Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Kon Tum

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Kon TumMục tiêu nghiên cứu: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

.BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ LỆ QUYÊN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH TỈNH KON TUM Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG VĂN MỸ Phản biện 1: GS.TS Lê Thế Giới Phản biện 2: TS Huỳnh Huy Hòa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kỹ thuật họp Đại Học Đà Nẵng vào ngày 24 tháng 04 năm 2015 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Bách Khoa, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhâp quốc tế đòi hỏi NHTM nước phải chủ động sáng tạo, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Từ góp phần nâng cao lợi nhuận kinh doanh, cạnh tranh đứng vững tiến trình hội nhập Chính vậy, từ tháng 01/2008 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam cung cấp cho khách hàng dịch vụ Mobile Banking Hà Nội phổ biến rộng rãi đến chi nhánh tồn quốc, có Chi nhánh tỉnh Kon Tum Tính đến ngày 30/06/2013, Chi nhánh tỉnh Kon Tum có 24.850 khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hiểu biết khách hàng dịch vụ Mobile Banking cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum cần phải nghiên cứu, xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đề giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum Xuất phát từ lý với vị trí cán Marketing Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum, chọn đề tài: " Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum " làm luận văn thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu Một là, xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum Hai là, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng địa bàn tỉnh dịch vụ Mobile Banking mà NHNN triển khai Ba là, đưa kiến nghị cần thiết phát triển Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum Câu hỏi nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Phát triển dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng thương mại bị tác động yếu tố nào? - Hiện nay, thực trạng dịch vụ Mobile Banking Agribank Kon Tum tồn ưu khuyết điểm gì? - Để cải thiện tình trạng tại, Agribank Kon Tum cần có phương hướng để phát triển dịch vụ Mobile Banking? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: - Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ cấp - Số liệu thứ cấp: Số liệu kết hoạt động dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum từ năm 2009 đến 30/06/2013 + Không gian: Tại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum Phương pháp nghiên cứu - Định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thơng tin từ văn bản, internet, sách báo tài liệu nghiệp vụ có liên quan - Định lượng: Điều tra khảo sát, thống kê phân tích thống kê phương pháp khác Ý nghĩa khoa học thực tiễn Xác định cách đầy đủ xác yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, qua ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng, góp phần tạo nên lợi cạnh trang lĩnh vực ngân hàng điện tử với ngân hàng khác Ngoài ra, sở nghiên cứu, tác giả đề xuất số biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Các nghiên cứu giải nhiều nội dung hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 MOBILE BANKING 1.1.1 Khái niệm Mobile Banking Mobile Banking dịch vụ kinh doanh ngân hàng, dịch vụ tài với trợ giúp thiết bị di động điện thoại di động PDA Phạm vi cung cấp bao gồm sơ để tiến hành giao dịch ngân hàng hay giao dịch thị trường chứng khốn Nó cho phép khách hàng quản lý tài khoản, truy cập thông tin nơi lúc 1.1.2 Vai trị tiện ích dịch vụ Mobile Banking Vai trị lợi ích cụ thể dịch vụ Mobile Banking ngân hàng nhìn nhận qua khía cạnh với đối tượng cụ thể sau:  Đối với kinh tế  Đối với xã hội  Đối với ngân hàng thương mại  Đối với người sử dụng dịch vụ 1.1.3 Các dịch vụ Mobile Banking Agribank  Dịch vụ SMS Banking  Dịch vụ VNTOPUP  Dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn  