Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ MẬN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 MỤC LỤC TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC CÁC BẢNG v PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Sự cần thiết đề tài: .2 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể .6 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5.1 Đối tượng nghiên cứu .7 5.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .8 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .9 Chương 1: .10 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Những vấn đề chung .10 1.1.1.1 Một số khái niệm: 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.1.3 Vai trò 12 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.2.1 Huy động vốn 13 1.1.2.2 Cấp tín dụng bán lẻ 13 1.1.2.3 Cung ứng dịch vụ toán 14 1.1.2.4 Dịch vụ thẻ .15 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.2.6 Dịch vụ kiều hối 16 1.1.2.7 Các dịch vụ bán lẻ khác .17 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.1.1 Cần thiết cho người tiêu dùng 17 1.2.1.2 Cần thiết cho ngân hàng thương mại 17 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại.18 1.2.2.1 Yếu tố khách quan .18 1.2.2.2 Yếu tố chủ quan 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.3.1 Tiêu chí phát triển chiều rộng: 21 1.2.3.2 Tiêu chí phát triển chiều sâu: 25 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam .27 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ Việt Nam 27 1.3.1.2 Kinh nghiệm Hồng Kông Thượng Hải Ngân hàng .28 1.3.1.3 Kinh nghiệm Citibank Việt Nam 30 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội phát triển dịch vụ bán lẻ .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 Chương 2: .35 THỰC TRẠNG MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI .35 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội 35 2.1.2 Kết họat động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội 36 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 39 2.2.1 Thực trạng dịch vụ bán lẻ .39 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ .39 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .42 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ .43 2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.2.1.5 Dịch vụ toán: 46 2.2.1.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 48 2.2.2 Thu nhập từ hoạt động bán lẻ .49 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 50 2.3.1 Kết nguyên nhân .50 2.3.1.1 Kết .50 2.3.1.2 Nguyên nhân .53 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .54 2.3.2.1 Hạn chế 54 2.3.2.2 Nguyên nhân 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 Chương 3: .63 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI 63 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ SÀI GÒN – HÀ NỘI .63 3.1.1 Định hướng phát triển chung 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI 64 3.2.1 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 64 3.2.1.1 Đối với dịch vụ thẻ: 64 3.2.1.2 Đối với dịch vụ tín dụng 66 3.2.1.3 Đối với dịch vụ huy động vốn 68 3.2.1.4 Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.2.1.5 Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ dịch vụ kiều hối 71 3.2.1.6 Đối với Dịch vụ toán dịch vụ khác .71 3.2.1 Nhóm giải pháp hỗ trợ 73 3.2.2.1 Đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực 73 3.2.2.2 Chiến lược truyền thông quảng cáo 74 3.2.2.3 Công nghệ thông tin 76 3.3 KIẾN NGHỊ .77 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 3.2.2.2 Kiến nghị với Chính phủ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN CHUNG 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội” thực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội với mục tiêu nghiên cứu phân tích tình hình thực tế ngân hàng, đánh giá thành tựu đạt khó khăn hạn chế hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn từ 2015 – 2017 Từ tác giả đề xuất số giải pháp khắc phục mặt hạn chế, phát huy ưu điểm, góp phần Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, nhằm tăng trưởng nguồn thu nâng cao lực cạnh tranh Kết nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, kết phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB cho thấy qua năm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB tăng trưởng tốt Thứ hai, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tác giả đề xuất giải pháp mà SHB cần phải thực số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, với phủ để tạo điều kiện thuận lợi cho việc Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội ii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phạm Văn Thanh, sinh ngày 27 tháng năm 1975 Hiện công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Hiện học viên cao học khóa: XVI, lớp: CH16TN, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội” Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Thị Mận Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu thực riêng thân tôi, kết nghiên cứu độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; Các số lthực tiễn Việt Nam, tạo điều kiện cho hệ thống NHTM hội nhập nhanh với quốc tế NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để NHTM thực NHNN cần hoàn thiện quy định hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp NH nước Việt Nam, quy định liên quan tới quản lý ngoại hối, cải cách hệ thống kế toán ngân hàng phù hợp chuẩn mực kế toán quốc tế quy định tốn khơng dùng tiền mặt 3.2.2.2 Kiến nghị với Chính phủ Sửa đổi bổ sung kịp thời văn hướng dẫn thi hành luật TCTD có liên quan đến hoạt động NHTM nói chung hoạt động NHBL, tạo điều kiện cho NHTM có SHB phát triển DVBL 78 Trong NHTM giới 50% thu nhập từ hoạt động dịch vụ, riêng Việt Nam tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ chiếm chưa đáng kể hệ thống NHTM Vì vậy, để giúp NHTM nước phát triển dịch vụ, Chính phủ đưa số sách kích thích tốn qua ngân hàng như: áp dụng thuế VAT ưu đãi với khách hàng cá nhân mua sắm toán qua ngân hàng, khấu trừ VAT cho doanh nghiệp toán qua ngân hàng sách ưu tiên q trình thông quan với doanh nghiệp xuất nhập thực giao dịch toán qua ngân hàng chiếm tỷ lệ từ 90% trở lên 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở định hướng mở rộng thị trường bán lẻ SHB toàn hệ thống, kết hợp với sở lý luận chương thực trạng hoạt động bán lẻ chương 2, chương tác giả đề xuất giải pháp mở rộng thị trường bán lẻ cho SHB bao gồm giải pháp thị trường, giải pháp nghiệp vụ giải pháp hỗ trợ Tất giải pháp nhằm quảng bá thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ, lòng tin khách hàng, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, giúp SHB gia tăng thị phần ngành ngân hàng Đồng thời, để gia tăng tính khả thi cho giải pháp Tác giả có số đề xuất với NHNN Chính phủ nhằm hỗ trợ cho mục tiêu mở rộng thị trường bán lẻ SHB ... TRƯỜNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI .35 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN - HÀ NỘI 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ. .. nghiên cứu ? ?Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội? ?? thực Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội với mục tiêu nghiên cứu phân tích tình hình thực tế ngân hàng, ... tài Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017 Báo hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 - 2017 Báo hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng