Quản trị rủi ro tác nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần bắc á

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ LOAN QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ LOAN QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.12.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LÊ ĐÌNH HẠC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Hồng Thị Loan Ngày sinh: 31 tháng 10 năm 1988 Quê quán: Vĩnh Nam – Vĩnh Linh – Quảng Trị Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Bắc Á – Chi nhánh TP.HCM Địa chỉ: 125 Bà Huyện Thanh Quan, phƣờng 9, quận 3, TP.HCM Là học viên cao học khóa XIII Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020113110110 Cam đoan đề tài: “Quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á” Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60.31.12.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lê Đình Hạc Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài kết nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chƣa đƣợc cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn đƣợc thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 15 tháng 10 năm 2013 Tác giả Hoàng Thị Loan MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH DANH MỤC TIẾNG NƢỚC NGỒI MỞ ĐẦU CHƢƠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN VỀ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại .1 1.1.2.1 Nguyên nhân từ nội ngân hàng thương mại 1.1.2.2 Nguyên nhân tác động bên ngân hàng thương mại 1.1.3 Hậu rủi ro tác nghiệp 1.2 QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại 1.2.2 Vai trò quản trị rủi ro tác nghiệp hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.2.2.1 Quản trị rủi ro tác nghiệp góp phần hạn chế rủi ro, giảm thiểu thiệt hại cho ngân hàng thương mại 1.2.2.2 Quản trị rủi ro tác nghiệp nhằm đảm bảo thao tác nghiệp vụ theo quy định, chuẩn mực ban hành, nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật đối tượng liên quan 1.2.2.3 Quản trị rủi ro tác nghiệp giúp tiết kiệm chi phí, nguồn lực ngân hàng thương mại 1.2.2.4 Quản trị rủi ro tác nghiệp góp phần nâng cao uy tín cho ngân hàng thương mại 1.2.3 Nội dung quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại .9 1.2.3.1 Nhận diện rủi ro 10 1.2.3.2 Đánh giá rủi ro 1.2.3.3 Thiết lập quy trình nghiệp vụ chặt chẽ 1.2.3.4 Kiểm sốt q trình thực nghiệp vụ 1.2.3.5 Tài trợ rủi ro 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại 1.2.4.1 Chiến lược quản trị 1.2.4.2 Bộ máy quản lý 1.2.4.3 Nhân 1.2.4.4 Nền tảng công nghệ 1.2.4.5 Môi trường kinh tế, văn hóa xã hội, pháp lý 1.2.5 Các nguyên tắc quản trị rủi ro tác nghiệp Basel II 1.3 KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP CỦA CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 1.3.1 Kinh nghiệm từ đổ vỡ ngân hàng Barings 1.3.2 Kinh nghiệm từ vụ trộm tiền qua thẻ lớn giới 1.3.3 Kinh nghiệm quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại giới 1.3.4 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại Việt Nam CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 2.1.1 Lịch sử hình thành 2.1.2 Các hoạt động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 2.1.3 Bộ máy tổ chức 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 2.1.3.2 Nhiệm vụ phận Ngân hàng thương mại cổ phần Á 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.4.2 Hoạt động tín dụng 2.1.4.3 Hoạt động tư vấn đầu tư 2.1.4.4 Hoạt động toán, thẻ 2.1.4.5 Tình hình thu, chi, lợi nhuận 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 2.2.1 Mục tiêu quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 2.2.2 Cơ cấu quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 2.2.2.2 Vai trò, trách nhiệm, quyền hạn phận công tác quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 2.2.3 Quy trình quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 2.2.3.1 Nhận diện rủi ro 2.2.3.2 Đánh giá rủi ro 2.2.3.3 Xây dựng quy trình nghiệp vụ chặt chẽ 2.2.3.4 Kiểm soát rủi ro 2.2.3.5 Tài trợ rủi ro 2.3 MỘT SỐ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 2.3.1 Rủi ro xuất phát nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 2.3.1.1 Rủi ro sai sót, gian lận tác nghiệp cán nhân viên 67 2.3.1.2 Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin .71 2.3.1.3 Rủi ro từ quy định, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng 71 2.3.2 Rủi ro tác nghiệp tác động bên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 72 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 74 2.4.1 Kết đạt đƣợc quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 74 2.4.2 Hạn chế quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 75 2.4.2.1 Các quy trình, quy định quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á nhiều bất cập 75 2.4.2.2 Quy trình thực quản trị rủi ro tác nghiệp chưa Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á quy định đầy đủ văn 76 2.4.2.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chưa tính tốn xác mức độ đóng góp hoạt động vào lợi nhuận chung Ngân hàng 77 2.4.2.4 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chưa lường hết rủi ro tác nghiệp xảy hậu đưa sản phẩm 78 2.4.2.5 Cơ sở vật chất chưa đảm bảo an toàn hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á 79 2.4.2.6 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chưa thực biện pháp tài trợ rủi ro tác nghiệp xảy 80 2.4.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 80 2.4.3.1 Môi trường pháp lý rủi ro tác nghiệp chưa đầy đủ 80 2.4.3.2 Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á chưa quan tâm mực đến tổ chức quản trị rủi ro tác nghiệp .81 2.4.3.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á vừa tái cấu trúc nhiều bất cập 82 2.4.3.4 Hiệu hoạt động Khối quản lý rủi ro chưa cao 82 2.4.3.5 Hệ thống công nghệ phần mềm chưa đáp ứng yêu cầu quản trị rủi ro tác nghiệp 83 2.4.3.6 Trình độ chuyên môn cán chưa đáp ứng yêu cầu công tác quản trị rủi ro tác nghiệp 83 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 85 3.1 ĐỊNH HƢỚNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 85 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 85 3.1.2 Định hƣớng quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 86 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 88 3.2.1 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần xây dựng văn hóa quản trị rủi ro tác nghiệp, đánh giá vai trị quản trị rủi ro tác nghiệp tồn hệ thống 88 3.2.2 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần cấu trúc lại tổ chức máy quản trị rủi ro tác nghiệp 89 3.2.3 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần xây dựng đầy đủ quy trình, quy chế cho công tác quản trị rủi ro tác nghiệp 90 3.2.4 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần xây dựng sở liệu tổn thất cách đầy đủ, tin cậy 91 3.2.5 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, giám sát để phịng tránh giảm thiểu rủi ro tác nghiệp 92 3.2.6 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á cần áp dụng công cụ đo lƣờng tài trợ rủi ro tác nghiệp 93 3.2.7 Các giải pháp hỗ trợ góp phần nâng cao hiệu quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 94 3.2.7.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần cấu lại mơ hình tổ chức 94 3.2.7.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần nâng cao lực quản trị nội bộ, lực tài 94 3.2.7.