Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Trung ương HuếĐề tài đã hệ thống hóa lại các lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám Đề tài đã hệ thống hóa lại các lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám Đề tài đã hệ thống hóa lại các lý thuyết về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Hồng Thị Ngọc Bích Th.S Ngô Minh Tâm Lớp: K45B-QTKD Tổng Hợp Huế, tháng năm 2015 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích i GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Ế Khóa luận tốt nghiệp TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H TẾ H U Trong suốt trình thực nghiên cứu nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện từ thầy cô, người thân bạn bè Nếu khơng có giúp đỡ thật khó hồn thành luận văn Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Ngơ Minh Tâm nhiệt tình hướng dẫn tơi q trình nghiên cứu Nhờ có hướng dẫn cụ thể góp ý cơ, tơi hồn thành luận văn dự kiến Tiếp theo, xin chân thành cám ơn thầy cô Trường Đại Học Kinh tế Huế trang bị cho kiến thức cần thiết suốt q trình học để tơi hồn thành nội dung chương trình học trường Qua xin gửi lời cảm ơn đến đội ngũ y bác sỹ Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế đặc biệt bệnh nhân người nhà bệnh nhân dành thời gian trả lời câu hỏi nghiên cứu Nếu khơng có giúp đỡ chắn tơi khơng thể hồn thành cơng việc Cuối xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, ba mẹ anh chị ln động viện tơi suốt q trình học tập hoàn thành luận văn Xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2015 Người thực hiên luận văn Hồng Thị Ngọc Bích SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi Ế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii U DANH MỤC BẢNG viii H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 TẾ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 IN Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài .7 K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU C CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 Ọ 1.1 Cơ sở lý thuyết IH 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm Ạ 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ Đ 1.1.2 Dịch vụ y tế G 1.1.2.1 Khái niệm N 1.1.2.2 Đặc điểm 10 Ờ 1.1.2.3 Những yếu tố ảnh hướng đến việc sử dụng dịch vụ y tế 11 Ư 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 12 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 12 TR 1.1.3.1.1 Khái niệm 12 1.1.3.1.2 Đặc điểm 12 1.1.3.1.3 Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 14 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế 15 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng dịch vụ y tế 16 1.1.4.1 Khái niệm hài lòng 16 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 1.1.4.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng .17 1.1.4.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe 18 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.1.6 Một số nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế Việt Ế Nam ………………………………………………………………………………….21 U 1.2.1 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 23 H 1.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL .23 TẾ 1.2.1.2 Mơ hình khoảng cách .24 1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng lĩnh vực y tế 25 H 1.2.3 Mô hình nghiên cứu: 27 IN CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG K ƯƠNG HUẾ 30 C 2.1 Khái quát chung Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 30 Ọ 2.1.1 Giới thiệu chung 30 IH 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 31 Ạ 2.1.4 Quy trình khám bệnh bệnh viện 32 Đ 2.1.5 Tình hình hoạt động Bệnh viện năm 2014 35 2.1.5.1 Hoạt động chuyên môn 35 G 2.1.5.2 Đánh giá tình hình hoạt động Bệnh viện năm 2014 nửa đầu năm N 2015 .37 Ờ 2.