Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC TƢỜNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Dƣơng, tháng 05/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN NGỌC TƢỜNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG Chuyên ngành: Tài Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS LẠI TIẾN DĨNH Bình Dƣơng, tháng 05/2014 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi Bình Dương, ngày 27 tháng năm 2014 Tác giả Nguyễn Ngọc Tường Anh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ng quan dịch vụ ngân hàng hái niệm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng hân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ ịch vụ ngân hàng án l hái niệm 2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng án l 10 tr dịch vụ ngân hàng án l 12 Đối v i inh tế – hội 12 2 Đối v i ngân hàng thư ng mại 13 2 14 ác dịch vụ ngân hàng án l chủ yếu 14 uy động vốn từ hách hàng cá nhân hách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 2 ịch vụ cho vay án l 14 ịch vụ toán 15 ịch vụ ngân hàng điện t 16 ịch vụ th 17 ột số dịch vụ ngân hàng án l hác 17 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán l ngân hàng thư ng mại 18 1.3.1 Giá trị thư ng hiệu 18 1.3.2 Hiệu tài 19 1.3.3 Khả tạo sản phẩm 19 1.3.4 Khả thâm nhập thị trường 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán l ngân hàng thư ng mại 20 1.4.1 Những nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi: 20 1.4.2 Những nhân tố thuộc môi trường bên 21 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ngân hàng nư c ngoài23 1.5.1 Citibank – Kinh nghiệm từ ngân hàng toàn cầu 23 1.5.2 ANZ – Kinh nghiệm từ ngân hàng bán l thành công Việt Nam 2012 24 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thư ng mại Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 28 i i thiệu s lược gân hàng ông thư ng iệt am gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 28 2 Đặc điểm hoạt động t nh tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng triển dịch vụ ngân hàng 22 uan điểm gân hàng iềm phát triển dịch vụ ngân hàng t i 2.3 ông thư ng iệt ết hoạt động 2.3 2.3.1.1 Về quy mô tốc độ tăng trưởng 2 2.3.2 Tín dụng 2.3.2.1 Quy mô tốc độ tăng trưởng 2 Đánh giá theo nh m sản phẩm 2.3.3 Dịch vụ th 2.3.4 Dịch vụ toán 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện t 2.3.6 Bảo hiểm 2.3.7 Hiệu dịch vụ ngân hàng bán l 2.4 Khảo sát khách hàng sản phẩm, dịch vụ am – 2.4.1 Mục đ ch hảo sát 2.4.2 Đối tượng khảo sát hi nhánh 2.4.3 hư ng pháp 2.4.4 Kết khảo sát 2.4 ietin ênh thông tin mà thông qua đ an 2.4.4.2 Loại ngân hàng mà 2.4.4.3 Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch v i 2.4.4.4 Các sản phẩm dịch vụ dụng 2.4.4.5 Hồ s 2.4.4.6 Thời gian x 2.4.4.7 Phí dịch vụ 2.4 2.4 hái độ làm việc nhân viên 2.4.4.10 Khảo sát cảm nhận khách hàng mức độ an toàn giao dịch v Vietin an 2.4.4.11 Khảo sát mức độ đa dạng dịch vụ ngân hàng bán l 2.4 Đo lường hài lòng khách hàng giao ng 2.4 vụ Đánh giá chung khách hàng cá nhân ietin an 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ông thư ng 2.5 hững 2.5 ạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng án l 2.5.2.1 Hạn chế nội Vietinbank nói chung 58 2.5.2.2 Hạn chế thân ietin an 2.5 ình ng 60 guyên nhân hạn chế 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 Định hư ng phát triển ngành ngân hàng 67 3.1.1 Về quan điểm phát triển 67 Định hư ng phát triển hệ thống ngân hàng Việt am đến năm 2020 68 Định hư ng phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng thời gian t i 72 Định hư ng phát triển chung gân hàng ông thư ng iệt am 72 2 Định hư ng phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ơng thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 73 3.3 iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 74 3.3.1 Đề xuất v i gân hàng ông thư ng iệt Nam 74 iải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng án l gân hàng ông thư ng iệt am – hi