Dịch vụ tốn hóa đơn qua tin nhắn  Ứng dụng dịch vụ Mobile Banking điện thoại di động ( Dành cho khách hàng có điện thoại cài đặt GPRS máy hỗ trợ Java ) 1.2 DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ định nghĩa hoạt động mà bên cung ứng cho bên cung ứng vơ hình, khơng tạo sở hữu vật chất cụ thể Việc tạo dịch vụ không sử dụng hỗ trợ sản phẩm vật chất 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình - Tính khơng đồng - Tính khơng thể tách rời - Tính khơng thể cất giữ 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội - Tính đặc trưng sản phẩm - Tính cung ứng - Tính thỏa mãn nhu cầu - Tính tạo giá trị 1.4 SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng a Khái niệm Nói cách đơn giản, hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996) b Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 1.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng 1.4.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) a Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index CSI) ứng dụng nhằm đo lường thõa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới b Một số mơ hình số hài lịng khách hàng * Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI Model) Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng * Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (ECSI Model) Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) có hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động tổng hợp nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng, cịn số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành * Mô hình số hài lịng khách hàng Việt Nam lĩnh vực ngân hàng 1.4.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.5 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.5.1 Thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) cho rằng, chìa khóa chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng hình thành từ 10 yếu tố, là: Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (competence), Tiếp cận (access), Lịch (courtesy), Thơng tin (communication), Tín nhiệm (credibility), An toàn (security), Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer), Phương tiện hữu hình (tangibles) 1.5.2 Thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) Trên sở mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng Thang đo Cronin Taylor (1992) cải biên, cho đời mơ hình SERVPERF, biến thể SERQUAL Mơ hình xác định CLDV cách đo lường CLDV cảm nhận (thay đo chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng SERVQUAL) Họ cho CLDV phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng đánh giá số năm thành phần Kết luận nhận đồng tình nghiên cứu Lee cộng (2000), Brady cộng (2002) 1.5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar cộng sự, 1996) Sự cần thiết cho dụng cụ đo lường đánh giá xác chất lượng dịch vụ môi trường bán lẻ trả lời Dabholkar cộng (1996) phát triển thực nghiệm xác nhận để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ đặc trưng Dabholkar cộng (1996) phát triển thang đo CLDV bán lẻ (RSQS) Dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, thang đo SERVQUAL, RSQS gồm 28 biến, có 17 biến từ SERVQUAL 11 biến phát triển nghiên cứu định tính RSQS có năm thành phần, bao gồm: (1) Phương tiện vật chất (Physical aspects), (2) Độ tin cậy (Reliability), (3) Nhân viên phục vụ (Personal interaction), (4) Giải khiếu nại (Problem-solving), (5) Chính sách (Policy) 1.6 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988) Mơ hình SERVQUAL, CLDV xác định sau: CLDV = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng Mơ hình đo lường gọi mơ hình phi khẳng định (disconfirmation model) Sự thoả mãn chức đạt khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng với giá hợp lí Mối quan hệ đạt trình giao dịch sản phẩm dịch vụ Điều tuỳ thuộc vào kinh nghiệm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ với người tiêu dùng tích luỹ theo thời gian 1.6.