Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau vinaphone tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -oOo TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -oOo TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :GS.TS VÕ THANH THU Thành phố Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan : Luận văn ― Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh‖ cơng trình nghiên cứu tổng hợp riêng tôi, thực hướng dẫn khoa học GS.TS Võ Thanh Thu Các lý luận, số liệu nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác thơng tin trích dẫn thích nguồn gốc Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP HCM, ngày 25 tháng 10 năm 2014 Học viên Trần Thanh Nhật MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Phần mở đầu CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận Sự hài lòng khách hàng……………………………………… 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng ………………………………… 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng theo Parasuraman….6 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng……………… 1.1.2.2 Giá ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng…………………………8 1.2 Lý luận dịch vụ thông tin di động………………………………………… 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di dộng…………………………………….10 1.2.2 Các đặc tính dịch vụ thơng tin di động…………………………………10 1.3 Sự hài lòng khách hàng lĩnh vực thông tin di động ……………… .12 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực viễn thông thông tin di động………………………………………… .12 1.3.2 Tính đặc thù hài lịng khách hàng lĩnh vực thông tin di động 12 1.3.2.1 Chất lượng gọi……………………………………………………… 13 1.3.2.2 Giá cước……………………………………………………………………13 1.3.2.3 Dịch vụ gia tăng…………………………………………………………….14 1.3.2.4 Sự thuận tiện……………………………………………………………….14 1.3.2.5 Dịch vụ khách hàng……………………………………………………… .14 Tóm tắt chương 15 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE 2.1 Khái quát Công ty Vinaphone………………………………………………16 2.1.1 Lịch sử phát triển………………………………………………………… 16 2.1.2 Tầm nhìn-Sứ mệnh-Triết lý kinh doanh 16 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 17 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Vinaphone cung cấp………………………… 18 2.1.5 Thị phần thuê bao trả sau Vinaphone……………………………………… 19 2.1.6 Doanh thu thuê bao trả sau Vinaphone…………………………………… 20 2.1.7 Sản lượng thuê bao trả sau Vinaphone………………………………………22 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau Vinaphone…………………………………………………………………….24 2.2.1 Mục tiêu khảo sát………………………………………………………… 24 2.2.2 Thời gian đối tượng khảo sát………………………………………… .24 2.2.3 Cách thức khảo sát………………………………………………………….24 2.2.4 Bảng câu hỏi…………………………………… 24 2.2.5 Kết thống kê……………………………………………………………25 2.3 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone………………………………………………………………………….25 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone chất lượng gọi ….25 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone dịch vụ gia tăng……….28 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone thuận tiện …… .31 2.3.4 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone dịch vụ khách hàng……32 2.3.5 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone giá cước……………….38 Tóm tắt chương 41 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE 3.1 Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp………………………………………….42 3.2 Các giải pháp đề xuất………………………………………………………… 43 3.2.1 Nhóm giải pháp trì thành cơng Vinaphone làm hài lòng khách hàng trả sau ………………………………………………………………… 43 3.2.1.1 Duy trì chất lượng gọi 43 3.2.1.2 Giữ vững cung cấp thuận tiện cho khách hàng trả sau 44 3.2.1.3 Củng cố dịch vụ gia tăng 44 3.2.1.4 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng 45 3.2.2 Nhóm giải pháp khắc phục điểm chưa hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone………………………………………………………………………….45 