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch khám chữa bệnh Bệnh Ư viện Quốc Tế Trung ương Huế 39 TR 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 39 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính .40 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .40 2.2.1.4 Đặc điểm mẫu theo thu nhập .41 2.2.1.5 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện năm 41 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm 2.2.1.6 Loại hình dịch vụ bệnh nhân sử dụng .42 2.2.1.7 Lý lựa chọn chọn bệnh viện 43 2.2.1.8 Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện .43 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha .44 Ế 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 U 2.2.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân chất lượng H dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 47 TẾ 2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chúng” hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên Quốc tế Trung ương Huế 51 H 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 51 IN 2.2.5 Phân tích hồi quy 52 2.2.5.1 Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 53 K 2.2.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .54 C 2.2.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 55 Ọ 2.2.5.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 55 IH 2.2.5.5 Đa cộng tuyến 56 2.2.5.6 Mơ hình hồi quy 57 Ạ 2.2.6 Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân Đ dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế .58 2.2.6.1 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “Sự hiệu liên tục” 58 G 2.2.6.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “Sự quan tâm chăm sóc” 60 N 2.2.6.3 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “Ấn tượng ban đầu” 61 Ờ 2.2.6.4 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “Viện phí” 63 Ư 2.2.6.5 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “Danh tiếng” .64 TR 2.2.6.6 Đánh giá hài lòng bệnh nhân “Thông tin” .66 2.2.6.7 Đánh giá hài lòng chung bệnh nhân bệnh viện 67 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ .69 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm 3.1 Định hướng nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế .69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 70 Ế 3.2.1 Giải pháp làm tăng hiệu liên tục .70 U 3.2.2 Giải pháp làm tăng quan tâm chăm sóc nhân viên bệnh nhân 72 H 3.2.3 Giải pháp làm tăng hài lòng ấn tượng ban đầu 73 TẾ 3.2.4 Giải pháp làm tăng hài lòng viện phí 74 3.2.5 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện 74 H 3.2.6 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện 75 IN PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Bệnh Viện BN : Bệnh nhân NV : Nhân viên KH : Khách hàng LS : Lâm sàng CLS : Cận lâm sàng STT : Số thứ tự TTB : Trang thiết bị KCB : Khám chữa bệnh DVYT : Dịch vụ Y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất CSHT : Cơ sở hạ tầng NVYT : Nhân viên y tế U H TẾ H IN K C Ọ : Kế hoạch tổng hợp : Bệnh viện Trung ương Ạ BVTW IH KHTH : Bệnh viện Quốc tế Đ BVQT Ế BV : Điều trị theo yêu cầu G ĐTTYC N CBCNVC : Cán công nhân viên chức : World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) TR Ư Ờ WHO SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .3 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ 25 Ế Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 U Hình 2.1:Cơ cấu tổ chức Trung tâm ĐTTYC Quốc tế Huế .31 H Hình 2.2: Loại hình dịch vụ sử dụng 42 TẾ Hình 2.3: Lý chọn bệnh viện 43 Hình 2.4 Nguồn thông tin 43 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Hình 2.5: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 54 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo độ tuổi 39 Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 40 Ế Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 40 U Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng .41 H Bảng 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ năm 41 TẾ Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 44 Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Đánh giá chung” .46 H Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test .47 IN Bảng 2.9: Tổng biến động giải thích 48 Bảng 2.10: Kết ma trận xoay nhân tố .49 K Bảng 2.11: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến quan sát “Đánh giá chung” 51 C Bảng 2.12: Hệ số tải nhân tố “Sự hài lòng bệnh nhân” 51 Ọ Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 52 IH Bảng 2.14: Ma trận tương quan 53 Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 54 Ạ Bảng 2.16: Hệ số xác định R2 55 Đ Bảng 2.17: Phân tích ANOVA 56 Bảng 2.18: Kiểm định đa cộng tuyến 56 G Bảng 2.19: Mơ hình hồi quy 57 N Bảng 2.20: Kiểm định Frequence đánh giá bệnh nhân Sự hiệu liên tục .58 Ờ Bảng 2.21: Kiểm định Frequence đánh giá bệnh nhân Sự quan tâm chăm sóc .60 Ư Bảng 2.22: Kiểm định Frequence đánh giá bệnh nhân Ấn tượng ban đầu 61 TR Bảng 2.23: Kiểm định Frequence đánh giá bệnh nhân Viện phí .63 Bảng 2.24: Kiểm định Frequence đánh giá bệnh nhân Danh tiếng 64 Bảng 2.25: Kiểm định Frequence đánh giá bệnh nhân Thông tin .66 Bảng 2.26: Kiểm định Frequence đánh giá hài lòng chung bệnh viện 67 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện chiếm vị trí quan trọng Ế cơng tác chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân Theo tài liệu Tổ chức Y tế Thế giới U (WHO) bệnh viện tổ chức phức tạp, có mơi trường làm việc phức tạp Bởi H lẽ, tiến nhiều mặt xã hội khiến người dân ý thức rõ quyền TẾ lợi Họ ngày địi hỏi cao hệ thống bệnh viện chất lượng chức bệnh viện ngày nhiều hơn, tính phức tạp tăng lên [1], H vai trò nhiệm vụ cán nhân viên bệnh viện trở nên nặng nề Sự IN hài lòng bệnh nhân nội dung đề cập nhiều công tác quản lý chất lượng bệnh viện Hiện nay, với phát triển mạnh mẽ ngành y tế, chất lượng chăm sóc bệnh K nhân bệnh viện nâng cao, tinh thần phục vụ ngày quan tâm việc C đáp ứng nhu cầu, mong muốn bệnh nhân coi nhiệm vụ quan Ọ trọng toàn thể cán nhân viên y tế IH Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế như: khám chữa bệnh, phục vụ bệnh nhân Ạ gia đình bệnh nhân [1] Thực tế cho thấy bệnh nhân ngày quan tâm Đ nhiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Do đó, khắng định mức độ hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế quan trọng Việc đánh giá G xác giá trị tiêu chí để giúp sở y tế có nhìn đắn N việc cung cấp chất lượng dịch vụ hiên Chính vậy, tiêu chí mà Ờ bệnh viên hướng đến hài lịng khơng dừng lại việc Ư chữa đúng, chữa đủ chữa khỏi cho bệnh nhân Vậy yếu tố tác động đến TR hài lòng bệnh nhân làm để nâng cao hài lịng trở thành nhiệm vụ bệnh viện Trên giới, có số nghiên cứu hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế, cho ta thấy đa phần bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được, có số yếu tố mà bệnh nhân khơng hài lịng thời gian chờ đợi, chi phí phục vụ thái độ nhân viên y tế [13][14] Tại Việt Nam có nhiều nghiên SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Anh/Chi da tung hoac dang su dung dich vu nao tai benh vien:Kham dich vu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 56 40.0 40.0 40.0 co 84 60.0 60.0 100.0 140 100.0 100.0 Frequency khong 140 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 100.0 TẾ Valid Percent H Anh/Chi da tung hoac dang su dung dich vu nao tai benh vien:Dich vu cap cuu U Ế Total Phụ lục 4: Lý chọn bệnh