Các nhân tố tác động đến khả năng chấp nhận sử dụng thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh nhơn trạch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - ĐẶNG THỊ CẨM VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - ĐẶNG THỊ CẨM VÂN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN KHẢ NĂNG CHẤP NHẬN SỬ DỤNG THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các thơng tin, số liệu trích dẫn tơi tham khảo, dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Các số liệu nghiên cứu thu nhập nghiêm túc khách quan Đặng Thị Cẩm Vân TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Chương GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Sự cần thiết đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu tổng quát 1.2.2.Mục tiêu cụ thể 1.3.Câu hỏi nghiên cứu 1.4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5.Phương pháp nghiên cứu 1.6.Kết cấu đề tài 1.7.Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Tóm tắt chương Chương LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1.Tổng quan dịch vụ thẻ 2.1.1.Khái niệm, phân loại thẻ 2.1.2.Các chủ thể tham gia phát hành toán thẻ 2.1.3.Tiện ích sử dụng thẻ 2.1.4.Lợi ích rủi ro dịch vụ toán thẻ 2.2 Các nhân tố tác động đến khả chấp nhận sử dụng thẻ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.2.1 Trình độ học vấn nhận thức: 10 2.2.2 Sự tin cậy 10 2.2.3 Chi phí sử dụng cơng nghệ 10 2.2.4 Ích lợi dịch vụ 10 2.2.5 Thói quen sử dụng tiền mặt 11 2.2.6 Thiết kế thẻ 11 2.2.7 Thu nhập 11 2.2.8 Tuổi tác 11 2.2.9 Yếu tố luật pháp 11 2.3 Nền tảng lý thuyết nghiên cứu khả chấp nhận sử dụng thẻ 12 2.3.1 Giới thiệu tổng quát lý thuyết đề cập đến chấp nhận công nghệ 12 2.3.2 Các lý thuyết nghiên cứu chấp nhận sử dụng công nghệ 13 2.3.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 13 2.3.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 14 2.3.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 14 2.3.2.4 Mơ hình động thúc đẩy (MM) 15 2.3.2.5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM kết hợp với Thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Combined TAM and TPB) 16 2.3.2.6 Mơ hình sử dụng máy tính – MPCU 16 2.3.2.7 Lý thuyết phổ biến công nghệ (IDT) 16 2.3.2.8 Thuyết nhận thức xã hội (SCT) 16 2.3.2.9 Mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 17 2.4 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đến việc chấp nhận, sử dụng công nghệ thẻ 18 2.4.1 Các nghiên cứu giới 18 2.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 22 Tóm tắt chương Chương THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.1.1 S 3.1.2 T 3.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 3.2.1.Lịch sử hình thành phát triển 3.2.2 Cơ cấu tổ chức 3.2.3 Kết hoạt độ Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch năm gần 3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 3.3.1 Các sản phẩm t 3.3.2 Tình hình hoạt 2012-2014 3.3.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 3.3.2.2 Hoạt động giao dịch toán thẻ 3.3.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 3.4 Thực trạng nhân tố tác động đến khả chấp nhận sử dụng thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 3.4.1 Chi phí sử dụn 3.4.2 Tiện ích dị 3.4.3 Sự tin cậy 3.4.4 Tuổi tác 3.4.5 Thói quen sử d 3.4.6 Hoạt động 3.5 Đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ qua năm nhân tố tác động đến khả chấp nhận sử dụng thẻ khách hàng nhân VCB Nhơn Trạch38 Tóm tắt chương 39 Chương PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 40 4.2 Phương pháp nghiên cứu 45 4.3 Quy trình nghiên cứu 46 4.3.1 Nghiên cứu định tính: 46 4.3.2 Nghiên cứu định lượng 47 4.3.2.1 Bảng câu hỏi khảo sát 47 4.3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 48 4.4 Kết nghiên cứu 49 4.4.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 49 4.4.1.1 Thống kê mô tả yếu tố nhân học .49 4.4.1.2 Thống kê mô tả hiểu biết mức độ sử dụng thẻ VCB 50 4.4.2 Phân tích độ tin cậy 51 4.4.3 Phân tích nhân tố 57 4.4.4 Phân tích tương quan 60 4.4.5 Phân tích hồi quy 61 4.4.6 Phân tích ANOVA 64 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 65 Tóm tắt chương 68 Chương GIẢI PHÁP CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 69 5.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ VCB Nhơn Trạch giai đoạn 2015 - 2020 69 5.2 Giải pháp đẩy mạnh tác động nhân tố đến khả chấp nhận sử dụng thẻ khách hàng cá nhân VCB Nhơn Trạch 70 5.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ VCB Nhơn Trạch 70 5.2.1.1 Giải pháp mở rộng mạng lưới khách hàng 70 5.2.1.