Bài viết trình bày khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại Đơn nguyên Điều trị theo yêu cầu chất lượng cao bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2017.
ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI ĐƠN NGUYÊN ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU CHẤT LƯỢNG CAO BỆNH VIỆN UNG BƯỚU HÀ NỘI NĂM 2017 NGUYỄN THỊ THANH PHƯƠNG1, LÊ THỊ NHƯ HOA2, ĐỖ QUANG TRƯỞNG3 TÓM TẮT Mục tiêu: Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Đơn nguyên Điều trị theo yêu cầu chất lượng cao bệnh viện Ung Bướu Hà Nội năm 2017 Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang Kết quả: Tiến hành khảo sát 156 người bệnh điều trị Đơn nguyên Điều trị theo yêu cầu chất lượng cao bệnh viện Ung Bướu Hà Nội thu kết quả: Tỷ lệ hài lòng người bệnh sở vật chất, trang thiết bị 94%, thái độ ứng xử nhân viên y tế đạt 96,2%, cơng tác chăm sóc điều dưỡng đạt 97% Tỷ lệ người bệnh hài lòng thực đơn dinh dưỡng thấp đạt 45,5% Có mối liên quan chặt chẽ nhóm tuổi, trình độ học vấn người bệnh, sở vật chất, lực, thái độ giao tiếp nhân viên y tế đến hài lòng người bệnh ABSTRACT Objectives: Survey of inpatient satisfaction and factors affecting patient satisfaction in High-quality services care unit of the Hanoi Oncology Hospital in 2017 Methods: Horizontal cut representation Results: Conducting a survey of 156 patients treated at the High-quality services care unit at the Hanoi Oncology Hospital achieved results: The rate of satisfaction of patients with facilities and equipment was over 94 %, the attitudes of health workers attained over 96.2%, the nursing care of over 97% The lowest proportion of patients satisfied with dietary menus reached 45.5% There is a close relationship between the age group, the level of counseling of the patient, the facilities, the capacity and the attitude of the medical staff to the satisfaction of the patients ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao, việc đáp ứng nhu cầu người công tác khám, chữa bệnh, điều trị chăm sóc BV lại cần phải hoàn thiện phát triển mặt Theo tổ chức Y tế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Ngày nay, cạnh tranh lành mạnh xã hội, việc đánh giá hài lịng người bệnh bệnh viện vơ quan trọng, để xác định nhu cầu thiết yếu người bệnh, kịp thời khắc phục tồn để bệnh viện hoàn thiện phát triển Những tiến nhiều mặt xã hội khiến người dân ý thức rõ quyền lợi Họ địi hỏi cao với hệ thống bệnh viện, bệnh viện ngày phải nâng cao trách nhiệm tăng cường chất lượng khám, chữa bệnh, nhiệm vụ nhân viên y tế bệnh viện nặng nề Có nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, hài lòng người bệnh nội dung quan trọng chất lượng bệnh viện Sự hài lòng người bệnh phụ thuộc vào yếu tố: kỹ năng, thái độ nhân viên y tế, thơng tin điều trị bác sĩ, chăm sóc điều dưỡng, sở vật chất, trang thiết bị môi trường bệnh viện ThS Điều dưỡng Trưởng Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội CN Phòng Điều dưỡng Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội TS Phó Giám đốc Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội 406 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ Tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế sở thực mơ hình xã hội hóa y tế Một số nghiên cứu Việt Nam cho thấy người bệnh chưa thật hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện cơng lập chúng tơi tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Bảng Thông tin đối tượng nghiên cứu Tần số (N) Tỷ lệ (%) Dưới 30 3.8 30 - 50 37 23.7 > 50 – 70 86 55.2 ≥ 70 27 17.3 Nội thành Hà Nội 79 50.6 Ngoại thành Hà Nội 53 34.0 Tỉnh khác 24 15.4 Nam 76 48.7 Nữ 80 51.3 Có BHYT 148 94.9 Khơng có BHYT 5.1 Thơng tin chung Nhóm tuổi Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh Đơn nguyên điều trị theo yêu chất lượng cao Bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Nơi cư trú ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Lấy ngẫu nhiên 156 thân nhân Người bệnh điều trị nội trú đơn nguyên điều trị theo yêu cầu chất lượng cao bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Giới tính Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang Đối tượng KCB Sự hài lòng người bệnh đánh giá theo thang điểm Liked + Điểm 1,2,3: Không hài lòng + Điểm 4,5: Hài lòng Đánh giá người bệnh sở vật chất, trang thiết bị Bảng Sự hài lòng người bệnh sở vật chất, trang thiết bị TT Nội dung Điểm TB Số phiếu Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị tiện nghi 4,47 Giường bệnh chắn, an toàn, sử dụng thuận tiện 4,60 Chăn, ga, gối đầy đủ, 4,60 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, thiết kế đại Hài lòng Không HL Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ 156 151 96,8 3,2 156 156 100 0 156 156 100 0 4,48 156 154 98,7 1,3 Vệ sinh môi trường buồng bệnh 4,20 156 147 94,2 5,8 Được cung cấp quần áo đầy đủ, thay hàng ngày 4,51 156 155 99,4 0,6 Đồ dùng cá nhân đầy đủ, tiện sử dụng 4,50 156 154 98,7 1,3 Trang thiết bị y tế đầy đủ 4,47 156 153 98,1 1,9 Điểm trung bình TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 4.48 407 ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ Đánh giá người bệnh thái độ ứng xử kỹ NVYT Bảng Sự hài lòng NB thái độ ứng xử, kỹ NVYT Nội dung TT Điểm TB Số phiếu Hài lịng Khơng HL SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ Bác sỹ có lời nói, thái độ giao tiếp mực 4,60 156 155 99,4 0,6 Điều dưỡng có lời nói, thái độ giao tiếp mực 4,58 155 154 99,4 0,6 Người bệnh biết tên NVYT điều trị, chăm sóc trình điều trị 4,21 156 150 96,2 3,8 Người bệnh nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công 4,62 156 156 100 0 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt, xử lý công việc thánh thạo kịp thời 4,58 156 153 98,1 1,9 Điểm trung bình 4,53 Đánh giá người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng Bảng Sự hài lịng NB cơng tác chăm sóc điều dưỡng Nội dung Điểm TB Số phiếu Người bệnh ĐD hướng dẫn nội quy, quyền lợi nghĩa vụ đầy đủ 4,62 ĐD thực kỹ thuật chun mơn thành thạo TT Hài lịng Khơng HL SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ 156 156 100 0 4,58 156 155 99,4 0,6 ĐD thường xuyên theo dõi, thăm hỏi người bệnh 4,60 156 151 96,8 3,2 Người bệnh ĐD đưa đón có định xét nghiệm 4,65 156 156 100 0 ĐD giải thích dễ hiểu trước thực quy trình kỹ thuật 4,42 156 152 97,5 2,5 ĐD hướng dẫn tận tình, chu đáo cách sử dụng thuốc 4,49 156 154 98,7 1,3 Người bệnh ĐD tư vấn dinh dưỡng theo bệnh lý 4,36 156 146 93,6 10 6,4 Người bệnh ĐD thực chăm sóc vệ sinh cá nhân