Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Lâm Thị Hồng Hoa TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: DƢƠNG THỊ HỒNG LỢI Sinh ngày 11 tháng 11 năm 1988 Kiên Giang Quê quán: Thành phố Rạch Giá, Tỉnh Kiên Giang Hiện cư ngụ tại: 75 21 12 Tr n Văn Quang, Phường 10, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Thương mại cổ ph n Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020114120094 Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: TS Lâm Thị Hồng Hoa Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đ y đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Dƣơng Thị Hồng Lợi ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) 1.1.3.2 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 1.1.3.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) 1.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) 1.1.3.5 Dịch vụ Call center 1.1.3.6 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS 1.1.3.7 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Đối với ngân hàng 1.2.2.2 Đối với khách hàng 10 1.2.2.3 Đối với xã hội 11 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.3.1 Chỉ tiêu số lượng 11 1.2.3.2 Phát triển chất lượng 13 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan 17 iii 1.2.4.2 Các nhân tố nội ngân hàng 19 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM 20 1.3.1 Kinh nghiệm Vietcombank 20 1.3.2 Kinh nghiệm ACB 23 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Eximbank 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 26 2.1 SƠ LƢỢC VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Eximbank 27 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 27 2.1.2.2 Hoạt động cho vay 28 2.1.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ 28 2.1.2.4 Hoạt động toán quốc tế 29 2.1.2.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 30 2.1.2.6 Hoạt động kinh doanh vàng 31 2.1.2.7 Hoạt động đầu tư tài 32 2.1.2.8 Phát triển tảng khách hàng 33 2.1.3 Các hoạt động hợp tác quốc tế 34 2.1.3.1 Hợp tác với cổ đông chiến lược nước 34 2.1.3.2 Quan hệ quốc tế 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK 36 iv 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank 36 2.2.1.1 Dịch vụ Internet Banking 36 2.2.1.2 Dịch vụ Mobile Banking 37 2.2.1.3 Dịch vụ SMS Banking 37 2.2.2 Phát triển số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ 39 2.2.2.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ 48 2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Eximbank 55 2.2.3.2 Thực trạng tiến hành khảo sát 55 2.2.3.3 Kết khảo sát 57 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.1.1 Về nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 60 2.3.1.2 Về phát triển số lượng khách hàng 61 2.3.1.3 Về phát triển kênh phân phối 61 2.3.1.4 Về đóng góp doanh số giao dịch điện tử, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 62 2.3.1.5 Về gia t ng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng 62 2.3.1.6 Về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 62 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 64 2.3.2.1 Về phát triển số lượng khách hàng 64 2.3.2.2 Về phát triển kênh phân phối 64 2.3.2.3 Về chất lượng dịch vụ NHĐT 65 2.3.3 Nguyên nhân gây nên tồn tại, hạn chế 67 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 67 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng 69 v KẾT LUẬN CHƢƠNG 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 73 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 73 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ ph n xuất nhập Việt Nam 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 75 3.2.1 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2.1.1 Gia t ng tin cậy cho khách hàng 75 3.2.