Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam002

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NG Ô VÂ N AN H PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NG Ô VÂ N AN H PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng M ã s ố: Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN Với bề dày lịch sử hoạt động 60 năm, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khơng ngừng phấn đấu để hồn thiện sản phẩm, dịch vụ Đến thời điểm nay, BIDV dần tạo dựng vị Việt Nam quốc tế, thơng qua việc ngân hàng vinh dự nhận nhiều giải thưởng cao quý nước 05 năm liền đoạt giải Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, Ngân hàng cung cấp dịch vụ toán tốt Việt Nam … Từ năm 2015, BIDV bắt đầu trọng vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mở đầu kiện mắt ứng dụng Smartbanking điện thoại thông minh, mang lại cho ngân hàng giải thưởng cao quý “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo, độc đáo” năm 2017 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình chọn Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt với việc BIDV đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm so với ngân hàng khác, dẫn đến trình phát triển loại hình dịch vụ vướng khơng khó khăn thử thách Từ lý đó, tác giả chọn đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” nhằm đề xuất giải pháp góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc so sánh, khảo sát, phân tích tổng hợp Tác giả vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV theo tiêu chí quy mô, hiệu quả, chất lượng giai đoạn 2016 – 2018 đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế q trình phát triển Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp thiết thực, hỗ trợ cho BIDV hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo dựng vị ngân hàng điện tử tiêu biểu thị trường nước quốc tế thời gian tới LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Ngô Vân Anh Là học viên cao học khóa 19 ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TPHCM, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả Ngô Vân Anh LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học hoàn thành Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Trong suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài, nhận nhiều quan tâm, động viên hỗ trợ từ Quý Thầy Cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Để đạt thành nay, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phịng Đào tạo Khoa Sau Đại học đặc biệt không nhắc đến TS Phạm Anh Thủy trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ dìu dắt tơi suốt thời gian nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” Tôi xin chân thành cám ơn góp ý quý báu Ban Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam anh chị đồng nghiệp giúp đỡ công tác điều tra, thu thập số liệu tạo điều kiện để hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn đến gia đình bạn bè ln sát cánh bên tơi, khơng ngừng khích lệ động viên tơi q trình học tập thực nghiên cứu Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kinh nghiệm, trình độ nhận thức nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến hướng dẫn chỉnh sửa Q Thầy Cơ để tơi có điều kiện bổ sung, hồn thiện, nâng cao trình độ Trân trọng cảm ơn MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 8 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 15 1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu 16 1.2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3.1 Các yếu tố khách quan 19 1.2.3.2 Các yếu tố chủ quan 20 1.2.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng 22 1.2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 2.1.1 Giới thiệu chung BIDV 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.2.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 31 2.2.1.2 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 34 2.2.2 Hiệu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.2.1 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.2.2 Cơng nghệ bảo mật, an tồn thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử .44 2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.2.3.1 Sự hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.3.2 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.3.3 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.2.3.4 Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 52 2.2.3.5 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.3.1 Kết đạt 2.3.1.1 Đầu tư cao khoa học công nghệ cho s 2.3.1.2 Chính sách thu phí thu hút khách hàn 2.3.1.3 Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng hàng điện tử 2.3.1.4 Nâng cao khả cạnh tranh, thúc đẩ 2.3.2 Những hạn chế 2.3.2.1 Kết tăng trưởng BIDV chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm phát triển không đồng 2.3.2.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chưa cao 2.3.2.3 Giao dịch ngân hàng điện tử tiềm ẩn r 2.3.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực hạn c 2.3.2.5 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV triển khai muộn so với ngân hàng khác 2.3.2.6 Công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chưa trọng, thương hiệu BIDV chưa tạo khác biệt 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 3.1.1 Những hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đ Nam 65 3.1.2 Những thách thức Ngân hàng Thương mại Cổ ph Việt Nam 3.2 Định hướng phát triển 86 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV Xin kính chào Anh/Chị, tơi học viên cao học Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh thời gian thực luận văn tốt nghiệp Để có đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, từ đề xuất giải pháp thiết thực, khắc phục hạn chế, góp phần phát triển loại hình dịch vụ BIDV, tơi mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi ý kiến Anh/Chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn! Thông tin khách hàng: Họ tên (có thể khơng cung cấp): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi Anh/Chị? a Từ 18 tuổi đến 35 tuổi b Từ 36 tuổi đến 55 tuổi c Từ 56 tuổi trở lên Trình độ học vấn Anh/Chị? a Dưới đại học b Đại học c Trên đại học 87 Anh/Chị hiểu biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? STT DỊCH VỤ BIDV Online Business Online Smartbanking BSMS Ví điện tử MOMO BUNO Thẻ Mức độ sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV Anh/Chị: Nếu chưa sử dụng dịch vụ BIDV, Anh/Chị xin vui lòng chuyển xuống câu 10 STT DỊCH VỤ BIDV Online Business Online Smartbanking BSMS Ví điện tử MOMO BUNO Thẻ Nguồn nhận biết thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Anh/Chị từ: a Báo, truyền hình b Từ nhân viên ngân hàng c Từ bạn bè, người thân d Từ website, facebook ngân hàng e Từ tờ rơi, băng rơn 88 Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mà Anh/Chị sử dụng: STT TIỆN ÍCH Truy vấn tài khoản Cập nhật sản phẩm, dịch vụ Thanh tốn hóa đơn, thẻ tín dụng Chuyển khoản Gửi tiết kiệm online Anh/Chị đánh giá yếu tố tác động tới hài lòng Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: STT YẾU TỐ Bảo mật cao, an tồn Chi phí dịch vụ hợp lý Ứng dụng dễ sử dụng, nhiều tính Giải khiếu nại nhanh Nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp Thủ tục đơn giản 89 Mức độ hài lòng Anh/Chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mà Anh/Chị sử dụng: STT DỊCH VỤ BIDV Online Business Online Smartbanking BSMS Ví điện tử MOMO BUNO Thẻ Anh/Chị muốn giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV không? STT DỊCH VỤ BIDV Online Business Online Smartbanking BSMS Ví điện tử MOMO BUNO Thẻ 90 10 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? STT Chân thành cám ơn 91 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV  Câu 3: Anh/Chị hiểu biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? Chỉ tiêu BIDV online (người) Tỷ lệ % Business online (người) Tỷ lệ % Smartbanking (người) Tỷ lệ % BSMS (người) Tỷ lệ % BUNO (người) Tỷ lệ % MOMO (người) Tỷ lệ % Thẻ (người) Tỷ lệ % 92  Câu 4: Mức độ sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV Anh/Chị: Chỉ tiêu BIDV online (người) Tỷ lệ % Business online (người) Tỷ lệ % Smartbanking (người) Tỷ lệ % BSMS (người) Tỷ lệ % BUNO (người) Tỷ lệ % MOMO (người) Tỷ lệ % Thẻ (người) Tỷ lệ % 93  Câu 5: Nguồn nhận biết thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Anh/Chị từ: Chỉ tiêu Báo, truyền hình Từ nhân viên ngân hàng Từ bạn bè, người thân Từ website, facebook Từ tờ rơi, băng rôn TỔNG  Câu 6: Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mà Anh/Chị sử dụng: Chỉ tiêu Truy vấn thông tin tài khoản (người) Tỷ lệ % Cập nhật thơng tin sản phẩm (người) Tỷ lệ % Thanh tốn hóa đơn, thẻ tín dụng (người) Tỷ lệ % Chuyển tiền (người) Tỷ lệ % Gửi tiết kiệm trực tuyến (người) Tỷ lệ % 94  Câu 7: Anh/Chị đánh giá yếu tố tác động tới hài lòng Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: Chỉ tiêu Bảo mật cao (người) Tỷ lệ % Chi phí dịch vụ hợp lý (người) Tỷ lệ % Ứng dụng dễ sử dụng, nhiều tính (người) Tỷ lệ % Giải khiếu nại nhanh (người) Tỷ lệ % Nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp (người) Tỷ lệ % Thủ tục đơn giản (người) Tỷ lệ % 95  Câu 8: Mức độ hài lòng Anh/Chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mà Anh/Chị sử dụng: Chỉ tiêu BIDV online (người) Tỷ lệ % Business online (người) Tỷ lệ % Smartbanking (người) Tỷ lệ % BSMS (người) Tỷ lệ % BUNO (người) Tỷ lệ % MOMO (người) Tỷ lệ % Thẻ (người) Tỷ lệ % 96  Câu 9: Anh/Chị muốn giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV không? Chỉ tiêu BIDV online (người) Tỷ lệ % Business online (người) Tỷ lệ % Smartbanking (người) Tỷ lệ % BSMS (người) Tỷ lệ % BUNO (người) Tỷ lệ % Momo (người) Tỷ lệ % Thẻ (người) Tỷ lệ % 97  Câu 10: Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? Chỉ tiêu Thích tốn tiền mặt Lo ngại thủ tục rườm rà Lo ngại ứng dụng khó sử dụng Khơng an tồn, bảo mật Chưa có nhu cầu Phát sinh chi phí ... Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt. .. thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2