Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÚY LAN Đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : TS TRẦN VĂN TRÍ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 i TĨM TẮT Ngày nay, nhịp sống ngày bận rộn, công nghệ liên tục phát triển xu hướng “Internet hóa ngân hàng” tiếp tục đẩy mạnh Các ngân hàng nỗ lực để bắt kịp nhu cầu người dùng đại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai bước chinh phục thị trường đầy tiềm dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích vượt trội ưu đãi hấp dẫn Sau nghiên cứu mơ hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu trước đây, phương pháp nghiên cứu phối hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh có phát triển hay khơng phụ thuộc vào hài lịng, chấp nhận sử dụng sản phẩm khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm biến độ tin cậy, trạng thái đáp ứng, mức độ đảm bảo, đồng cảm, tài sản hữu hình Các nhân tố khảo sát có tác động tích cực đến việc phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Trong tác động mạnh nhóm nhân tố độ tin cậy tài sản hữu hình Trên sở luận văn có đưa khuyến nghị giải pháp, sách để phát triển loại hình dịch vụ tốt với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu thu nhập Chi nhánh LỜI CAM ĐOAN ii Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thúy Lan LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ tận tình bảo tập thể cá nhân, quan Trường ĐH Ngân hàng Thành iii phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy TS Trần Văn Trí – Học viện ngân hàng Phú Yên tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân hạn chế, báo cáo tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo, bạn sinh viên đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Gia Lai, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THÚY LAN MỤC LỤC TÓM TẮT i iv LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .3 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 2.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Các sản phẩm công cụ ngân hàng điện tử v 2.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 10 2.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 10 2.3.2 Đối với khách hàng 10 2.3.3 Đối với kinh tế 10 2.3.4 Đối với Chính phủ Ngân hàng Trung ương 11 2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 2.4.1 Nhóm tiêu chí định tính 11 2.4.2 Nhóm tiêu chí định lượng 12 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIẺN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .15 2.5.1 Các nhân tố khách quan 15 2.5.2 Các nhân tố chủ quan 17 2.6 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU: .20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHUNG 23 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 27 4.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 27 4.1.1 Vài nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai .27 4.1.2 Tình hình kinh doanh Chi nhánh thời gian qua 29 4.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 30 vi 4.2.1 Dịch vụ thẻ: 30 4.2.2 Dịch vụ Mobile Banking 38 4.2.3 Dịch vụ Internet Banking 41 4.2.4 Thu nhập từ dịch vụ NHĐT 42 4.3 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN QUA 43 4.3.1 Thông tin mẫu 43 4.3.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 44 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.4 Kết phân tích hồi quy đa biến 54 4.3.5 Kết luận chung tác động nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Kết luận 59 5.1.1 Những kết đạt 59 5.1.2 Những hạn chế nguyên nhân 60 5.2 CÁC GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở CHI NHÁNH 61 5.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 61 5.2.2 Nhóm giải pháp xây dựng sở vật chất, trang thiết bị 62 5.2.3 Nhóm giải pháp marketing 63 5.2.4 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 64 5.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 65 vii 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 65 5.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 65 5.3.3 Với Ủy ban Nhân dân Tỉnh Gia Lai 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 KẾT LUẬN 67 PHỤ LỤC 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHPH : Ngân hàng phát hành viii NH Vietinbank NH CT VN NHTMCPCT Gia Lai Vietcombank BIDV Agribank ACB Techcombank Sacombank SCB MBBank NHTM NHNN CHXHCNVN NHĐT POS ĐVCNT DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Tình hình kinh doanh chi nhánh thời gian qua 29 Bảng 4.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam – CN Gia Lai giai đoạn 2013-2017 30 Bảng 4.3: Tình hình phát triển số dư tài khoản thẻ dư nợ thẻ tín dụng NH TMCP Cơng Thương Việt Nam - CN Gia Lai giai đoạn 2013 – 2017 33 10 11 12 13 83 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis TC6 TC1 TC2 TC4 TC3 TC5 Rotated Component Matrix a Component 814 802 769 754 695 639 HH1 HH4 HH3 HH6 HH5 HH2 DU5 DU1 802 784 762 696 685 667 758 742 84 DU4 DU6 DU2 734 719 684 DB1 DB5 DB4 DB2 DB3 DC2 DC4 DC1 DC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .794 752 685 648 642 784 756 742 697 85 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities PT1 PT2 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component PT2 PT1 PT3 872 853 845 86 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM TRA SỰ TƯƠNG QUAN GIỮA BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC Correlations Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 87 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summary b Model R a 871 a Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, DC b Dependent Variable: CLDV Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DU, TC, HH, DB, DC Model (Constant) TC DC HH DB 88 DU PHỤ LỤC 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 CLDV1 CLDV2 CLDV3 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1a Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 1b Báo cáo tổng kết hoạt động sản phẩm dịch vụ Chi nhánh năm 2013, 2014, 2015 2016, 2017 1c David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Lê Quốc Hải, (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên”, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing ngân hàng, NXB Lao đoọng 4.Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Phạm Thu Hương, (2012) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sỹ, Đại học Ngoại thương Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 8.Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Lê Hồng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng (2010) 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 2, Nhà Xuất Hồng Đức, TP.Hồ Chí Minh 11 Lê Thanh Minh Nguyệt (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 12 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư 91 13 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Phát triển Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 14 Dương Hồng Phương (2016), “Xu phát triển cơng nghệ tốn điện tử Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 12/2016 15 Võ Hồng Phương (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin”, Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng (2017) 16 dụng Quốc hội (2010), Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Luật tổ chức tín 17 Vũ Hồng Thanh ThS Vũ Duy Linh, “Hướng phát triển dịch vụ Mobile banking cho ngân hàng Việt Nam”, Thời báo ngân hàng, số 11/2016 18 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Đình Thọ (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Tài chính, Tái lần thứ 2, Trang 364 20 Thủ tướng phủ (2006), Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020” 21 GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2015), Toàn tập Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao Động, Hà Nội 22 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 23 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện ngân hàng 24 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56 (July), pp.55 – 68 25 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998), SERVQUAL: A multiple – item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of retailing, Vol 64, No.1 26 Parasuraman, A, L.L Berry, & V.A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), 420 – 450 92 27 Nunnally, J.C & Bernstein, I.H, 1994, Psychometric theory, New York, NY: Mgraw – Hill Gronroos C, (1984), A service quality model and its marketing implications, 28 Hair, et al, (1998), Multivariate Data Anlysis, Upper Saddle River, NJ: Prentice – Hall Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and product, Romanian cademy national institute of economic research “Costin C.Kiritescu” ... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 2.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Các sản phẩm công. .. VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 27 4.1.1 Vài nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai. .. THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH GIA LAI 4.1.1 Vài nét hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Gia Lai Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương