Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh nam bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI NHI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đỗ Thị Hà Thƣơng TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 TÓM TẮT Một sáu mục tiêu chiến lược Vietcombank để trở thành ngân hàng số đứng đầu mức độ hài lòng khách hàng thông qua việc nâng cao đảm bảo đồng chất lượng dịch vụ Năm 2017, VCB Nam Bình Dương lại nhận nhiều phản hồi tiêu cực chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) Do vậy, nâng cao chất lượng DVNHBL trách nhiệm có ý nghĩa sống cịn, giúp chi nhánh tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán tăng lợi nhuận Luận văn đứng hai góc độ: ngân hàng (là VCB Nam Bình Dương mối quan hệ với hệ thống Vietcombank) khách hàng (là khách hàng hữu chi nhánh) để đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL VCB Nam Bình Dương, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHBL chi nhánh Dưới góc độ ngân hàng, luận văn xem xét thực trạng DVNHBL qua số liệu kinh doanh giai đoạn 2013 – 2017, đánh giá chất lượng DVNHBL phân tích nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL chi nhánh Dưới góc độ khách hàng, luận văn thực khảo sát theo mơ hình SERVQUAL sử dụng phương pháp phân tích số liệu như: lập bảng tần số, hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phương trình hồi quy thơng qua phần mềm SPSS Về mặt lý luận, đề tài bổ sung thêm nghiên cứu nâng cao chất lượng DVNHBL VCB Nam Bình Dương dựa kết đạt giai đoạn 2013 - 2017 có sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu sử dụng để tư vấn Ban Giám đốc VCB Nam Bình Dương giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL, đóng góp vào mục tiêu chung Vietcombank - ngân hàng số bán lẻ Việt Nam đến năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Đây cơng trình nghiên cứu tác giả hỗ trợ Người hướng dẫn khoa học TS Đỗ Thị Hà Thương Kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng 10 năm 2018 Ngƣời thực Nguyễn Thị Mai Nhi LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ suốt q trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Q thầy cơ, Ban giám hiệu, Phịng đào tạo sau đại học Thư viện trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức tạo môi trường, điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương nhiệt tình giúp đỡ, trao đổi đưa góp ý, đề xuất cho luận văn tơi Tơi biết ơn kính trọng TS Đỗ Thị Hà Thương – giảng viên hướng dẫn – Người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian hồn thành nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH 11 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 12 1.1 Bối cảnh nghiên cứu tính cấp thiết đề tài 12 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 13 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 13 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 13 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 14 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 14 1.6 Đóng góp đề tài 14 1.7 Bố cục luận văn .15 CHƢƠNG 2: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 16 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.1.2 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng 23 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 2.2.5 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 2.2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 2.2.6.1 Dưới góc độ ngân hàng .27 2.2.6.2 Dưới góc độ khách hàng .29 2.3 Tổng quan nghiên cứu trƣớc .31 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32 2.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại giới chi nhánh Vietcombank 32 2.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Thống kê, phân tích chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng dƣới góc độ ngân hàng 39 3.2 Khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng 41 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 41 3.2.2 Nghiên cứu sơ 42 3.2.2.1 Thảo luận, vấn thử .42 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi 42 3.2.2.3 Thang đo thức 43 3.2.3 Nghiên cứu thức 43 3.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập thông tin 43 3.2.3.2 Phương pháp phân tích liệu .44 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Khái quát Vietcombank Nam Bình Dƣơng 46 4.1.1 Qúa trình hình thành, phát triển Vietcombank Nam Bình Dương 46 4.1.2 Cơ cấu tổ chức .47 4.1.3 Khái quát tình hình hoạt động Vietcombank Nam Bình Dương .47 4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .48 4.2.1 Dịch vụ huy động vốn 48 4.2.2 Dịch vụ tín dụng 48 4.