viện Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 co 136 97.1 97.1 100.0 Total 140 100.0 100.0 K khong Valid Percent Ọ C Valid Percent IN Frequency H Ly Anh/Chi su dung dich vu tai benh vien:Benh vien co uy tin IH Ly Anh/Chi su dung dich vu tai benh vien:Thai phuc vu o day tot Frequency khong Ạ Valid Valid Percent Cumulative Percent 76 54.3 54.3 54.3 64 45.7 45.7 100.0 140 100.0 100.0 Ờ N G Total Đ co Percent TR Ư Valid Ly Anh/Chi su dung dich vu tai benh vien:Thuan tien viec di lai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong 83 59.3 59.3 59.3 co 57 40.7 40.7 100.0 140 100.0 100.0 Total SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Ly Anh/Chi su dung dich vu tai benh vien:Thong tin duoc bao mat Frequency Valid khong co Valid Percent Cumulative Percent 122 87.1 87.1 87.1 18 12.9 12.9 100.0 140 100.0 100.0 U Ế Total Percent H Phụ lục 5: Nguồn thông tin giúp bệnh nhân biết đến bệnh viện Anh/Chi biet den dich vu cua benh vien thong qua phuong tien gi:Ban be, nguoi than 13 9.3 co 127 90.7 Total 140 100.0 Cumulative Percent TẾ khong Valid Percent 9.3 9.3 90.7 100.0 100.0 IN Valid Percent H Frequency K Anh/Chi biet den dich vu cua benh vien thong qua phuong tien gi:Phuong tien truyen thong khong 73 co Cumulative Percent 52.1 52.1 67 47.9 47.9 100.0 140 100.0 100.0 Ạ IH Total Valid Percent 52.1 Ọ Valid Percent C Frequency Đ Anh/Chi biet den dich vu cua benh vien thong qua phuong tien gi:Bang ron, ap phich, catalog Frequency khong G Valid N co TR Ư Ờ Total SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Percent Valid Percent Cumulative Percent 139 99.3 99.3 99.3 7 100.0 140 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Phụ lục 6: Kiểm định Cronbach’ s Alpha Nhân tố Ấn tượng ban đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items U Ế 820 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 14.8571 5.159 ATBD2: Benh vien co khong gian yen tinh 14.9429 4.946 ATBD3: Benh vien co cac trang thiet bi hien dai 15.0500 ATBD4: Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su 14.9929 ATBD5: Anh/chi thoai mai tiep xuc voi nhan vien benh vien 14.8143 667 768 5.602 589 791 5.245 617 783 5.879 539 805 Ọ C K IN 772 IH Nhân tố hiệu liên tục 653 H ATBD1: Canh quan moi truong benh vien sach se Cronbach's Alpha if Item Deleted TẾ Scale Mean if Item Deleted H Item-Total Statistics Reliability Statistics Ạ Cronbach's Alpha N of Items N G Đ 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 15.7286 7.120 778 840 HQLT2: Nhan vien benh vien khong phan biet benh nhan bao hiem va benh nhan vien phi 15.5357 6.754 766 843 HQLT3: Nhan vien benh vien giai quyet cac thu tuc nhanh gon 15.6714 7.402 693 860 HQLT4: Anh/chi duoc tham gia vao ca quyet dinh cham soc, chua tri 15.7786 6.850 718 856 HQLT5: Anh/chi duoc dan chu dao truoc vien 15.8286 8.301 644 873 TR Ư Ờ HQLT1: Nhan vien benh vien lam viec hieu qua, co trinh chuyen mon SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Nhân tố thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế 780 Item-Total Statistics 11.4214 3.353 TT2: Nhan vien thuong xuyen hoi/dap benh nhan nhung thong tin can thiet ve tinh trang benh 11.5857 2.849 TT3: Cac thong tin cua Anh/chi duoc giu bi mat 11.5571 2.968 TT4: Anh/chi tin tuong cac nguon thong tin la chinh xac 11.5929 U 572 IN H TT1: Anh/chi duoc cung cap day du thong tin ve tinh trang benh Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted H Scale Variance if Item Deleted TẾ Scale Mean if Item Deleted 577 736 683 677 529 756 K 3.150 736 C Nhân tố quan tâm chăm sóc Reliability Statistics IH Ọ Cronbach's Alpha N of Items 900 Đ Ạ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted G QTCS1: Nhan vien benh vien ton benh nhan Ờ N QTCS2: Nhan vien san long dap ung cac nhu cau co ban cua benh nhan Ư QTCS3: Nhan vien co thai hoa nha, an can cham soc benh nhan TR QTCS4: Nhan vien lang nghe giai quyet cac phan nan cua benh nhan mot cach nhanh chong SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 10.4786 8.352 795 864 10.3357 7.994 818 856 10.2429 8.962 785 868 10.1286 10.084 734 889 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Nhân số viện phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế 750 VP1: Chi phi kham chua benh phu hop voi dich vu 16.2500 5.038 VP2: Vien phi duoc thuc hien nhu che bao hiem ma benh nhan duoc nhan 16.2643 4.599 VP3: Thu tuc nhap vien, toan vien phi nhanh gon 16.3571 VP4: Anh/chi hai long ve muc vien phi phai tra 16.1500 VP5: Anh/chi san long chi tra cho muc vien phi 16.4929 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted H Scale Variance if Item Deleted 632 667 678 642 5.483 500 713 4.862 627 665 227 820 K IN H TẾ Scale Mean if Item Deleted U Item-Total Statistics Ọ C 5.820 IH Nhân tố danh tiếng Reliability Statistics G Đ Ạ Cronbach's Alpha N of Items 759 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted N DT1: Doi ngu nhan vien co trinh chuyen mon cao Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 3.668 452 763 DT2: Benh nhan hoan toan tin tuong den kham chua benh tai benh vien 10.7429 3.531 550 707 DT3: Benh vien co uy tin 10.7500 3.527 620 671 DT4: Benh vien duoc nhieu nguoi biet den 10.7000 3.478 622 669 TR Ư Ờ 11.0929 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Nhân tố biến phụ thuộc “Đánh giá chung” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 2.246 Anh/chi quay lai tai kham moi co nhu cau 7.4786 1.647 Anh/chi se gioi thieu cho nguoi quen toi kham chua benh tai benh vien 7.4214 1.641 U 7.3571 639 841 705 780 792 680 IN H Anh/chi hai long sau su dung dich vu kham chua benh tai benh vien Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted H Scale Variance if Item Deleted TẾ Scale Mean if Item Deleted Ế Item-Total Statistics C K Phụ lục 7: Phân tích nhân tố EFA Phân tích nhân tố biến độc lập Ọ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy IH Approx Chi-Square TR Ư Ờ N G Đ Ạ Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích 810 1.838E3 df 325 Sig .000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings 2.971 73.416 728 2.799 76.215 10 682 2.624 78.839 11 598 2.300 81.139 12 523 2.010 83.149 13 504 1.937 85.086 14 465 1.790 86.876 15 452 1.739 88.615 16 402 1.546 90.161 17 355 1.367 91.528 18 342 1.315 92.843 19 318 1.223 20 295 1.134 21 275 1.060 96.260 22 260 1.000 97.259 23 229 881 98.141 24 183 704 98.844 25 174 668 99.512 127 488 100.000 IH Đ Ạ 95.200 Ờ 26 94.066 TR Ư Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích 13.872 26.607 38.191 48.949 58.414 67.265 Ế 773 13.872 12.736 11.583 10.758 9.465 8.851 Cumulative % U 3.607 3.311 3.012 2.797 2.461 2.301 % of Variance TẾ 70.444 26.137 39.623 48.442 56.388 62.992 67.265 H 3.179 26.137 13.486 8.819 7.946 6.604 4.273 IN 827 6.796 3.506 2.293 2.066 1.717 1.111 K 26.137 39.623 48.442 56.388 62.992 67.265 C 26.137 13.486 8.819 7.946 6.604 4.273 Ọ 6.796 3.506 2.293 2.066 1.717 1.111 N G Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total H Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Rotated Component Matrixa Component 848 HQLT1: Nhan vien benh vien co cung cach lam viec chuyen nghiep 845 HQLT4: Anh/chi duoc tham gia vao ca quyet dinh cham soc, chua tri 795 HQLT3: Nhan vien benh vien giai quyet cac thu tuc nhanh gon 777 HQLT5: Anh/chi duoc dan chu dao truoc vien 680 QTCS2: Nhan vien san long dap ung cac nhu cau co ban cua benh nhan TẾ 849 QTCS4: Nhan vien lang nghe giai quyet cac phan nan cua benh nhan mot cach nhanh