Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ YẾN OANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trịnh Quốc Trung TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi, có hướng dẫn PGS.TS Trịnh Quốc Trung Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố cơng trình TP.HCM, Tháng 08 Năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Yến Oanh MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những nghiên cứu có Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.1 Ngân hàng nhà (Home banking) 1.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 1.1.4.3 Ngân hàng qua tin nhắn (SMS banking) 1.1.4.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 1.1.4.5 Ngân hàng mạng Internet (Internet banking-IB) 1.1.4.6 Call center 1.1.4.7 Kiosk ngân hàng 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.2 Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA 1.3.2 Lý thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior – TPB) 1.3.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance – TAM) 10 1.3.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử 11 1.3.5 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử .13 1.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 14 1.4.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 14 1.4.2.1 An ninh 14 1.4.2.2 Bảo mật 15 1.4.2.3 Sự tin tưởng 15 1.4.2.4 Chi phí 16 1.4.2.5 Dễ sử dụng cảm nhận 16 1.4.2.6 Hữu dụng cảm nhận 17 1.5 Vai trị cơng nghệ dịch vụ ngân hàng có sử dụng cơng nghệ 17 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới học cho Việt Nam 21 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới 21 1.6.1.1 Singapore 21 1.6.1.2 Malaysia 22 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam 23 1.6.2.1 Ngân hàng Á Châu (ACB) 23 1.6.2.2 Ngân hàng ngoại thương (VCB) 25 1.6.3 Bài học cho ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 28 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quân Đội 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội 28 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Quân Đội 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân Đội 31 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 31 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 34 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 35 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 39 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.2.2 Tổng quan dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Quân Đội (eMB) .40 2.2.2.1 Giới thiệu ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội (eMB).40 2.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 44 2.2.2.3 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội với NHTM cổ phần khác 47 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 50 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 50 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 50 2.3.1.2 Phương pháp chọn mẫu 51 2.3.1.3 Phương pháp xử lý số liệu 52 2.3.2 Kết nghiên cứu 53 2.3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 53 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 56 2.3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 2.3.2.5 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 61 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Quân Đội 61 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2020 62 3.1.2 Định hướng phát triển NHĐT ngân hàng TMCP Quân Đội 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Quân Đội 64 3.2.1 Cơ sở đưa giải pháp 64 3.2.2 Giải pháp an ninh 66 3.2.3 Giải pháp bảo mật 67 3.2.4 Giải pháp tin tưởng 67 3.2.5 Giải pháp phí dịch vụ 69 3.2.6 Giải pháp dễ sử dụng cảm nhận 69 3.2.7 Giải pháp hữu dụng cảm nhận 70 3.2.8 Giải pháp khác 71 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị sách nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng thương mại 78 3.3.3 Khuyến nghị ngân hàng TMCP Quân Đội 79 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI Phụ lục 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ Phụ lục 4: BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS Phụ lục 6: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO Phụ lục 7: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ACB Ngân hàng Á Châu Anova Analysis of Variance - Phân tích phương sai ATM Automatic Teller Machine - máy giao dịch tự động EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá NHĐT Ngân hàng điện tử NHCP Ngân hàng cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Qn Đội MBS Cơng ty Cổ phần Chứng khốn (MB) Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ VCB Ngân hàng Ngoại Thương VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai Viettel Tập đồn Viễn Thông Quân Đội DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH MB từ 2011-2014 31 Bảng 2.2: Chi tiết sử dụng vốn MB năm 2014-2015 32 Bảng 2.3: Một số tiêu tài MB từ 2011-2015 33 Bảng 2.4: Một số tiêu tài giai đoạn 2011-2014 37 Bảng 2.5: Khả khoản MB 38 Bảng 2.6: So sánh triển khai dịch vụ NHĐT MB với NHTM cổ phần 48 Bảng 2.7: So sánh tính dịch vụ IB MB với số ngân hàng .49 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố lần 55 Bảng 2.9: Kết hồi quy 56 Bảng 2.10: Kết kiểm định giả thuyết 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ  Hình 1.1: Mơ hình hành động hợp lý (TRA) Hình 1.2: Mơ hình hành vi dự định (TPB) Ajzen (1985) 10 Hình 1.3: Mơ hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM 11 Hình 1.4: Mơ hình phát triển thương mại điện tử 12 Hình 1.5:Mơ hình phát triển dịch vụ NHĐT Malaysia 13 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 Hình 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ khách hàng MB (2011-2014) 32 Hình 2.2: Tổng tài sản MB năm 2011-2014 33 Hình 2.3: Lợi nhuận trước thuế MB từ năm 2011-2014 37 Bảng số 5: trình độ Valid Duoi dai hoc Dai hoc Sau dai hoc Total Bảng số 6: thu nhập Valid Duoi 5tr den duoi 10tr 10 den duoi 20tr Tren 20 trieu Total Bảng số 7: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố an ninh Reliability Statistics Cronbach's Alpha 847 AN1 AN2 AN3 AN4 AN5 Bảng số 8: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha 874 BM1 BM2 BM3 BM4 Bảng số 9: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố tin tưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 856 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 Bảng số 10: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố lệ phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha 860 LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 Bảng số 11: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố dễ sử dụng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 803 DD1 DD2 DD3 DD4 Bảng số 12: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố hữu dụng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 895 HD1 HD2 HD3 Bảng số 13: Hệ số Cronbach’s alpha nhân tố phát triển dịch vụ NHĐT Reliability Statistics Cronbach's Alpha 755 PT1 PT2 PT3 PT4 Bảng số 14: Phân tích nhân tố khám phá nhân tố ành hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT (lần 1) Bảng số 14a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng số 14b: Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 14c: Rotated Component Matrix a Component TT2 TT4 TT1 TT6 TT7 TT3 LP5 LP4 LP6 LP3 LP2 TT5 BM1 BM2 BM4 BM3 HD2 HD3 HD1 AN1 AN3 AN5 AN2 AN4 DD2 DD3 DD4 DD1 LP1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 15: Phân tích nhân tố khám phá nhân tố ành hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT (lần 2) Bảng số 15a: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Bảng số 15b: Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 15c: Rotated Component Matrix a TT2 TT1 TT4 TT7 TT6 LP5 LP4 LP6 LP3 BM1 BM2 BM4 BM3 AN1 AN5 AN3 AN2 HD2 HD3 HD1 DD2 DD4 DD3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng số 16: Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phát triển dịch vụ NHĐT Kaiser-Mey Bartlett's Te Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng số 16c: Component Matrix a PT1 PT4 PT3 PT2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng số 17: Ma trận tương quan Pearson thành phần