hàng ngày 4,37 156 148 94,8 5,2 Người bệnh điều dưỡng công khai thuốc sử dụng hàng ngày 4,51 156 154 98,7 1,3 10 Người bệnh ĐD hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc phịng bệnh viện 4,45 156 150 96,2 3,8 11 Điều dướng sẵn sàng giúp đỡ NB người nhà với trách nhiệm cao 4,65 156 156 100 0 12 Điều dưỡng ln có mặt kịp thời NB u cầu 4,62 156 155 99,4 0,6 Điểm trung bình 4,53 Nhận xét: Tỷ lệ 100% người bệnh hài lòng điều dưỡng nội dung: hướng dẫn nội quy khoa phịng, đưa đón làm xét nghiệm có định sẵn sàng giúp đỡ với trách nhiệm cao người bệnh u cầu Cịn số người bệnh chưa hài lòng diều dưỡng nội dung: tư vấn chế độ dinh dưỡng hợp lý (6,4 %) chăm sóc vệ sinh cá nhân (5,2%) 408 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SĨC GIẢM NHẸ Đánh giá người bệnh cơng tác dinh dưỡng Bảng Sự hài lòng NB công tác dinh dưỡng Nội dung TT Điểm TB Số phiếu Hài lịng Khơng HL SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng lạnh 4,53 156 153 98,2 1,9 Thức ăn ngon, trình bày đẹp mắt hấp dẫn 4,55 156 82 54,5 71 45,5 Thực đơn phong phú, phù hợp với tình trạng bệnh 3,57 156 84 53,8 72 46,2 Được điều dưỡng đưa xuất ăn đến giường bệnh giúp đỡ có yêu cầu 3,63 156 156 100 0 Điểm trung bình 4,07 Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp thức ăn ngon, trình bày đẹp mắt hấp dẫn 54,5% thực đơn phong phú phù hợp với tình trạng bệnh 53,8% Đánh giá người bệnh thông tin điều trị bác sỹ Bảng Sự hài lòng NB thông tin điều trị bác sỹ Nội dung TT Điểm TB Số phiếu Hài lịng Khơng HL SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ Người bệnh làm xét nghiệm, chẩn đoán bệnh kịp thời 4,62 156 153 98,1 1,9 Người bệnh tin tưởng vào chẩn đoán bác sỹ 4,47 156 155 99,4 0,6 Người bệnh bác sỹ giải thích rõ ràng, dễ hiểu tình trạng bệnh 4,51 156 154 98,7 1,3 Người bệnh bác sỹ dặn dò chu đáo trước viện 4,49 156 152 97,5 2,5 Điểm trung bình 4,52 Đánh giá người bệnh giá dịch vụ 5.80% Bình thường 40.40% Cao 53.80% Rất cao Biểu đồ Sự hài lòng NB giá dịch vụ Đánh giá chung NB chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng đơn nguyên điều trị TYC 97.40% 100.00% 80.00% 60.00% Mức độ HL 40.00% 2.60% 20.00% 0.00% Hài lòng Khơng hài lịng Biểu đồ Đánh giá chung NB chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc điều dưỡng TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM 409 ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh sóc điều dưỡng với hài lịng người bệnh (P=0,00) Bảng Mối liên quan thông tin cá nhân người bệnh với hài lòng NB Tỷ lệ hài lịng nhóm đạt 98%, có nhóm chăm sóc dinh dưỡng có tỷ lệ hài lịng thấp 53,8% Tỷ lệ Thơng tin cá nhân Hài lịng % Khơng hài lịng % P Thơng tin đối tượng nghiên cứu Nhóm tuổi Dưới 30 tuổi Giới 100 Từ 30 - 50 - 70 tuổi (chiếm tỉ lệ 55,2%) kết phù hợp với kết nghiên cứu dịch tễ học bệnh ung thư Đối tượng Nhóm đối tượng nghiên cứu chủ yếu có BHYT chiếm tỉ lệ 94,9% có 5,1% người bệnh điều trị Đơn nguyên khơng có thẻ BHYT Nơi cư trú Nhóm đối tượng nghiên cứu chủ yếu cư trú địa bàn Hà Nội chiếm tỉ lệ 84,6%; tỉnh khác có 16,4% bệnh viện Ung Bướu Hà Nội bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội, với chức nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân thủ đô Hà Nội Sự hài lòng người bệnh sở vật chất Đơn nguyên