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Trên sở mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) Thang đo Cronin Taylor (1992) cải biên, cho đời mơ hình SERVPERF, biến thể SERQUAL Theo mơ hình SERVPERF: CLDV = Mức độ cảm nhận Mơ hình đo lường gọi mơ hình cảm nhận (perception model) Mơ hình ứng dụng để CLDV tiền đề hài lịng khách hàng Mơ hình cho biết khách hàng luôn mua sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt thay vào họ mua sản phẩm dịch vụ theo đánh giá họ giá trị sử dụng dịch vụ 10 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Qua tham khảo từ nghiên cứu hài lòng khách hàng tác giả ngồi nước, mơ hình nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ ngân hàng giới thiệu chương 1, tác giả đề xuất xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mobile banking dựa nghiên cứu Parasuraman cộng (1988) nghiên cứu GS TS Trương Bá Thanh TS Lê Văn Huy xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu nghiên cứu, đánh giá thực theo thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) Cuối cùng, tác giả đưa mơ hình lý thuyết với giả thiết nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sau: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mobile banking chịu ảnh hưởng nhân tố : - X1 Hữu hình - X2 Đảm bảo - X3 Tin cậy trình cung cấp dịch vụ - X4 Tin cậy lời hứa với khách hàng - X5 Đồng cảm đáp ứng - X6 Mạng lưới - X7 Giá Mơ hình viết lại theo phương trình sau : Y = a0 + a1*X1 + a2*X2 + a3*X3 + a4*X4 + a5*X5 + a6*X6 + a7*X7+ ε Trong đó: Y : biến phụ thuộc hài lòng chung khách hàng An: hệ số beta phương trình 11 Xn : biến độc lập đại diện cho nhân tố tác động đến hài lịng Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking 2.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Quy trình nghiên cứu Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu hài lòng khách hàng Bước 1: Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 12 Bước 2: Xác định nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Bước 3: Xây dựng mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Bước 4: Xây dựng thang đo nháp Bước 5: Nghiên cứu sơ Bước 6: Thang đo thức Bước 7: Nghiên cứu định lượng Bước 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo loại biến không phù hợp Bước 9: Phân tích nhân tố (kiểm tra nhân tố trích phương sai trích) Bước 10: Thang đo hồn chỉnh Bước 11: Phân tích hồi quy tuyến tính bội Bước 12: Trình bày kết 2.2.2 Nghiên cứu định tính a Nghiên cứu định tính lần Áp dụng phương pháp chuyên gia, tác giả mời chuyên viên ngân hàng đóng góp ý kiến cho nghiên cứu b Nghiên cứu định tính lần Nghiên cứu định tính lần thơng qua việc trao đổi với khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking c Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát d Xây dựng thang đo 2.2.3 Nghiên cứu định lượng a Mục tiêu Thơng qua phân tích định lượng, đề tài kiểm định lại thang đo mơ hình nghiên cứu Đây bước phân tích chi tiết liệu thu thập thông qua phiếu điều tra gửi cho khách 13 hàng để xác định tính lơgíc, tương quan nhân tố với từ đưa kết cụ thể đề tài nghiên cứu b Quy trình Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại thang đo mô hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát b1 Mẫu nghiên cứu Bảng câu hỏi nghiên cứu sử dụng thang đo likert với mức độ, quy ước : : hồn tồn khơng đồng ý; 2: không đồng ý; : không đồng ý; : phân vân; 5: Đồng ý; : đồng ý; : hoàn toàn đồng ý” b2 Điều tra thu thập, xử lý số liệu c Thang đo mức độ hài lòng chung S T T Biến quan sát Diễn giải nội dung THÀNH PHẦN HỮU HÌNH (ký hiệu HH - biến quan sát) : HH.1 Giao diện dịch vụ mobile banking thể đầy đủ mục chọn mà bạn thấy cần thiết HH.2 Các tính ngân hàng phục vụ bạn đại HH.3 Dịch vụ mobile banking bạn cịn kèm theo nhiều dịch vụ tiện ích khác THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO (ký hiệu DB - biến quan sát): DB.1 Ngân hàng phục vụ dịch vụ mobile banking cho bạn có danh tiếng khả phục vụ DB.2 Các xử lý trình phục vụ ngận hàng tạo tin cậy cho