văn c a tác gi& m~i chš d•ng phnm vi m t ngân hàng VIETCOMBANK khơng tìm hi4u h$t tồn b v,n đu c a hont ñ ng NHBL Trong hont ñ ng bán l{ c a NHTM hont ñ ng bao trùm nhiuu m&ng dzch v1 v~i ñ‚c thù ph1c v1 chung m t ñ i tư*ng KH dân cư h gia đình, nghiên c u trư~c ñây ch y$u t p trung phwn l~n vào t•ng m&ng dzch v1 huy đ ng v n, s• d1ng v n, dzch v1 th{, hay cơng tác marketing nói chung T• năm 2004 đ$n chưa có nghiên c u vu hont ñ ng bán l{ c a NHTMVN mang tính tồn di!n Vì v y, lu n án này, tác gi& ñã nghiên c u m t cách t€ng quát vu hont ñ ng bán l{ c a NHTM lzch s• phát tri4n, khái ni!m đ‚c đi4m, vai trị c a hont ñ ng bán l{, hont ñ ng ngân hàng bán l{, kênh phân ph i, r i ro thư/ng g‚p hont ñ ng bán l{ c a NHTM; quan ñi4m vu phát tri4n hont ñ ng bán l{, tiêu chí đánh giá s' phát tri4n c a hont ñ ng bán l{, nhân t &nh hưŠng t~i phát tri4n hont ñ ng bán l{ c a NHTM ð5ng th/i, sŠ phân tích th'c trnng hont đ ng bán l{ c a NHTMVN th/i gian qua xem xét, k$ th•a cơng trình nghiên c u trư~c, tác gi& ñã ñu xu,t m t s gi&i pháp ñ5ng b , có tính th'c ti†n cao nhœm phát tri4n hont ñ ng bán l{ v m t m&ng hont ñ ng mang tính chi$n lư*c c a NHTMVN th/i gian t~i ðây cơng trình khoa h-c ñwu tiên nghiên c u m t cách toàn di!n vu hont ñ ng bán l{ c a NHTMVN, đu tài nghiên c u khơng trùng l‚p v~i cơng trình đư*c cơng b trư~c MDc đích nghiên cBu v H! th ng hóa làm rõ thêm lý lu n b&n vu hont ñ ng bán l{ c a NHTM v ðánh giá th'c trnng hont ñ ng bán l{ c a NHTMNN Š VN v ðu xu,t gi&i pháp, ki$n nghz nhœm phát tri4n hont ñ ng bán l{ tni NHTMVN ðFi tưHng phIm vi nghiên cBu v ð i tư ng nghiên c u: Nghiên c u hont ñ ng bán l{ c a NHTM v Ph m vi nghiên c u: Lu n án t p trung nghiên c u nh2ng v,n ñu liên quan hont ñ ng bán l{ c a m t s NHTM VN l~n nh,t vu quy mô, s lư*ng khách hàng, dzch v1 đa dnng có lzch s• hont đ ng lâu nh,t ngân hàng AGRIBANK, BIDV, VIETCOMBANK, VIETINBANK v M c th!i gian nghiên c u: Trong năm t• năm 2004 ñ$n năm 2008 Phương pháp nghiên cBu ð4 hoàn thành t t lu n án, tác gi& lu n án ñã v n d1ng phương pháp ph€ bi$n nghiên c u kinh t$ phương pháp phân tích, t€ng h*p, tư logic, phương pháp kŸ thu t th ng kê, so sánh ñánh giá, ph‘ng v,n chuyên gia , k$t h*p phương pháp ñznh lư*ng phương pháp ñznh tính nghiên c u lý lu n ñánh giá th'c ti†n D2 li!u s• d1ng ph1c v1 cho vi!c nghiên c u, phân tích, đánh giá bao g5m c& d2 li!u sơ c,p th c,p D2 li!u sơ c,p ñư*c thu th p bœng cách ph‘ng v,n chuyên gia ngân hàng ngồi nư~c đ$n t• Ngân hàng Nhà nư~c, Ngân hàng ngoni thương VN, Ngân hàng Công thương VN, Ngân hàng Nông nghi!p VN, Ngân hàng HSBC VN, Ngân hàng ANZ VN, Ngân hàng JP, Morgan Chase New York, Ngân hàng DBS, OCBC Singapore, Ngân hàng HSBC Hong Kong , ñni di!n tni VN c a đ i tác cung c,p gi&i pháp cơng ngh! ngân hàng Mastercard Global, Microtec VN, Avaya, IBM, Sungard Asia Pacific D2 li!u th c,p bao g5m văn b&n ch$ đ ngành ngân hàng, XI Ch• tiêu ðiWm T€ng thu nh p/ 14 ðiWm tFi ña lwn lwn v4lwn Trên lwn 10 20 30 45 T€ng n* hi!n tni 45 Các tiêu chí v; l ch sƒ vay vFn sƒ dDng d ch vD NH 16 Tình hình tr& n* ðang có n* q hnn ðã t•ng có n* q hnn v50 v20 Chưa bao gi/ Chưa bao gi/ giao dzch vay v n hnn 30 85 Chưa bao gi/ Chưa bao gi/ giao dzch ch m tr& lãi 20 55 g c v n vay NH ðã có lwn ch m tr& 17 170 Tình hình tr& lãi lãi năm gwn ñây tiun vay NH Chưa bao gi/ ch m tr& lãi năm gwn nh,t v15 15 Có tài kho&n ti$t ki!m ho‚c 18 Tình hình s• d1ng Chưa s• d1ng dzch v1 NH dzch v1 NH Nh n lương qua tài kho&n s• d1ng s• d1ng th{ tốn kho&n NH th{ tín d1ng lương qua tài kho&n Thang ñiWm 10 55 Nh n lương qua tài tài kho&n toán ho‚c 85 Khơng có 20 30 X(p loIi MBc đR r8i ro 900v1000 A+ R,t th,p 800v899 A