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 49 4.2.4 Dịch vụ thẻ 49 4.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 50 4.2.6 Phát triển khách hàng thể nhân 51 4.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng 51 4.3.1 Các tiêu đánh giá chung cho ngân hàng 51 4.3.2 Các tiêu đánh giá Vietcombank 54 4.4 Kết nghiên cứu bƣớc kiểm định theo mơ hình SERVQUAL .57 4.4.1 Mô tả mẫu .57 4.4.2 Mô tả thang đo mơ hình 59 4.4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 66 4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 70 4.5 Đánh giá nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng .72 4.5.1 Dưới góc độ ngân hàng 72 4.5.2 Dưới góc độ khách hàng theo mơ hình SERVQUAL 75 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .78 5.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng 78 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nam Bình Dƣơng 79 5.2.1 Đề xuất dựa nghiên cứu từ góc độ ngân hàng .79 5.2.2 Đề xuất dựa nghiên cứu từ góc độ khách hàng 82 5.3 Kiến nghị với Vietcombank Trụ sở .88 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 90 5.5 Kết luận 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .94 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank ANZ ATM (Automated Teller Machine) Từ viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng hữu hạn thành viên Australia New Zealand Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC KH Khách hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHBB Khách hàng bán buôn Máy POS (Point of Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng Sale) NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NH TMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần NPS (Net Promoter Chỉ số đo lường trung thành khách hàng Score) PGD Phòng giao dịch SERVQUAL Service Quality Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Từ viết tắt Từ viết đầy đủ VCB Nam Bình Dương/ Chi nhánh/ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vietcombank Nam Nam Bình Dương Bình Dương VCC Trung tâm hỗ trợ khách hàng Vietcombank Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WTO (World Trade Tổ chức Thương mại Thế giới Organization) 111 Component Matrixa Component 0,146 REL04 0,739 0,196 RES11 0,720 -0,181 EMP19 0,683 ASS15 0,675 -0,300 EMP20 0,667 0,392 -0,216 ASS16 0,654 -0,162 -0,352 REL01 0,632 0,135 TAN05 0,627 0,162 -0,387 RES09 0,623 -0,165 0,306 EMP22 0,620 0,166 ASS17 0,614 -0,380 EMP21 0,608 0,269 ASS14 0,607 -0,467 TAN07 0,599 REL03 0,596 0,138 RES10 0,585 -0,369 RES13 0,572 0,275 -0,292 TAN08 0,559 0,445 0,278 TAN06 0,544 0,207 -0,231 -0,255 -0,282 -0,315 -0,166 -0,399 -0,182 0,446 0,388 0,318 0,391 0,537 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted -0,111 0,322 112 Rotated Component Matrixa Component ASS14 0,723 ASS17 0,643 RES10 0,118 0,290 0,155 0,227 0,182 0,623 0,390 0,270 -0,153 ASS15 0,618 0,120 0,163 0,435 ASS16 0,534 0,485 RES11 0,520 0,376 0,414 0,114 EMP19 0,113 0,735 0,152 0,124 0,676 0,216 0,384 0,239 EMP20 0,244 RES09 0,345 0,574 EMP22 0,238 0,547 RES13 0,384 0,446 0,113 REL03 0,136 0,326 0,706 TAN06 0,285 0,704 0,143 TAN07 0,258 0,657 0,236 TAN08 -0,120 0,339 0,563 0,378 EMP21 0,127 0,308 TAN05 0,350 REL01 0,219 REL04 0,206 0,391 0,409 0,715 0,319 0,589 0,218 0,271 0,574 0,329 0,467 0,499 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations 113 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig 0,899 794,181 136 0,000 114 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Com pone Total nt % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,579 38,701 38,701 6,579 38,701 38,701 2,781 16,358 16,358 1,242 7,306 46,006 1,242 7,306 46,006 2,642 15,544 31,902 1,201 7,067 53,074 1,201 7,067 53,074 2,38 14,002 45,905 1,006 5,917 58,991 1,006 5,917 58,991 2,225 13,086 58,991 0,837 4,924 63,914 0,798 4,694 68,608 0,724 4,259 72,867 0,659 3,875 76,741 0,566 3,33 80,072 10 0,552 3,246 83,318 11 0,528 3,108 86,426 12 0,492 2,892 89,318 13 0,445 2,616 91,934 14 0,386 2,27 94,204 15 0,359 2,114 96,318 16 0,342 2,01 98,328 17 0,284 1,672 100 Extraction Method: Principal Component Analysis 115 Rotated Component Matrixa Component RES10 0,729 ASS14 0,657 ASS17 0,637 0,105 ASS16 0,596 0,445 RES11 0,546 0,326 0,410 0,165 EMP20 0,103 0,734 0,205 0,288 EMP19 0,203 0,728 0,139 EMP22 0,225 0,570 RES09 0,395 0,520 TAN06 0,226 REL03 0,203 0,326 0,682 TAN07 0,222 0,103 0,665 0,261 TAN08 -0,103 0,427 0,555 0,256 TAN05 0,209 0,339 0,677 EMP21 0,268 0,229 -0,102 0,109 0,437 0,211 0,268 0,239 0,380 0,251 0,735 0,426 ASS15 0,512 REL01 0,196 0,302 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations 0,204 0,664 0,198 0,543 0,246 0,512 116 Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 0,897 714,063 120 0,000 117 Rotated Component Matrixa Component EMP20 0,765 0,150 0,225 EMP19 0,684 0,181 0,104 EMP22 0,664 0,260 0,118 EMP21 0,634 0,169 0,210 RES09 0,468 0,404 0,226 REL01 0,434 0,298 0,343 RES10 0,154 0,709 0,173 ASS17 0,138 0,696 0,256 ASS14 0,154 0,683 0,210 ASS16 0,459 0,649 RES11 0,315 0,551 0,413 0,239 0,760 TAN06 TAN07 0,149 0,247 0,699 REL03 0,254 0,194 0,638 TAN08 0,478 TAN05 0,329 0,576 0,269 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 0,492 118 Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 0,876 541,761 78 0,000 119 Total Variance Explained Com pone Initial Eigenvalues Total nt % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,092 39,171 39,171 5,092 39,171 39,171 2,625 20,193 20,193 1,205 9,271 48,442 1,205 9,271 48,442 2,565 19,727 39,92 1,174 9,03 57,473 1,174 9,03 57,473 2,282 17,552 57,473 0,844 6,492 63,964 0,746 5,74 69,704 0,695 5,35 75,053 0,616 4,742 79,796 0,562 4,321 84,117 0,475 3,652 87,769 0,45 3,464 91,233 11 0,418 3,216 94,449 12 0,397 3,052 97,501 13 0,325 2,499 100 10 Extraction Method: Principal Component Analysis 120 Component Matrixa Component RES11 0,737 EMP20 0,677 ASS16 0,670 ASS17 0,634 REL03 0,630 EMP22 0,630 TAN07 0,618 RES10 0,611 EMP19 0,600 ASS14 0,600 EMP21 0,586 TAN08 0,561 TAN06 0,560 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 121 Rotated Component Matrixa Component EMP20 0,756 EMP19 0,697 EMP22 0,685 EMP21 0,633 ASS17 0,715 ASS14 0,703 RES10 0,693 ASS16 0,657 RES11 0,546 TAN06 0,746 TAN07 0,702 REL03 0,671 TAN08 0,596 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 122 Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy bội Correlations Control Variables -none-a F1 F2 F3 1,000 0,000 0,000 0,582 Significance (2-tailed) , 1,000 1,000 0,000 df 128 128 128 Correlation 0,000 1,000 0,000 0,521 Significance (2-tailed) 1,000 , 1,000 0,000 128 128 128 Correlation 0,000 0,000 1,000 0,457 Significance (2-tailed) 1,000 1,000 , 0,000 128 128 128 CHATL Correlation 0,582 0,521 0,457 1,000 UONG 0,000 0,000 0,000 , 128 128 128 1,000 -0,438 -0,369 F1 F2 Correlation df F3 df Significance (2-tailed) df CHATLUONG CHATLUON F1 Correlation G Significance (2-tailed) , 0,000 0,000 df 127 127 -0,438 1,000 -0,314 0,000 , 0,000 127 127 -0,369 -0,314 1,000 0,000 0,000 , 127 127 F2 Correlation Significance (2-tailed) df F3 Correlation Significance (2-tailed) df a Cells contain zero-order (Pearson) correlations 123 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F3, F2, F1a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CHATLUONG Model Summaryb Mode l Adjusted R Std Error of R R Square 0,906a Square 0,820 the Estimate DurbinWatson 0,816 0,42925934 1,968 a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b Dependent Variable: CHATLUONG ANOVAb Sum of Model Squares Regression Residual Total Mean df Square 105,783 23,217 126 129,000 129 a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b Dependent Variable: CHATLUONG F 35,261 191,361 0,184 Sig 0,000a 124 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) 0,000 0,038 0,000 1,000 F1 0,582 0,038 0,582 15,410 0,000 1,000 1,000 F2 0,521 0,038 0,521 13,789 0,000 1,000 1,000 F3 0,457 0,038 0,457 12,102 0,000 1,000 1,000 a Dependent Variable: CHATLUONG 125 Phụ lục 10: Giá trị thống kê biến phƣơng trình hồi quy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation EMP19 130 2,00 5,00 3,94 0,66 EMP20 130 2,00 5,00 4,03 0,80 EMP21 130 3,00 5,00 3,91 0,59 EMP22 130 3,00 5,00 4,07 0,62 Valid N (listwise) 130 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation RES10 130 3,00 5,00 4,03 0,78 RES11 130 2,00 5,00 3,57 0,74 ASS14 130 2,00 5,00 3,24 0,58 ASS16 130 3,00 5,00 3,96 0,59 ASS17 130 3,00 5,00 4,08 0,57 Valid N (listwise) 130 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation REL03 130 2,00 5,00 3,69 0,71 TAN06 130 3,00 5,00 4,06 0,49 TAN07 130 2,00 5,00 3,45 0,65 TAN08 130 3,00 5,00 4,19 0,53 Valid N (listwise) 130 ... cứu chất lượng DVNHBL VCB Nam Bình Dương giai đoạn 2013 - 2017 Vì vậy, tác giả chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương? ??... Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.1.2 Các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 2.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng