Chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh hải dương 001

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NỮ CHẤT Ư NG CH VAY TI U D NG TẠI NG N HÀNG T C NG ẠI THƯ NG VI T NA - CHI NH NH HẢI DƯ NG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NG N HÀNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ NỮ CHẤT Ư NG CH VAY TI U D NG TẠI NG N HÀNG T C NG ẠI THƯ NG VI T NA - CHI NH NH HẢI DƯ NG Chuyên ngành: Tài ngân hàng ã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NG N HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS TRỊNH THỊ H A X C NHẬN CỦA GVHD PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI AI X C NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ GS.TS HÍ Hà Nội - 2017 ẠNH HỒNG ỜI CA Đ AN Em xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài „„Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương‟‟ kết trình học tập nghiên cứu riêng em Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn hoàn toàn đƣợc thu thập ban đầu trích dẫn từ nguồn tin cậy, bảo đảm tính xác, rõ ràng; việc xử lý, phân tích đánh giá số liệu đƣợc thực cách trung thực, khách quan ỜI CẢ N Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, đến q thầy Khoa Tài - Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Trịnh Thị Hoa Mai, ngƣời nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ kiến thức, phƣơng pháp nghiên cứu, phƣơng pháp trình bày để em hồn thiện nội dung hình thức luận văn Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài luận văn Em xin chân thành cảm ơn! ỤC ỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu luận văn 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN T NH H NH NGHI N C U V CƠ SỞ U N VỀ CHẤT ƢỢNG CHO VAYTI U DÙNGTẠI NGÂN H NG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.1.2 Những điểm luận văn 1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 10 1.2.4 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 13 1.2.5 Quy trình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thƣơng mại 16 1.3 Chất lƣợng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thƣơng mại 16 1.3.1 Quan điểm chất lƣợng cho vay tiêu dùng 16 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng cho vay tiêu dùng 18 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho vay tiêu dùng 25 1.4.1 Các nhân tố chủ quan 25 1.4.2 Các nhân tố khách quan 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHI N C U V THIẾT KẾ U N V N 32 2.1 Thiết kế quy trình viết luận văn 32 2.1.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 32 2.1.2 Xây dựng khung lý thuyết 32 2.1.3 ựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu, tiến hành thu thập phân tích thơng tin 32 2.1.4 Trình bày kết nghiên cứu 32 Khâu cuối trình bày kết nghiên cứu đề tài Tác giả tổng hợp liệu xử lý thơng tin liên quan trình bày thành viết hồn chỉnh 32 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phƣơng pháp luận chung 33 2.2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin 33 2.2.3 Phƣơng pháp xử lý thông tin 35 CHƢƠNG 3: CHẤT ƢỢNG CHO VAY TI U DÙNGTẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 37 3.1 Khái quát Vietcombank - chi nhánh Hải Dƣơng 37 3.1.1 ịch sử hình thành phát triển 37 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh số năm gần 42 3.