chong H ATBD2: Benh vien co khong gian yen tinh ATBD1: Canh quan moi truong benh vien sach se 804 847 766 693 654 644 817 IH Ọ C K ATBD5: Anh/chi thoai mai tiep xuc voi nhan vien benh vien IN ATBD4: Trang phuc nhan vien gon gang, sach se, lich su 813 VP2: Vien phi duoc thuc hien nhu che bao hiem ma benh nhan duoc nhan 754 VP3: Thu tuc nhap vien, toan vien phi nhanh gon 750 Đ Ạ VP1: Chi phi kham chua benh phu hop voi dich vu G DT4: Benh vien duoc nhieu nguoi biet den 864 736 DT2: Benh nhan hoan toan tin tuong den kham chua benh tai benh vien 668 N DT3: Benh vien co uy tin Ờ DT1: Doi ngu nhan vien co trinh chuyen mon cao Ư TT1: Anh/chi duoc cung cap day du thong tin ve tinh trang benh TR TT3: Cac thong tin cua Anh/chi duoc giu bi mat TT4: Anh/chi tin tuong cac nguon thong tin la chinh xac TT2: Nhan vien thuong xuyen hoi/dap benh nhan nhung thong tin can thiet ve tinh trang benh SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích 855 QTCS1: Nhan vien benh vien ton benh nhan VP4: Anh/chi hai long ve muc vien phi phai tra 880 QTCS3: Nhan vien co thai hoa nha, an can cham soc benh nhan ATBD3: Benh vien co cac trang thiet bi hien dai H HQLT2: Nhan vien benh vien khong phan biet benh nhan bao hiem va benh nhan vien phi Ế U 650 736 729 587 572 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 686 Approx Chi-Square 181.868 df 000 Ế Sig Total % of Variance Cumulative % H Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.282 76.059 76.059 471 15.709 91.768 247 8.232 100.000 2.282 Cumulative % 76.059 76.059 IN H % of Variance TẾ Initial Eigenvalues U Total Variance Explained K Component Matrixa Component C Anh/chi quay lai tai kham moi co nhu cau 916 Ọ Anh/chi se gioi thieu cho nguoi quen toi kham chua benh tai benh vien 867 831 Ạ IH Anh/chi hai long sau su dung dich vu kham chua benh tai benh vien G Đ Phụ lục 8: Kiểm định phân phối chuẩn Valid N N Missing Ờ Skewness Ư Std Error of Skewness Kurtosis TR Std Error of Kurtosis SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Statistics F1 F2 F3 F4 F5 F6 140 140 140 140 140 140 0 0 0 -.107 -1.154 -.909 -.383 -1.418 -.418 205 205 205 205 205 205 -.588 686 661 -1.027 1.866 164 407 407 407 407 407 407 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Phụ lục 9: Phân tích hồi quy Kiểm định tương quan Correlations x1 358 x2 213 x3 213 219 222 436 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 219 000 000 1.000 000 x4 222 000 000 000 1.000 000 x6 436 000 000 000 000 006 005 x1 000 500 x2 006 500 x3 005 500 500 x4 004 500 500 x6 000 500 500 y 140 140 x1 140 140 x2 140 140 x3 140 x4 140 x6 140 000 1.000 004 000 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 140 IH Ọ TẾ 000 IN y N x6 U 358 x4 H 1.000 x3 H y K Sig (1-tailed) x2 C Pearson Correlation x1 Ế y Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Ạ Statistics N Valid 140 -2.975 205 20.856 407 Ư Ờ N G Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Đ Standardized Residual TR Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Model Model Summaryb R R Square 679a SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Adjusted R Square 461 441 Std Error of the Estimate 74768682 Durbin-Watson 1.707 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 64.089 12.818 Residual 74.911 134 559 139.000 139 000a 22.928 U Ế Total Sig H Kiểm định đa cộng tuyến Coefficientsa 063 x1 358 063 x2 213 063 x3 219 063 x4 222 063 x6 436 063 IH Ạ Đ G N Ờ Ư TR SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích t 358 C -4.921E-17 Beta TẾ (Constant) Ọ Std Error Sig Tolerance VIF 000 1.000 5.647 000 1.000 1.000 H B Collinearity Statistics IN Model Standardized Coefficients 213 3.360 001 1.000 1.000 219 3.460 001 1.000 1.000 222 3.503 