Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH QUÁCH TẤN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH QUÁCH TẤN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ ĐÌNH HẠC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 TÓM TẮT Trong xu hội nhập khu vực hội nhập quốc tế, hoạt động ngân hàng khơng dừng lại hoạt động cấp tín dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh mà ngày mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh nhu cầu tiêu dùng chủ thể kinh tế Tín dụng tiêu dùng giúp NHTM đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng thị phần thu nhập cho hoạt động NHTM BIDV Bạc Liêu chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhanh chóng nắm bắt xu thế, mở rộng tín dụng tiêu dùng để tăng cường khả cạnh tranh chi nhánh địa bàn tỉnh Tuy nhiên, đặc trưng tín dụng tiêu dùng tiềm ẩn rủi ro cao so với tín dụng khác NHTM Chính thế, địi hỏi I V ạc Liêu phải có biện pháp nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng để mở rộng quy mơ tín dụng tiêu dùng đồng thời giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh chi nhánh thực giải ngân tín dụng tiêu dùng cho khách hàng t Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài "N t t u tạ N áBạ L u" làm đề tài nghiên cứu TMCP Đầu t P át tr ể V ệt N m C Trong khuôn khổ đề tài, tác giả hệ thống hóa sở lý thuyết chất lượng T T NHTM, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng T T tiêu đánh giá chất lượng T T góc độ NHTM góc độ khách hàng s dụng T T ằng phương pháp nghiên cứu tổng hợp lý thuyết, khảo sát thực tế, tổng hợp phân tích số liệu, lấy ý kiến khách hàng, luận văn đánh giá thực trạng chất lượng T T I V ạc Liêu năm qua Từ đó, luận văn thành hạn chế chất lượng T T I V ạc Liêu Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị thiết thực nhằm nâng cao chất lượng T T I V ạc Liêu năm tới LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: QUÁCH TẤN PHÁT Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh ạc Liêu Là học viên lớp Trường Đại Học Ngân hàng TP HCM Tôi cam đoan đề tài "N TMCP Đầu t P át tr ể t V ệt N m C t u t tạ N Bạ L u" luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sỹ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả luận văn QUÁCH TẤN PHÁT LỜI CẢM ƠN Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Để hồn thành luận văn nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS LÊ ĐÌNH HẠC hướng dẫn tơi thực nghiên cứu Xin g i lời cám ơn chân thành tới an Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh đơn vị liên quan tạo điều kiện cho tơi q trình học tập Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo, người đem lại cho nhiều kiến thức bổ trợ, vô hữu ích năm học vừa qua Cuối tơi xin g i lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, an lãnh đạo I V ạc Liêu, người ln bên tơi, động viên khuyến khích tơi q trình thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2018 Tác giả luận văn QUÁCH TẤN PHÁT MỤC LỤC ANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANH MỤC ẢNG IỂU ANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ T N ỤNG V TN ỤNG TIÊU NG CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng .9 1.1.2 Khái niệm tín dụng tiêu dùng 10 1.1.3 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 11 1.1.4 Các phương thức cấp tín dụng tiêu dùng 12 1.1.5 Vai trò tín dụng tiêu dùng 14 1.2 CHẤT L NG V CHẤT L NG T N ỤNG TIÊU NG TẠI NHTM 16 1.2.1 Quan niệm chất lượng 16 1.2.2 Quan niệm chất lượng tín dụng tiêu dùng NHTM 17 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng tiêu dùng NHTM 18 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng T T NHTM .23 1.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 1.3.1 Tổng quan mơ hình nghiên cứu chất lượng 26 1.3.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu chất lượng tín dụng tiêu dùng 29 1.4 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT L NG TDTD CỦA MỘT SỐ NHTM .29 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng TDTD số ngân hàng thương mại 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV nhằm nâng cao chất lượng TDTD 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH BẠC LIÊU 2.1 GIỚI THIỆU VỀ I 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam 2.1.2 Giới thiệu I 2.2 THỰC TRẠNG TDTD TẠI 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng 2.2.2 Kết T T I 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT L 2015- 2017 2.3.1 Chất lượng CVT 2.3.2 Chất lượng T T 2.4 HẠN CHẾ VỀ CHẤT L NHÂN 2.4.1 Hạn chế chất lượng T T 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế chất lượng T KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI BIDV BẠC LIÊU 3.1 ĐỊNH H ỚNG NÂNG CAO CHẤT LNG T 3.1.1 Định hướng chiến lược I năm 2030 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng giai đoạn tới 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT L 3.2.1 Giải pháp lực phục vụ 3.2.2 Giải pháp đáp ứng 3.2.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 3.2.4 Giải pháp tin cậy 3.2.5 Giải pháp đồng cảm 3.2.6 Nhóm giải pháp h trợ 3.3 KIẾN NGHỊ .84 3.3.1 Đối với Chính phủ 84 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 84 3.3.3 Đối với I V .85 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Từ viết tắt ACB Agribank ATM BIDV CVTD CBNV NHNN NHTM NQH POS QLKH Sacombank TDTD TMCP Vietcombank Vietinbank DANH MỤC BẢNG BIỂU ảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ảng 2.2 nợ T T ảng 2.3 Cơ cấu CVT ảng 2.4 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu CVT ảng 2.5 Tình hình thu lãi từ CVT ảng 2.6 Tình hình khách hàng vay tiêu dùng ảng 2.7 Phân loại mẫu thống kế ảng 2.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng Bảng 2.9 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy Bảng 2.10 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ Bảng 2.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình Bảng 2.12 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm Bảng 2.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lịng Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến độc lập Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc Bảng 2.16 Các biến sau phân tích nhân tố Bảng 2.17 Bảng hệ số hồi quy ảng 2.18 Sản phẩm T Liêu tính đến 31/12/2017 ảng 2.19 Số lượng kênh phân phối 12 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê 13 Nguyễn Văn Tuấn (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ so sánh hai mơ hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ servqual Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, số 10/2006 Tài liệu nội 15 Báo cáo tổng kết BIDV Bạc Liêu năm 2015, 2016, 2017 16 Báo cáo NHNN Bạc Liêu năm 2015, 2016, 2017 Tài liệu Tiếng Anh 17 Gloria M.Soto (2009), Study on the calculation of the annual percentage rate of charge for consumer credit agreements, European commission directorate – general health and consumer protection 18 Parasuraman, A., Berry, L., L & Zeithaml, V., A (1991) Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 19 Parasuraman, A., Berry, L., L & Zeithaml, V., A (1993) More on Improving Service quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140147 20 Parasuraman, A., Zeithaml, V., A & Berry, L., L (1988) SERQUAL: A Multiple- Item scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 64 (1): 12-40 PHỤ LỤC - PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG TDTD TẠI BIDV BẠC LIÊU Xin chào Anh (Chị)! Tôi tên Quách Tấn Phát, học viên Cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Tôi làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng BIDV chi nhánh Bạc Liêu” Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV – Chi nhánh Bạc Liêu Nghiên cứu cần hợp tác Anh (Chị) việc cung cấp thông tin xin cam đoan thông tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác Anh(Chị) để tơi hồn thành tốt đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! A.Thông tin chung Họ tên:…………………… Số điện thoại:…………………… Địa email (nếu có):………………………………………………………………………… Tuổi: 