3.2.2.1Giải pháp 1: Tạo gói cước với mức phí ưu đãi dành cho khách hàng trả sau Vinaphone ……………………………… 45 3.2.2.2Giải pháp : Tạo dịch vụ gia tăng Control Cost…………………… 58 3.3 Các đề xuất kiến nghị 60 3.3.1 Kiến nghị với Công ty Vinaphone 60 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước 60 Tóm tắt chương 61 Kết luận ……………………………………………………………….62 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Thị phần thuê bao trả sau nhà mạng Bảng 2.2 : Tình hình doanh thu Trung tâm Vinaphone TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 2.3: Tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone TP.HCM Bảng 2.4 : Kết đo chất lượng đàm thoại Vinaphone theo QCVN Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp thiết bị mạng VinaPhone riêng khu vực TP.HCM Bảng 2.6 : Nội dung khiếu nại khách hàng trả sau Vinaphone khu vực TP.HCM năm 2013 tháng đầu năm 2014 Bảng 2.7 : Các hình thức toán cước trả sau Vinaphone cung cấp Bảng 2.8 : Bảng 2.9 : Bảng giá cước so sánh thuê bao trả sau thuê bao trả trước Bảng 2.10 : Số thuê bao trả sau Vinaphone rời mạng qua năm Bảng 2.11 : Phân tích mức phí thực trả thuê bao trả sau Vinaphone Bảng 3.1 : Khung giá gói cước VinaChip Bảng 3.2 : Chương trình quảng cáo gói cước VinaChip đến khách hàng Bảng 3.3 : Cơ cấu giải thưởng chương trình khuyến VinaChip Bảng 3.4 : Bảng thống kê lưu lượng tin nhắn ngày tất thuê bao trả sau Vinaphone khu vực TP.HCM Bảng 3.5 : Phân chia lưu lượng tin nhắn theo múi mức giá Bảng 3.6 : Kế hoạch chi phí quảng cáo dịch vụ SMS_ad đến DN Các kênh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman&ctg 1994) Hình 1.2 : Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức quan hệ Hình 1.3 : Mơ hình hài lòng khách hàng sử dụng mạng Vinaphone Lê Thị Thúy Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức Cơng ty Vinaphone Hình 2.2 : Biểu đồ thị phần thuê bao trả sau nhà mạng Hình 2.3 : Biểu đồ tốc độ phát triển doanh thu Vinaphone TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 ( ước ) Hình 2.4 : Biểu đồ tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 Hình 2.5 : Biểu đồ khách hàng trả sau hài lòng việc nghe rõ đàm thoại Hình 2.6 : Mạng lưới phủ sóng mạng Vinaphone khu vực TP.HCM khu vực phía Nam Hình 2.7 : Biểu đồ hài lòng khách hàng lợi ích dịch vụ gia tăng Hình 2.8 : Dịch vụ gia tăng Vinaphone cung cấp Hình 2.9 : Biểu đồ tỷ lệ nội dung khiếu nại khách hàng trả sau Vinaphone Hình 2.10: Biểu đồ số lượng thuê bao trả sau Vinaphone sử dụng kênh tốn cước phí Hình 2.11 : Quy trình căm sóc khách hàng Vinaphone Hình 2.12 : Hệ thống điểm giao dịch Vinaphone phủ khắp Việt Nam Hình 2.13 : Biểu đồ khách hàng trả sau Vinaphone đánh giá hỗ trợ qua đường dây nóng việc chăm sóc khách hàng Hình 2.14 : Biểu đồ hài lòng khách hàng trả sau sách Chăm sóc khách hàng dành riêng cho thuê bao trả sau Hình 2.15 : Biểu đồ hài lòng khách hàng mức độ thỏa đáng giải khiếu nại Hình 3.1 : Sơ đồ giải pháp giữ chân thu hút thuê bao trả sau Vinaphone Hình 3.2 : Cơ chế hoạt động gói cước VinaChip Hình 3.3 : Demo miêu tả hình thức gói cước VinaChip dịch vụ SMS_ads Hình 3.4 : Vịng trịn lợi nhuận Vinaphone PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tình hình kinh tế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát gia tăng, giá hàng hóa leo thang, lên xuống thất thường thị trường tài chứng khốn Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập chịu ảnh hưởng khơng nhỏ ngành viễn thơng khơng nằm ngồi khủng hoảng Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau thời gian phát triển rầm rộ tất loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, dịch vụ internet…đến theo chun gia viễn thơng, với tốc độ phát triển thị trường nay, viễn thông di động Việt Nam bước vào giai đoạn bão hịa, sức tăng trưởng