Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sa đéc

LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS NGƠ VĂN TUẤN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 TĨM TẮT Trong bối cảnh nhập phát triển công nghệ nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng đóng góp tích cực cho kinh tế Tuy nhiên nhiều yếu tố chủ quan khách quan mà dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc nhiều hạn chế chưa tương xứng với tiềm phát triển Do việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc tìm hạn chế để từ mang lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc thông qua việc tìm hiểu khái niệm tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013-2016 Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, điều tra khảo sát kinh nghiệm thực tế làm việc NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc Thông qua nghiên cứu, tác giả phân tích thực trạng tổng quát giai đoạn 2013-2016 đề xuất giải pháp cụ thể để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Sa Đéc LỜI CAM ĐOAN - Tôi tên là: Nguyễn Vân An - Học viên cao học Khóa 17 Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM - Mã số học viên: 020116140305 - Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi Nhánh Sa Đéc - Người hướng dẫn: TS Ngô Văn Tuấn Luận văn thực tại: Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tôi cam đoan Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ môt trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Tp HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2017 Tác giả Nguyễn Vân An LỜI CÁM ƠN Tác giả chân thành cám ơn Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM tạo điều kiện cho tác giả trở thành hoc viên cao học Khóa 17 Trường Cám ơn Quý thầy cô trang bị cho tác giả kiến thức quý báu trình học Trường Đại Học Ngân Hàng TP HCM Tác giả xin cám ơn khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy TS Ngô Văn Tuấn, người giúp đỡ, hướng dẫn tác giả tận tâm trình thực luận văn Xin trân trọng cám ơn! Tp HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2017 Tác giả Nguyễn Vân An MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Vai trò kinh tế 1.1.3.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng 1.1.3.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại ……7 1.1.3.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử kinh tế, xã hội 1.1.4 Đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Rủi ro phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.1 Các tiêu định lượng phản ánh quy mô cung ứng dịch vụ 12 1.2.1.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.1.2 Sự gia tăng số lượng khách hàng 13 1.2.1.3 Doanh số/ Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.1.4 Sự gia tăng thị phần dịch vụ NHĐT 14 1.2.1.5 Phát triển kênh phân phối 15 1.2.2 Các tiêu định tính phản ánh chất lượng 15 1.2.2.1 Mức độ đáp ứng nhu cầu, hài lòng khách hàng 15 1.2.2.2 Sự gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại 16 1.2.2.3 Tính dịch vụ: 16 1.2.2.4 Mức độ an toàn, bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.2.5 Kiểm soát rủi ro cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3 Các nhân tố bên bên ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3.1 Các nhân tố bên ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 23 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giới 23 1.3.1.1 Ngân hàng Citibank 23 1.3.1.2 Ngân hàng HSBC 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng thương mại Việt Nam 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SA ĐÉC 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Sa Đéc27 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam-Chi nhánh Sa Đéc 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2013 2016 28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh Sa Đéc 30 2.2.1 Các tiêu định lượng phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.2.1.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 30 2.2.1.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank 33 2.2.1.3 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.1.4 Thị phần Vietinbank Sa Đéc 38 2.2.1.5 Mạng lưới hoạt động Vietinbank Sa Đéc 40 2.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.2.