Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình ĐịnhTóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh

.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN TẤN HƯNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Lan Hương NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ TỈNH BÌNH ĐỊNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Phản biện 2: TS Đỗ Ngọc Mỹ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 12 năm 2012 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng - Năm 2012 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài quy định nhiệm vụ, chức tổ chức máy cấp Cục thuế Hiện nay, Đảng Nhà nước xác định nhiệm vụ trọng tâm Phương pháp nghiên cứu q trình xây dựng hồn thiện hiệu lực máy Nhà nước cải cách hành Bộ Tài có Quyết định số 2162/QĐ-BTC ngày 08/9/2011 phê duyệt kế hoạch cải cách hệ thống thuế, cải cách hành thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Hiện tại, chưa có nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuế VPCT Bình Định, Tơi chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Đề tài thực với kết hợp số phương pháp nghiên cứu: - Sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích khoa học để xác định cơng cụ đánh giá thích hợp, lựa chọn thang đo - Sử dụng phương pháp toán thống kê để tổng hợp đánh giá, phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu với hỗ trợ phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS hành thuế doanh nghiệp Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Bố cục luận văn Định” để làm luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh Ngoài phần Mở đầu, Tài liệu tham khảo Phụ lục, nội dung Mục tiêu nghiên cứu Thơng qua đề tài nghiên cứu, luận văn mong muốn đạt mục tiêu sau: - Xác định nhân tố, tiêu chí chủ yếu ảnh hưởng đến chất Luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ thuế Văn phòng Cục thuế Bình Định lượng dịch vụ thuế Văn phịng Cục thuế Bình Định Mức độ ảnh hưởng Chương 3: Thiết kế nghiên cứu nhân tố đến chất lượng dịch vụ thuế Chương 4: Phân tích kết - Kiến nghị giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế Văn phòng Cục thuế Bình Định Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành thuế Văn phịng Cục thuế Bình Định cung cấp Dữ liệu dùng phân tích thu thập từ 208 đối tượng thuộc doanh nghiệp Văn phịng Cục thuế Bình Định quản Chương 5: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lý thuyết dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL Parasuraman, SERVPERF Cronin Taylor; họp nhóm, vấn chuyên gia tác giả xây dựng danh mục tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ thuế Sử dụng thang điểm lý Dịch vụ thuế đề cập đề tài tất hoạt động Likert bậc để đo lường dùng SPSS 16.0 để xử lý liệu thu thập, quan thuế trình phục vụ, hỗ trợ đối tượng nộp thuế nhằm tạo kiểm định đưa kết đánh giá chất lượng dịch vụ thuế VPCT thuận lợi cho việc thực tuân thủ thuế quản lý NNT Các dịch vụ Bình Định, từ có kiến nghị giải pháp phù hợp Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ điểm chung thể mức độ cảm nhận chất lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ Parasuraman cộng (1988) xây dựng thang đo SERVQUAL 