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần kiện tồn hệ thống văn bản, chế sách, quy chế, quy trình nghiệp vụ nội 95 3.2.7.4 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần đại hóa cơng tác hạch tốn kế tốn 95 3.2.7.5 Quy trình sản phẩm cần Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á nghiên cứu cách đầy đủ 95 3.2.7.6 Hệ thống công nghệ thông tin cần Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á củng cố đầu tư 96 3.2.7.7 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97 3.2.7.8 Ngân hàng thương mại cổ phần Bắc Á cần trang bị sở vật chất, kỹ thuật đại 98 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ, NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC 98 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 98 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 99 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT AMA ATM BacABank Barings Bank BIA BFS BSL CLS CNTT DBS ĐHĐCĐ EUR HĐQT IBM ING Group 15 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Báo cáo quản lý rủi ro từ năm 2008 đến năm 2012 16 2012 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Báo cáo tài từ năm 2008 đến năm 17 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Báo cáo tình hình hoạt động năm 2012 kế hoạch hoạt động năm 2013 18 2013 Ngân hàng TMCP Bắc Á, Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ năm 19 NHNN Việt Nam, Nghị định số 74/2005/NĐ-CP ngày 07/06/2005 “Phòng chống rửa tiền” văn hƣớng dẫn thực số 281/NHNN-TTR ngày 30/06/2006 20 NHNN Việt Nam, Nghị số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 30/07/2006 “Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử” 21 NHNN Việt Nam, Nghị số 36/2006/QĐ-NHNN ngày 01/08/2006 việc “Ban hành quy chế kiểm tra, kiểm soát nội tổ chức tín dụng” 22 NHNN Việt Nam, Nghị số 37/2006/QĐ-NHNN ngày 01/08/2006 việc “Ban hành quy chế kiểm tốn nội tổ chức tín dụng” 23 NHNN Việt Nam, Quyết định 457/2005/QĐ-NHNN ngày 19/04 / 2005 "Quy định tỷ lệ bảo đảm an tồn hoạt động tổ chức tín dụng" 24 NHNN Việt Nam, Quyết định 479/2004/QĐ-NHNN ngày 29/04/2004 “Hệ thống tài khoản kế tốn tổ chức tín dụng” 25 NHNN Việt Nam, Thông tƣ 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 “Quy định tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động tổ chức tín dụng” 26 NHNN Việt Nam, Thông tƣ số 19/2010/TT-NHNN ngày 27/09/2010 sửa đổi bổ sung thông tƣ 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 27 NHNN Việt Nam, Thông tƣ số 22/2011/TT-NHNN ngày 30/08/2011 sửa đổi bổ sung thông tƣ 13/2010/TT-NHNN ngày 20/05/2010 28 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Luật tổ chức tín dụng – Luật sửa đổi, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội TIẾNG NƢỚC NGOÀI 29 Basle Committee on Banking Supervision (1998), Framework for Internal Control Systems in Banking Organisations, Basle 30 Chernobai, Anna S (2007), Operational Risk: A guide to Basel II capital requirements, models, and analysis, John Wiley and Sons, Inc 31 Rose P.S (2002), Commercial Bank Financial Management, McGraw-Hill Higher Education 32 Elsevier Butterworth – Heinemann finance publication (2004), “Operational Risk control with Basell II” Website: 33 http://www.sbv.gov.vn 34 http://www.mof.gov.vn 35 http://www.moj.gov.vn 36 http://vnba.org.vn 37 http://www.baca-bank.vn/ PHỤ LỤC 1: KẾ HOẠCH LỢI NHUẬN VÀ PHÂN PHỐI LỢI NHUẬN CỦA BACABANK NĂM 2013 ST CHỈ TIÊU T A TỔNG THU NHẬP Thu từ hoạt động tín dụng Thu từ hoạt động dịch vụ Thu từ kinh doanh ngoại tệ Thu từ kinh doanh chứng khoán Thu nhập khác B TỔNG CHI PHÍ Chi trả lãi Chi phí dịch vụ ngân hàng Chi kinh doanh ngoại tệ Chi nộp thuế, phí Chi phí cho nhân viên Chi phí quản lý chung Chi tài sản Chi phí dự phịng, bảo hiểm Chi phí khác LỢI NHUẬN TRƢỚC THUẾ (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012 