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 71 5.2.1.3 Giải pháp sở vật chất, đội ngũ nhân viên 71 5.2.1.4 Giải pháp sách khuyến mãi, quảng cáo 72 5.2.2 Giải pháp từ kết phân tích, kiểm định mơ hình nghiên cứu .72 5.2.2.1 Nhân tố hiệu mong đợi 73 5.2.2.2 Nhân tố tin cậy 74 5.2.2.3 Nhân tố điều kiện thuận tiện 76 5.2.2.4 Nhân tố nỗ lực mong đợi 78 5.2.2.5 Nhân tố ảnh hưởng xã hội 79 5.2.2.6 Nhân tố thiết kế thẻ 79 5.3 Đóng góp đề tài 80 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 80 Tóm tắt chương 82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Ký hiệu Agribank CN ĐVCNT KCN Shinhan Bank TMCP VCB Vietcombank Vietinbank Từ viết tắt ATM IDT MM MPCU PIN POS SCT TAM TPB TRA UTAUT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tóm tắt số nghiên cứu liên quan đến chấp nhận sử dụng công nghệ giới 19 Bảng 2.2 Tóm tắt số nghiên cứu liên quan đến chấp nhận sử dụng công nghệ Việt Nam 22 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh VCB Nhơn Trạch qua năm 29 Bảng 3.2 Thống kê số lượng thẻ phát hành qua năm 31 Bảng 3.3 Thống kê số lượng thẻ phát sinh giao dịch 32 Bảng 3.4 Thống kê doanh số toán sử dụng thẻ 33 Bảng 3.5 Tình hình sử dụng thẻ Vietcombank Connect24 kênh giao dịch 33 Bảng 3.6 Thống kê kết kinh doanh dịch vụ thẻ VCB Nhơn Trạch thời gian qua 34 Bảng 3.7 Biểu phí số dịch vụ thẻ ATM VCB Nhơn Trạch ngân hàng lớn địa bàn huyện Nhơn Trạch năm 2015 (phí chưa bao gồm VAT) 35 Bảng 3.8 Thống kê độ tuổi chủ thẻ qua năm 36 Bảng 4.1 Thống kê mô tả giới tính mẫu quan sát 49 Bảng 4.2 Thống kê mô tả trình độ học vấn mẫu quan sát 50 Bảng 4.3 Thống kê mô tả tuổi tác mẫu quan sát 50 Bảng 4.4 Thống kê mô tả thu nhập mẫu quan sát 50 Bảng 4.5 Thống kê mô tả mức độ hiểu biết thẻ VCB 51 Bảng 4.6 Thống kê mô tả thời gian sử dụng thẻ VCB 51 Bảng 4.7 Thống kê mô tả tần suất sử dụng thẻ VCB 51 Bảng 4.8 Kết phân tích độ tin cậy thang đo hiệu mong đợi 52 Bảng 4.9 Kết phân tích độ tin cậy thang đo hiệu mong đợi sau loại biến HQ5 53 Bảng 4.10 Kết phân tích độ tin cậy thang đo nỗ lực mong đợi 53 Bảng 4.11 Kết phân tích độ tin cậy thang đo ảnh hưởng xã hội 54 Bảng 4.12 Kết phân tích độ tin cậy thang đo điều kiện thuận tiện .55 Bảng 4.13 Kết phân tích độ tin cậy thang đo tin cậy 55 Độ tuổi Trên 50 tuổi (Nguồn: Khảo sát tác giả) Thu nhập Valid Dưới triệu Từ đến 10 triệu Trên 10 triệu Total Thu nhập hàng tháng 21,318% Dưới triệu 27,907% 50,775% Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu (Nguồn: Khảo sát tác giả) Mức độ hiểu biết thẻ VCB NGUỒN THƠNG TINTivi, báo chí, Internet Bản thân tự tìm hiểu Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Nhân viên VCB giới thiệu Khác Total (Nguồn: Khảo sát tác giả) Thời gian sử dụng thẻ VCB Valid Chưa sử dụng Từ tháng trở xuống Trên tháng đến năm Trên năm Total Thời gian sử dụng thẻ Chưa sử dụng Dưới tháng 31,008% 26,357% Từ tháng đến 31,008% 11,628% năm Trên năm (Nguồn: Khảo sát tác giả) Tần suất sử dụng thẻ VCB Valid Hằng ngày Một lần tuần Một lần tháng Vài lần tháng Total Khác Total Tần suất sử dụng thẻ VCB 3,101% 26,357% 15,891% Hằng ngày Một lần/tuần Một lần/tháng (Nguồn: Khảo sát tác giả) Phụ lục 13 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Rotated Component Matrix a DK6 DK3 DK1 DK5 DK2 DK4 TC5 TC1 TC3 TC2 TC4 AH2 AH1 AH5 AH3 AH4 HQ4 HQ3 HQ1 HQ2 NL1 NL3 NL4 NL2 TK1 TK3 TK2 Phụ lục 14 Phân tích tương quan Correlations YD Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HQ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DK Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TK Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục 15 Phân tích ANOVA Giới tính YD Nam Nu Total Test of Homogeneity of Variances YD YD Between Groups Within Groups Total Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances YD YD Between Groups Within Groups Total Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances YD YD Between Groups Within Groups Total Thu nhập YD duoi trieu Tu den 10 trieu Tren 10 trieu Total Test of Homogeneity of Variances YD YD Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons YD Tukey HSD (I) THUNHAP (J) duoi trieu Tu Tr Tu den 10 trieu duoi trieu Tr Tren 10 trieu du Tu * The mean difference is significant at the 0.05 level ... Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch đặt trụ sở, đề tài ? ?Các nhân tố tác động đến khả chấp nhận sử dụng thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch? ??... Thực trạng nhân tố tác động đến khả chấp nhận sử dụng thẻ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch 3.4.1 Chi phí sử dụng thẻ Khách hàng sử dụng thẻ VCB phát... Những nhân tố tác động đến khả chấp nhận sử dụng thẻ khách hàng cá nhân nói chung VCB Nhơn Trạch nói riêng? - Mức độ tác động nhân tố đến khả chấp nhận sử dụng thẻ khách hàng cá nhân VCB Nhơn Trạch?