Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH DƢƠNG NGỌC HÙNG ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Bùi Quang Tín TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Dƣơng Ngọc Hùng Sinh ngày : 04/04/1972 : Bình Định Quê quán : Bình Định Hiện cơng tác ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Hiện học viên cao học khóa 15 TNB trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài : “ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước “ Chun ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS Bùi Quang Tín Luận văn chƣa đƣợc đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Tơi xin hồn tồn tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Ngày 25 tháng 09 năm 2015 Tác giả Dƣơng Ngọc Hùng LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp cơng tác ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín Trƣớc tiên, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quí thầy trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh trang bị cho tơi nhiều kiến thức q báu suốt thời gian qua Đồng thời, đặc biệt tri ân tới TS Bùi Quang Tín, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cám ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp, ngƣời thân tận tình hỗ trợ, đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cám ơn! LỜI MỞ ĐẦU 1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU defined PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Bookmark not defined NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Error! Bookmark not defined 1.1.1 khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.1.2 Các hoạt động NHTM Error! Bookmark not defined 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Nội dung tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Bookmark not defined 1.1.3.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại defined 1.1.3.2 Hệ thống mạng lƣới kênh phân phối 1.1.3.3 Hoạt động marketing 1.1.3.4 Công nghệ thông tin 1.1.3.5 Quản trị nguồn nhân lực 1.2 Những vần đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookm 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán not defined 1.2.4 Tiêu chí đánh đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán not defined 1.2.4.1Chỉ tiêu định tính 1.2.4.2Chỉ tiêu định lƣợng 1.2.4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bá not defined 1.3 Kinh nghiệm đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại giới học rút cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ số ngân hàng giới Error! Bookmark not defined 1.3.1.1 Dubai Islamic Bank 1.3.1.2 Banque nationale de paris 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín chi nhánh Bình Phước 1.3.2.1 Từ kinh nghiệm ngân hàng Hối Giáo Dubai Error! Bookmark not defined 1.3.2.2 Từ kinh nghiệm ngân hàng BNP Paribas KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN Bookmark not defined LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Error! Bookmark not defined 2.1.2 Giới thiệu chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014 Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thực trạng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước Error! Bookmark not defined 2.2.2 Hoạt động huy động vốn bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ Error! Bookmark not defined 2.2.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ qua tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014Error! Bookmark not defined 2.2.4.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc giai đoạn 2010-2014 Error! Bookmark not defined 2.2.4.2 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền Error! Bookmark not defined 2.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại cổ phần sài gịn thƣơng tín chi nhánh Bình Phƣớc 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.1.1 2.3.1.2 2.3.2 Hệ thống mạng lưới kênh phân phối 2.3.3 Hoạt động marketing phát triển thương hiệu 2.3.4 Công nghệ thông tin 2.3.5 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 2.3.5.1 Số lƣợng trình độ nhân ngân hàng thƣơng mại cổ p chi nhánh Bình Phƣớc 2.3.5.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi nhân viên defined 2.3.5.3 Công tác tuyển dụng nhân 2.3.5.4 Chế độ đào tạo 2.3.5.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ đội ngũ nhân ngân Bookmark not defined 2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 2.4 Đánh giá hoạt động Ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc 2.4.1 2.4.2 2.4.3 KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC 3.1 Định hướng phát triển Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín thời gian tới Error! Bookmark not defined 3.1.1 Đinh hướng phát triển Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sịn Thường Tín đến 2020 Error! Bookmark not defined 3.1.2 Đinh hướng phát triển Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sịn Thường Tín chi nhánh Bình Phước đến 2020 Error! Bookmark not defined 3.2 Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc Error! Bookmark not defined 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.1.1 Chuẩn hóa mặt điểm giao dịch 3.2.1.2 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống đại Error! Bookmark not defined 3.2.1.3 Đầu tƣ phát triển công nghệ 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.2.5 Tăng cƣờng nhân vào vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.3.1 Tăng cƣờng lực quản trị điều hành Error! Bookmark not defined 3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark not defined 3.2.3.3 Thành lập phận chăm sóc khách hàng 3.2.3.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ 3.2.3.5 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ Error! Bookmark not defined 3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bookmark not defined 3.2.4.1 Củng cố nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hữu Bookmark not defined 3.2.4.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined 4.2.4.3 3.2.5 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ Error! Bookmark not defined Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ 3.2.6 Phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần sài g nhánh Bình Phước 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với Chính phủ 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.3 Với hội sở Sacombank KẾT LUẬN CHƢƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC : THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC CỦA SACOMBANK Bookmark not defined PHỤ LỤC : MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC : MÃ HÓA DỮ LIỆU PHỤ LỤC : KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU CÂU HỎI KHẢO SÁT Bookmark not defined 91 Top 10 Báo cáo thường niên tốt Việt Nam 2010 Năm 2013 Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam 2013 Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 2013 Tỉ lệ điện đạt chuẩn STP toán quốc tế Vision Awards: Giải bạch kim dành cho Báo cáo thường niên 2012 xuất sắc ngành Vision Awards: Xếp hạng thứ 31 Top 100 Báo cáo thường niên xuất sắc toàn cầu 2012 Vision Awards: Xếp hạng thứ 13 Top 50 Báo cáo thường niên xuất sắc khu vực Châu Á Thái Bình Dương 2012 Vision Awards: Top 10 Báo cáo thường niên Việt Nam xuất sắc 2012 Năm 2014 Top 10 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2014 Lễ trao giải VNR 500 – Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam 2014 Ngân hàng điện tử yêu thích Việt Nam – My Ebank 2014, Top 1000 Ngân hàng Thế giới 2014 Ngân hàng tiêu 92 biểu năm 2014 Việt Nam Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam năm 2014 Ngân hàng tốt thị trường 2014 Ngân hàng nội địa tốt Việt Nam năm 2014 93 PHỤ LỤC : MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣờng Tín chi nhánh Bình Phƣớc trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ Đồng hành phát triển”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Phần : Thông tin khách hàng - Họ Tên :……………………………………………………………………………… - Địa : ……………………………………………………………………………… - Điện thoại: …………………………………………………………………………… - Email: ………………………………………………………………………………… Phần : Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước thời gian qua, cách đánh dấu X vào thích hợp bên Số Tiêu chí khảo sát thứ tự Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng 94 Ngân hàng có trang bị MMTB đại, sở vật chất đầy đủ Kênh tốn ngân hàng điện tử cơng nghệ đại dễ sử dụng Nhân viên có lực, trình độ nghiệp vụ giỏi Nhân viên ngân hàng thân thiện, gần gũi sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn, tư vấn khách hàng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng, xác Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, ấn tượng Sản phẩm dịch vụ tiên phong 10 Sản phẩm dịch vụ đa dạng dễ sử dụng, phù hợp 11 Tiện ích sản phẩm 12 Trang wed internet Sacombạnk đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm hấp dẫn bắt mắt 13 Ngân có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng không ngừng cải tiến 14 Các chương trình khuyến mãi, hậu tạo quan tâm khách hàng 95 15 Biểu phí dịch, lãi suất huy động, cho vay cạnh tranh 16 Mẫu biểu, ấn phẩm, ấn qui định rõ ràng, đơn giản dễ hiều tạo thuận lợi cho KH giao dịch 17 Ngân hàng áp dụng sách giá, phí linh hoạt, cạnh tranh 18 Ngân hàng có chiến lược phát triển hiệu bền vững 19 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng 20 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cam kết Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Q khách hàng! Kính chúc Qúy khách hàng sức khỏe thinh vƣợng 96 PHỤ LỤC : MÃ HĨA DỮ LIỆU STT Tiêu chí khảo sát I.