1.1.2 Chất lượng dịch vụ đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990) Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng dịch vụ: lực phục vụ (assurance), Đồng cảm (empathy), Phương tiện hữu hình (tangibles) - Những trải nghiệm dịch vụ Bộ thang đo gồm phần, phần có 22 phát biểu, nhằm xác định - Bằng chứng dịch vụ, bao gồm yêú tố mà khách hàng nhìn thấy khoảng cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cảm thấy được, yếu tố người, máy móc thiết bị, doanh nghiệp thực kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch quy trình vụ - Hình ảnh doanh nghiệp: Là cảm nhận doanh nghiệp 1.2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận phản ánh điều liên tưởng khách hàng; Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình chất lượng nhận thức liên tưởng cụ thể họăc khơng cụ thể Một doanh nghiệp có nhiều cấp tổ gọi SERVPERF; dựa thang đo ngắn gọn hơn, thay cho mơ chức dịch vụ có nhiều cấp độ hình ảnh hình SERVQUAL 1.1.3 Mối quan chất lượng dịch vụ thoã mãn Theo mơ hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn khách hàng 1.2.3 1.3 DỊCH VỤ THUẾ khái niệm tổng qt, nói lên hài lịng họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó, chất lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể 1.3.1 Dịch vụ thuế Văn phòng Cục thuế dịch vụ hành dịch vụ Dịch vụ thuế dịch vụ hành cơng có số đặc điểm sau: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với (Parasuraman & ctg, 1988) - Quá trình thực cung cấp dịch vụ hành cơng bị điều tiết chặt chẽ quy định pháp luật 1.1.4 Các hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.2 Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL SERVPERF - Mọi khách hàng có quyền ngang việc sử dụng dịch CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ vụ Đối tượng phục vụ có trình độ hiểu biết định kế tốn, Có nhiều mơ hình, thang đo khác dùng để đo lường đánh giá thuế…, người phục vụ phải có trình độ chuyên môn hiểu biết sâu chất lượng dịch vụ Tùy đặc trưng dịch vụ khác có sắc - Người phục vụ cảm nhận góc độ bị quản lý nhiều góc Chương độ thụ hưởng phục vụ THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THUẾ - Quản lý thu thuế doanh nghiệp hoạt động chứa đựng mối quan hệ đặc biệt, trách nhiệm nghĩa vụ bên mối ràng buộc TẠI VĂN PHỊNG CỤC THUẾ BÌNH ĐỊNH 2.1 TỔNG QUAN VỀ VĂN PHỊNG CỤC THUẾ BÌNH ĐỊNH quan hệ tài 2.1.1 Cơ cấu tổ chức 1.3.2 Chất lượng dịch vụ hành Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải ThS Lê Văn Hoà - Học viện hành Văn phịng Cục Thuế tỉnh Bình Định có trụ sở 236 Phan Bội Châu, thành phố Quy Nhơn quốc gia, tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành gồm: Tại Văn phịng Cục Thuế tỉnh Bình Định có 11 phịng chức năng, tổng số cơng chức Văn phịng Cục thuế Bình Định 121 người Ban (1) Mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước lãnh đạo Cục Thuế gồm Cục Trưởng 02 Phó cục trưởng 118 cơng chức (2)Tiêu chí phản ánh yếu tố đầu vào quan hành chính: Hạ bố trí 11 phịng chuyên môn tầng sở, nhân sự, yêu cầu người dân Văn phịng Cục thuế tỉnh Bình Định có chức năng, nhiệm vụ quản lý (3) Tiêu chí giải công việc cho người dân: Dân chủ, sẵn thuế doanh nghiệp có hoạt động xuất