Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa tại phòng khám nha khoa trên địa bàn TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ MINH HỒNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM -o0o - NGUYỄN THỊ MINH HỒNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN TRỌNG HỒI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ nha khoa phòng khám nha khoa địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc thân Các thông tin số liệu luận văn hoàn toàn trung thực khách quan Tác giả Nguyễn Thị Minh Hồng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Giới thiệu lý nghiên cứu vấn đề nghiên cứu 1.2 Tổng quan dịch vụ nha khoa phòng khám nha khoa địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi giới hạn nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn 10 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 2.1.1 Các khái niệm 11 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế 15 2.1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 20 2.1.1.4 Lòng trung thành khách hàng 21 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 2.1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 2.1.2.2 Mối quan hệ giá cảm nhận đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 30 2.1.2.3 Mối quan hệ hình ảnh cơng ty hay nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ hài lòng khách hàng 34 2.1.2.4 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng…… 37 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 41 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 43 3.1 Thiết kế nghiên cứu 43 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 43 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 44 3.2 Nghiên cứu định tính 46 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 46 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 47 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 49 3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 49 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 52 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 54 3.4.1 Phân tích hệ số Cronbach's Alpha 54 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 3.4.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 54 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 56 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 57 4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng 57 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thành phần Hài lịng Trung thành 60 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần ảnh hưởng đến hài lòng 61 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần Hài lòng 64 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần Trung thành 65 4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá .66 4.5 Phân tích hồi qui tuyến tính mơ hình số 67 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 67 4.5.2 Phân tích tương quan 67 4.5.3 Hồi qui tuyến tính bội 68 4.5.4 Kiểm tra giả định hồi qui 69 4.5.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 70 4.5.6 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 71 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính mơ hình số 71 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 71 4.6.2 Hồi qui tuyến tính mơ hình 71 4.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 72 4.8 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đánh giá hài lòng 73 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 5.1 Kết luận hàm ý quản trị 76 5.1.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ nha khoa đến hài lòng khách hàng 78 5.1.2 Mức độ ảnh hưởng hài lòng khách hàng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ nha khoa 80 5.1.3 Sự khác mức độ ảnh hưởng yếu tố dịch vụ nha khoa đến hài lòng khách hàng hai hình thức Cơng ty Hộ kinh doanh 80 5.2 Kiến nghị 81 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu khái niệm chất lượng dịch vụ y tế 18 Bảng 2.2: Tóm tắt kết nghiên cứu trước thành phần chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 37 Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 45 Bảng 3.2: Bảng tóm tắt kết nghiên cứu trước có liên quan 46 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo 51 Bảng 3.4: Quy mơ mẫu nghiên cứu theo nhóm phòng khám 53 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 57 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 59 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng Trung thành 60 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố (lần 4) 63 Bảng 4.5: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố 65 Bảng 4.6: Kết phân tích hồi qui bội (mơ hình 1) 68 Bảng 4.7: Model Summary Bảng 4.8: ANOVA b 70 b 70 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi qui (mơ hình 2) 71 Bảng 4.10: Model Summary Bảng 4.11: ANOVA b 72 b 72 Bảng 4.12: Trung bình thang đo hài lịng