Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn thành phố Kon TumMục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách
.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ HƢƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2016 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN PHÚC NGUYÊN Phản biện 1: PGS TS ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 2: TS NGUYỄN THÀNH HIẾU Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Kon Tum vào ngày 17 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, có nhiều nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung, hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình IPTV nói riêng Tuy nhiên, đa số nghiên cứu thực phân khúc thị trường thành phố lớn Việt Nam: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng Chưa có nghiên cứu thức thực phân khúc thị trường tỉnh lẻ miền núi Mặt khác, nghiên cứu chất lượng dịch vụ số công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngành riêng biệt cho thấy: thành phần chất lượng dịch vụ không thống với ngành dịch vụ thị trường khác (Bojanic, 1991; Cronin Taylor, 1992; Dabholkar cộng sự, 1996; Lassar cộng sự, 2000; Mehta cộng sự, 2000; Nguyễn cộng sự, 2003) Nắm bắt thiết yếu thực tiễn vấn đề trên, tác giả thực đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn thành phố Kon Tum” Trong nghiên cứu này, tác giả tập trung đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn thành phố Kon Tum, điển hình truyền hình IPTV phân khúc thị trường miền núi, tỉnh lẻ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng, dịch vụ truyền hình IPTV - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn Kon Tum - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng KH sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn - Kiến nghị số giải pháp nhằm trì, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV VNPT - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Địa bàn thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum + Thời gian: Đề tài thực khảo sát năm 2016 Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức - Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành điều tra thử 30 khách hàng sử dịch vụ truyền hình MyTV Qua bổ sung, hiệu chỉnh thang đo, bảng câu hỏi trước tiến hành điều tra thức - Nghiên cứu thức: Sử dụng thang đo, bảng câu hỏi chỉnh sửa từ kết nghiên cứu sơ bộ, khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn thành phố Kon Tum nhằm thu thập liệu khảo sát Ý nghĩa nghiên cứu - Ý nghĩa mặt lý luận: Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề dịch vụ, CLDV, hài lịng khách hàng, mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng, dịch vụ truyền hình IPTV - Ý nghĩa thực tiễn: Xây dựng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV phân khúc thị trường tỉnh lẻ, miền núi Kết nghiên cứu sử dụng để giúp VNPT Kon Tum đưa chiến lược, kế hoạch marketing nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh thị trường Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn trình bày bao gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 4: Hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng đồng - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng lưu giữ - Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm quan trọng trình xây dựng thương hiệu, thực chiến lược marketing doanh nghiệp 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ - Tính vượt trội - Tính đặc trưng sản phẩm - Tính cung ứng - Tính thỏa mãn nhu cầu - Tính tạo giá trị 1.2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ - Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) CLDV cảm nhận Dịch vụ kỳ vọng Các hoạt động tiếp thị truyền thống (quảng cáo, PR, giá cả) ảnh hưởng bên (tập quán, ý thức, truyền miệng) Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (Nguồn: Gronroos (1984)) - Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasurama cộng Khách hàng Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận cơng ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhà tiếp thị Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurama cộng (Nguồn: Parasurama cộng (1985)) - Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James Tin cậy Đảm bảo Hữu hình Chất lượng chức Đồng cảm Yếu tố hình ảnh Đáp ứng Cảm nhận chất lượng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng Chất lượng kỹ thuật Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James 1.3 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Phân loại hài lịng khách hàng Có thể phân loại hài lịng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lịng tích cực; Hài lịng ổn định; Hài lòng thụ động 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chịu tác động nhân tố sau: - Chất lượng dịch vụ - Giá hàng hóa - Thương hiệu - Khuyến quảng cáo - Dịch vụ gia tăng 1.3.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng - Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) Sự mong đợi Sự than phiền Giá trị cảm nhận Chất lượng cảm nhận Sự hài lịng Sự trung thành Hình 1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) - Mơ hình số hài lịng khách hàng châu Âu (ECSI) Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Sự trung thành Hình ảnh thương hiệu Hình 1.5 Mơ hình số hài lòng khách hàng châu Âu (ECSI) - Nghiên cứu hài lòng KH hai loại truyền hình vệ tinh truyền hình cáp kỹ thuật số Consumer Report năm 2007 - Nghiên cứu lịng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp hãng Telesign Inc - Nghiên cứu “Cable Satellite TV: Which is better?” 1.4 CƠNG NGHỆ TRUYỀN HÌNH IPTV VÀ DỊCH VỤ MYTV CỦA VNPT KON TUM 1.4.1 Khái niệm IPTV IPTV thuật ngữ viết tắt Internet Protocol Television, gọi truyền hình giao thức Internet, Telco TV hay truyền hình băng rộng 1.4.2 Một số đặc điểm IPTV - Hỗ trợ truyền hình tương tác - Không phụ thuộc thời gian Cá nhân hóa - u cầu băng thơng thấp - Hỗ trợ nhiều loại thiết bị 1.4.3 Các dịch vụ cung cấp IPTV IPTV có dịch vụ sau: (1) Các dịch vụ IPTV video, (2) Các dịch vụ IPTV audio, (3) Các dịch vụ IPTV gaming, (4) Các dịch vụ thơng tin IPTV tích hợp, (5) Các dịch vụ quảng cáo 1.4.4 Dịch vụ truyền hình MyTV VNPT Kon Tum KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ Tin cậy Đảm bảo Hữu hình Chất lượng chức H1 Đồng cảm Yếu tố hình ảnh Đáp ứng H3 H2 Chất lượng kỹ thuật Sự hài lòng khách hàng H4 Giá Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn thành phố Kon Tum 2.2 MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU 2.2.1 Chất lƣợng chức - Thành phần tin cậy (Reliability) - Thành phần đảm bảo (Responsiveness) - Thành phần đồng cảm (Empathy) - Thành phần đáp ứng (Assurance) 2.2.2 Chất lƣợng kỹ thuật 2.2.3 Yếu tố hình ảnh 2.2.4 Giá 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Cả hai nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu thang đo nháp Nghiên cứu định lượng sơ (n=30) Nghiên cứu định lượng thức (n=200) Thang đo thức Hiệu chỉnh thang đo Cronbach Alpha - Loại bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng 0.50) 15 Bảng 2.12 Tổng hợp Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm nghiên cứu sơ Tin cậy (TC): Eigenvalue = 2.938; Phương sai trích = 73.441% Đảm bảo (ĐB): Eigenvalue = 2.604; Phương sai trích = 65.101% Hữu hình (HH): Eigenvalue = 2.560; Phương sai trích = 64.005% Đồng cảm (ĐC): Eigenvalue = 3.414; Phương sai trích= 68.282% Đáp ứng (ĐƯ): Eigenvalue = 2.969; Phương sai trích= 59.370% Chất lượng kỹ thuật (CLKT): Eigenvalue = 3.071; Phương sai trích = 61.423% Hình ảnh (HA): Eigenvalue = 2.194; Phương sai trích= 73.121% Giá (GC): Eigenvalue = 2.973 Phương sai trích = 74.337% Sự hài lòng (HL): Eigenvalue = 2.166; Phương sai trích= 72.204% Biến quan sát TC1 TC2 TC3 TC4 ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 HH1 HH2 HH3 HH4 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 CLKT1 CLKT2 CLKT3 CLKT4 CLKT5 HA1 HA2 HA3 GC1 GC2 GC3 GC4 HL1 HL2 HL3 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trọng số nhân tố 919 854 834 817 853 827 820 720 884 835 789 677 891 860 841 826 700 846 763 750 747 741 843 836 818 770 631 896 883 783 903 874 843 827 858 850 841 16 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Dữ liệu thu thập trình bày tóm tắt thơng qua Bảng 3.1 Bảng 3.1 Tổng hợp kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Đặc điểm Tần số Tỷ lệ Nam 80 40.0% Giới tính Nữ 120 60.0% < 23 tuổi 23 11.5% 23 – 29 tuổi 137 68.5% Độ tuổi 30 – 40 tuổi 25 12.5% > 40 tuổi 15 7.5% < triệu 24 12.0% – triệu 134 67.0% Thu nhập – 10 triệu 27 13.5% > 10 triệu 15 7.5% 3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo trình bày Bảng 3.2 Quan sát bảng trên, ta thấy thang đo đạt mức độ tin cậy, tất có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến – tổng lớn 0.3 Như vậy, sau trình thực kiểm định Cronbach’s Alpha, có 32 biến quan sát phù hợp, biến sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA - Kết phân tích nhân tố thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Phân tích nhân tố thực với phép trích Principle 17 Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO Bartlett để đo lường tương thích mẫu khảo sát - Phân tích nhân tố lần Sử dụng phần mềm SPSS rút trích nhân tố Kiểm định Bartlett’s : Sig = 0.000 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Hệ số Cumulative % =68.161% cho biết nhân tố giải thích 68.161% biến thiên liệu Giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố lớn 1: Đạt yêu cầu Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5: Đạt yêu cầu - Phân tích nhân tố lần Kiểm định Bartlett’s : Sig = 0.000 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Hệ số Cumulative % = 69.288% cho biết nhân tố giải thích 69.288% biến thiên liệu Giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố lớn 1: Đạt yêu cầu Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5: Đạt yêu cầu - Phân tích nhân tố lần Kiểm định Bartlett’s : Sig = 0.000 0.5: Phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu Hệ số Cumulative % = 69.930% cho biết nhân tố giải thích 69.930% biến thiên liệu Giá trị hệ số Eigenvalues nhân tố lớn 1: Đạt yêu cầu Tất biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5: Đạt yêu cầu - Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Bảng 3.5 Bảng ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng KH Nhân tố Biến HL1 828 HL3 806 HL2 795 KMO (Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy) = 0.684 Chi – Square = 127.975; df = 3; Sig = 0.000 Eigenvalues 1.967 Phương sai trích (%) 65.559 Kết phân tích nhân tố cho thấy biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu đạt giá trị hội tụ giá trị phân biệt chấp nhận Phân tích EFA thích hợp với liệu nghiên cứu Có nhân tố trích từ kết phân tích gồm 34 biến quan sát 29 biến quan sát đạt yêu cầu sử dụng bước phân tích 19 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT Mơ hình hóa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV có dạng sau: F = β0 + β1 F1 + β2 F2 + β3 F3 + β4 F4 + ε 3.3.1 Phân tích tƣơng quan Bảng 3.6 Kết phân tích tương quan F1 F2 F3 Pearson Correlation 251** 345** F1 Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 Pearson Correlation 251** 351** F2 Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 Pearson Correlation 345** 351** F3 Sig (2-tailed) 000 000 N 200 200 200 Pearson Correlation 212** 288** 244** F4 Sig (2-tailed) 003 000 000 N 200 200 200 Pearson Correlation 515** 594** 545** F Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) F4 212** 003 200 288** 000 200 244** 000 200 200 412** 000 200 F 515** 000 200 594** 000 200 545** 000 200 412** 000 200 200 3.3.2 Phân tích hồi quy đa biến - Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình Bảng 3.7 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy R2 hiệu Sai số DurbinMơ hình R R2 chỉnh ước lượng Watson 770a 592 584 59897 1.921 a Predictors: (Constant), F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: F Kết cho thấy R2 hiệu chỉnh 0.584 có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu mức 58.4% 20 Bảng 3.8 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình Trung bình Tổng bình Mơ hình df bình F phương phương Regression 101.662 25.416 70.841 Residual 69.959 195 359 Total 171.622 199 a Dependent Variable: F b Predictors: (Constant), F4, F1, F2, F3 Sig .000b Trị thống kê F= 70.481 với giá trị Sig nhỏ nhiều so với 0.05 cho phép bác bỏ giả thuyết H0 cho tất hệ số hồi quy (ngoại trừ số), mơ hình hồi quy tuyến tính bội nghiên cứu phù hợp với tập liệu sử dụng - Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 3.9 Các thông số thống kê nhân tố mơ hình Hệ số hồi Hệ số hồi quy Collinearity quy chưa chuẩn hóa Statistics chuẩn hóa Mơ hình t Sig Hệ số Std Độ chấp B Beta phóng đại Error nhận phương sai (Constant) -1.960 362 -5.414 000 F1 718 123 290 5.854 000 851 1.175 F2 401 054 376 7.454 000 821 1.218 F3 280 053 270 5.255 000 794 1.259 F4 187 052 176 3.625 000 883 1.133 a Dependent Variable: F Tóm lại, dựa vào kết phân tích hồi qui trên, tác giả kết luận : Có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn thành phố Kon Tum : (1) Chất lượng chức năng; (2) Chất lượng kỹ thuật; (3) Hình ảnh; (4) Giá Trong nhân tố trên, nhân tố “Chất lượng kỹ thuật” có tác động lớn đến “Sự hài lòng” với hệ số hồi qui 0.376, nhân tố có tác động nhỏ “Giá cả” với hệ số hồi qui 0.176 Kết hồi qui 21 biểu diễn dạng tốn học sau: Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng: F= -1.960 + 0.718 x F1 + 0.401 x F2 + 0.280 x F3 + 0.187 x F4 Phương trình hồi quy chuẩn hóa có dạng: F= 0.290 x F1 + 0.376 x F2 + 0.270 x F3 + 0.176 x F4 3.3.3 Kiểm định giả thuyết Hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy nhân tố thực có tác động lên Sự hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Kết phân tích hồi qui cho thấy Giá hợp lý tương quan dương với Sự hài lịng, hệ số hồi qui 0,176 Có nghĩa giả thuyết H4 chấp nhận mức ý nghĩa 5% mẫu liệu khảo sát Hay nói cách khác, Giá có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV Nếu dịch vụ MyTV có giá cước hợp lý đa dạng hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV tăng Từ kết nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV yếu tố “Chất lượng kỹ thuật”, tiếp đến yếu tố “Chất lượng chức năng”, yếu tố “Hình ảnh” ảnh hưởng yếu tố “Giá cả” 3.4 KHẢO SÁT SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC YẾU TỐ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, THU NHẬP ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3.4.1 Khảo sát yếu tố “Giới tính” 22 Bảng 3.10 Kiểm định khác biệt giới tính việc đánh giá hài lịng khách hàng F Phương sai Levene's Test for F Equality of Sig Variances t df Sig (2-tailed) t-test for Equality Mean Difference of Means Std Error Difference 95% Confidence Lower Interval of the Upper Difference Phương sai không 3.789 053 383 198 702 05139 13433 -.23151 392 182.801 695 05139 13109 -.20725 31629 31003 3.4.2 Khảo sát yếu tố “Độ tuổi” Kết kiểm định cho thấy phương sai nhóm khơng (Sig.= 0.000) Kiểm định F có giá trị 4.712 với mức ý nghĩa Sig.= 0.007< 0.05 có sở để xác định có khác biệt người có độ tuổi khác đến hài lòng dịch vụ truyền hình MyTV 3.4.3 Khảo sát yếu tố “Thu nhập” Kết kiểm định cho thấy phương sai nhóm khơng (Sig.= 0.002) Kiểm định F có giá trị 9.452 với mức ý nghĩa Sig.= 0.000< 0.05 có sở để xác định có khác biệt người có thu nhập khác đến hài lịng dịch vụ truyền hình MyTV KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, Ý NGHĨA 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy thang đo mô hình đạt độ tin cậy độ giá trị Nghiên cứu xác định mơ hình nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình, có tổng cộng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng theo mức độ tác động khác nhau, : (1) Chất lượng kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTv (có β = 0,376), (2) Chất lượng chức (có β = 0,290), (3) Hình ảnh (có β = 0,270) cuối (4) Giá hợp lý (có β = 0,176) có tác động nhỏ đến Sự hài lịng KH sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV địa Kết nghiên cứu góp phần giúp nhà quản trị nhận thức mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng 4.2 KIẾN NGHỊ 4.2.1 Về Chất lƣợng kỹ thuật 4.2.2 Về Chất lƣợng chức 4.2.3 Về Hình ảnh doanh nghiệp 4.2.4 Về Giá 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 4.3.1 Hạn chế đề tài 4.3.2 Hƣớng nghiên cứu 24 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà hầu hết doanh nghiệp cố gắng thực Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng thang đo cho nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc hồn thiện sách hoạch định chiến lược phát triển doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung lĩnh vực dịch vụ truyền hình nói riêng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng Nếu doanh nghiệp đem đến cho khách hàng hài lòng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ Công ty cho khách hàng khác trở thành khách hàng trung thành công ty, từ góp phần gia tăng doanh số, thị phần vị trí cơng ty thị trường Với mong muốn giúp VNPT Kon Tum nắm bắt nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng nhằm đưa giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn thành phố Kon Tum Luận văn trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý phân tích từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy Các kết nghiên cứu nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách VNPT Kon Tum giúp doanh nghiệp có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, để đáp ứng tốt nhu cầu họ đưa sách phù hợp để gia tăng hài lòng, dẫn đến tạo trung thành khách hàng, thơng qua gia tăng doanh số thị phần doanh nghiệp ... thuật Sự hài lòng khách hàng H4 Giá Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn thành phố Kon Tum 2.2 MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU... hài lòng KH sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn - Kiến nghị số giải pháp nhằm trì, nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: ... dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, dịch vụ truyền hình IPTV - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV địa bàn Kon Tum 2 - Đo lường mức