khẩu, đa ngành nghề, nhiều chi sàng tiếp nhận phản hồi; Công khai, minh bạch công bằng, Đảm bảo độ nhánh doanh thu lớn tỉnh Bình Định; quản lý thu thuế đơn vị tin cậy việc thực thỏa thuận, cam kết Sự cư xử thân thiện, nghiệp cơng lập, đơn vị thu phí, lệ phí cấp tỉnh; đạo, giám sát, quan hệ gần gũi với người dân Sự đồng cảm kiểm tra, hướng dẫn nghiệp vụ 11 Chi cục thuế trực thuộc (4) Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành chính: kịp thời, 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ xác, đạt mục tiêu quản lý Theo TS Lê Dân - Đại học Đà Nẵng, mức độ hài lòng dân cư 2.1.3 Các dịch vụ hành thuế thường xun Văn phịng Cục thuế tỉnh Bình Định tổ chức dịch vụ hành cơng cấp quận phụ thuộc nhân tố: 2.1.4 Quy trình xử lý cơng việc Văn phịng Cục thuế Bình - Cơ sở vật chất: phịng làm việc; sơ đồ bố trí phịng, bàn ghế Định - Cán công chức: Thái độ, tác phong, lực… 2.2 TÌNH HÌNH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUẾ - Công khai công vụ: đeo thẻ công chức đặt bảng tên; nội dung công vụ niêm yết công khai nơi làm việc - Thời gian làm việc: Lịch làm việc hợp lý; thời gian chờ đợi tiếp nhận giải hồ sơ Qui trình giải quyết; thủ tục hồ sơ - Phí, lệ phí: mức phí phù hợp, khơng thu ngồi qui định.Cơ chế giám sát góp ý, tiếp nhận phản hồi kiến nghị, góp ý 2.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 2.2.2 Nhân 2.2.3 Sự tin cậy cơng khai minh bạch 2.2.4 Chính sách, thủ tục công tác tổ chức dịch vụ Chương THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Thơng tin cá nhân: giới tính, tuổi, trình độ chun mơn, vị trí cơng tác…đây thơng tin nhân học thu thập để kiểm tra chéo để xác định mức độ hợp lý liệu mà người vấn thu thập để kiểm tra ảnh hưởng yếu tố đến cảm nhận khác biệt chất lượng dịch vụ 3.2.3 Xác định nguồn thu nhập thông tin Trụ sở VPCT nơi thực tồn dịch vụ hành thuế khảo sát Tiến hành vấn trực tiếp NNT vào thời điểm nộp tờ khai thuế GTGT hàng tháng VPCT Bình Định tập trung từ ngày 10 đến 20 hàng tháng Ngoài ra, để thuận lợi cho thu thập thông tin, vấn dược thực hội nghị, tập huấn kê khai thuế qua mạng VPCT Bình Định tháng 12/2011 3.2.4 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH 3.2.1 Khảo sát định tính tiêu chí chất lượng dịch vụ Trên sở thang đo Servperf, bổ sung thêm tiêu chí từ góp ý NNT chun gia VPCT Bình Định, họp nhóm trao đổi trước đưa vào bảng câu hỏi cho giai đoạn khảo sát định lượng Tiến hành họp nhóm, vấn chuyên gia từ 15-19/11 để bổ sung điều chỉnh bảng danh mục tiêu chí, thức 37 tiêu chí sử dụng 3.2.2 Xác định thông tin cần thu thập Thiết kế mẫu Đề tài thực chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất Phân loại NNT: theo giới tính, độ tuổi, trình độ, vị trí cơng tác, kinh nghiệm, loại hình doanh nghiệp Với 37 biến định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ thuế, Quy mô mẫu nghiên cứu định lượng 200 quan sát 3.2.5 Bản câu hỏi thang đo Phần giới thiệu mục đích nghiên cứu giải thích thuật ngữ Phần câu hỏi sàng lọc, kiểm tra đối tượng sử dụng dịch vụ, mối quan hệ với quan thuế Phần câu hỏi tiêu chí chất lượng; Thang điểm Likert với Đối với khảo sát định lượng, cần thu thập thông tin sau: cấp độ dùng để đo lường tất tiêu