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho phận hỗ trợ dịch vụ NHĐT 76 3.2.1.3 Gia t ng thuận tiện đáp ứng cho khách hàng 77 3.2.1.4 Gia t ng an toàn cho khách hàng 78 3.2.2 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.2.2.1 Mở rộng kênh phân phối 79 3.2.2.2 Gia t ng khách hàng 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Agribank ATM Thuật ngữ tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ ph n Á Châu Thuật ngữ tiếng Anh Asia Commercial Bank Ngân hàng Nông nghiệp Phát Viet Nam Bank for Agriculture triển Nông thôn Việt Nam and Rural Development Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine Hội đồng châu Á – Thái Bình Asia Pacific Council for Trade AFACT EFA Eximbank FTP KMO Dương Thuận lợi hóa thương Facilitation and Electronic mại Kinh doanh điện tử Business Nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis Ngân hàng thương mại cổ ph n Joint Stock Commercial Bank Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Vietnam Export Import Giá chuyển vốn nội Fund Transfer Pricing Chỉ tiêu xem x t thích hợp nhân tố Kaiser Meyer Olkin NHĐT Ngân hàng điện tử E - banking NHNN Ngân hàng Nhà Nước The State Bank NHTM Ngân hàng thương mại The commercial bank OTP Mật phát sinh l n One Time Password PCI DSS Bộ tiêu chuẩn bảo mật liệu Payment Card Industry Data thẻ toán Security Standard PIN Số nhận dạng cá nhân Personal Identification Number PKI Hạ t ng hóa cơng khai Public Key Infrastructure Techcombank TP.HCM Ngân hàng thương mại cổ ph n VietNam Technological and Kỹ Thương Việt Nam Commercial Joint Stock Bank Thành phố Hồ Chí Minh Ho Chi Minh City vii Vietcombank Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ ph n Joint Stock Commercial Bank Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ ph n Công Thương Việt Nam Cá nhân quan trọng VIP for Foreign Trade of VietNam VietNam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade Very Important Person DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Trang Bảng 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile banking 39 Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Mobile banking 39 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng Internet banking 40 Bảng 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking 41 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking 41 Bảng 2.6: Tỷ lệ khách hàng sử dụng SMS banking 42 Bảng 2.7: Mạng lưới Eximbank qua năm 42 Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành qua năm 43 Bảng 2.9: Mạng lưới chấp nhận thẻ qua năm 45 10 11 12 Bảng 2.10: Lượt giao dịch doanh số giao dịch Mobile banking Bảng 2.11: Lượt giao dịch doanh số giao dịch Internet banking Bảng 2.12: Các dịch vụ tốn hóa đơn Internet banking 46 47 51 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn qua năm 2011-2014 27 Biểu đồ 2.2: Hoạt động cho vay qua năm 2011-2014 28 Biểu đồ 2.3: Hoạt động phát hành thẻ qua năm 2011-2014 29 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán quốc tế qua năm 2011-2014 30 Biểu đồ 2.5: Doanh số mua bán ngoại tệ qua năm 2011-2014 31 Biểu đồ 2.6: Doanh số mua bán vàng qua năm 2011-2014 32 Biểu đồ 2.7: Hoạt động đ u tư tài qua năm 2011-2014 33 Biểu đồ 2.8: Tổng số lượng khách hàng qua năm 2011-2014 34 Biểu đồ 2.9: Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử tổng doanh thu dịch vụ qua năm 2011-2014 48 134 mon (bac si, ky Chu doanh nghiep 24891194 18878038 680 -.2683049 7661287 su ) Tu kinh doanh SP-DV 47957461 19191764 093 -.0462376 1.0053868 Nghe khac 08175652 35182517 999 -.8821672 1.0456802 Nhan vien van phong 30565478 32253064 878 -.5780083 1.1893179 Chu doanh nghiep 16715542 33152165 987 -.7411411 1.0754519 Tu kinh doanh SP-DV 39781809 33331809 755 -.5154003 1.3110365 -.08175652 35182517 999 -.04393325 12664914 997 -.3909241 3030576 06686045 13132461 986 -.2929401 4266610 30108274 17335346 412 -.1738677 7760332 -.13163662 32411990 994 Nhan vien van phong 04393325 12664914 997 -.3030576 3909241 Tu kinh doanh SP-DV 11079369 15226569 950 -.3063809 5279682 34501599 18971059 364 -.1747494 8647814 Nghe khac -.08770337 33315521 999 Nhan vien van phong -.06686045 13132461 986 -.4266610 2929401 Chu doanh nghiep -.11079369 15226569 950 -.5279682 3063809 23422230 19286331 743 -.2941808 7626254 Nghe khac -.19849706 33496051 976 Nhan vien van phong -.30108274 17335346 412 -.7760332 1738677 Chu doanh nghiep -.34501599 18971059 364 -.8647814 1747494 -.23422230 19286331 743 -.7626254 2941808 -.43271936 35355878 737 Nhan vien van phong 13163662 32411990 994 -.7563807 1.0196540 Chu doanh nghiep 08770337 33315521 999 -.8250688 1.0004755 Tu kinh doanh SP-DV 19849706 33496051 976 -.7192212 1.1162153 43271936 35355878 737 -.5359541 1.4013928 -.04050246 12654118 998 -.3871975 3061926 16058833 13121266 737 -.1989056 5200822 05416098 17320569 998 -.4203846 5287065 Nghe khac Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) Chu doanh nghiep Tu kinh doanh SP-DV Nhan vien van Nghe chuyen mon (bac si, ky phong su ) Nghe khac DTC Chu doanh Nghe chuyen mon (bac si, ky nghiep su ) Tu kinh doanh Nghe chuyen mon (bac si, ky SP-DV su ) Nghe chuyen mon (bac si, ky Tu kinh doanh SP-DV su ) Nghe khac Nghe khac Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) Chu doanh nghiep KNNV Nhan vien van Tu kinh doanh SP-DV phong Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) 1.0456802 1.0196540 1.0004755 1.1162153 1.4013928 8821672 7563807 8250688 7192212 5359541 135 Nghe khac 54887079 32384361 438 -.3383896 1.4361312 Nhan vien van phong 04050246 12654118 998 -.3061926 3871975 Tu kinh doanh SP-DV 20109079 15213589 678 -.2157282 6179097 09466344 18954888 987 -.4246589 6139857 58937325 33287122 392 -.3226208 1.5013673 Nhan vien van phong -.16058833 13121266 737 -.5200822 1989056 Chu doanh nghiep -.20109079 15213589 678 -.6179097 2157282 -.10642735 19269891 982 -.6343800 4215253 38828246 33467498 774 -.5286535 1.3052184 Nhan vien van phong -.05416098 17320569 998 -.5287065 4203846 Chu doanh nghiep -.09466344 18954888 987 -.6139857 4246589 Tu kinh doanh SP-DV 10642735 19269891 982 -.4215253 6343800 Nghe khac 49470981 35325740 628 -.4731379 1.4625575 Nhan vien van phong -.54887079 32384361 438 Chu doanh nghiep -.58937325 33287122 392 Tu kinh doanh SP-DV -.38828246 33467498 774 -.49470981 35325740 628 Chu doanh Nghe chuyen mon (bac si, ky nghiep su ) Nghe khac Tu kinh doanh Nghe chuyen mon (bac si, ky SP-DV su ) Nghe khac Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) 1.4361312 1.5013673 3383896 3226208 Nghe khac Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) SAT-Su an toan Tukey HSD Nghe nghiep N Subset for alpha = 0.05 Nhan vien van phong 198 -.1097807 91 0884632 40 0886569 Tu kinh doanh SP-DV 82 0947959 Nghe khac 10 2366892 Chu doanh nghiep Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 32.630 .628 1.3052184 1.4625575 5286535 4731379 136 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed SDU-Su dap ung Tukey HSD Nghe nghiep N Subset for alpha = 0.05 Nhan vien van phong 198 -.0938369 10 -.0150125 40 0324582 Chu doanh nghiep 91 0801353 Tu kinh doanh SP-DV 82 1236487 Nghe khac Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) Sig .905 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 32.630 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed STT-Su thuan tien Tukey HSD Nghe nghiep N Subset for alpha = 0.05 Tu kinh doanh SP-DV 82 -.1482181 Nhan vien van phong 198 -.0560547 Chu doanh nghiep 91 0824446 Nghe khac 10 2496000 40 3313565 Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) Sig .294 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 32.630 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 137 DTC-Do tin cay Tukey HSD Nghe nghiep N Subset for alpha = 0.05 Nghe chuyen mon (bac si, ky 40 -.2720766 Tu kinh doanh SP-DV 82 -.0378543 Nhan vien van phong 198 0290061 Chu doanh nghiep 91 0729394 Nghe khac 10 1606427 su ) Sig .406 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 32.630 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed KNNV-Ky nang nghiep vu Tukey HSD Nghe nghiep N Subset for alpha = 0.05 Nghe khac 10 -.5081637 Tu kinh doanh SP-DV 82 -.1198813 40 -.0134539 198 0407070 91 0812095 Nghe chuyen mon (bac si, ky su ) Nhan vien van phong Chu doanh nghiep Sig .122 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 32.630 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 138 PHỤ LỤC 14 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN THU NHẬP Descriptives N Mean Std Std Error Deviation Duoi trieu SAT Upper Bound Bound -.3917407 4694723 -1.71589 2.33387 Tu trieu den duoi 10 trieu 226 0395767 96385987 06411500 -.0867660 1659194 -2.89376 2.46657 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 118 -.1158920 1.06113655 09768554 -.3093531 0775691 -2.77661 2.24261 51 0729493 98551772 13800008 -.2042320 3501306 -2.67027 1.78701 421 0E-7 1.00000000 04873702 -.0957989 0957989 -2.89376 2.46657 26 -.1483616 94577180 18548111 -.5303671 2336439 -1.99644 1.38720 Tu trieu den duoi 10 trieu 226 -.0186209 97154026 06462590 -.1459704 1087285 -2.87719 1.76338 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 118 0185832 1.09938325 10120643 -.1818508 2190173 -3.67594 1.92898 51 1151551 92177593 12907445 -.1440985 3744088 -2.12244 1.90862 421 0E-7 1.00000000 04873702 -.0957989 0957989 -3.67594 1.92898 26 2669617 1.18054507 23152394 -.2098708 7437942 -1.65288 2.52172 Tu trieu den duoi 10 trieu 226 -.0566274 98585224 06557792 -.1858528 0725980 -3.17551 2.66016 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 118 0590857 98999205 09113615 -.1214047 2395760 -2.47803 2.61797 51 -.0218691 98788060 13833095 -.2997149 2559768 -1.71328 2.39469 421 0E-7 1.00000000 04873702 -.0957989 0957989 -3.17551 2.66016 26 1737828 1.20797772 23690392 -.3141300 6616955 -3.02899 2.55691 Tu trieu den duoi 10 trieu 226 -.0237926 98115616 06526554 -.1524025 1048172 -2.96480 2.79566 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 118 -.0500361 98314678 09050600 -.2292785 1292063 -3.50862 2.19145 51 1326086 1.01709973 14242245 -.1534553 4186725 -2.54403 1.85780 421 0E-7 1.00000000 04873702 -.0957989 0957989 -3.50862 2.79566 26 1358023 1.20400590 23612498 -.3505062 6221108 -1.97135 3.12255 Tu trieu den duoi 10 trieu 226 0114882 1.02182071 06797050 -.1224519 1454284 -3.48957 2.24692 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 118 0208100 92269376 08494085 -.1474109 1890309 -3.61793 2.52148 51 -.1682897 97178609 13607727 -.4416090 1050295 -3.96601 1.79361 421 0E-7 1.00000000 04873702 -.0957989 0957989 -3.96601 3.12255 Total Duoi trieu Tren 20 trieu Total Duoi trieu Tren 20 trieu Total Duoi trieu V Lower 20907912 Tren 20 trieu KNN Interval for Mean 1.06609850 Duoi trieu DTC Maximum 0388658 Total STT Minimum 26 Tren 20 trieu SDU 95% Confidence Tren 20 trieu Total 139 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SAT-Su an toan 377 417 769 SDU-Su dap ung 1.295 417 276 STT-Su thuan tien 339 417 797 DTC-Do tin cay 311 417 817 1.105 417 347 KNNV-Ky nang nghiep vu ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.250 750 Within Groups 417.750 417 1.002 Total 420.000 420 1.368 456 Within Groups 418.632 417 1.004 Total 420.000 420 3.014 1.005 Within Groups 416.986 417 1.000 Total 420.000 420 2.105 702 Within Groups 417.895 417 1.002 Total 420.000 420 2.005 668 KNNV Within Groups 417.995 417 1.002 Total 420.000 420 SAT Between Groups SDU Between Groups STT Between Groups DTC Between Groups F Sig .748 524 454 715 1.005 391 700 552 667 573 Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent (I) Muc thu nhap (J) Muc thu nhap hang Variable hang thang thang Mean Std Error Sig Difference Interval (I-J) Duoi trieu 95% Confidence Lower Upper Bound Bound Tu trieu den duoi 10 trieu -.00071084 20727639 1.000 -.5353637 5339420 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 15475781 21684231 892 -.4045696 7140852 Tren 20 trieu -.03408345 24119264 999 -.6562206 5880537 Duoi trieu 00071084 20727639 1.000 -.5339420 5353637 SAT Tu trieu den duoi 140 10 trieu 15546865 11367748 520 -.1377533 4486906 Tren 20 trieu -.03337261 15516402 996 -.4336058 3668606 Duoi trieu -.15475781 21684231 892 -.7140852 4045696 Tu trieu den duoi 10 trieu -.15546865 11367748 520 -.4486906 1377533 Tren 20 trieu -.18884126 16772883 674 -.6214844 2438018 Duoi trieu 03408345 24119264 999 -.5880537 6562206 Tu trieu den duoi 10 trieu 03337261 15516402 996 -.3668606 4336058 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 18884126 16772883 674 -.2438018 6214844 Tu trieu den duoi 10 trieu -.12974069 20749504 924 -.6649575 4054762 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu -.16694486 21707105 868 -.7268623 3929726 Tren 20 trieu -.26351676 24144707 695 -.8863102 3592767 Duoi trieu 12974069 20749504 924 -.4054762 6649575 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu -.03720418 11379740 988 -.3307355 2563271 Tren 20 trieu -.13377607 15532770 825 -.5344315 2668793 Duoi trieu 16694486 21707105 868 -.3929726 7268623 Tu trieu den duoi 10 trieu 03720418 11379740 988 -.2563271 3307355 Tren 20 trieu -.09657190 16790576 939 -.5296714 3365276 Duoi trieu 26351676 24144707 695 -.3592767 8863102 Tu trieu den duoi 10 trieu 13377607 15532770 825 -.2668793 5344315 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 09657190 16790576 939 -.3365276 5296714 Tu trieu den duoi 10 trieu 32358908 20708663 401 -.2105743 8577525 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 20787602 21664380 772 -.3509393 7666914 Tren 20 trieu 28883074 24097184 628 -.3327369 9103983 Duoi trieu -.32358908 20708663 401 -.8577525 2105743 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu -.11571306 11357342 739 -.4086666 1772405 Tren 20 trieu -.03475834 15502198 996 -.4346251 3651085 Duoi trieu -.20787602 21664380 772 -.7666914 3509393 Tu trieu den duoi 10 trieu 11571306 11357342 739 -.1772405 4086666 Tren 20 trieu 08095472 16757528 963 -.3512923 5132018 Duoi trieu -.28883074 24097184 628 -.9103983 3327369 Tu trieu den duoi 10 trieu 03475834 15502198 996 -.3651085 4346251 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu -.08095472 16757528 963 -.5132018 3512923 Tu trieu den duoi 10 trieu 19757540 20731213 776 -.3371697 7323205 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 22381884 21687971 731 -.3356050 7832427 Tren 20 trieu 04117418 24123424 998 -.5810703 6634186 Duoi trieu -.19757540 20731213 776 -.7323205 3371697 02624344 11369709 996 -.2670291 3195160 Tren 20 trieu -.15640122 15519078 745 -.5567034 2439010 Tu 10 trieu den Duoi trieu -.22381884 21687971 731 -.7832427 3356050 duoi 20 trieu Tu trieu den duoi 10 trieu -.02624344 11369709 996 -.3195160 2670291 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu SDU Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu STT Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu Duoi trieu DTC Tu trieu den duoi 10 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 141 Tren 20 trieu Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tren 20 trieu -.18264466 16775776 697 -.6153624 2500731 Duoi trieu -.04117418 24123424 998 -.6634186 5810703 Tu trieu den duoi 10 trieu 15640122 15519078 745 -.2439010 5567034 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 18264466 16775776 697 -.2500731 6153624 Tu trieu den duoi 10 trieu 12431403 20733708 932 -.4104954 6591235 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 11499229 21690581 952 -.4444989 6744835 Tren 20 trieu 30409201 24126327 589 -.3182273 9264113 Duoi trieu -.12431403 20733708 932 -.6591235 4104954 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu -.00932174 11371077 1.000 -.3026296 2839861 Tren 20 trieu 17977798 15520946 654 -.2205724 5801284 Duoi trieu -.11499229 21690581 952 -.6744835 4444989 Tu trieu den duoi 10 trieu 00932174 11371077 1.000 -.2839861 3026296 Tren 20 trieu 18909972 16777794 673 -.2436701 6218695 Duoi trieu -.30409201 24126327 589 -.9264113 3182273 Tu trieu den duoi 10 trieu -.17977798 15520946 654 -.5801284 2205724 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu -.18909972 16777794 673 -.6218695 2436701 KNNV Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Tren 20 trieu SAT-Su an toan Tukey HSD Muc thu nhap hang thang N Subset for alpha = 0.05 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Duoi trieu Tu trieu den duoi 10 trieu Tren 20 trieu 118 -.1158920 26 0388658 226 0395767 51 0729493 Sig .749 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 56.363 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 142 SDU-Su dap ung Tukey HSD Muc thu nhap hang thang N Subset for alpha = 0.05 Duoi trieu 26 -.1483616 Tu trieu den duoi 10 trieu 226 -.0186209 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 118 0185832 51 1151551 Tren 20 trieu Sig .502 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 56.363 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed STT-Su thuan tien Tukey HSD Muc thu nhap hang thang N Subset for alpha = 0.05 Tu trieu den duoi 10 trieu Tren 20 trieu Tu 10 trieu den duoi 20 trieu Duoi trieu 226 -.0566274 51 -.0218691 118 0590857 26 2669617 Sig .316 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 56.363 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed DTC-Do tin cay Tukey HSD Muc thu nhap hang thang N Subset for alpha = 0.05 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 118 -.0500361 Tu trieu den duoi 10 trieu 226 -.0237926 Tren 20 trieu 51 1326086 Duoi trieu 26 1737828 143 Sig .635 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 56.363 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed KNNV-Ky nang nghiep