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc 42 2.2.2.2 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đem đến cho khách hàng .42 2.2.2.3 Tính mới, đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc 42 2.2.2.4 Mức độ phổ biến, nguồn nhận biết thông tin DVNHĐT 42 2.2.2.5 Đánh giá mức độ an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc 43 2.2.2.6 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng Vietinbank Sa Đéc 44 2.2.2.7 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinbankSa Đéc 44 2.2.2.8 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc 44 2.2.2.9 Đánh giá khách hàng việc ngân hàng cần làm để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt 44 2.2.2.10 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc 44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc 45 2.3.1 Những kết đạt 45 2.3.1.1 Hiệu kinh tế, tăng thu nhập cho ngân hàng 45 2.3.1.2 Nâng cao khả cạnh tranh 45 2.3.1.3 Cơ sở vật chất công nghệ 46 2.3.1.4 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 47 2.3.1.5 Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.3.1.6 Chính sách, quy trình, thủ tục giao dịch 47 2.3.1.7 Uy tín thương hiệu Vietinbank 47 2.3.2 Những hạn chế ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .48 2.3.2.1 Nguồn nhân lực 48 2.3.2.2 Hệ thống cơng nghệ tính an tồn, bảo mật DVNHĐT 48 2.3.2.3 Hoạt động marketing ngân hàng nhiều hạn chế 48 2.3.2.4 Cơ chế quản lý điều hành việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử` 49 2.3.2.5 Những hạn chế bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 50 2.3.3.1 Nguồn nhân lực 50 2.3.3.2 Hệ thống công nghệ thông tin 50 2.3.3.3 Công tác Marketing chưa phát triển 51 2.3.3.4 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử chưa mang tính cạnh tranh 51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 53 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA ĐÉC .53 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc 53 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank 53 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank Chi nhánh Sa Đéc 55 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc 56 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 56 3.2.2 Giải pháp phát triển công nghệ 56 3.2.3 Tăng cường hoạt động Marketting 58 3.2.4 Giải pháp kênh phân phối 60 3.2.5 Về gia tăng số lượng khách hàng 60 3.2.6 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 61 3.2.7 Triển khai dịch vụ 62 3.2.8 Các giải pháp khác 62 3.3 Một số kiến nghị 63 3.3.1 Kiến nghị Vietinbank Hội sở 67 3.3.2 Một số kiến nghị khác với quan chức liên quan 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 KẾT LUẬN CHUNG 68 STT Từ viết tắt BIDV BIDV online Citibank CNTT Dongabank DS DV DVNHĐT DVNH 10 F@st Mobipay 11 HSBC 12 KH 13 NH 14 NHTM 15 SPDV 16 TK 17 TMCP 18 TMĐT 19 Sacombank 20 SmartBanking 21 Techcombank 22 Vietinbank 23 Vietinbank ipay 24 Vietinbank efast vong-thuc-day-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-viet-nam-52060.html 30/07/2014> [ ng y truy cập 30/06/2017] 15 Quy trình nghiệp hướng dẫn tác nghiệp Vietinbank 2013 – 2016 16 Trần Mỹ Lan Chi 2015, Phát triển d ch vụ ng n h ng đại Ng n h ng Thương Mại C Ph n Á Ch u, Luận án thạc sĩ, Trường Đại Học Ngân Hàng 17 Trần Thị Thu Hiền 2015, Phát triển d ch vụ ng n h ng điện tử Ng n h ng Thương mại c ph n Đ u Tư v phát triển Việt Nam, Luận án thạc sĩ, Trư ng Đại Học Ng n h ng TPHCM Các trang WEB http://www.bidv.com.vn - Ngân hàng Đầu Tư phát triển Việt Nam http://www.dongabank.com.vn - Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đông Á https://www.vietcombank.com.vn - Ngân hàng Thương Mại cổ phần Ngoại Thương VN https://www.techcombank.com.vn - Ngân hàng Thương Mại cổ phần Kỹ Thương VN VN http://www.vietinbank.vn - Ngân hàng Thương Mại cổ phần Công Thương PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG SA ĐÉC PHIẾU TÌM HIỂU THƠNG TIN Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc mong nhận sụ phản hồi ý kiến đóng góp quý khách chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng chúng tơi Xin q khách vui lịng điền thông tin vào phiếu khảo sát Xin chân thành cám ơn! Thời gian góp ý: Ngày… tháng … năm 2017, tai chi nhánh Sa Đéc Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn Quý khách có thường xun giao dịch với ngân hàng khơng  Thường xuyên  Thỉnh thoảng  Chưa Quý khách biết đến Vietinbank thông qua kênh thông tin  Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng  web ngân hàng  Bạn bè, người thân  Qua quảng cáo  Qua nhân viên ngân hàng Theo quý khách hồ sơ, thủ tục Vietinbank Sa Đéc nào?  