chí chất lượng dịch vụ, câu Thơng tin mối quan hệ người vấn với quan thuế, trả lời chọn lựa từ thấp điểm 1- “hồn tồn khơng đồng ý” đến điểm nhằm loại trừ ảnh hưởng mối quan hệ đến chất lượng cảm nhận Thông tin chất lượng dịch vụ thuế với 37 tiêu chí xác định 5- “hồn tồn đồng ý” 3.2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Dựa vào sở lý thuyết trình phân tích trên, mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ thuế giả thuyết sau: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 KHÁI QUÁT VỀ MẪU 4.1.1 Thông tin mẫu Tổng số câu hỏi phát 250, thu 231 câu hỏi Sau sàng lọc câu hỏi không hợp lệ, số quan sát lại 208 quan sát Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lý liệu 4.1.2 Kiểm định phân phối chuẩn mẫu Tiến hành kiểm định cho biến số chất lượng dịch vụ chung; số lượng quan sát lớn (>30) dùng kiểm định Kolmogorov-Smirnov, cho kết Sig Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất = 0.000 Mặt khác, hệ số Skewness có giá trị 0.037 thuộc khoảng - Y = β0 +β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5 + ౬ 1=1 tổng phương sai trích >=0.5(50%) Hệ số KMO 0,5 3.3 THU THẬP DỮ LIỆU Thời gian thực từ 06-31/12/2011 Thực có chọn lọc qua lần phân tích, loại bỏ dần biến có Thời gian cho vấn khoảng 30 phút trụ sở VPCT hệ số tải thấp, biến có hệ số tải gần tương đương hai nhân tố Ngoài ra, việc thu thập liệu thực đợt tập huấn kê khai tạo nên cross loading, kết phân tích nhân tố lần (lần cuối), có nhân thuế qua mạng VPCT Bình Định tháng 12/2011 tố trích xuất Bảng 4.1 Ma trận hệ số tải qua phân tích lần Chương Pattern Matrixa Factor Thủ tục hợp lý Quy trình rõ ràng Dễ thực Quy định rõ ràng Công khai minh bạch Bố trí hợp lý Tiếp nhận phản hồi Giải thích thống Có lực Kiến thức thuế Tính chuyên nghiệp Giải thấu đáo Xem trọng phục vụ Giải nhanh Kiến thức pháp luật Giải thích dễ hiểu Có trách nhiệm Giao tiếp kịp thời Làm Nhiệt tình sẵn sàng Đối xử cơng Hồ nhã tơn trọng Nơi tiếp khang trang Vệ sinh Chỉ dẫn rõ ràng Trật tự an tồn Rộng rãi thống mát 943 922 778 742 654 620 588 516 939 4.289.309 351 000 Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadingsa % of Cumulative Factor Total Variance % Total 13.255 49.093 49.093 9.870 2.088 7.734 56.827 10.734 1.513 5.606 62.432 10.081 1.208 4.474 66.906 7.702 838 3.103 70.009 Extraction Method: Principal Axis Factoring .824 783 752 713 711 666 653 622 798 791 755 742 699 641 Sau phân tích EFA, biến v22, v23, v24 chuyển sang nhóm nhân tố Năng lực, v28 chuyển sang nhóm nhân tố CHINHSACH Các biến bị loại gồm: v06, v07, v08, v14, v16, v25, v26, v27, v29, v37 Như từ 37 biến quan sát chia thành nhóm nhân tố, qua phân tích EFA số lượng biến giảm 10 biến lại 27 biến nhân tố 646 639 614 588 585 Hệ số tải biến 0.5 hệ số KMO = 0.939 eigenvalue= 1,208, phương sai trích rút 66.9% nên đạt yêu cầu Bảng 4.2 Hệ số KMO phương sai trích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig Total Variance Explained HUUHINH NANGLUC, THAIDO, CHINHSACH Bảng 4.3 Tổng hợp Nhân tố Tiêu chí sau phân tích EFA: STT Mã Nội dung Nhân tố HUUHINH, gồm tiêu chí sau: v01 Trật tự an tồn v02 Rộng rãi, thoáng mát v03 Vệ sinh v04 Sơ đồ dẫn rõ ràng v05 Nơi tiếp khang trang Nhân