bạn 14 DB.3 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chun mơn để giải khiếu nại, thắc mắc bạn DB.4 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, nhã nhặn DB.5 Bạn cảm thấy đảm bảo an toàn giao dịch điện thoại DB.6 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản giao dịch cho bạn THÀNH PHẦN TIN CẬY VỀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ ( ký hiệu TC_ I -5 biến quan sát): 10 TC_I.1 Ngân hàng thực dịch vụ mobile banking từ lần 11 TC_I.2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đảm bảo khơng (hoặc ít) sai sót 12 TC_I.3 Nhân viên ngân hàng xử lý giao dịch cho bạn thành thạo 13 TC_I.4 Ngân hàng quan tâm giải kịp thời khiếu nại, vướng mắc bạn 14 TC_I.5 Khi có thay đổi, ngân hàng thơng báo cho bạn biết kịp thời THÀNH PHẦN TIN CẬY VỀ LỜI HỨA VỚI KHÁCH HÀNG (ký hiệu TC_II - biến quan sát): 15 TC_II.1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking chất lượng giới thiệu cam kết 16 TC_II.2 Sau thực lệnh ngân hàng nhanh chóng hồn thành lệnh cho bạn 17 TC_II.3 Hoá đơn chứng từ kê hệ thống rõ ràng đủ, rõ ràng THÀNH PHẦN ĐỘ ĐỒNG CẢM VÀ ĐÁP ỨNG (ký hiệu DC - biến quan sát): 18 DC_DU.1 Ngân hàng có nhân viên phục trách 24/7 đường dây 15 nóng 19 DC_DU.2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách 20 DC_DU.3 hàng 21 DC_DU.4 Ngân hàng thể quan tâm cụ thể đến bạn Hệ thống tốn ngân hàng ln hoạt động 22 DC_DU.5 24/24h 23 DC_DU.6 Thời gian thực giao dịch nhanh chóng 24 DC_DU.7 Bạn khơng phải chờ đợi thực lệnh THÀNH PHẦN MẠNG LƯỚI (ký hiệu ML - biến quan sát): 25 ML.1 Ngân hàng phần mềm tất loại điện thoại Smart phone 26 ML.2 Ngân hàng phục vụ bạn có nhiều phương thức sử dụng dịch vụ (bằng cú pháp phần mềm ứng dụng) 27 ML.3 Phần mềm ứng dụng tải, dễ sử dụng THÀNH PHẦN GIÁ CẢ ( ký hiệu GC - biến quan sát) : 28 GC.1 Các loại phí mà ngân hàng thu theo bạn hợp lý 29 GC.2 Phí mà ngân hàng miễn bạn sử dụng dịch vụ mobile banking 2.2.5 Các bước xử lý số liệu phần mềm SPSS - Bước 1: Khai báo biến, nhập liệu từ bảng câu hỏi - Bước 2: Làm liệu - Bước 3: Phân tích thống kê mơ tả - Bước : Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha - Bước 5: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 16 - Bước : Phân tích tương quan hệ số Pearson - Bước : Phân tích hồi quy - Bước : Xây dựng mơ hình nghiên cứu tổng hợp - Bước : Phân tích phương sai yếu tố (Oneway Anova) KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày mơ hình nghiên cứu giả thiết Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phát triển thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu định lượng trình bày chương Xây dựng thang đo bảng câu hỏi, phương pháp xử lý liệu phần mềm SPSS 17 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY 3.1.1 Q trình hình thành phát triển 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 3.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 3.2.1 Mơ tả thu thập thơng tin kích thước mẫu Tổng số bảng câu hỏi phát 250 bảng, thu 222 bảng (tỉ lệ 89%) Tuy nhiên, sau kiểm tra nhập liệu, số 222 bảng thu có 20 bảng khơng hợp lệ khách hàng cung cấp thông tin mập mờ, không rõ ràng (chọn nhiều lựa chọn câu hỏi bỏ trống câu trả lời) Do đó, có 202 bảng câu hỏi hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu 3.2.2 Tần số mẫu nghiên cứu a Giới tính b Độ tuổi c Thu nhập cá nhân d Trình độ văn hóa e Thời gian sử dụng dịch vụ 3.2.3.Thống kê mô tả kết khảo sát 3.3 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CƠNG CỤ ĐO LƯỜNG Các thang đo đánh giá qua công cụ phương pháp Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.1 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha Tiêu chuẩn đánh giá thang đo: Các biến có hệ số tương quan biếntổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994) 18 a Đánh giá thang đo cho biến độc lập a1 Thành phần Hữu hình (HH) a2 Thành phần Đảm bảo (DB) a3 Thành phần Tin cậy trình cung cấp dịch vụ (TC_I) a4 Thành phần Tin cậy lời hứa với khách hàng (TC_II) Đối với thành phần Tin cậy lời