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay tiêu dùng Vietcombank chi nhánh Hải Dƣơng 45 3.2.1 Hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh 45 3.2.2 Chất lƣợng cho vay tiêu dùng Chi nhánh 50 3.3 Đánh giá chất lƣợng cho vay tiêu dùng Vietcombank - Chi nhánh Hải Dƣơng 59 3.3.1 Kết đạt đƣợc 59 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 60 CHƢƠNG 4: Đ NH HƢỚNG V MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT ƢỢNG CHO VAY TI U DÙNG TẠI VIETCOMBANK - CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG 63 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Chi nhánh Hải Dƣơng 63 4.1.1 Định hƣớng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank - Chi nhánh Hải Dƣơng 63 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank - Chi nhánh Hải Dƣơng 64 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Vietcombank - Chi nhánh Hải Dƣơng 64 4.2.1 Chú trọng công tác dự báo biến động thị trƣờng 64 4.2.2 Chú trọng công tác đánh giá khách hàng, đánh giá khoản vay 65 4.2.3 Tăng cƣờng thu thập thông tin từ phía khách hàng 65 4.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng 66 4.2.5 Tăng cƣờng hoạt động marketing 66 4.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 67 4.2.7 Thực tốt công tác phân loại nợ sử dụng quỹ dự phòng 69 4.3 Một số kiến nghị 69 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 69 4.3.2 Kiến nghị với Vietcombank 70 KẾT U N 72 T I IỆU THAM KHẢO 73 PHỤ ỤC DANH ỤC C C TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Á Châu CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CK Chứng khốn CVTD Cho vay tiêu dùng GTCG Giấy tờ có giá LN ợi nhuận LNR ợi nhuận ròng NHTM Ngân hàng thƣơng mại 10 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 NHTW Ngân hàng Trung ƣơng 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TL Tỷ lệ 15 TSBĐ Tài sản bảo đảm 16 17 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng VCB Việt Nam VHĐ Vốn huy động i DANH ỤC C C BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu chung hoạt động kinh doanh VCB Hải Dƣơng 42 Bảng 3.2 Doanh số cho vay tiêu dùng Vietcombank Hải Dƣơng .50 Giai đoạn 2013 - 2015 .50 Bảng 3.3 Dƣ nợ cho vay tiêu dùng tổng dƣ nợ Chi nhánh 51 Giai đoạn 2013 - 2015 .51 Bảng 3.4 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo thời hạn cho vaytại .52 Chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 .52 Bảng 3.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo hình thức cho vay 53 Chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015 .53 Bảng 3.6 Cơ cấu dƣ nợ có tài sản đảm bảo tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùngcủa Vietcombank Hải Dƣơng 2013 - 2015 54 Bảng 3.7 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng năm 2013 – 2015 55 Bảng 3.8 ợi nhuận cho vay tiêu dùng năm 2013 - 2015 56 Bảng 3.9 Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích năm 2013 - 2015 57 Bảng 3.10 Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng số ngân hàng 58 địa bàn tỉnh Hải Dƣơng 58 ii DANH STT Sơ đồ Sơ đồ 3.1 ỤC S ĐỒ Nội dung Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Vietcombank - chi nhánh Hải Dƣơng iii Trang 40 điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với nhu cầu thực tế thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Mặt khác, theo định kì Chi nhánh phải kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên, tác phong, thái độ phục vụ khách hàng…của nhân viên, lập phiếu đánh giá nhân viên để rút kinh nghiệm, từ nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 4.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng Trên sở sản phẩm Vietcombank đƣa cho toàn hệ thống, Chi nhánh cần nghiên cứu đề xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế thị trƣờng Hải Dƣơng Xu hƣớng tiêu dùng thƣờng xuyên biến đổi với thay đổi mức sống, ngƣời mong muốn ngày nâng cao chất lƣợng sống phù hợp với mức thu nhập ngày cao, khách hàng có nhiều lựa chọn từ sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tổ chức tín dụng khác cung cấp Vì vậy, việc trọng đến loại sản phẩm giúp tăng sức cạnh tranh cho Chi nhánh giúp Chi nhánh khai thác đƣợc tối đa tiềm nhu cầu thị trƣờng Hiện nay, sản phẩm cho vay tiêu dùng Chi nhánh tập trung vào khách hàng khu vực nội thành thị trấn thuộc huyện có phịng giao dịch cán cơng nhân viên chức có nguồn thu nhập ổn định tƣơng lai chứng minh đƣợc Trong thời gian tới, Chi nhánh hƣớng đến đối tƣợng khách hàng khu vực nơng thơn nên có sách phù hợp với đối tƣợng nhƣ: Áp dụng mức lãi suất ƣu đãi với hạn mức cho vay khách nhau, có chƣơng trình khuyến mại 4.2.5 Tăng cường hoạt động marketing Khi kinh tế phát triển, marketing đƣợc coi chìa khóa thành cơng, thứ vũ khí mang lại lợi lớn cho ngân hàng cạnh tranh Hiện nay, cho vay tiêu dùng nhiều tiềm nhƣng khơng cịn “mảnh đất trống” nhƣ trƣớc Vì vậy, vai trò Marketing ngân hàng lại trở nên quan trọng hết Xây dựng sách Marketing phù hợp với bối cảnh phát triển cho vay tiêu dùng cần thiết Một đòi hỏi khắt khe 66 sản phẩm cho vay tiêu dùng thuận tiện cho khách hàng Khi tạo gói sản phẩm cho vay tiêu dùng, ngân hàng phải chủ động khuếch trƣơng thông qua công nghệ phƣơng tiện thông tin đại chúng để ngƣời tiêu dùng biết, hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Khách hàng đƣợc thu hút biết đến dịch vụ ngân hàng thơng qua hoạt động marketing ngân hàng Do đó, ngân hàng khó đẩy mạnh đƣợc hoạt động cho vay tiêu dùng không thông tin đầy đủ để hấp dẫn, thu hút khách hàng sản phẩm dịch vụ không thực tạo đƣợc thuận tiện cho khách hàng Hiện địa bàn Hải Dƣơng có nhiều tổ chức tín dụng với nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng đa dạng khách hàng Vì vậy, để khách hàng biết đến sản phẩm tìm đến mua sản phẩm tiêu dùng Chi nhánh, Chi nhánh cần đẩy mạnh việc tiếp thị thơng qua đội ngũ nhân viên Đồng thời, Chi nhánh xây dựng hệ thống kênh phân phối nhƣ xây dựng đôi ngũ cộng tác viên tổ chức hội nhƣ tổ hƣu trí, tổ phụ nữ địa bàn hoạt động Thông qua việc hợp tác với tổ chức này, nhiều ngƣời dân có điều kiện đƣợc sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng hơn, từ ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng Chi nhánh mở rộng quan hệ công chúng nhƣ việc quan hệ với tổ chức, trƣờng đại học địa bàn, qua hội để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng cách trực tiếp 4.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Dù l nh vực nào, ngƣời yếu tố định đặc biệt môi trƣờng cạnh tranh ngày khốc liệt, ngƣời trung tâm, nguồn lực nguồn lực Vì phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao u cầu sống cịn ngân hàng Sự phát triển ngân hàng bắt nguồn từ lực quản lý điều hành nguồn nhân lực ngân hàng Khác với cho vay bán bn, cho vay tiêu dùng có khối lƣợng giao dịch số lƣợng khách hàng giao dịch cho vay tiêu dùng nhiều đơng Vì vậy, cán ngân hàng đòi hỏi phải linh hoạt chủ động hơn, dành nhiều thời gian trình xem xét, thẩm định, theo dõi thu hồi nợ 67 Để chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh ngày đƣợc nâng cao việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên yêu cầu cần thiết Chất lƣợng đội ngũ cán bộ, nhân viên đƣợc thể chuyên môn nghiệp vụ, có khả tạo doanh số, lợi nhuận cao, chuẩn mực đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp phong cách làm việc nhiệt tình phục vụ khách hàng Để có đƣợc đội ngũ cán bộ, nhân viên nhƣ vậy, địi hỏi phải có sách tuyển dụng, sử dụng đào tạo nhân viên phù hợp Bắt đầu từ khâu tuyển dụng, Ngân hàng phải xây dựng quy trình tiêu chí tuyển dụng nghiêm túc thực Hiện tại, định kì Vietcombank có chƣơng trình tuyển dụng theo hình thức thi tuyển nhiên, có trƣờng hợp ngƣời thân quen cán Ngân hàng nhận đƣợc ƣu việc tuyển dụng Về hoạt động đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên triển khai cách cục Chi nhánh hệ thống, Vietcombank Hải Dƣơng chịu quản lý điều tiết Vietcombank Tuy nhiên, để có máy làm việc hiệu quả, Chi nhánh cần phát huy vai trị tích cực chủ động đề xuất, kiến nghị với Vietcombank công tác tuyển dụng đào tạo nhân Cụ thể: Trong trình sử dụng cán bộ, Chi nhánh phải chủ động bố trí cơng việc phù hợp với trình độ chuyên môn, sở trƣờng, sở đoản ngƣời để nhằm phát huy tối đa khả làm việc họ Bên cạnh đó, có chế giám sát, động viên, khuyến khích, khen thƣởng, trì thực thƣờng xun tồn hệ thống, từ khuyến khích tinh thần phấn đấu sáng tạo nhân viên Đối với cán quản lý, hoạch định sách cần phải có lực quản trị doanh nghiệp, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hố, xã hội, có khả nắm bắt đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng Do đó, Chi nhánh cần đề xuất Vietcombank có chƣơng trình đào tạo đại chuyên gia hàng đầu l nh vực ngân hàng giảng dạy, kết hợp với việc tham quan mơ hình hoạt động nƣớc có hệ thống ngân hàng phát triển có khả áp dụng Chi nhánh Đối với cán giao dịch trực tiếp với khách hàng hình ảnh Chi nhánh nên việc phải hiểu rõ đặc tính sản phẩm, nắm vững chuyên 68 mơn nghiệp vụ cịn phải trọng nâng cao kỹ giao tiếp cho nhân viên giao dịch với khách hàng Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng giao tiếp cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cán Chi nhánh cần có thái độ tận tình, chu đáo, phục vụ văn minh lịch Phƣơng châm “khách hàng luôn đúng” “khách hàng thƣợng đế” phải đƣợc Chi nhánh quán triệt đến cán bộ, nhân viên Và trƣờng hợp hồ sơ khách hàng chƣa đạt yêu cầu, đòi hỏi nhân viên tín dụng phải xem xét lại cách kỹ lƣỡng nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng, với khách hàng tìm giải pháp để hồn thiện hồ sơ, mang lại hài lòng cao cho khách hàng 4.2.7 Thực tốt công tác phân loại nợ sử d ng quỹ dự phòng Việc phân loại nợ có ý ngh a quan trọng việc phản ánh thực trạng mức độ rủi ro khoản cấp tín dụng, sở để trích lập quỹ dự phòng rủi ro, tạo nguồn vốn để chủ động tài trợ rủi ro tín dụng Do vậy, việc phân loại nợ phải đƣợc thực công khai, minh bạch, chất khoản nợ, tránh trƣờng hợp mục tiêu đạt kế hoạch lợi nhuận mà phân loại nợ không mức độ rủi ro khoản nợ dẫn đến thiếu nguồn vốn để tài trợ rủi ro tín dụng; cần có phƣơng án trích lập đủ quỹ dự phịng để tài trợ rủi ro tín dụng; sử dụng dự phòng để tài trợ rủi ro tín dụng phải đối tƣợng, điều kiện, trình tự thủ tục theo quy định ngân hàng VCB; tích cực chủ động triển khai biện pháp hiệu để tận thu hồi nợ xấu, nợ đƣợc tài trợ rủi ro nhằm giảm thiểu đến mức tối đa tổn thất hoạt động tín dụng 4.3 ột số iến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, để hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển cách bền vững, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tăng cƣờng việc quản lý hoạt động cho vay TCTD nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành bổ sung văn bản, quy định cụ thể khoản cho vay tiêu dùng, xây dựng hàng lang pháp lý tạo điều kiện cho NHTM nới lỏng điều kiện vay vốn với khoản vay tiêu dùng 69 Thứ hai, Ngân hàng Nhà nƣớc nên thiết lập trung tâm xử lý thông tin tín dụng mạnh, có sở liệu đầy đủ, hiệu cập nhật để phù hợp với phát triển thị trƣờng từ hỗ trợ cung cấp thông tin xác thực nguồn tin cho tổ chức tín dụng Bởi