nghiên cứu Correlations PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N LP Pearson Correlation Sig (2-tailed) N BM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng số 18: kết phân tích hồi qui Bảng số 18a: Model Summary b Model R a Predictors: (Constant), DD, LP, TT, HD, BM, AN 763 a b Dependent Variable: PT Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DD, LP, TT, HD, BM, AN b Dependent Variable: PT Bảng số 18c: Coefficients Model (Constant) TT LP BM AN HD DD a Dependent Variable: PT a Bảng số 19: Ma trận tương quan Spearman biến độc lập phần dư Correlations Spearman's ABSRES rho TT LP BM AN HD DD ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HÌNH 1: BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM HÌNH 2: ĐỒ THỊ PHÂN TÁN PHẦN DƯ PHỤ LỤC 6: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO STT Biến qu Mức độ an toàn giao dịch qua NHĐT Tên người dùng mật quan trọn Không lưu tên đăng nhập mật kh Khơng rời khỏi máy tính s Chuyển tiền trực tuyến an toàn việc m Thông tin chuyển từ ngân hàng cho khách Ngân hàng lưu giữ thông tin khách hàng a Các thông tin website ngân hàng Bảo mật giao dịch NHĐT quan t 10 Tôi tin tưởng vào dịch vụ NHĐT 11 Tôi tin tưởng vào an toàn chuyển t 12 Tôi tin việc giao dịch qua NHĐT 13 Nhân viên ngân hàng tạo lòng tin cho ngư 14 Hệ thống NHĐT bị cơng 15 Tơi tin ngân hàng bảo vệ quyền lợi hợp 16 Tôi tin hệ thống an ninh mạng ngân h 17 Phí kết nối internet hợp lý 18 Phí giao dịch qua NHĐT thấp 19 Phí dịch vụ NHĐT chấp nhận 20 Tôi không chấm dứt dịch vụ k 21 Tơi tiết kiệm thời gian tiền bạc 22 Giao dịch NHĐT tốn so 23 Dễ dàng học cách sử dụng NHĐT 24 Dễ dàng tìm hiểu sử dụng NHĐT 25 Thao tác giao dịch NHĐT đơn giản 26 Nhanh chóng sử dụng thành thạo giao dịc 27 Nâng cao hiệu công việc Anh/Ch 28 Kiểm sốt hiệu tài Anh/Ch 29 Tiết kiệm thời gian Anh/Chị nhờ sử d 30 Thích sử dụng dịch vụ NHĐT 31 Sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT 32 Tự hào sử dụng dịch vụ NHĐT 33 Dự định sử dụng dịch vụ NHĐT tươ PHỤ LỤC7 : THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU Để đạt mẫu n = 196, 230 bảng khảo sát phát Có bảng khơng hợp lệ (đánh dấu mức độ bị thiếu nhiều thông tin) tổng số 201 bảng khảo sát thu Kết 196 bảng khảo sát hợp lệ sử dụng để làm liệu cho nghiên cứu Dữ liệu nhập, mã hóa, làm phân tích thơng qua phần mềm SPSS 16.0 Về số người dùng dịch vụ NHĐT: có 181 người (bảng số 1, phụ lục 5) sử dụng dịch vụ NHĐT (chiếm 92.3%) 15 người chưa sử dụng dịch vụ (chiếm 7.7%) Trong số 181 người sử dụng dịch vụ NHĐT, 41 người chủ yếu dùng để cập nhật lãi suất, tỉ giá (chiếm 20.9%), 35 người dùng dịch vụ chuyển khoản (chiếm 17.9%), 57 người chủ yếu dùng dịch vụ xem số dư, lịch sử giao dịch (29.1%), 28 người chủ yếu dùng để toán trực tuyến (14.3%) sử dụng dịch vụ cho mục đích khác chiếm 10.2% (bảng số 2, phụ lục 5) Về giới tính: có 82 nam 114 nữ chiếm tỉ lệ tương ứng 41.8% 58.2% (bảng số 3, phụ lục 5)trong 196 hồi đáp hợp lệ Về độ tuổi: có 55 người vấn có độ tuổi 25 tuổi (chiếm 28.1%), từ 25 đến 35 tuổi 86 người (chiếm 43.9%), 44 người từ 36 đến 45 tuổi (chiếm 22.4%) 45 tuổi chiếm 5.6% 196 hồi đáp hợp lệ(bảng số 4, phụ lục 5) Qua số liệu cho thấy, số người dùng độ tuổi từ 35 trở xuống chiếm đa số (72%) Về trình độ:có 35 người có trình độ đại học (17.9%), 93 người có trình độ đại học (47.4%) có trình độ sau đại họclà 34.7%(bảng số 5, phụ lục 5) 196 hồi đáp hợp lệ Về thu nhập: Có 17 người thu nhập triệu (8.7%), 77 người có thu nhập từ đến dưới10 triệu (39.3%), 62 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng/tháng (31.6%) 40 người có thu nhập trên20 triệu (20.4%) 196 hồi đáp hợp lệ (bảng số 6, phụ lục 5) ... quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân đội. .. NHĐT Ngân hàng điện tử NHCP Ngân hàng cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Qn Đội MBS Cơng ty Cổ phần Chứng... điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội (eMB).40 2.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội 44 2.2.2.3 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân Đội với NHTM cổ phần khác