Theo kết nghiên cứu bảng người bệnh hài lòng giường bệnh, chăn ga gối đệm đầy đủ (tỉ lệ 100%) Nhà vệ sinh thiết kế đại có vách ngăn cách nơi khô với nơi ướt, giảm thiểu nguy gây té ngã cho người bệnh khiến cho tỷ lệ người bệnh hài lòng cao mức 98,7% Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử kỹ NVYT Phần lớn người bệnh hài lòng với thái độ ứng xử kỹ nhân viên y tế Đơn nguyên Thể 100% người bệnh hài lịng tơn trọng đối sử công Kết nghiên cứu cho thấy có 96,2% người bệnh hài lịng biết tên điều dưỡng chăm sóc cho mình, tỷ lệ cao so với kết nghiên cứu tác giả Trần Sỹ Thắng (2014) BVĐK Hà Tĩnh 80,6% TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SĨC GIẢM NHẸ Sự hài lịng người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng với người bệnh người nhà hướng điều trị (99,4% 98,1%) Tỷ lệ người bệnh hài lòng cao với việc thực công khai thuốc hàng ngày, lên tới 98,7% với điểm trung bình 4,51 Thực tế, cơng khai thuốc thể minh bạch chuyên môn, người bệnh n tâm chi trả viện phí, tăng hài lòng người bệnh Đánh giá chung người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc ĐD Người bệnh hài lịng với cơng việc chăm sóc điều dưỡng thực kỹ thuật chuyên môn thành thạo (99,4%), thường xuyên theo dõi thăm hỏi người bệnh (96,8%), giải thích dễ hiểu trước thực thao tác chuyên môn (97,5%) hướng dẫn người bệnh chu đáo cách sử dụng thuốc (98,7%) Có 100% người bệnh hài lịng tiểu mục: người bệnh vào khoa hướng dẫn nội quy quyền lợi, người bệnh đưa đón làm xét nghiệm Ở tiểu mục cao so với kết nghiên cứu viện Tim Hà Nội 2010[3] 91,9% 90,4% Tuy nhiên 6,4% người bệnh chưa hài lòng tiểu mục điều dưỡng tư vấn dinh dưỡng theo bệnh lý Kết bảng cho thấy, người bệnh hài lịng việc điều dưỡng chăm sóc vệ sinh cá nhân hàng ngày đạt 94,8% cao kết nghiên cứu bệnh viện tim Hà Nội[3] 85,1% Đơn nguyên trang bị hệ thống chuông báo gọi đại lắp đầu giường bệnh nhà vệ sinh Chính vậy, người bệnh gọi nhân viên y tế cần thiết, tỉ lệ hài lịng tiểu mục đạt 99,4% Có 96,2% người bệnh hài lịng điều dưỡng hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc, phòng bệnh nhà Kết cao so với nghiên cứu bệnh viện Tim Hà Nội[3] năm 2010 78,1% Sự hài lòng người bệnh cơng tác dinh dưỡng Người bệnh chưa hài lịng thực đơn bữa ăn cách chế biến thức ăn có đến 45,5% người bệnh cho thức ăn chưa ngon 46,2% người bệnh không hài lòng thực đơn hàng ngày Sự hài lòng người bệnh thông tin điều trị bác sỹ Tỷ lệ hài lòng cao tin tưởng vào chẩn đoán bác sỹ giải thích rõ bác sĩ đối TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM Có tới 97,4% người bệnh hài lịng với chất lượng dịch vụ đơn nguyên, có tỷ lệ nhỏ người bệnh khơng hài lịng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Theo kết bảng có mối liên quan độ tuổi đến hài lòng người bệnh với P=0,046 người bệnh có tuổi trẻ tỉ lệ hài lịng cao Có mối liên quan chặt chẽ sở vật chất trang thiết bị, lực nhân viên y tế, thái độ giao tiếp ứng xử, thông tin điều trị bác sỹ, chăm sóc điều dưỡng với hài lịng người bệnh (P=0,000) KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Qua khảo sát 156 người bệnh thân nhân điều trị nội trú đơn nguyên điều trị theo yêu cầu, nhóm nghiên cứu đưa số kết luận sau: Kết luận Tỷ lệ hài lòng sở vật chất cao từ 96,8 - 100% Thái độ ứng xử lực nhân viên y tế đơn nguyên người bệnh đánh giá cao với điểm trung bình đạt 4,21 - 4,63 với mức hài lòng đạt 97% Tỷ lệ hài lòng người bệnh cơng tác chăm sóc điều dưỡng cao: với 100% người bệnh hài lòng với việc điều dưỡng phổ biến nội quy quyền lợi người bệnh điều dưỡng đưa làm xét nghiệm; tiểu mục khác đạt từ 93,6% trở lên Việc cung cấp thông tin điều trị bác sỹ người bệnh hài lòng cao với tỉ lệ 98,1% điểm trung bình từ 4,47 - 4,62 Chăm sóc dinh dưỡng có tỷ lệ người bệnh hài lòng thấp đặc biệt tiểu mục thức ăn thực đơn không phong phú đạt tỷ lệ 54,5% 53,8% Sự hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ Đơn nguyên 97,4%, có 2,6% người bệnh chưa hài lịng Sự hài lòng chung người bệnh liên quan chặt chẽ với sở vật chất, lực nhân viên y tế, thái độ giao tiếp ứng xử, thông tin điều trị 411 ĐIỀU DƯỠNG - CHĂM SÓC GIẢM NHẸ bác sỹ, chăm sóc điều dưỡng chế độ dinh dưỡng với P=0,001 Kiến nghị, đề xuất Từ kết nghiên cứu, nhóm nghiên cứu xin đề xuất số kiến nghị sau: Tiếp tục trì nâng cao chất lượng chăm sóc người bệnh toàn diện, đổi phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế để đạt hài lòng người bệnh Thường xuyên tập huấn cho điều dưỡng đặc biệt điều dưỡng trẻ kỹ giao tiếp ứng xử, truyền thông giáo dực sức khỏe đặc biệt kiến thức dinh dưỡng để điều dưỡng làm tốt công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh Người bệnh phải cung cấp kịp thời thơng tin chẩn đốn, phương pháp điều trị, can thiệp thủ thuật, phẫu thuật, chăm sóc, theo dõi thực hiện, thuốc điều trị hàng ngày, diễn biến tiến triển bệnh, chi phí khám chữa bệnh, quyền nghĩa vụ người bệnh người nhà người bệnh bệnh viện Bác sĩ điều trị phối hợp với khoa Dinh dưỡng việc xây dựng thực đơn, đa dạng phong phú ăn để nâng cao chất lượng điều trị, tạo hài lòng cho người bệnh 412 Chủ động kiểm tra phát kịp thời khắc phục cố liên quan đến sở vật chất, công tác vệ sinh môi trường để đảm bảo phục vụ người bệnh Thường xuyên đánh giá hài lòng người bệnh để có sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng NB chất lượng KCB khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội "Khảo sát hài lòng NB thân nhân người bệnh bệnh viện tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010", Bệnh viện tim Hà Nội Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam (2014)" Khảo sát hài lòng bệnh nhân nội trú phục vụ điều dưỡng BVĐK tỉnh Hà Tĩnh" Vương Kim Lộc, Trần Thị Hà & Ngô Huỳnh Chúc (2008), "Làm để tăng cường hài lòng người bệnh", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng Bệnh viện Xanh Pôn lần III, Hà Nội 3/2008, pp 12-20 TẠP CHÍ UNG THƯ HỌC VIỆT NAM ... nhân Người bệnh điều trị nội trú đơn nguyên điều trị theo yêu cầu chất lượng cao bệnh viện Ung Bướu Hà Nội Giới tính Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang Đối tượng KCB Sự hài lòng người. .. tỷ lệ 54,5% 53,8% Sự hài lòng chung người bệnh chất lượng dịch vụ Đơn nguyên 97,4%, có 2,6% người bệnh chưa hài lòng Sự hài lòng chung người bệnh liên quan chặt chẽ với sở vật chất, lực nhân viên... ngã cho người bệnh khiến cho tỷ lệ người bệnh hài lòng cao mức 98,7% Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử kỹ NVYT Phần lớn người bệnh hài lòng với thái độ ứng xử kỹ nhân viên y tế Đơn nguyên