Điều kiện vật chất công nghệ Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng Ngân hàng có trang bị MMTB đại, sở vật ch Kênh toán ngân hàng điện tử công nghệ II Nguồn nhân lực ngân hàng bán lẻ Nhân viên có lực, trình độ nghiệp vụ giỏi Nhân viên ngân hàng thân thiện, gần gũi sẵn sàng phục vụ, hư vấn khách hàng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng, Trang phục nhân viên gọn gang, lịch sự, ấn tượng III Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ NHBL tiên phong 10 Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng dễ sử dụng, phù hợp 11 Tạo khác biệt Sản phẩm dịch vụ NHBL IV Hoạt động truyền thông, marketing sản phẩm 12 Trang wed internet Sacombạnk đầy đủ thông tin, q sản phẩm hấp dẫn bắt mắt 97 13 Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, cải tiến V Chinh Sách khách hàng 14 Các chương trình khuyến mãi, hậu tạo s hàng 15 Biểu phí dịch, lãi suất huy động, cho vay cạnh tra VI Công tác quản trị điều hành 16 Mẫu biểu, ấn phẩm, ấn qui định rõ ràng, đơn g cho KH giao dịch 17 Ngân hàng điều hành sách giá, phí linh hoạ VII Uy tín thƣơng hiệu Sacombank 18 Ngân hàng có chiến lược phát triển hiệu quả, bền 19 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch k 20 Ngân hàng cung cấp chất lượng dịch v 98 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG PHẦN MỀN SPSS 22 I.Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần điều kiện cở sở vật chất công nghệ dịch vụ NHBL Frequencies Tổng giá trị Hợp lệ Khơng hợp lệ Trung bình VC1 : Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp thuận tiện Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total VC2 : Ngân hàng có hệ thống ATM đại, dễ sử dụng Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình Thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total CV3 : Ngân hàng có trang bị hệ thống MMTB đại, sở vật chất đầy đủ Giá trị khơng đồng ý Bình Thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total 99 CV4: Kênh tốn ngân hàng điện tử đại dễ sử dụng Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total AI Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần nguồn nhân lực NHBL Tổng giá trị khảo sát NL1: Nhân viên có lực, trình độ nghiệp vụ giỏi Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình Thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total NL2 :Nhân viên NH thân thiện, gần gũi sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn tư vấn khách hàng Giá trị Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total NL3 :Nhân viên ngân hàng thực giao dịch nhanh chóng, xác Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý 100 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total NL4 :Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, ấn tượng Giá trị Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total III Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổng giá trị Trung bình SP1: Sản phẩm dịch vụ NHBL ln tiên phong Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total SP2: Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng dễ sử dụng, phù hợp Giá trị Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total 101 PS3:Tạo khác biệt Sản phẩm dịch vụ NHBL Giá trị Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total VI Nhóm câu hỏi hoạt động truyền thông, marketing sản phẩm Tổng giá trị Trung bình MK1: Trang wedsite Sacombạnk đầy đủ thông tin, quảng cáo sản phẩm hấp dẫn bắt mắt Giá trị Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total MK2: Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng không ngừng cải tiến Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total V Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần sách khách hàng Tổng giá trị Trung bình 102 CS1: Các chương trình khuyến mãi, hậu tạo quan tâm khách hàng Giá trị Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total CS2: Biểu phí dịch, lãi suất huy động, cho vay cạnh tranh Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total VI Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần cơng tác quản trị điều hành Tổng giá trị Trung bình QT1:Mẫu biểu, ấn phẩm, ấn qui định rõ ràng, đơn giản dễ hiều tạo thuận lợi cho KH giao dịch Giá trị Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total QT2: Ngân hàng điều hành sách giá, phí Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 103 Hồn tồn đồng ý Total VII Nhóm câu hỏi khảo sát thành phần uy tín thương hiệu Sacombank Tổng giá trị Trung bình TH1: Ngân hàng có chiến lược phát triển hiệu quả, bền vững Giá trị Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total TH2: Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total TH3: Ngân hàng cung cấp chất lượng dịch vụ cam kết Giá trị Khơng hồn tồn đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total 104 105 ... BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC 2.1 Giới thiệu Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Chi. .. NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC... trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