Th,p 700v799 Av Th,p 600v699 B+ Trung bình 500v599 B Trung bình 400v499 Bv Trung bình 300v399 C+ Cao 160v299 C Cao 50v159 Cv R,t cao c: Contact Center bao g5m b ph n : (i) B ph n h¥ tr* khách hàng qua đi!n thoni (Inbound); (ii) B ph n Marketing tr& l/i thư đi!n t• (Email + outbound sales); (iii) B ph n phân tích, qu&n lý ch,t lư*ng dzch v1 hont ñ ng c a Contact Center (Management); (iv) B ph n h¥ tr* ph1 trách ñào tno (Support &Training) XVI Tni Contact center chuyên nghi!p, phwn l~n giao dzch ñư*c th'c hi!n t' ñ ng (selfvservice), tŽ l! chi$m kho&ng 60% t€ng s giao dzch, giúp cho ngân hàng ti$t ki!m đáng k4 chi phí hont đ ng khách hàng không bz gi~i hnn vu không gian th/i gian giao dzch v~i ngân hàng V0 gi"i pháp cơng ngh : Các Contact Center thư/ng có gi&i pháp qu&n lý cu c g-i (CMSvCall Management System) bao g5m tính b&n như: ð?nh hư\ng cu c g{i (Routing) phân ph i cu c g{i t) ñ ng (ACD HAutomatic Call Distributor), cho phép nâng cao su,t lao đ ng thơng qua vi!c ti$p nh n x• lý cu c g-i ñ$n m t cách hi!u qu&, giám sát vi!c qu&n lý ñznh hư~ng &o cu c g-i v~i l*i ích khác; TrL l!i tương tác tho i t) ñ ng (IVRH Interactive Voice Respone), cung c,p m t h! th ng ph&n h5i t' ñ ng bœng gi-ng nói, đ-c ch2, x• lý cu c g-i, tr& l/i fax, nh n dnng gi-ng nói tin nh3n; hD th ng ghi âm (Recording) hD th ng báo cáo (Reporting) ph1c v1 công vi!c th ng kê, phân tích đánh giá nhœm qu&n lý dzch v1 theo hư~ng hi!u qu& nh,t Bên cnnh gi&i pháp tr'c ti$p ph1c v1 hont ñ ng c a Contact Center, ngân hàng l~n ñuu xây d'ng h! th ng QuLn lý quan hD khách hàng (CRMH Customer Relation System), cho phép vi!c đznh tuy$n thơng minh tương tác v~i khách hàng t• bên bên ngồi thơng qua nhiuu kênh liên lnc khác nhau, bao g5m thoni, email, web chat h! th ng ñi!n thoni d'a giao th c Internet (VoIP) Như v y ngân hàng có th4 ph1c v1 vi!c đznh danh khách hàng, phân đonn khách hàng m1c tiêu, t• ñó có xây d'ng s&n ph}m, dzch v1 phù h*p v~i t•ng phân đonn khách hàng quy chu}n dzch v1 ph1c v1 t•ng đ i tư*ng khách hàng khác Hi!n tni có r,t nhiuu nhà cung c,p gi&i pháp Contact center uy tín th$ gi~i Avaya, Nortel, Cisco Alcatel có kh& cung c,p m t trung tâm tương tác khách hàng cao c,p v~i nhiuu ng d1ng hi!n đni Ngồi thi$t bz gi&i pháp cơng ngh! hi!n đni, tni Contact Center chun nghi!p cịn đư*c trang bz m t sŠ d2 li!u thông tin (knowledge base) kh€ng l5 Tni đây, m-i thơng tin c a khách hàng thơng tin ngân hàng có th4 XVII cung c,p cho khách hàng đuu đư*c trì đư*c c p nh p t c th/i, xác, đwy đ th ng nh,t Vi!c tìm ki$m truy xu,t thơng tin đư*c th'c hi!n hi!u qu& m t cách t i đa nhœm giúp cho vi!c chăm sóc khách hàng ñư*c t t nh,t Như v y, Contact Center hi4u theo nghĩa r ng m t trung tâm thông tin c a ngân hàng, phát tri4n v~i m1c đích chăm sóc khách hàng theo hư~ng chuyên nghi!p V0 nhân sC: Nh2ng nhân viên Contact Center ñư*c ñào tno b&n có tác phong làm vi!c chun nghi!p mơi trư/ng đ ng Nói chung nhân viên Contact Center tr'c ti$p gi&i ñáp tư v,n khách hàng thư/ng đư*c tuy4n ch-n t• b ph n khác ngân hàng có kinh nghi!m th'c t$, nhân viên b ph n Outbound TeleMarketing u cwu trình đ th,p Các cán b Š ñây thư/ng xuyên ñư*c ñào tno, ñào tno lni t' ñào tno vu chuyên môn nghi!p v1 kŸ năng, kŸ giao ti$p qua đi!n thoni, kŸ l3ng nghe, tính kiên nh§n, tinh thwn làm vi!c theo nhóm trình đ ngoni ng2 đ4 có th4 đáp ng u cwu đa dnng c a khách hàng Có th4 nói, nhân l'c c a Contact Center đóng vai trị c t y$u vi!c trì t t ch,t lư*ng dzch v1 V0 sf v5t ch chBc khFi ngân hàng bán lZ c8a NHTM Nghiên c u thz trư/ng Phịng Chi$n lư*c sách Marrketing Tư v,n, h¥ tr* Trung tâm dzch v1 khách hàng Bán hàng T€ng h*p ý ki$n KH ñiuu tra thz trư/ng