thị trường khơng cịn nóng nhanh trước với tổng số thuê bao di động nước đạt 136 triệu thuê bao di động vào cuối năm 2013 ( Theo báo cáo Sơ kết công tác quản lý nhà nước) Đứng trước ngưỡng bão hòa thị trường di động Việt Nam, khu vực tiềm TP.HCM nay, nhà mạng sức cạnh tranh gay gắt đua giảm giá, khuyến mạng di động, Viettel chiếm thị phần cao dịch vụ điện thoại di động (40,05%), MobiFone giữ vị trí số với 21,4%, theo sát VinaPhone với 19,88% (Sách Trắng Công nghệ Thông tin Truyền thơng năm 2013) Chính mải lo phát triển thị phần, nhiều nhà mạng lại bỏ quên việc chăm sóc khách hàng trả sau vốn khách hàng trung thành,ổn định dẫn đến tỉ lệ thuê bao trả sau mức thấp, ARPU - doanh thu trung bình khách hàng thấp (Theo Ấn phẩm tập đồn bưu viễn thơng) , đồng thời làm lượng sim trả trước tăng ạt gây lãng phí kho sim số, gây tình trạng thuê bao ―ảo― ( người sử dụng nhiều số )  Dịch vụ gia tăng Câu : Vinaphone có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng ( 3G, DV tiện ích )? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu : Quý khách có sử dụng dịch vụ gia tăng? Có Khơng Câu : Q khách có hài lịng lợi ích dịch vụ gia tăng đem lại hay khơng ? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng  Sự thuận tiện Câu : Thủ tục hịa mạng trả sau dễ dàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu : Quý khách nhận xét hình thức tốn cƣớc ( đóng trực tiếp, chuyển khoản, thẻ cào, online) thuê bao trả sau vinaphone thuận tiện Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu : Anh/Chị thấy thuận tiện đăng kí sử dụng dịch vụ gia tăng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý  Dịch vụ khách hàng Câu 10 : Đại lý Vinaphone hoạt động giấc Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 11 : Quý khách dễ dàng tìm đƣợc điểm giao dịch để đƣợc hỗ trợ kịp thời Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 12 : Q khách có hài lòng tác phong ( trang phục, phong cách ) nhân viên chăm sóc khách hàng Vinaphone khơng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu 13 : Q khách có hài lịng chun mơn nghiệp vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Vinaphone khơng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu 14: Q khách có hài lịng xử lý nghiệp vụ nhanh cho khách hàng giao dịch Trung tâm Vinaphone nhân viên chăm sóc khác hàng khơng? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu 15 : Khi có thắc mắc cần giải đáp, Quý khách có nhận đƣợc hỗ trợ nhân viên CSKH gọi vào tổng đài 18001091 không? Nhận sụ hỗ trợ tổng đài CSKH Lúc lúc khơng bị nghẽn mạng Khơng lúc nhận hỗ trợ từ tổng đài Câu 16 : Q khách có hài lịng sách ƣu đãi CSKH dành cho thuê bao trả sau Vinaphone không ? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu 17: Q khách có hài lịng kênh CSKH đa dạng dành cho thuê bao trả sau Vinaphone ( Hotline, tổng đài, email, website) khơng ? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu 18 : Qúy khách có khiếu nại dịch vụ trả sau Vinaphone chƣa? Có Chưa + Thủ tục khiếu nại đơn giản Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý + Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý + Mức độ thỏa đáng sau giải khiếu nại Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng  Giá cƣớc Câu 19 : Quý khách có hài lịng giá cƣớc dành cho trả sau khơng so với trả trƣớc ? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu 20 : Q khách có hài lịng giá phí hịa mạng trả sau Vinaphone ?? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu 21 : Q khách có hài lịng giá cƣớc th bao trả sau Vinaphone ? Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu 22 : Q khách có hài lịng cƣớc gọi th bao trả sau Vinaphone Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Câu 23 : Q khách có hài lịng cƣớc nhắn tin thuê bao trả sau Vinaphone Hoàn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Nhóm tuổi: Xin vui lịng cho biết nhóm tuổi Anh (Chị) cách gạch chéo vào tương ứng Nhóm tuổi Từ 18 đến 24 Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 50 Trên 50  Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau thường tập trung độ tuổi từ 25 đến 50, nhóm tuổi chiếm đa số 70,79% Đây đối tượng tiềm năng, có thu nhập nên sử dụng trả sau nhiều 2)Chi phí: Xin vui lịng cho biết chi phí bình qn hàng tháng Anh (Chị) chi trả cho dịch vụ di động là: Mức chi phí Dưới 100.000 đ Từ 100.000 Từ 200.000 Từ 300.000 Từ 500.000 Trên 1.000.000 đ  Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau, tháng họ tiêu từ 200,000 – 500,000 / tháng ( có cước th bao + cước thơng tin ) chiếm 79,26% , đối tượng nguồn đem lại thu nhập ổn định cho Vinaphone PHỤ LỤC 04 CÁC QUY TRÌNH TRONG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VINAPHONE CUNG CẤP Tiếp nhận yêu cầu KH Hướng dẫn thủ tục hòa Giới thiệu dịch vụ, cước phí, giải đáp thắc mắc mạng KH chọn số Tiếp nhận kiểm tra thủ tục cần thiết Hướng dẫn KH điền phiếu yêu cầu/ hợp Mời KH tốn tiền Lấy Sim có số th bao KH chọn Giải mà PIN code thử để đảm bảo SIM Giao SIM/bộ Vinakit, photo phiếu đăng ký hướng dẫn chi tiếtcần thiết cho KH Hoàn tất hồ sơ hịa mạng giao nộp tổ CSKH Hình 4.1 : Quy trình hịa mạng th bao cửa hàng KHÁCH Các cửa hàng QT hoà mạng thuê bao trả trước Tổ CSKH Kiểm tra hợp đồng hồ mạng trả sau, trình lãnh đạo ký QT mở khóa quốc tế, mở khóa Roaming quốc tế Phát hợp đồng/gửi BP A Tổ Bán hàng Hình 4.2 : Sơ đồ hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ Khiếu nại tổ, cửa Mất máy, ngưng tạm CÁC HOẠT Sang nhượng thuê bao ĐỘNG CSKH SAU KHI CUNG Sim hư, mất, tranh chấp Hotbill (cước CẤP DỊCH Cước hạn VỤ Cước đột biến tạm thời Công ty bố cáo giải thể KH đổi địa chỉ, nhà cho thuê, nhà bán KH diện KT3 Mừng sinh nhật KH Nợ cũ mua Hình 4.3 : Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau cung cấp dịch vụ Hình 4.4 : Quy trình giải khiếu nại Vinaphone PHỤ LỤC 05 XU HƢỚNG ĐĂNG KÍ SMS_ADS CỦA DOANH NGHIỆP Doanh nghiệp sử dụng SMS_ads xu hướng :  Dựa vào xu hƣớng thói quen ngƣời dùng 20% ln giữ máy bên 80% giữ máy bên 40% 60% thường xuyên dùng di động nhắn tin dùng di động nhắn tin Hình 5.1 : Thói quen ngƣời tiêu dùng sử dụng thiết bị di động ( Theo thống kế Trung tâm nghiên cứu thị trường AcNielsen) Hình 5.2 :Biểu đồ tỷ lệ hành vi ngƣời tiêu dùng nhận đƣợc tin nhắn SMS marketing Hình 5.3 : Mức độ tiếp cận, chi phí, khả trì SMS marketing so với hình thức quảng cáo khác ( Nguồn : Tạp chí Online marketing) HÌnh 5.4 : Những ngành kinh doanh có sử dụng tin nhắn SMS marketing Theo kết điều tra Trung tâm nghiên cứu thị trường AcNielsen thói quen hành vi sử dụng thiết bị điện thoại di động, ta thấy khoảng 60% người dùng thường xuyên nhắn tin nhận SMS marketing có tới 100% mở tin nhắn, 38% tìm hiểu thơng tin 41% giới thiệu thông tin đến người khác Đây yếu tố thuận lợi cho doanh nghiệp triển khai SMS marketing Đồng thời so sánh mức độ tiếp cận chi phí khả trì SMS marketing so với phương tiện quảng cáo khác ta thấy có tối ưu  Vì SMS xu ngành quảng cáo, lựa chọn tốt cho DN nay, phù hợp với loại hình DN ( DN lớn, DN vừa DN nhỏ thị trường ) với mức độ tiếp cận cao, chi phí lại mức trung bình, khả trì cao ( tức khả quảng cáo người tiêu dùng đọc ) ... lượng Vinaphone, đặc biệt phân tích hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone TP. HCM 4 Chương : Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone TP. HCM Đưa số giải. .. tích thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone TP. HCM 3 Đối tƣợng... trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone? ??……………………………………………………………………….25 2.3.1 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone chất lượng gọi ….25 2.3.2 Sự hài lòng khách hàng trả sau Vinaphone