vu Tukey HSD Muc thu nhap hang thang N Subset for alpha = 0.05 Tren 20 trieu 51 -.1682897 Tu trieu den duoi 10 trieu 226 0114882 Tu 10 trieu den duoi 20 trieu 118 0208100 26 1358023 Duoi trieu Sig .373 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 56.363 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 144 PHỤ LỤC 15 KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA CỦA BIẾN ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SAT-Su an toan 014 417 998 SDU-Su dap ung 1.881 417 132 STT-Su thuan tien 746 417 525 DTC-Do tin cay 368 417 776 2.343 417 073 KNNV-Ky nang nghiep vu ANOVA Sum of Squares Between Groups SAT 1.747 Within Groups 414.760 417 995 Total 420.000 420 3.574 1.191 Within Groups 416.426 417 999 Total 420.000 420 6.052 2.017 Within Groups 413.948 417 993 Total 420.000 420 7.859 2.620 Within Groups 412.141 417 988 Total 420.000 420 1.942 647 Within Groups 418.058 417 1.003 Total 420.000 420 Between Groups STT Between Groups DTC Between Groups KNN V Mean Square 5.240 Between Groups SDU df F Sig 1.756 155 1.193 312 2.032 109 2.650 048 646 586 145 Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent (I) Do tuoi (J) Do tuoi Variable Duoi 20 tuoi Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference Lower Upper (I-J) Bound Bound Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.54867432 33783284 366 -1.4200871 3227385 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi -.63002169 35086240 277 -1.5350432 2749998 Tu 40 tuoi tro len -.35208704 35729953 758 -1.2737126 5695385 54867432 33783284 366 -.3227385 1.4200871 -.08134737 12730693 919 -.4097254 2470307 Tu 20 tuoi Duoi 20 tuoi den duoi 30 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi tuoi Tu 40 tuoi tro len 19658729 14410268 523 -.1751141 5682886 Tu 30 tuoi Duoi 20 tuoi 63002169 35086240 277 -.2749998 1.5350432 den duoi 40 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi 08134737 12730693 919 -.2470307 4097254 tuoi Tu 40 tuoi tro len 27793465 17244993 373 -.1668862 7227555 Duoi 20 tuoi 35208704 35729953 758 -.5695385 1.2737126 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.19658729 14410268 523 -.5682886 1751141 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi -.27793465 17244993 373 -.7227555 1668862 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.19487776 33851082 939 -1.0680394 6782838 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 04009847 35156653 999 -.8667393 9469362 -.15096653 35801658 975 -1.0744417 7725086 SAT Tu 40 tuoi tro len Duoi 20 tuoi Tu 40 tuoi tro len SDU Tu 20 tuoi Duoi 20 tuoi 19487776 33851082 939 -.6782838 1.0680394 den duoi 30 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 23497623 12756241 255 -.0940608 5640133 tuoi Tu 40 tuoi tro len 04391123 14439188 990 -.3285361 4163585 Tu 30 tuoi Duoi 20 tuoi -.04009847 35156653 999 -.9469362 8667393 den duoi 40 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.23497623 12756241 255 -.5640133 0940608 tuoi Tu 40 tuoi tro len -.19106500 17279602 686 -.6367785 2546485 15096653 35801658 975 -.7725086 1.0744417 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.04391123 14439188 990 -.4163585 3285361 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 19106500 17279602 686 -.2546485 6367785 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi 48227580 33750220 482 -.3882841 1.3528357 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 44210296 35051901 588 -.4620328 1.3462387 Tu 40 tuoi tro len 74391095 35694984 160 -.1768126 1.6646345 Tu 40 tuoi tro len Duoi 20 tuoi STT Duoi 20 tuoi Tu 20 tuoi Duoi 20 tuoi -.48227580 33750220 482 -1.3528357 3882841 den duoi 30 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi -.04017285 12718233 989 -.3682295 2878838 tuoi Tu 40 tuoi tro len 26163514 14396165 267 -.1097024 6329727 Tu 30 tuoi Duoi 20 tuoi -.44210296 35051901 588 -1.3462387 4620328 den duoi 40 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi 04017285 12718233 989 -.2878838 3682295 tuoi Tu 40 tuoi tro len 30180799 17228116 298 -.1425775 7461935 Tu 40 tuoi Duoi 20 tuoi -.74391095 35694984 160 -1.6646345 1768126 146 tro len Duoi 20 tuoi DTC Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.26163514 14396165 267 -.6329727 1097024 