Quá phức tạp  Phức tạp  Đơn giản  Rất đơn giản Những dịch vụ ngân hàng điện tử quý khách sử dụng Vietinbank Sa Đéc  Dịch vụ thẻ  Dịch vụ ipay efast  Dịch vụ SMS banking  Dịch vụ khác Quý khách đánh giá đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc mức độ  Rất đa dạng  Đa dạng  Bình thường  Khơng đa dạng Q khách đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà quý khách sử dụng  Hồn tồn khơng tiện ích  Tương đối tiện ích  Bình thường  Rất tiện ích Mức độ hài lòng quý khách loại dịch vụ ngân hàng điện tử mà quý khách sử dụng  Khơng hài lịng  Tương đối hài lịng  Bình thường  Rất hài lịng Mức độ quý khách sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank  Chưa sử dụng  Thỉnh thoảng có sử dụng  Bình thường  Sử dụng tương đối thường xuyên  Sử dụng thường xuyên Theo quý khách, mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc:  Quá cao  Cao  Bình thường  Thấp 10 Theo quý khách, mức độ an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc  Rất an tồn  An tồn  Khơng an tồn 11 Theo quý khách Ngân hàng cần làm để dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày tốt  Liên kết với công ty truyền thông có chất lượng tốt  Cập nhật cơng nghệ tiên tiến  Tăng tính bảo mật, an tồn  Tăng cường quảng cáo  Chi phí thủ tục hợp lý Xin chân thành cám ơn quý khách!!! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Qua thực tế khảo sát có số kết sau để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thuộc phía khách hàng để ngân hàng có sở hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 1: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Chỉ tiêu Khơng hài lịng Tương đối hài lịng Bình thường Rất hài lòng Tổng cộng Nguồn: Khảo sát tác giả Bảng 2: Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến cho khách hàng Chỉ tiêu Hồn tồn khơng tiện ích Tương đối tiện ích Bình thường Rất tiện ích Tổng cộng Nguồn : Khảo sát tác giả Bảng 3: Kết khảo sát đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ tiêu Rất đa dạng Đa dạng Bình thường Khơng đa dạng Tổng cộng Nguồn: Khảo sát tác giả Bảng : Kết khảo sát nguồn nhận biết thông tin DVNHĐT Chỉ tiêu Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng Web ngân hàng Bạn bè, người thân Qua quảng cáo Nhân viên ngân hàng Tổng cộng Nguồn: Khảo sát tác giả Bảng : Kết khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng sử dụng Vietinbank Sa Đéc Chỉ tiêu Dịch vụ thẻ Dịch vụ ipay efast Dịch vụ SMS banking Các dịch vụ khác Tổng cộng Nguồn: khảo sát tác giả Bảng : Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Sa Đéc Chỉ tiêu Chưa sử dụng Thỉnh thoảng có sử dụng Bình thường Sử dụng tương đối thường xuyên Sử dụng thường xuyên Tổng cộng Nguồn: khảo sát tác giả Bảng : Khảo sát mức phí sử dụng DVNHĐT Vietinbank Sa Đéc Chỉ tiêu Quá cao Cao Bình thường Thấp Tổng cộng Bảng : Khảo sát đánh giá khách hàng việc ngân hàng cần làm để cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tốt Chỉ tiêu Liên kết với cơng ty truyền thơng có chất lượng tốt Cập nhật cơng nghệ tiên tiến Tăng tính bảo mật, an tồn Tăng cường quảng cáo Chi phí thủ tục hợp lý Tổng cộng Nguồn: Khảo sát tác giả PHỤ LỤC BIỂU PHÍ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ÁP DỤNG TẠI CHI NHÁNH SA ĐÉC C C.1 A200 A201 - A202 - A203 - A204 - A205 - A206 - A207 - A208 - A209 - A210 - A211 - A212 - A213 - A214 - A215 - A216 - A217 - A218 - A219 - A220 - A221 - A222 - A223 Nhóm chức phi tài A226 - Nhóm chức A227 - Nhóm chức A230 - Nhóm chức Nhóm chức tài 4.1 4.1.1 A233 - A234 - A235 - A236 4.1.2 A237 - A238 - A239 4.1.3 A241 4.2 4.3 A244 - A245 4.4 A246 - A247 - A251 4.5 A252 4.6 4.7 A253 - Bằng phí chuyển khoản hệ A254 - thống Chức Dịch vụ tài A255 4.8 (Mua ảo hiểm v Thanh tốn cho cơng ty tài chính) 0đ Cung ứng Thẻ RSA ( ao gồm 4.9 mua v phát h nh lại thẻ) A256 - A257 - KH thông thư KHƯT hạng kim 150.000 - KHƯT hạng vàng, bạc cứng đ/thẻ A259 C.2 DỊ Ph A260 - A261 - A262 - A263 - A264 - A265 - A266 - A267 - A268 - A269 - A270 - A271 - A272 - A273 - A274 - A275 - A276 - A277 - A278 - A279 - A280 - A281 - A282 - A283 A285 A286 C.3 A287 A288 A289 Phí giao dịch A290 - A291 C.4 A293 A294 A295 ... tử Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc 1 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. .. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SA ĐÉC .53 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Sa Đéc