Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -  - NGUYỄN THỊ MINH HẰNG NGHI N C U S HÀI NG C KHÁCH HÀNG KHI G I TI N TIẾT KI TẠI NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂNN NGTH NVI TN UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -  - NGUYỄN THỊ MINH HẰNG NGHI N C U S HÀI NG C KHÁCH HÀNG KHI G I TI N TIẾT KI TẠI NG N HÀNG N NG NGHI P VÀ PHÁT TRIỂNN NGTH NVI TN CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 UẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHO HỌC: TS.NGUYỄN QUỐC KH NH TP.Hồ Chí Minh, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nơng Thơn Việt Nam”, tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng kiến thức học trường với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, hỗ trợ đồng nghiệp giúp tơi hồn thành đề tài Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn thạc sỹ hoàn toàn trung thực xác Học viên Nguyễn Thị Minh Hằng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU L ch n đề t i Mục ti u nghi n cứu Đit ng v phạm vi nghi n cứu Ph ng pháp nghi n cứu Kết đạt đ Kết c u đề t i CHƯƠNG1 CƠSỞL LU NV M HNHNGHI NCỨUVỀSỰH I LÒNG CỦA KHÁCH H NG 1.1 Tổng quan tiền gửi tiết kiệm 111 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 1 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1.1.2.1 Theo kỳ hạn 1.1.2.2 Theo loại tiền 113 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 1.2 Sự h i lòng khách h ng 1 Khái niệm Các yếu t 1.2.3 Các yếu t 1.2.3.1 Chính sách lãi su t ngân h ng 1 1 1.3 Mô hình nghi n cứu hài lịng khách hàng 1.3.1 Mơ hình Gronroos 1.3.2 Mơ hình ch t l 1.3.3 Mơ hình ch t l 1.3.4 Mơ hình s 1 1.4 Đề xu t mơ hình nghi n cứu đề t i Kết luận ch CHƯƠNG TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP V PHÁT TRIỂN N NG THÔN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan tình hình tiền gửi tiết kiệm Agribank (từ 2010 đến 2013) 1 Qui mô v C c u ngu 1 2.2 Nhận xét chung Kết đạt đ Những mặt hạn chế v nguy n nhân 2.3 Thiết kế nghi n cứu hài lòng khách h ng gửi tiền tiết kiệm Agribank 2.3.1 Quy trình nghi n cứu 2.3.2 Thang đo 2.3.3 M u nghi n cứu Kết nghi n cứu 2.4.1 Ph 2.4.2 Kiểm định v 2.4.3 Phân tích nhân t 2.4.3.1 2.4.3.2 2.4.3.3 2.4.4 Phân tích hồi qui Kết luận ch CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ H I LÒNG CỦA KHÁCH H NG KHI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP V PHÁT TRIỂN N NG TH N VIỆT NAM Triết l kinh doanh v 31 Triết l 31 Định h Giải pháp nâng cao h i lòng khách h ng gửi tiền tiết kiệm 3.2.1 Phát triển th 3.2.1.1 Phát triển th 3.2.1.2 Mở rộng qui mô hoạt động ngân hàng 3.2.2 Nâng cao mức độ đáp ứng đ i với khách hàng 3.2.2.1 Nâng cao ch t l 3.2.2.2 Cải tiến qui trình, thủ tục, cơng nghệ 3.2.3 Chú tr ng yếu t giá v 3.2.3.1 Thiết kế lãi su t phù h 3.2.3 Nâng cao tính v Kết luận ch KẾT LU N DANH MỤC T I LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam ATM: Máy giao dịch tự động CKH: Có kỳ hạn GDP: Tổng sản phẩm quốc nội KKH: Không kỳ hạn NHNN: Ngân hàng Nhà Nước NHNo&PTNT VN: Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng trung ương Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn SHB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội TCKT: Tổ chức kinh tế TCTD: Tổ chức tín dụng TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Trang BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Qui mơ nguồn tiền gửi tiết kiệm Agribank (2010-2013) 24 Bảng 2.2 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Agribank (2010-2013) 28 Bảng 2.3 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền Agribank (2010-2013) .30 Bảng 2.4 : Cronbach Alpha biến nghiên cứu 45 Bảng 2.5 : Kiểm định KMO Bartlett’s 47 Bảng 2.6: Ma trận nhân tố xoay 47 Bảng 2.7: Cronbach Alpha biến nghiên cứu 49 Bảng 2.8: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp hồi qui tổng thể 51 Bảng 2.9: Kết hồi qui phần 52 HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 18 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 18 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Malaysia 19 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng Việt Nam 19 Hình 1.5: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng .20 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu 38 Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị 39 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu thức 50 -1- LỜI MỞ ĐẦU L c n ềt Sự phát triển mạnh mẽ ngành ngân hàng năm trở lại mở nhiều hội nhƣ đặt khơng thách thức cho ngân hàng thƣơng mại việc khai thác sản phẩm, dịch vụ mới, tìm kiếm phƣơng thức phát triển thích hợp khẳng định vị thƣơng trƣờng, đặc biệt việc thu hút giữ chân khách hàng Để thực đƣợc điều đó, ngân hàng cần thiết phải am hiểu rõ thị trƣờng, nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng nhiều Nghiên cứu hài lòng khách hàng công việc quan trọng ngân hàng để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng nhằm mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu mong muốn họ Do đó, việc thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm, nhận diện đƣợc yếu tố tác động đến hài lịng họ định lƣợng đƣợc nó, từ đƣa giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng gửi tiền giúp ngân hàng đề chiến lƣợc huy động vốn kinh doanh hiệu Tuy đƣợc đánh giá ngân hàng thƣơng mại Nhà Nƣớc dẫn đầu vốn, tài sản, nguồn nhân lực mạng lƣới hoạt động, Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (gọi tắt Agribank) cần nhận thức vai trị nổ lực việc mang lại sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, tiện ích, chuyên nghiệp cạnh tranh, vừa đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, vừa góp phần vào phát triển kinh tế nói chung Do đó, làm để thỏa mãn tối ƣu nhu cầu khách hàng ngày nâng cao đƣợc mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, sản phẩm tiền gửi vấn đề đặt nhà lãnh đạo Agribank Đó lý chọn đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam làm đề tài luận văn thạc sỹ M ct un n cứu -2- Tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank Từ đó, đề giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng gửi tiền, tăng nguồn vốn huy động đƣợc nhƣ góp phần vào việc hoạch định chiến lƣợc huy động vốn ngân hàng Đ t + n v p ạm v n n cứu Đối tƣợng nghiên cứu: yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank + Phạm vi nghiên cứu: - Thời gian: thời điểm tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank vào cuối năm 2013, kết hợp việc thu thập số liệu tiền gửi tiết kiệm Agribank năm (từ 2010 đến 2013) - Không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm cách vấn trực tiếp, phát bảng câu hỏi, gửi qua email, qua đƣờng bƣu điện tới khách hàng chi nhánh Agribank địa bàn TP.Hồ Chí Minh, tỉnh lân cận: Đồng Nai, Long An, Bình Dƣơng Các vùng thuộc khu kinh tế trọng điểm, TP.Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế tài lớn Việt Nam, nơi có tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao tốc độ cạnh tranh gay gắt Việc nghiên cứu đƣợc thực địa bàn khu vực có ý nghĩa thiết thực đóng góp quan trọng vào kết nghiên cứu đề tài P n p pn n cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, có kết hợp bƣớc nghiên cứu sơ định tính: đƣợc thực dƣới hình thức thảo luận nhóm để nghiên cứu khám phá vấn đề nghiên cứu Nghiên cứu dựa mẫu thang đo nháp chuẩn bị trƣớc Sau vấn nhóm xong tiến hành điều chỉnh thang đo, tiếp tục vấn thử 10 khách hàng cá nhân đƣa thang đo thức bảng câu hỏi Tiếp đó, nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực cách vấn trực tiếp khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank Sau thu thập làm thông tin, ta tiến hành phân tích a) < 23 tuổi b) 24 – 35 tuổi c) 36 – 55 tuổi d) > 55 tuổi 3.3 Nghề nghiệp Anh/chị a) Học sinh, sinh viên b) Cán công chức, viên chức c) Kinh doanh d) Về hƣu e) Khác: 3.4 Thu nhập hàng tháng Anh/chị a) Dƣới triệu b) Từ – dƣới 10 triệu c) Từ 10 – 15 triệu d) Trên 15 triệu 3.5 Mức tích lũy hàng tháng Anh/chị a) Dƣới triệu b) Từ – dƣới 10 triệu c) Từ 10 – 15 triệu d) Trên 15 triệu KẾT THÚC! XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! PHỤ LỤC PHỤ LỤC 2.1 A PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU Phân tích nhân tố đƣợc sử dụng để kiểm định hội tụ biến thành phần khái niệm Các biến có hệ số tƣơng quan đơn biến nhân tố (factor loading) nhỏ 0.5 bị loại Phƣơng pháp trích “Principal component” đƣợc sử dụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích nhân tố có “Initial Eigenvalues” > 1 Xác định số lượng nhân tố Số lƣợng nhân tố đƣợc xác định dựa số “Eigenvalues”, số đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có