thiếu sở liệu tín dụng mạnh nên phận xử lý nghiệp vụ tín dụng NHTM thƣờng gặp khó khăn việc thu thập thơng tin xác liên quan đến khách hàng vay, từ thông tin lực pháp lý, lực tài khách hàng Thứ ba, Ngân hàng Nhà nƣớc cần điều hành sách tiền tệ linh hoạt phù hợp với thực tế thời kì tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động NHTM Thứ tư, Ngân hàng Nhà nƣớc hỗ trợ NHTM mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Hợp tác quốc tế đƣờng để NHTM học hỏi, tiếp thu công nghệ mới, phƣơng thức hoạt động xu phát triển ngân hàng nƣớc ngồi Nhờ đó, NHTM nƣớc nâng cao đƣợc chất lƣợng hoạt động, bƣớc tiến tới mô hình ngân hàng đại Qua đó, chất lƣợng cho vay tiêu dùng ngân hàng đƣợc nâng cao 4.3.2 Kiến nghị với Vietcombank Vietcombank Hải Dƣơng phận nằm hệ thống Vietcombank Do đó, hoạt động Chi nhánh chịu điều chỉnh tác động trực tiếp từ đƣờng lối hoạt động Vietcombank Bởi thế, Vietcombank cần có sách nhằm hỗ trợ Chi nhánh việc thực giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Cụ thể: Chỉ đạo định hƣớng hoạt động Chi nhánh phải nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay nói chung, có cho vay tiêu dùng; Xây dựng ban hành sách cho vay tiêu dùng thống, dài hạn; Tạo chế để Chi nhánh chủ động việc lựa chọn dịch vụ, nhu cầu cần tài trợ; Cùng với Chi nhánh xây dựng cải tiến quy trình cho vay phù hợp, nhanh gọn, thuận lợi, điều chỉnh điều kiện cho vay sách tín dụng theo hƣớng mềm dẻo, linh hoạt khách hàng vay tiêu dùng; Có sách hỗ trợ mặt tài để Chi nhánh tăng cƣờng đầu tƣ sở 70 vật chất, kỹ thuật đại, hoạt động giới thiệu hình ảnh quảng bá thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm; Tăng cƣờng thực chƣơng trình quảng cáo, tài trợ cho kiện để thƣơng hiệu Vietcombank trở nên gần gũi quen thuộc, tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh thu hút đƣợc nhiều khách hàng, qua thúc đẩy động lực nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Chi nhánh; Tăng cƣờng hỗ trợ Chi nhánh việc đào tạo, nâng cao lực chuyên môn cán bộ, nhân viên Chi nhánh; Tăng cƣờng công tác kiểm tra để đảm bảo việc nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Chi nhánh phải gắn liền với tăng trƣởng tỷ trọng cho vay tiêu dùng hoạt động cho vay Chi nhánh, đảm bảo an toàn cho hoạt động Chi nhánh toàn hệ thống 71 KẾT UẬN Hoạt động cho vay tiêu dùng ngày phát triển Ngƣời dân biết đến cho vay tiêu dùng số lƣợng ngƣời vay cho tiêu dùng ngày tăng lên Các NHTM tích cực triển khai loại hình cho vay tiêu dùng để đa dạng hóa danh mục đầu tƣ, nâng cao lợi nhuận Các ngân hàng có xu hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng qua thu hút đông đảo khách hàng vay tiêu dùng đến ngân hàng Để hoạt động cho vay tiêu dùng ngày đạt hiệu cao việc nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng vấn đề NHTM quan tâm hàng đầu Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó, Vietcombank Hải Dƣơng năm gần tích cực thực biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng, khẳng định vai trò Ngân hàng đa có chất lƣợng phục vụ hàng đầu, bƣớc đầu đạt đƣợc kết đáng khích lệ, đóng góp vào thành tích chung tồn ngành Ngân hàng năm gần Qua trình nghiên cứu, phân tích chất lƣợng cho vay tiêu dùng Vietcombank Hải Dƣơng ta nắm bắt đƣợc thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng nhƣ chất lƣợng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Qua thấy giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015 giai đoạn mà hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh đạt đƣợc số kết đáng kể nhƣ số lƣợng khách hàng đến vay tiêu dùng Chi nhánh doanh số cho vay tăng lên, tỷ trọng dƣ nợ cho vay tiêu dùng tăng qua năm, Bên cạnh kết đạt đƣợc hoạt động cho vay tiêu dùng Chi nhánh có số hạn chế nhƣ doanh số cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng nhỏ tổng doanh số cho vay, tỷ lệ nợ khơng có tài sản đảm bảo mức cao, tỷ lệ nợ hạn tổng dƣ nợ tỷ lệ nợ xấu tổng dƣ nợ tăng qua năm, Vì vậy, để nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Vietcombank Hải Dƣơng em xin đƣa ý kiến, đề xuất hy vọng góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng Chi nhánh Vì thời gian có hạn, kiến thức cịn bị hạn chế nên viết chắn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy để luận văn đƣợc hồn thiện 72 TÀI I U THA KHẢ Tiếng Việt Trần Thị Phƣơng Châm, 2013 Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Vietinbank chi nhánh Hải Dương uận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà, 2007 Ngân hàng thương mại Hà Nội : NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phan Thị Thu Hà, 2009 Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Giao thông vận tải Hà Nội Trƣơng Thanh Hiền, 2013 Phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng - chi nhánh Bình Định uận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Đào Thanh Hƣơng, 2014 Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương uận văn thạc sỹ Đại học kinh tế Nguyễn Minh Kiều, 2009 Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Phƣơng inh, 2009 Để ngành ngân hàng mở rộng cho vay tiêu dùng góp phần ngăn chặn suy giảm kinh tế Tạp chí ngân hàng, số 4, tr.23 Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội 10 Nguyễn Thị Mùi, 2010 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 11 Nguyễn Phƣơng Nga, 2013 Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hưng Yên uận văn thạc sỹ Học viện tài 12 Peters.Rose, Quản trị ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài 13 Nguyễn Văn Tiến, 2011 Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng Hà Nội : Nhà xuất thống kê 73 14 Nguyễn Thị Thúy Hồng, 2014 Giải pháp nâng cao hiệu tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam điều kiện cạnh tranh thị trường vốn Việt Nam uận án tiến sỹ Học viện Tài 15 Trần Nguyệt Bích Vân, 2013 Phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Cần Thơ uận văn thạc sỹ Đại học kinh tế 16 Vietcombank Hải Dƣơng, 2013 – 2015 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Hải Dƣơng Các trang website: 16 www.bidv.com.vn 17 www.vietcombank.vn 18 www.vietinbank.com.vn 74 HỤ ỤC BẢNG C U HỎI KHẢ S T VỀ CHẤT Ư NG CH TẠI VIETC VAY TI U D NG BANK HẢI DƯ NG Tơi học viên cao học Khoa Tài - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Tôi thực nghiên cứu "Chất lƣợng cho vay tiêu dùng Vietcombank - chi nhánh Hải Dƣơng" Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ quý anh/chị Tôi xin cam kết thông tin sử dụng cho mục đích thống kê, thông tin quý anh/chị đƣợc bảo mật tuyệt đối hần 1: BẢNG C U HỎI CHÍNH Xin anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau đây, quy ƣớc nhƣ sau: Rất đồng ý Không đồng ý STT Kí Đồng ý B nh thường Hồn tồn hơng đồng ý Nội dung nh n xét hiệu PV Nhân viên tín dụng tận tình, hịa nhã, ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng TT Thủ tục vay đơn giản TG Thời gian giải hồ sơ nhanh LS TN Phƣơng thức trả nợ đa dạng HT Quý khách hàng sử dụng sản phẩm ãi suất vay hợp lý Ngân hàng có nhu cầu GTH Quý khách hàng giới thiệu sản phẩm Ngân hàng cho các cá nhân khác họ có nhu cầu ĐGC Đánh giá chung: Chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Hải Dƣơng tốt ức độ đồng ý hần : THÔNG TIN C NH N Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau : Giới tính: ○1 Nam ○2 Nữ 10 Độ tuổi: ○1 Dƣới 25 tuổi ○3 Từ 35 đến 45 tuổi 11 ○2 Từ 25 đến 35 tuổi ○4 Trên 45 tuổi ức thu nh p hàng tháng tại: ○1 Dƣới triệu đồng ○3 Từ triệu đến dƣới 10 triệu đồng Xin chân thành cảm ơn! ○2 Từ đến dƣới triệu đồng ○4 Từ 10 triệu trở lên HỤ ỤC Thống ê mô tả Frequency cho biến thông tin cá nhân Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 70 45,2 45,2 45,2 Nữ 85 54,8 54,8 100,0 155 100,0 100,0 Total Độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dƣới 25 tuổi 17 11,0 11,0 11,0 Từ 25 đến dƣới 35 tuổi 51 32,9 32,9 43,9 58 37,4 37,4 81,3 29 18,7 18,7 100,0 155 100,0 100,0 Từ 35 đến dƣới 45 tuổi Từ 45 tuổi trở lên Total Mức thu nh p Frequency Dƣới triệu Từ đến dƣới triệu Valid Từ đến dƣới 10 triệu Từ 10 triệu trở lên Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,2 3,2 3,2 53 34,2 34,2 37,4 75 48,4 48,4 85,8 22 14,2 14,2 100,0 155 100,0 100,0 HỤ ỤC Thống ê mô tả Frequency cho biến định ượng Nhân viên t n t nh, hịa nhã, n sẵn ịng giúp đỡ hách hàng Frequency Rất đồng ý Đồng ý Valid Bình thƣờng Khơng đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 20 12,9 12,9 12,9 103 66,5 66,5 79,4 20 12,9 12,9 92,3 12 7,7 7,7 100,0 155 100,0 100,0 Thủ tục vay đơn giản Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất đồng ý 41 26,5 26,5 26,5 Đồng ý 85 54,8 54,8 81,3 18 11,6 11,6 92,9 11 7,1 7,1 100,0 155 100,0 100,0 Valid Bình thƣờng Khơng đồng ý Total Thời gian giải hồ sơ nhanh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất đồng ý 39 25,2 25,2 25,2 Đồng ý 92 59,4 59,4 84,5 5,8 5,8 90,3 15 9,7 9,7 100,0 155 100,0 100,0 Valid Bình thƣờng Khơng đồng ý Total ãi suất vay hợp ý Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất đồng ý 42 27,1 27,1 27,1 Đồng ý 97 62,6 62,6 89,7 3,2 3,2 92,9 11 7,1 7,1 100,0 155 100,0 100,0 Valid Bình thƣờng Khơng đồng ý Total hương thức trả nợ đa dạng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất đồng ý 26 16,8 16,8 16,8 Đồng ý 90 58,1 58,1 74,8 28 18,1 18,1 92,9 11 7,1 7,1 100,0 155 100,0 100,0 Valid Bình thƣờng Khơng đồng ý Total uý hách hàng uôn sử dụng sản phẩm Ngân hàng hi có nhu cầu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Rất đồng ý 22 14,2 14,2 14,2 Đồng ý 91 58,7 58,7 72,9 29 18,7 18,7 91,6 13 8,4 8,4 100,0 155 100,0 100,0 Valid Bình thƣờng Khơng đồng ý Total hách hàng giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho cá nhân hác hi họ có nhu cầu Frequency Rất đồng ý Đồng ý Valid Bình thƣờng Khơng đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 24 15,5 15,5 15,5 102 65,8 65,8 81,3 16 10,3 10,3 91,6 13 8,4 8,4 100,0 155 100,0 100,0 Đánh giá chung: Chất ượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Vietcombank Hải Dương tốt Frequency Rất đồng ý Đồng ý Valid Bình thƣờng Không đồng ý Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 20 12,9 12,9 12,9 103 66,5 66,5 79,4 19 12,3 12,3 91,6 13 8,4 8,4 100,0 155 100,0 100,0 ... điểm chất lượng cho vay tiêu dùng Chất lƣợng cho vay tiêu dùng phản ánh kết cho vay tiêu dùng Chất lƣợng cho vay tiêu dùng đƣợc xác định tổng thể tiêu chí cụ thể Nhƣ ta biết, khoản cho vay tiêu dùng. .. 1.3.2.1 Các tiêu định lượng đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại * Doanh số cho vay tiêu dùng Doanh số cho vay tiêu dùng tổng số tiền mà ngân hàng cho vay kỳ (tính cho ngày,... hoạt động cho vay tiêu dùng 1.2.4.1 Đối với khách hàng Cho vay tiêu dùng khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu ngƣời tiêu dùng Do vậy, khách hàng cho vay tiêu dùng ngƣời tiêu dùng, đặc