tố NANGLUC, gồm tiêu chí sau: v09 Tính chuyên nghiệp v10 Có lực giải cơng việc v11 Có kiến thức thuế v12 Có kiến thức pháp luật 10 v13 Giải thích dễ hiểu 11 v22 Giải thấu đáo 12 v23 Giải nhanh 13 v24 Xem trọng phục vụ Nhân tố THAIDO, gồm tiêu chí sau: Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Giả thuyết H1: nhân tố HỮU HÌNH đồng biến với CLDV thuế Giả thuyết H2: nhân tố NĂNG LỰC đồng biến với CLDV thuế Giả thuyết H3: nhân tố THÁI ĐỘ đồng biến với CLDV thuế Giả thuyết H4: nhân tố CHÍNH SÁCH đồng biến với CLDV thuế 4.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 14 v15 Hịa nhã, tơn trọng NNT 15 v17 Làm việc 16 v18 Đối xử NNT công Alpha loại biến nhỏ hệ số Cronbach Alpha tập hợp 17 v19 Có trách nhiệm, khơng đùn đẩy biến nên thang đo nhân tố HỮU HÌNH đạt yêu cầu 18 v20 Giao tiếp NNT có nhu cầu 19 v21 Nhiệt tình sẵn sàng giải đáp, hướng dẫn Nhân tố HỮU HÌNH gồm biến quan sát, có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.5 nên chấp nhận Cronbach Alpha = 0.833, hệ số Nhân tố NĂNG LỰC nhân viên gồm biến quan sát, có hệ số tương quan biến tổng lớn 0.5 nên chấp nhận Cronbach Alpha = Nhân tố CHINHSACH, gồm tiêu chí sau: 0.925, hệ số Alpha loại biến nhỏ hệ số Cronbach 20 v28 Giải thích thống Alpha tập hợp biến nên thang đo NĂNG LỰC đạt yêu cầu 21 v30 Quy định thuế rõ ràng 22 v31 Quy định dễ thực quan biến tổng lớn 0.5 nên chấp nhận Cronbach Alpha = 0.909, 23 v32 Bố trí phịng ban, vị trí nhân viên hợp lý hệ số Alpha loại biến nhỏ hệ số Cronbach Alpha 24 v33 Quy trình rõ ràng tập hợp biến nên thang đo THÁI ĐỘ đạt yêu cầu 25 v34 Thủ tục hợp lý 26 v35 Công khai, minh bạch quan biến tổng lớn 0.5 nên chấp nhận Hệ số Cronbach Alpha = 27 v36 Luôn sẵn sàng tiếp nhận góp ý, phản hồi 0.920, hệ số Alpha loại biến nhỏ hệ số Cronbach Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh: Nhân tố THÁI ĐỘ nhân viên gồm biến quan sát, có hệ số tương Nhân tố CHÍNH SÁCH gồm biến quan sát, có hệ số tương Alpha tập hợp biến nên thang đo nhân tố CHÍNH SÁCH đạt yêu cầu Qua kiểm định cho nhân tố, kết hệ số Cronbach’s alpha nhân tố cao > 0.8 thông số biến Total correlation nhân tố > 0.6 cho thấy biến quan sát tiêu chí giải thích cho CHÍNH SÁCH 716** 611** 661** 643** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Với mức ý nghĩa 0.01 (xác suất chấp nhận giả thuyết sai 1%) biến có hệ số Pearson correlation > 0.4 (thấp 0.578); có nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố thang đo chất lượng dịch tương quan biến với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ vụ thuế VPCT Bình Định 0.8 nên đạt yêu cầu, nhân tố chung Hệ số tương quan cao, dấu hiệu cho thấy mối quan hệ chặt chẽ đưa vào phân tích hồi quy đa biến biến chất lượng chung biến độc lập 4.4.2 Hệ số hồi quy Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng kết Số thứ tự Nhân tố Số biến Cronbach’s Alpha Thang đo HỮU HÌNH 0.833 Đạt NĂNG LỰC 0.925 Đạt THÁI ĐỘ 0.909 Đạt CHÍNH SÁCH 0.920 Đạt Tiến hành phân tích hồi quy đa biến nhân tố kiểm định hệ số tương quan với biến phụ thuộc Chất lượng chung dịch vụ hành thuế Bảng 4.6 Phân tích hồi quy Coefficientsa 4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model 4.4.1 Ma trận hệ số