số “Eigenvalues” nhỏ đƣợc xem xét để loại khỏi mơ hình (Garson, 2003) Tiêu chuẩn phƣơng sai trích (Variance explained criteria): tổng phƣơng sai trích phải lớn 0.5 (Gerbing&Anderson 1988) Độ giá trị hội tụ độ giá trị phân biệt Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tƣơng quan đơn biến nhân tố (factor loading) phải lớn 0.5 nhân tố (Jun & ctg, 2002) Để đạt đƣợc độ giá trị phân biệt, khác biệt “factor loading” phải lớn 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003) Phƣơng pháp trích hệ số sử dụng thang đo: mục đích kiểm định thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mơ hình nên phƣơng pháp trích nhân tố “Principal Component” với phép quay “Varimax” đƣợc sử dụng cho phân tích EFA nghiên cứu phƣơng pháp giúp kiểm định tƣợng đa cộng tuyến nhân tố mơ hình (nếu có) Đánh giá thang đo Một thang đo đƣợc coi có giá trị đo lƣờng cần đo Hay nói cách khác đo lƣờng vắng mặt hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống sai lệch ngẫu nhiên Điều kiện cần để thang đo đạt giá trị thang đo phải đạt độ tin cậy, nghĩa cho kết đo lặp lặp lại Độ tin cậy thang đo đƣợc đánh giá phƣơng pháp quán nội (internal connsistentcy) thông qua hệ số “Cronbach Alpha” hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correclation) * Hệ số Cronbach Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lƣờng tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 sử dụng đƣợc Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng đƣợc trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu mới ngƣời trả lời bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì nghiên cứu Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên chấp nhận đƣợc * Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Hệ số tƣơng quan biển tổng hệ số tƣơng quan biến với điểm trung bình biến khác thang đo, hệ số cao tƣơng quan biến với biến khác nhóm cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ 0.3 đƣợc coi biến rác bị loại khỏi thang đo Độ giá trị hội tụ (convergent validity) độ phân biệt (discriminant validity) thang đo đƣợc đánh giá thông qua phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Anlysis) B THỐNG KÊ MÔ TẢ I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Bảng B.1: Mô tả mẫu theo tần số giới tính Gioi tinh Valid Nam Nu Total Bảng B.2: Mơ tả mẫu theo tần số nhóm tuổi Nhom tuoi Valid duoi 23 tuoi 24-35 tuoi 36-55 tuoi tren 55 tuoi Total Bảng B.3: Mô tả mẫu theo tần số nghề nghiệp Valid HS-SV Can bo cong chuc, VC Kinh doanh Ve huu Khac Total Bảng B.4: Mô tả mẫu theo tần số thu nhập Thu nhap Valid Duoi trieu Tu tr-duoi 10 tr tu 10tr-15tr Tren 15 tr Total Bảng B.5: Mô tả mẫu theo tần Valid Duoi trieu Tu tr-duoi 10 tr tu 10tr-15tr Tren 15 tr Total II THÔNG TIN THỊ TRƢỜNG Bảng B.6: Thống kê ngân hàng đƣợc lựa chọn để gửi tiết kiệm nhiều Anh chi thuong gui TK tai NH nao Valid Agribank Vietcombank Vietinbank Sacombank ACB NH Khac Total Bảng B.7: Thống kê tiêu chí đƣợc lựa chọn để gửi tiết kiệm nhiều Tieu chi lai suat Valid Missing Total lai suat System Valid Missing Total thuong hieu System Valid Missing Total phong cach phuc System Valid Missing Total san pham da dan System Giao dich nhanh chong Valid Missing Total giao dich nhanh System Valid Missing Total co so vat chat h System III SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Bảng B.8: Thống kê mơ tả biến định lƣợng hài lòng khách hàng LS luon canh tranh voi cac NHTM khac Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat… Chuong trinh CSKH đƣợc… SP tiet kiem cua cua Agribank luon Chat luong cac SP SP luon di kem cac tien ich da dang NV Agribank luon san sang NV luon lich su, Phong cach phuc vu chuyen nghiep, … NV Agribank luon co du kien thuc, Thu tuc tiet kiem Quy trinh thuc hien nghiep vu nhanh… Thoi gian giao dich ngan, Khi nhac den NH, Ban thay an tam dung DV Ban thay tin tuong Agribank luon bao mat Nhan vien Agribank co trang phuc dep,… Co so vat chat cua Agribank Mang luoi hoat dong rong khap, Valid N (listwise) Bảng B.9: Thống kê mô tả biến định lƣợng hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Agribank Descriptive Statistics Nhin chung toi thay hai long Toi se tiep tuc su dung Agribank luon la lua chon so Toi san sang gioi thieu thuong hieu… Valid N (listwise) PHỤ LỤC 2.2 A ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,895 Item-Total Statistics LS luon canh tranh voi cac NHTM khac Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat… Chuong trinh CSKH luon duoc quan tam… Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,862 SP tiet kiem cua cua Agribank luon Chat luong cac SP SP luon di kem cac tien ich da dang Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,935 NV Agribank luon… NV luon lich su, Phong cach phuc vu chuyen nghiep,… NV Agribank luon co du kien thuc, Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,849 Thu tuc tiet kiem Quy trinh thuc hien nghiep vu nhanh… Thoi gian giao dich… Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,920 Khi nhac den NH, Ban thay an tam dung DV Ban thay tin tuong Agribank luon bao… Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,850 Nhan vien co trang phuc dep… Co so vat chat khang Mang luoi hoat dong B PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) I Phân tích EFA lần đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix a LS luon canh tranh voi cac NHTM khac Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat… Chuong trinh CSKH luon duoc quan tam SP tiet kiem cua Agribank luon Chat luong cac SP SP luon di kem cac tien ich da dang NV Agribank luon san sang NV luon lich su, Phong cach phuc vu chuyen nghiep, nang dong NV Agribank luon co du kien thuc, Thu tuc tiet kiem Quy trinh thuc hien nghiep vu nhanh chong Thoi gian giao dich ngan, Khi nhac den NH, Ban thay an tam dung DV Ban thay tin tuong Agribank luon bao mat Nhan vien co trang phuc dep, gon gang… Co so vat chat cua Agribank Mang luoi hoat dong rong khap, Extraction Method: Principal Component Analysis II Phân tích EFA lần hai sau loại biến TH17 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix a LS luon canh tranh voi cac NHTM khac Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat… Chuong trinh CSKH luon duoc quan tam SP tiet kiem cua Agribank luon Chat luong cac SP SP luon di kem cac tien ich da dang NV Agribank luon san sang NV luon lich su, Phong cach phuc vu chuyen nghiep, nang dong NV Agribank luon co du kien thuc, Thu tuc tiet kiem Quy trinh thuc hien nghiep vu nhanh chong Thoi gian giao dich ngan, Khi nhac den NH, Ban thay an tam dung DV Ban thay tin tuong Nhan vien co trang phuc dep, gon gang… Co so vat chat cua Agribank Mang luoi hoat dong rong khap, Extraction Method: Principal Component Analysis III Phân tích EFA lần ba sau loại biến TH14 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Initial Eigenvalues Total 10,798 1,459 1,158 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Method: Principal Component Analysis IV Cronbach Alpha sau phân tích EFA hồn chỉnh Reliability Statistics Cronbach's Alpha LS luon canh tranh… Cac chinh sach LS, muc phi linh hoat… Chuong trinh CSKH… SP tiet kiem cua Agribank luon Chat luong cac SP SP luon di kem cac tien ich da dang Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,936 NV Agribank luon san sang NV luon lich su, Phong cach phuc vu chuyen nghiep… NV Agribank luon co du kien thuc, Thu tuc tiet kiem Quy trinh thuc hien nghiep vu nhanh… Thoi gian giao dich ngan, Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,898 Ban thay an tam dung DV Ban thay tin tuong Nhan vien co trang phuc dep, gon gang… Co so vat chat cua Agribank Mang luoi hoat dong rong khap, Reliability Statistics Cronbach's Alpha Nhin chung toi thay hai long Toi se tiep tuc su dung Agribank luon la lua chon so Toi san sang gioi thieu thuong hieu Agribank C PHÂN TÍCH HỒI QUI giacatienich mucdodapung thuonghieuquimo hailongkhachhang ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary R a ,887 R Square Model (Constant) giaca&tienich mucdodapung thuonghieu&quimo a Predictors: (Constant), thuonghieu&quimo, giaca&tienich, mucdodapung b Dependent Variable: hailongkhachhang A R ,787 ... cứu hài lịng khách hàng - Chƣơng 2: Đánh giá hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng gửi. .. ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam làm đề tài luận văn thạc sỹ M ct un n cứu -2- Tìm hiểu yếu tố tác động đến hài lòng khách. .. hình nghiên cứu hài lịng khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam nhƣ sau: Giá Mức độ đáp ứng sản phẩm Ch ất lƣợng phục vụ Sự hài lòng khách hàng Mức