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi -.30180799 17228116 298 -.7461935 1425775 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.75038150 33676471 117 -1.6190391 1182761 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi -.60706192 34975308 306 -1.5092220 2950982 Tu 40 tuoi tro len -.90396295 35616985 056 -1.8226746 0147487 Tu 20 tuoi Duoi 20 tuoi 75038150 33676471 117 -.1182761 1.6190391 den duoi 30 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 14331958 12690442 672 -.1840202 4706594 tuoi Tu 40 tuoi tro len -.15358145 14364707 709 -.5241076 2169447 Tu 30 tuoi Duoi 20 tuoi 60706192 34975308 306 -.2950982 1.5092220 den duoi 40 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.14331958 12690442 672 -.4706594 1840202 tuoi Tu 40 tuoi tro len -.29690103 17190470 311 -.7403155 1465134 Duoi 20 tuoi 90396295 35616985 056 -.0147487 1.8226746 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi 15358145 14364707 709 -.2169447 5241076 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 29690103 17190470 311 -.1465134 7403155 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.17784313 33917355 953 -1.0527142 6970279 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi -.00814940 35225482 1.000 -.9167625 9004637 Tu 40 tuoi tro len -.12942594 35871750 984 -1.0547090 7958572 Tu 40 tuoi tro len Duoi 20 tuoi Tu 20 tuoi Duoi 20 tuoi 17784313 33917355 953 -.6970279 1.0527142 den duoi 30 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 16969372 12781215 546 -.1599875 4993750 tuoi Tu 40 tuoi tro len 04841719 14467456 987 -.3247593 4215937 Tu 30 tuoi Duoi 20 tuoi 00814940 35225482 1.000 -.9004637 9167625 den duoi 40 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.16969372 12781215 546 -.4993750 1599875 tuoi Tu 40 tuoi tro len -.12127654 17313431 897 -.5678627 3253096 12942594 35871750 984 -.7958572 1.0547090 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi -.04841719 14467456 987 -.4215937 3247593 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 12127654 17313431 897 -.3253096 5678627 KNNV Duoi 20 tuoi Tu 40 tuoi tro len SAT-Su an toan Tukey HSD Do tuoi N Subset for alpha = 0.05 Duoi 20 tuoi -.5251264 58 -.1730393 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi 275 0235480 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 79 1048953 Tu 40 tuoi tro len Sig .089 147 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 27.654 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed SDU-Su dap ung Tukey HSD Do tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 79 -.1806677 -.1405693 58 0103973 275 0543085 Duoi 20 tuoi Tu 40 tuoi tro len Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi Sig .818 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 27.654 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed STT-Su thuan tien Tukey HSD Do tuoi N Subset for alpha = 0.05 Tu 40 tuoi tro len 58 -.2434387 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi 275 0181964 0181964 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 79 0583693 0583693 Duoi 20 tuoi Sig .5004722 673 275 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 27.654 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 148 DTC-Do tin cay Tukey HSD Do tuoi N Subset for alpha = 0.05 Duoi 20 tuoi -.7286049 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 79 -.1215430 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi 275 0217766 58 1753581 Tu 40 tuoi tro len Sig -.1215430 107 683 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 27.654 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed KNNV-Ky nang nghiep vu Tukey HSD Do tuoi N Subset for alpha = 0.05 Duoi 20 tuoi -.1355282 Tu 30 tuoi den duoi 40 tuoi 79 -.1273788 Tu 40 tuoi tro len 58 -.0061022 275 0423149 Tu 20 tuoi den duoi 30 tuoi Sig .912 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 27.654 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 73 3.1.1 Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam. .. hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ ph n xuất nhập Việt Nam 74 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP... hạn: ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu”, 2008 Lưu Thanh Thảo; ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam? ??,