tương quan Phân tích hệ số tương quan biến độc lập với biến phụ (Constant) thuộc với hệ số Pearson kiểm định phía Bảng 4.5 Ma trận hệ số tương quan Chat luong chung Chat luong chung HỮU HÌNH NĂNG LỰC THÁI ĐỘ HỮU HÌNH NĂNG LỰC THÁI ĐỘ CHÍNH SÁCH HỮU HÌNH NĂNG LỰC THÁI ĐỘ CHÍNHSÁCH Unstandardiz ed Coefficients B Std Erro r 267 138 220 254 327 190 053 070 062 062 Standar dized Coeffic ients Collinearity Statistics t Sig Toler ance Beta 147 217 265 312 1.404 2.598 3.158 4.088 5.231 162 010 002 000 000 522 354 397 471 VIF 1.915 2.821 2.517 2.125 a Dependent Variable: Chất lượng chung 630** 715** 713** 716** 630 ** ** 578 ** 611 ** 715 ** 639 ** 747 ** 661 ** 713 ** 578 ** ** 643 ** 639 747 Từ kết hồi quy cho ta hàm hồi quy mẫu sau: CLDV = 0.267 + 0.138*HUUHINH + 0.220*THAIDO + 0.254*NANGLUC + 0.327*CHINHSACH Phương trình hồi quy thể mối quan hệ chất lượng dịch vụ thuế với nhân tố HỮU HÌNH, NĂNG LỰC, THÁI ĐỘ, CHÍNH SÁCH Trong nhân tố mơ hình hồi quy nhân tố CHÍNH SÁCH có ANOVAb ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ thuế Văn phòng cục thuế Sum of Mean Squares Square Model df F Sig Regression 32.326 8.081 98.641 000a Residual 16.631 203 082 Total 48.957 207 a Predictors: (Constant), CHINHSACH, HUUHINH, THAIDO, NANGLUC Bình Định Bảng cho thấy mức ý nghĩa 0.05 nhân tố đưa vào mơ hình phù hợp liệu thu thập sử dụng 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình Về giả thuyết nhân tố đồng biến với chất lượng dịch vụ thuế b Dependent Variable: Chat luong chung Văn phịng Cục thuế Các giả thuyết có với sig < 0.05, có  chuẩn hố > nên giả thuyết chấp nhận Đại lượng thống kê F bảng phân tích phương sai dùng Các hệ số hồi quy mang giá trị dương thể nhân tố mơ hình hồi quy có quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ để kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy với tổng thể Kết kiểm định có mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.01 (α = 0.01) cho thấy mơ 4.4.4 Sự phù hợp mơ hình hình hồi quy bội vừa xây dựng phù hợp với tổng thể nghiên cứu có a Mức độ giải thích mơ hình thể sử dụng Bảng 4.7 Hệ số xác định R Model Model Summaryb R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate R 4.4.5 Kiểm tra tượng tự tương quan, đa cộng tuyến Trên bảng Model Summaryb (4.4.3) có hệ số Durbin – Watson (d DurbinWatson a 813 660 654 286 2.088 a Predictors: (Constant), CHINHSACH, HUUHINH, THAIDO, NANGLUC = 2.088), Tra bảng hệ số Durbin – Watson với mức ý nghĩa 0.05 n >200, k=4 có hệ số dL = 1.728 dU = 1.809 Như giá trị d thuộc miền dU ≤ d ≤4 – dU Đây miền chấp nhận giả thuyết mơ hình khơng có tự tương quan âm dương b Dependent Variable: Chat luong chung Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,654, với tập liệu thu thập khoảng 65,4% khác biệt cảm nhận NNT với chất lượng dịch vụ thuế Văn phòng cục thuế tỉnh Bình Đinh giải thích khác biệt nhân tố: Hữu Hình, Năng Lực, Thái Độ Chính Sách b Kiểm định phù hợp mơ hình Thực kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy vừa xây dựng với tổng thể nghiên cứu: Bảng 4.8 Phân tích phương sai Kiểm tra tượng đa cộng tuyến thông qua nhân tử phóng đại phương sai VIF: Trên bảng phân tích hồi quy (4.4.2) có hệ số VIF biến