trình độ 74 Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lòng thu nhập 74 Bảng 4.14: Trung bình thang đo hài lịng loại hình doanh nghiệp 75 Bảng 5.1: Bảng tóm tắt kết nghiên cứu luận văn so với nghiên cứu trước có liên quan 77 Bảng số 21: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến Hài lòng (lần 3) Bảng số 21a: KMO and Bartlett's Test (lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng số 21b: Total Variance Explained (lần 3) Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 21c: Ma trận xoay nhân tố (lần 3) Rotated Component Matrix a HQ3 HQ6 HQ2 HQ4 HQ5 QT2 QT3 QT7 QT4 QT1 QT5 KT1 HA3 KT2 HA1 HA2 TT4 TT2 TT1 TT3 HD4 HD2 HD1 HD3 TH3 TH2 TH1 GC1 GC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 22: Phân tích nhân tố thành phần ảnh hưởng đến Hài lòng (lần 4) Bảng số 22a: KMO and Bartlett's Test (lần 4) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng số 22b: Total Variance Explained (lần 4) Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 22c: Ma trận xoay nhân tố (lần 4) Rotated Component Matrix a HQ3 HQ6 HQ2 HQ4 HQ5 QT2 QT3 QT7 QT4 QT1 KT1 HA3 KT2 HA1 HA2 TT4 TT2 TT1 TT3 HD4 HD2 HD1 HD3 TH3 TH2 TH1 GC1 GC2 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Bảng số 23: Phân tích nhân tố thành phần Hài lịng Bảng 23a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng 23b: Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng số 24: Phân tích nhân tố thành phần Trung thành Bảng 24a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng 24b: Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 24c: Component Matrix a TrT4 TrT1 TrT2 TrT3 Extraction Method: Principal a components extracted Bảng số 25: Ma trận hệ số tương quan Pearson Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N QT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HAKT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng số 26: Model Summaryb (lần 1) Model Summary b Model R 749 a Predictors: (Constant), GC, QT, TT, TH, HD, HAKT, HQ b Dependent Variable: HL Bảng số 27: ANOVAb (lần 1) ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GC, QT, TT, TH, HD, HAKT, HQ b Dependent Variable: HL Bảng số 28: Coefficientsa Model (Constant) HQ QT HAKT TT HD TH GC a Dependent Variable: HL a Bảng số 29: Ma trận hệ số tương quan Spearman Correlations Spea ABSRES_1 Correlation rman' s rho HQ QT HAKT TT HD TH GC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) Bảng số 30: Model Summaryb (lần 2) Model a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TrT Bảng số 31: ANOVAb (lần 2) Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HL b Dependent Variable: TrT Bảng số 32: Coefficientsa (lần 2) Model (Constant) HL a Dependent Variable: TrT Bảng số 33: Kiểm định trung bình giới tính hài lịng Independent Samples Test HL Equal variances assumed Equal variances not assumed Bảng số 34: Kiểm định trung bình độ tuổi hài lòng ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Bảng số 35: Kiểm định trung bình trình độ hài lịng ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Bảng số 36: Kiểm định trung bình thu nhập hài lịng ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Bảng số 37: Kiểm định trung bình loại hình doanh nghiệp hài lòng Independent Samples Test HL Equal variances assumed Equal variances not assumed Bảng số 38: Kiểm định trung bình loại hình doanh nghiệp thành phần ảnh hưởng đến hài lòng HQ Equal variances assumed Equal variances not med QT Equal variances assumed Equal variances not assumed HAKT Equal variances assumed Equal variances not assumed TT Equal variances assumed Equal variances not assumed HD Equal variances assumed Equal variances not assumed TH Equal variances assumed Equal variances not assumed GC Equal variances assumed Equal variances not assumed TrT Equal variances assumed Equal variances not assumed Bảng số 39: Kiểm định trung bình thành phần ảnh hưởng đến hài lòng loại hình doanh nghiệp Group Statistics loaiphong HQ Cong ty Ho kinh doanh QT Cong ty Ho kinh doanh HAKT Cong ty Ho kinh doanh TT Cong ty Ho kinh doanh HD Cong ty Ho kinh doanh TH Cong ty Ho kinh doanh GC Cong ty Ho kinh doanh TrT Cong ty Ho kinh doanh PHỤ LỤC 7: BIỂU ĐỒ & ĐỒ THỊ HÌNH 1: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ HÌNH 2: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM ... đề nghiên cứu: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng dịch vụ nha khoa phòng khám nha khoa địa bàn TPHCM” 1.2 Tổng quan dịch vụ nha khoa phòng khám nha khoa địa bàn. .. nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng DVNK PKNK địa bàn TPHCM từ quan điểm khách hàng Nghiên cứu mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng DVNK PKNK địa bàn TPHCM... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM -o0o - NGUYỄN THỊ MINH HỒNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA TẠI CÁC