nhánh ình ng 74 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chất lượng phục vụ khách hàng .74 3.3.2.2 Hiện đại h a c sở vật chất 76 3.3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 77 3.3.2.4 ải tiến quy trình thủ tục thời gian lý giao dịch 79 3.3.2.5 hát triển sản phẩm dịch vụ án l 80 3.4 iến nghị đối v i gân hàng hà nư c tỉnh ình ng 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 85 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU TT TT BẢNG 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 10 11 12 2.10 2.11 2.12 13 2.13 14 15 2.14 2.15 16 2.16 17 2.17 18 2.18 19 2.19 20 2.20 79 h hi iế khách hàng m h ế g h h h g h i i h h hi i T gi g hi hi h h ẫ ới g h gi h h h h gi g T i i hi h h g g ối h h g Ve i h g r ủ ụ h gi i h hi i h h h hh g h h h gi g g i ghi h hi ù g h h g gh g g i h h h g g hối g h i chi nhánh 3.3.2.4 Cả ế Quy trình h gi h g h i gi T g gi i i hi ế gi i iế h h gi h - ối ới Th g gi h h h hi hi h i h hh h ới h h h h g g h i h h g h h h ố gi i h : h gi i hi g i g h h h g g õ i h h h ghi g hi hi h g h h hàng gi g h g i ỗi h h hh g h hi h V hi h h g g h gi Vie i h i h h h h gi h g ẫ h h i i h h gi g T g ối ới h hi h h ới h g g h h h Vie i h g h g h h i Vie i i hế h h Vie i - g h h T h ế h hi ý ao ị a x Vie i h h hh ge gi h h i hi h: h hế g h i h g hi gi hi hi h hi h h h h h gi h g gi i ế g i 80 - ối ới h g h h h g g gi h ghi g 3325 rể ả T g ố h V a Đối với sản phẩm cho vay h g g h h i i gi - ới X h - g T g h g ối ới h hh g g ới ối ới h gi h hh g ih kinh doanh, d ch v - T ph m, d ch v h g ch g 81 nhu n lớn t lãi su t cho va m ng s n ph m có nhi u r i b o, thu h r i ro ho hi n m t số v - Rà soát t p trung phát tri n s n ph m có quan h vay vốn t i Vie i hình ho ng g ố - y m nh phát tri d ng lo i hình c hàng, khách s - Tuyên truy n r tiếp th góp 0% T - Mỗi cán b m h i ho c phàn nàn sử d ng s n ph m c Dịch vụ huy động vốn: Tái c u trúc vố dài h gi s n ph s n ph tối h g n ti n nhàn rỗi s n ph m ti n gửi hi n có kèm theo hình th c khuyến phong phú h p dẫn ối với s n ph h ng vốn h : Tiết ki m tích luỹ, tiết ki m an sinh nhà , tiết ki m an sinh giáo d c ng th i tri h i h ng vốn chi tr t i h 82 t i u ki n thu n l i h gh Th ng xuyên rà soát danh m h gi th p ý kiến ph n h i c ph g h g ti n gửi c thù riêng c d Dịch vụ ngân quỹ: Ngoài d ch v yêu c u c a khách hàng doanh ng thuê két s t thu/chi h ngày phát tri n nhu c u c hút d ch v này, Vie i an toàn, ti n l i c h chóng an tồn Ngồi ra, Vie i cách r g i e Dịch vụ ngân hàng điện tử: Tiế i g Vie i h h g ih hố h hh g i h g ới i h h h h h ế g h trình sử d i gi 83 h hi m v g ti n ích cho khách hàng sử d ng d ch v h g u c a Vietinbank g ịđ 3.4Kế NHNN với h i hế s gây g N N ƣ ỉ B Dƣơ h qu n tr c tiếp nh hh ng r t lớ ến ho ng c g h NHTM i có s nh ối vu d ch v , tác gi khuyến ngh NHNN nhanh chóng xây d ng danh m c d ch v h gh g g g h NHNN c n có m hành nh g ngân hàng phát tri n công ngh , t ngân hàng Sớm ban hành hoàn thi ng nhu c u c a vi c ng d ng công ngh gi y t quy trình xử lý nghi p v Phát tri n th truy n qu ng bá sâu r m ch th thống nh t ng th NHNN h p với liên minh th kết nối h g ti n ích cho khách hàng sử d Khuyến khích ngân hàng tr nh m phù h i p, b i ho 84 h g ih t h g hú y c i thi g m b o yêu c u h i nh p kinh tế quốc tế tối c c nh tranh c a t g g hg ng th i DVNH phát tri n s ng h ng ti n ích cho khách hàng cho n n kinh tế KẾT LUẬN CHƢƠNG T nghiên c u lý lu n v tr ng phát tri n d ch v gi ngân hàng bán l t i Vie i nhóm gi i h g h Th nh t, Vie i phát tri n d ch v g ngân hàng bán l th c h g h g h g g g m: h ng gi i pháp phát tri n d ch v h h h NHBL t i h h ớng phát tri n c a ngành ngân g Th hai, d sát t i Vie i ho ng d ch v cao ch ng ngu n nhân l c ch v t ch t; ng hoá kênh phân phối; C i tiế d ch; Phát tri n s n ph m d ch v Cuối cùng, tác gi g i h Ttc phát tri n DVNH bán l t p trung tr toàn, hi u qu b n v m hỗ tr g 85 KẾT LUẬN Với m th c tr g g h tr g l c c nh tranh c h g hi u c m t số n i M t là, T hàng bán l qua khái n ng th i lu bán l Bên c d ch v ngân hàng bán l với d ch v ngân hàng g h g a lu Ngân hàng Citibank, Ngân hàng ANZ Và sau h c kinh nghi vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l Vietinbank nói riêng Hai là, Lu h h d ch v ngân hàng bán l ng kinh doanh c i h g gi i d ch v ngân hàng bán l , tác gi g 86 phát tri n d ch v g Nh g h g g Vie i Ba là, t i Vie i g h 2020 D h g a vào nh ng t thống gi i pháp phát tri n ho g Khi nh n trình h p lý, v ng ch c s góp ph ngh v b n v g ngân hàng bán l t ng n n kinh tế h i nh p TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt L Ki u Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Lu h c ngân hàng TP.HCM Ng h g TM h g TM h g TM h g TM h g TM h g TM cáo kêt hoạt động kinh doanh năm 2009 Ng cáo kêt hoạt động kinh doanh năm 2010 Ng cáo kêt hoạt động kinh doanh năm 2011 Ng cáo kêt hoạt động kinh doanh năm 2012 Ng cáo kêt hoạt động kinh doanh năm 2013 Ng hoạch phát triển hoạt động kinh doanh năm 2014 Ng h gT 2013 Nguyễ g Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê 10 Nguyễn Minh Ki u (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 11 T p chí Ng 12 T p chí Th 13 năm h g TM P g h g Vi t Nam (2011 - 2014) ng tài ti n t (2011 – 2013) Thớng Chính ph , Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến 2010 định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyế nh số Q – TTg ng h g 6) 14 Th ớng Chính ph , Quyế nh số 254/QÐ-TTG, ngày 1/3/2012 c aTh ớng Chính ph : Cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 2015" 15 Tr n Huy Hồng (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xu t b n lao ng xã h i Trang web: 16 http://www.vietinbank.vn/ Ng h 17 http://binhduong.gov.vn/ Th g i g TM P g hh i n tử t h g Vi t Nam g PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nh m m h g Vi t Nam - kiế h gi tác c a Quý khách hàng cam kết t t c d ng cho m l i nh ng câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu MA câu hỏi có nhiều lựa chọn, câu có ký hiệu SA câu hỏi có lựa chọn) Thơng tin khách hàng: T h hh Ngh nghi g:………………………………………………………………… ĩh c ho g:……………………………………………… Quý khách hàng (SA): Doanh nghi p Cá nhân Xin quý khách hàng cho biết yếu ngân hàng giao dịch ý k ( dƣ đá thứ tự ƣu tiên từ đến t đ ế định lựa chọn theo ò 6): Th g hi u c a NH Giá c d ch v i m thu n ti n v t ch t Th i Quý khách biết quan hệ v i Qu ng cáo Ngoài Ng i thân, b n bè a kB NHTM quốc doanh Dƣơ Ch ng d ch v ph c v c a nhân viên Dƣơ a kB Nhân viên BIDV , hiệ a NHTM c ph n ýk NH i thông qua (MA): T tìm hi u đa Khác ao ịch v i (MA): h ớc ngồi Q khách có quan hệ giao dịch v a kB i đƣ c Dƣơ (SA): T < ế 3– ới Các sản phẩ m dịch vụ > ýk Dƣơ a kB đ dụng: n vốn C p tín d ng Ngân Thanh tốn g h g i n tử quỹ Ng H Th Theo quý khách, hồ ủ tục s Kinh doanh ngo i hối Khác dụng dịch vụ Vietinbank Bình Dƣơ : Quá ph c t p Ph c t p gi n Nhanh gi n lý hồ Theo quý khách, thời gian x R t nhanh R h h ứng dịch vụ: Ch m ng Theo quý khách, phí dịch vụ ngân hàng R t cao 10 Cao đá ýk Th p Dƣơ a kB (SA) R t th p đ phục vụ nhân viên Vietinbank ƣ B Dƣơ (SA): R t nhi t tình 11 o Dƣơ (SA): ýk R t tốt Nhi t tình T vật chất phƣơ Tốt Ch p nh c h ện giao dịch Vietinbank Bình c Kém 12 Quý khách có cảm thấy an tồn giao dịch v i R t an toàn 13 Mứ đ đa An tồn c a kB Dƣơ (SA): Khơng an tồn ng hóa dịch vụ ngân hàng bán bn bán l Vietinbank B Dƣơ nhƣ theo Quý khách (SA): R t phong phú Phong phú V 14 Quý khách có hài lịng giao dịch v i iu a kB Dƣơ khơng (SA): R t hài lịng Hài lịng 15 Xin q khách cho biết ý kiế Ch p nh ó k c Khơng hài lịng …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! ... cho ngân hàng thư ng mại Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ng quan dịch vụ ngân hàng hái niệm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng hân loại dịch vụ ngân. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 Định hư ng phát triển ngành ngân hàng 67 3.1.1 Về quan điểm phát