001 1.000 1.000 436 6.872 000 1.000 1.000 K Unstandardized Coefficients Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Phụ lục 10: Kết kiểm định Frequence đánh giá hài lòng nhân tố Sự hiệu liên tục: Statistics vien benh vien co khong phan biet cung cach lam benh nhan bao duoc dan chu vien phi nhanh gon 140 140 140 0 3.9643 4.1000 3.8270 ca quyet dinh dao truoc cham soc, chua tri vien 140 140 0 3.8571 3.9071 IN Missing Mean vien benh vien giai duoc tham gia vao H Valid HQLT5: Anh/chi hiem va benh nhan quyet cac thu tuc nghiep N HQLT4: Anh/chi TẾ viec chuyen HQLT3: Nhan U vien benh vien H HQLT1: Nhan Ế HQLT2: Nhan K Sự quan tâm chăm sóc: C Statistics Valid 140 Ạ N IH Ọ QTCS4: Nhan QTCS2: Nhan vien lang nghe vien san long dap QTCS3: Nhan giai quyet cac QTCS1: Nhan ung cac nhu cau vien co thai hoa phan nan cua benh vien benh vien ton co ban cua benh nha, an can cham nhan mot cach benh nhan nhan soc benh nhan nhanh chong Missing 140 140 3.8000 3.8286 3.7929 G Đ Mean 3.9643 140 N Ấn tượng ban đầu: TR Ư Ờ Statistics N ATBD1: Canh ATBD3: Benh ATBD5: Anh/chi phuc nhan vien thoai mai tiep quan moi truong vien co khong gian vien co cac trang gon gang, sach se, xuc voi nhan vien benh vien sach se Valid Missing Mean ATBD2: Benh ATBD4: Trang yen tinh thiet bi hien dai lich su benh vien 140 140 140 140 140 0 0 3.8071 3.7214 3.6143 3.6714 3.8500 SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm Viện phí: Statistics VP2: Vien phi che bao hiem vien, toan VP4: Anh/chi hai phu hop voi dich ma benh nhan vien phi nhanh long ve muc vien vu duoc nhan gon phi phai tra 140 140 140 140 0 0 3.2500 3.4857 3.6000 Missing IN Danh tiếng: DT2: Benh nhan hoan toan tin nhan vien co trinh tuong den tai benh vien IH cao Valid biet den 140 140 140 0 0 3.7286 3.6786 3.3357 3.6857 Đ Mean uy tin 140 Ạ Missing DT4: Benh vien kham chua benh DT3: Benh vien co duoc nhieu nguoi Ọ chuyen mon C DT1: Doi ngu K Statistics N 3.3929 H Mean H Valid U kham chua benh TẾ N duoc thuc hien nhu VP3: Thu tuc nhap N G Thông tin: Ư Ờ Statistics TR N Valid Missing Mean TT2: Nhan vien thuong xuyen TT1: Anh/chi duoc hoi/dap benh nhan TT4: Anh/chi tin cung cap day du nhung thong tin TT3: Cac thong tin tuong cac nguon thong tin ve tinh can thiet ve tinh trang benh trang benh cua Anh/chi duoc thong tin la chinh giu bi mat xac 140 140 140 140 0 0 4.1286 4.0214 4.2286 4.1186 SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích Ế VP1: Chi phi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Ngô Minh Tâm Đánh giá chung hài lòng bệnh nhân bệnh viện: Statistics Anh/chi se gioi Anh/chi quay lai quen toi kham U sau su dung thieu cho nguoi Ế Anh/chi hai long dich vu kham chua tai kham moi chua benh tai benh Valid 140 140 140 0 3.7714 3.6500 3.7071 Missing TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN H Mean vien H N co nhu cau TẾ benh tai benh vien SVTH: Hoàng Thị Ngọc Bích GVHD: ThS Ngơ Minh Tâm IN H TẾ H U Ế Khóa luận tốt nghiệp K PHỤ LỤC C TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C MỘT SỐ MẪU ĐĂNG KÝ NHẬP VIỆN VÀ PHIẾU KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ TRUNG ƯƠNG HUẾ SVTH: Hồng Thị Ngọc Bích ... nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế .69 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế ... nhân tố đến hài lòng bệnh nhân Đ dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế .58 2.2.6.1 Đánh giá hài lòng bệnh nhân ? ?Sự hiệu liên tục” 58 G 2.2.6.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân. .. trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân chất lượng H dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quốc tế Trung ương Huế 47 TẾ 2.2.3.2 Rút trích nhân tố ? ?Đánh giá chúng” hài lòng bệnh nhân chất lượng