hứa với khách hàng , hệ số Cronbach’s Alpha (0.802) hệ số tương quan biến tổng biến đáp ứng yêu cầu phân tích lần phân tích Vậy, thành phần Tin cậy lời hứa với khách hàng gồm 03 biến: TC_II.1, TC_II.2, TC_II.3 a5 Thành phần Đồng cảm đáp ứng (DC_DU) a6 Thành phần Mạng lưới (ML) a7 Thành phần Giá (GC) b Đánh giá thang đo cho biến phụ thuộc (sự hài lòng) Đối với thành phần Sự hài lòng, hệ số Cronbach’s Alpha (0.807) hệ số tương quan biến tổng biến đáp ứng yêu cầu phân tích lần phân tích Vậy, thành phần Sự hài lòng gồm 03 biến: HL.1, HL.2, HL.3 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trong tồn 32 biến quan sát đưa vào q trình phân tích nhân tố, đó, thang đo thứ bao gồm các biến độc lập gồm 29 biến quan sát; thang đo thứ hai thang đo mức độ hài lòng chung gồm 03 biến quan sát Phân tích nhân tố thực với phép trích Principle Component, phép xoay Varimax tiêu chuẩn Community  0.5, hệ số tải nhân tố (Factor loading)  0.5, Eigenvalue  1, tổng phương sai trích  0.5 (50%) hệ số KMO  0.5 để đảm bảo liệu phù hợp cho phân tích nhân tố 19 a Thang đo lường biến độc lập Sau lần phân tích, tác giả loại biến không đảm bảo yêu cầu lựa chọn (HH.2) sau q trình phân tích, nhóm gộp hình thành nên 06 nhân tố, nhân tố đảm bảo điều kiện kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha Trong nhân tố rút trích ra, có nhân tố mà biến thành phần giữ nguyên, có nhân tố tạo từ biến thành phần Giá (GC.1, GC.2) 01 biến thành phần Hữu hình (HH.3), nên cần phải nhóm gộp lại đặt lại tên cho nhân tố mới, tên cụ thể : Nhân tố Giá Dịch vụ gia tăng Thang đo nhân tố thoả mãn yêu cầu phân tích sau kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tương quan biến tổng b Thang đo lường hài lòng Thang đo hài lòng gồm 03 biến quan sát Sau đạt độ tin cậy kiểm tra Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ biến quan sát 3.4 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Sau q trình phân tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch mobile banking chịu ảnh hưởng nhân tố, là: Đảm bảo; Tin cậy q trình cung cấp dịch vụ; Tin cậy lời hứa với khách hàng; Đồng cảm đáp ứng; Mạng lưới; Giá Dịch vụ gia tăng 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 3.5.1 Ma trận tương quan nhân tố Cần xem xét mối tương quan tuyến tính biến trước tiến hành phân tích hồi quy bội: Thực việc phân tích hệ số tương quan cho biến, gồm biến độc lập biến phụ thuộc (mức độ hài 20 lòng chung) với hệ số Pearson kiểm định phía (1-tailed) với mức ý nghĩa 0.01 3.5.2 Phân tích hồi quy a Thống kê mô tả biến hồi quy Thực phân tích hồi quy để khẳng định tính đắn phù hợp giả thiết mô hình nghiên cứu Quy trình hồi quy đa biến với nhân tố phù hợp sau kiểm định hệ số tương quan là: : Đảm bảo (DB) có giá trị trung bình = 4.79, Tin cậy trình cung cấp dịch vụ (TC_I) có giá trị trung bình = 4.55, Tin cậy lời hứa với khách hàng (TC_II) có giá trị trung bình = 4.46, Đồng cảm đáp ứng (DC_DU) có giá trị trung bình = 3.49, Mạng lưới (ML) có giá trị trung bình = 4.20 Giá Dịch vụ gia tăng (GC_DVGT) có giá trị trung bình = 3.27 Các giá trị trung bình cho thấy đa số khách hàng đánh giá mức phân vân hay bình thường hài lòng (đánh giá điểm số khoảng xung quanh giá trị ), có nghĩa chưa thật hài lịng sử dụng dịch vụ b Mơ hình hồi quy Trong bảng phân tích hồi quy, hệ số Sig mơ hình đạt giá trị khơng (0) đảm bảo cho mơ hình có ý nghĩa, hệ số Sig nhân tố độc lập đạt giá trị nhỏ mức ý nghĩa Alpha nên đảm bảo u cầu Như vậy, mơ hình hồi quy gồm 07 biến có 06 biến độc lập 01 biến phụ thuộc lập theo thứ tự từ cao xuống thấp hệ số Beta sau : HL = 0.495 + 0.251*TC_I + 0.223*DC_DU + 0.204*GC_DVGT + 0.180*ML + 0.169*DB + 0.159*TC_II 21 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking sau c Kiểm định mơ hình hồi quy Qua phân tích, biến có hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor - VIF) nhỏ từ 1.2 đến 2.5, tất nhỏ 10, cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy d Kiểm định độ phù hợp mơ hình e Kiểm định giả thiết Mơ hình nghiên cứu tồn giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 Các hệ số Beta chuẩn hoá nhân tố mơ hình dương, chứng tỏ mối quan hệ hài lòng khách hàng nhân tố thành phần chiều, nghĩa nhân tố khách hàng đánh giá cao hài lòng khách hàng cao ngược lại f Kiểm tra tượng tự tương quan Tác giả sử dụng thống kê Durbin - Watson Với cỡ mẫu n = 202, với bậc tự do, tra bảng kết Durbin - Watson d = 2.018: Mơ hình khơng tồn tượng tự tương quan 22 3.6 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ 3.6.1 Phân tích phương sai yếu tố giới tính 3.6.2 Phân tích phương sai yếu tố nhóm tuổi 3.6.3 Phân tích phương sai yếu tố trình độ văn hố, chun mơn 3.6.4 Phân tích phương sai yếu tố thời gian sử dụng dịch vụ 3.6.5 Phân tích phương sai yếu tố thu nhập bình quân KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương trình bày kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking qua bước phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi qui, kiểm định mơ hình Thực phân tích hồi qui, kiểm tra tượng đa cộng tuyến đường hồi qui cho thấy mơ hình hồi qui thực Đây cư để đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hài lòng khách hàng dịch vụ mobile banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 4.1 KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU Qua kết nghiên cứu Chương 3, nghiên cứu xây dựng mơ hình hồi quy xác định nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Mơ hình cho thấy hầu hết thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng có mặt mơ hình có quan hệ chặt chẽ đến hài lịng khách hàng 4.2 ĐỀ XUẤT 4.2.1 Đào tạo, huấn luyện đội ngũ cán nhân viên ngân hàng 4.2.2 Phát triển mạng lưới đôi với phát triển dịch vụ gia tăng 4.2.3 Xây dựng loại phí hợp lý vừa đảm bảo khả cạnh tranh vừa đảm bảo hài hồ lợi ích ngân hàng khách hàng 4.2.4 Tăng cường biện pháp an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2.5 Xây dựng sách quản lý khiếu nại khách hàng 4.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ mobile banking 24 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, thêm vào đó, xu hướng tương lai, ngân hàng ngày phấn đấu nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ tổng doanh thu Điều cho thấy lĩnh vực dịch vụ ngân hàng ngày quan tâm trở nên quan trọng Sản phẩm dịch vụ mobile banking sản phẩm dịch vụ phổ biến mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Sản phẩm dịch vụ có nhiều đặc điểm tương đồng với số dịch vụ ngân hàng khác Do đó, nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking việc phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài đề tài cịn có giá trị tham khảo để phục vụ cho nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác Luận văn tổng hợp lý thuyết thực nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking Agribank Kon Tum Nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng hầu hết yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngồi cịn có thêm số yếu tố (yếu tố giá dịch vụ, dịch vụ gia tăng kèm theo dịch vụ) Đề tài đáp ứng mục tiêu đánh giá mức độ hài lịng khách hàng thơng qua vịêc xây dựng mơ hình phân tích, qua xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Với kết đạt giúp cho ngân hàng đánh giá việc cung cấp dịch vụ đơn vị mình, từ đưa biện pháp nhằm cải thiện hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Những đóng góp đề tài nhiều hạn chế, mong ý kiến góp ý, chỉnh sửa nhà khoa học bạn đọc có quan tâm để tác giả tiếp tục hoàn thiện rút kinh nghiệm cho lần nghiên cứu sau ... Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Kon Tum, chọn đề tài: " Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh. .. lượng hài lòng khách hàng dịch vụ mobile banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT 4.1 KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU Qua kết nghiên. .. Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Mobile Banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum - Phạm vi nghiên cứu: + Thời gian: - Số