kế hoạch hoạt động năm 2013 BacABank [16]) PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC VẤN ĐỀ PHÁT SINH TRONG QUÁ TRÌNH TÁC NGHIỆP Tên đơn vị: Các vấn đề vƣớng mắc trình tác nghiệp đơn vị: Các quy định, sách BacABank a Các quy định, sách đƣợc ban hành đầy đủ, đồng thống chƣa? b Nêu rõ mặt hạn chế, thiếu sót quy định, sách BacABank? c Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế, thiếu sót quy định, sách BacABank? Các quy trình nghiệp vụ BacABank a Các quy trình nghiệp vụ BacABank đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng chƣa? b Với nghiệp vụ có, Ngân hàng ban hành quy trình cách chặt chẽ chƣa? Chỉ điểm hạn chế quy trình nghiệp vụ đƣợc ban hành? c Các vấn đề khó khăn, vƣớng mắc thƣờng gặp q trình thao tác loại nghiệp vụ? Đội ngũ nhân BacABank a Công tác tuyển dụng, đào tạo đƣợc thực nhƣ nào? b Trình độ đạo đức nhân BacABank? c Chính sách đãi ngộ BacABank tốt chƣa? Nêu rõ điểm chƣa tốt? Hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm BacABank a b Hệ thống CNTT BacABank vận hành nhƣ nào? Nêu rõ vấn đề chất lƣợng đƣờng truyền, thời gian giao dịch, tính xác, tính bảo mật hệ thống phần mềm? Các vấn đề khác: Khách hàng giao dịch, môi trƣờng làm việc, địa bàn hoạt động PHỤ LỤC 3: TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VỊ TRÍ GIAO DỊCH VIÊN TIÊU CHUẨN 1: Đảm bảo khu vực giao dịch sẽ, gọn gàng sẵn sàng STT Nội dung đánh giá Khu vực chân bàn, chân vực quầy giao dịch Mặt bàn quầy giao dịch Mẫu phẩm, tờ rơi vật phịng ln cập nhật, sẵn sang thực dịch Các thiết bị, vật dụng bàn giao dịch tiêu Tại vị trí quầy giao dịch, giao dịch viên phải đảm viên bảo thiết bị: máy tính, máy đếm tiền, máy in…, đƣợc xếp theo vật dụng: khay để tờ rơi, mẫu biểu, ghim cài… chuẩn đƣợc xếp gọn gàng, thống với chuẩn chung điểm giao dịch điểm giao dịch Mức điểm: 10/100 TIÊU CHUẨN 2: Đồng phục tác phong chuyên nghiệp, động, chuẩn mực STT Nội dung đánh giá Đồng viên Hình ngồi phù hợp nơi công sở Tƣ sẵn sang phục vụ, tác phong tự nghiệp Luôn thân thiện chuẩn mực giao tiếp với khách hàng Tạo làm nghiệp văn hóa Đảm bảo thời gian làm việc Mức điểm: TIÊU CHUẨN 3: Chào đón tâm lắng nghe nhu cầu khách hàng STT Nội dung đánh giá Tiếp đón khách hàng quầy giao dịch Tìm hiểu nhu khách hàng Lắng nghe nhu cầu khách hàng Khi giao dịch bị ngắt quãng Mức điểm: 20/100 TIÊU CHUẨN 4: Thực giao dịch nhanh chóng, qn khơng sai lỗi STT Nội dung đánh giá Kỹ công việc Lỗi giao dịch Tinh nhiệm nhu cầu khách hàng Thực quy môn nghiệp vụ Bảo mật thông tin khách hàng Thực cam gian cung phẩm, dịch vụ Mức điểm: 10/100 TIÊU CHUẨN 5: Hỏi thêm nhu cầu khách hàng, cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau STT Nội dung đánh giá Thông khách hàng kết thúc giao dịch Giới thiệu chƣơng khuyến Cảm ơn chào khách ánh mắt, nụ cƣời cử thân thiện Mức điểm: 20/100 TIÊU CHUẨN 6: Luôn nắm vững sản phẩm dịch vụ Ngân hàng STT Nội dung đánh giá Sự hiểu biết sản phẩm ngân hàng Tính xác thơng tin Nắm trình tác nghiệp Mức điểm: Cách tính điểm: 100% số điểm 75% số điểm 50% số điểm 0% số điểm (Nguồn: Hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ BacABank [17]) ... Ngân hàng 71 2.3.2 Rủi ro tác nghiệp tác động bên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á 72 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á. .. 1: Quản trị rủi ro tác nghiệp ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Thực trạng quản trị rủi ro tác nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bắc Á - Chƣơng 3: Giải pháp tăng cƣờng quản trị rủi ro tác nghiệp. .. CƢỜNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 85 3.1 ĐỊNH HƢỚNG QUẢN TRỊ RỦI RO TÁC NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á 85 3.1.1 Định hƣớng phát